商务中高端连锁酒店品牌制度运营手册资料 总台散客推销部分P4.doc

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1、总台散客推销部分（艺术、技巧）应从以下几个方面入手：一、 职业素质 做到面带微笑，站姿端正，态度热情， 语言礼貌，服务快捷规范。二、 把握客人的特点（1） 商务客人（多为出差）a. 房价不太计较b. 客房安静，光线明亮，最好房内有所需的办公设备（2） 旅游客人a. 比较在乎房价b. 客房景色优美，干净卫生c. 其中度蜜月者喜欢安静，不受打扰（3） 年老、残疾客人a. 喜欢住靠近电梯和餐厅的房间总之，接待客人时要注意观察，通过其衣着打扮、言谈举止、年龄、性格来判断其身份，以便进行有针对性的服务。切不可以貌取人。三、 销售客房而非销售价格推销时，一个常犯的错误就是：只谈房价（急于成交）而不介绍客房

2、，结果往往使客人望而却步，或出于面子不好意思而勉强接受，心里却不舒服。接待时必须对客房进行适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房的特点。四、 坚持由高到低的报价方式优点：最大限度提高客房的利润率这就要根据客人的身份、来访的目的等特点判断其能接受的价格范围。根据消费心理学原理分析，客人常常会接受您首先推荐的房间，若嫌贵可推销低一个档次的。五、 选择适当的报价方式（1） 冲击式先报价格，再介绍房间所供服务设施和服务项目。这种报价方式适合价格较低的房间（普间），针对消费水平较低的客人。（2） 鱼尾式先介绍服务设施、服务项目及房间的特点，后报房价。突出物美，减弱价格对客人的影响。此方法适合中档客房

3、，针对中等消费者推销。（3） 夹心式将房间价格在介绍所提供服务项目过程中进行报价（又称三明治式）。能起到减弱价格份量的作用，说明房价含有优惠的成分。适用于高中档客房，针对消费水平高，有一定地位和声望的客人。六、 注意语言艺术使用规范专用术语，杜绝否定语，如“不可能”、“不知道”、“办不到”等。应说如：“您运气真好，我们恰好还有一间 ”这样的话。七、 客人犹豫不决时，要多提建议，直到带客人到客房参观。八、 利益引诱法 灵活、及时地应用饭店制定的优惠销售策略，同时要适时推销饭店其它服务产品，如餐饮、康乐等。 总台接待应注意的常见问题一、 客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写1、 耐心地向客人介绍填

4、写登记表的必要性；2、若客人怕麻烦或填写有困难可以代其填写，但须要求客人签字确认。3、若客人担心住店期间被打扰，饭店可将客人的要求输入电脑，并通知有关人员为其保密，保证其不受打扰。二、客人办理完入住登记手续进房时，发现房间已有人占用 属于工作疏忽，应向客人道歉，并安排临时休息场所，为其斟茶消除不快，再由接待员或行李员亲自将其带入另外安排的房间。三、来访者查询住店客人安排访客在休息场所等候，然后与住客联系，征得同意后再告诉访客。四、旅游旺季，住店客人要求延住 在客满的情况下，求得客人的谅解，为其联系其它饭店。切不可赶走已住店的客人。五、客人离店时，带走客房物品巧妙的提示客人“房间里的东西不见了，

5、麻烦您到客房找一下。是否忘记放在什么地方了。”这时，切忌草率地要求客人打开行李检查，以免客人感到尴尬，下不了台，自尊心受到伤害。 微 机 操 作一、散客登记 1、点击功能菜单中“散客登记”。 2、根据与客人商订好的价格在客房报价帮助中找到适合的打折比率。 3、返回散客订房窗口。 4、填写客人姓名、证件号码等内容。（两项必填） 5、准确填写客房入住信息中的住宿天数，支付方式，客房预付款，房间折扣等内容。 6、选择房间标准及类型。 7、选择房间。 8、点击客房入住。 9、点击返回全局界面。二、散客退房 1、点击实时房态查询，点击需退房的房号，复制入住客人的姓名。 2、点击“餐饮、电话费及其它费入账”，添加电话费、上网费以及半天房费。 3、点击功能菜单中的“客房退房管理”。 4、“名称”中粘贴1中复制的客人姓名，入住类型选择默认。5、点击查询记录。6、根据实际需要点击房号前的退房或快速退房。7、点击功能菜单中的“客人结账”。8、“姓名”中粘贴1中复制的客人姓名，入住类型选择默认。9、点击查询账单。10、根据情况选择“自付”或“签单支付”。11、点击“全部结账”2次确认。12、如选择了“签单支付”，接以下步骤操作。 点击签单结账，准确选择10中需“签单支付”的房号，并点击房号前的选定。（如有多间房，需逐次进行） 根据签单单位名称点击其编号前的“选定”。 点击确定