餐厅运营管理培训资料 尊品语茶西餐 人事培训手册P16.doc

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1、 尊品语茶餐饮管理有限公司-人事培训手册DTLHR：HR20111025人事培训手册打造精英团队 铸就强势品牌尊品语茶餐饮管理有限公司目录人事管理篇员工守则考勤制度工作时间规范规章制度员工福利一、假日二、员工工作餐三、员工宿舍四、制服奖励条例处罚规范店经理篇店经理应该组织起最强的服务团队店经理如何做好值班管理？ 听取员工的心声店经理如何做好值班管理？部长与店经理及组员的互相关系如何从面试中看出员工对顾客的服务热忱面试顺序面试时应询问的事项判断“适应性”的问题面试成功的关键外场领班工作权限：顾客投诉外场领班岗位职责人 事 管 理 篇员工守则1、 公司各种员工，一律实行聘用管理制度。2、 公司员工

2、经面试及体验合格并办理有关手续后录用。3、 新聘员工按规定缴交公司规定的各种证件及相片并提供真实履历。4、 新聘员工进入公司后，须接受公司提供的各种专业技能培训，试用期为2个月。5、 公司实行月薪制，以人民币支付。根据上月情况发给当月工资。薪金由基本工资、各津贴及奖金组成。6、 健康问题不能胜任本职工作时，公司有权辞退，若违反公司规定或有过失，公司将视情节给予处分，直至辞退。7、 员工若要求辞职，应提前15天书面申请，并经批准，办理交接手续结清款项后方可离开，若未经批准擅自离职者，公司将扣发工资及各种暂扣款项，若给公司造成严重损失者，移交国家司法机关处理。考勤制度1、 餐厅考勤的主管部门，各部

3、门主管在月终将本部门“考勤卡”统计完毕连同请假单、病假证明、加班、奖罚单、考勤表一并上报财务结算工资。2、 餐厅所有员工必须按餐厅作息时间严格考勤，在考勤中弄虚作假者，所有考勤的时间全部算旷工。3、 每三个月做员工依敬业考核评分！评分高者给予奖励4、 事假须提前三天提报以方便调配人力5、 病假须有医疗诊断证明或者其他因素须经主管认可工作时间规范1、 员工的工作时间一般为每天8小时，员工工作时间由经理或领班根据工作情况来安排，如：要求员工在节假日加班，员工不得拒绝。2、 一般情况下，公司不安排员工加班，但确因工作需要加班，原则上以不休的形式补偿，无法补休，则发给加班工资。3、 上班迟到3分钟之内

4、不免扣，员工每迟到超过1分钟，扣1元，以此类推扣除改日工资为止。组长以上5元计，超过5分钟，每分钟加扣2元。4、 员工早退在15分钟之上者，以旷工一日计。5、 员工上班忘打卡者，须于当日或次日请当班主管于考勤卡上签注“忘打卡”，忘打卡一次扣5元。6、 员工每月休假为3天由经理或领班根据工作情况来安排，特殊情况需调班，调休者需书面申请，得到经理或主管认可后方可执行，若因突发情况无提前请假须电话告知或请人代请假，但事后须经经理批准，补办有关手续否则以旷工处理。7、 任何情况下不按时上班或擅自离岗，按旷工处理。（一天扣三天工资）8、 未经请假而擅自不到职者以旷工论。（一天扣三天工资）9、 无故连续旷

5、工三天以上，予以解雇，并扣五天工资。10、 忘打卡超过三次者，取消当月全勤奖。规章制度1、 员工上下班必须按规定打卡，不许代打卡，不许涂改，伪造，故意损坏考勤卡。2、 员工制服要保持干净、整洁、正确佩戴工号牌。3、 员工不许留长发，女员工不许披头散发，不穿艳色内衣，上班化淡妆，传黑色皮鞋，淡色丝袜。4、 员工不准留指甲，不可有黑边，女员工不准涂指甲油，所有当班员工禁止佩戴任何饰物包括手机，耳环等。5、 对客人和同事要表现温文有礼，使用礼貌用语，做到宾客至上，热情大方。6、 未经经理允许，员工不得使用工作电话。7、 公共场所行为举止要把握分寸，不可因此而影响公司声誉，破坏公司形象。8、 上班不准

6、浪费粮食，节约用水用电，自觉公共卫生。9、 上班不准处理私事，或接听私人电话聊天，不在上班时间看报、杂质、打瞌睡。10、 在职人员必须诚信坦白，进取积极勇敢，不得捏造事实，阳奉阴违，推脱责任陷害他人。11、 组长级以上主管有责检举与制止员工违章行为。12、 拾获客人物品，无论贵贱大小，一律上缴经理并详细做好交领登记。13、 高度重视客人的投诉及要求，要细心，虚心聆听，若自己不能解决问题，应立即通知上级人员处理，并细心交代事情始末。14、 保护和珍惜店内的一切设施设备。15、 不准向客人索取小费，礼品或代客私自兑换外币。16、 不准擅自使用或借用公司公物。17、 不准在工作范围内进餐，员工不得私

7、自携带任何食物到厨房或吧台加工煮食。不能吃或拿供货商送到本店验收或未验收的货物。18、 不利用职权，给朋友、亲友提供方便。19、 一律不准偷吃、偷拿公司食品。员工福利一、 假日法定假员工享受国家法定假日（元旦一天、春节三天、劳动节三天、国庆节三天）按各地市政府通告为准员工法定休息由经理及领班根据工作情况来安排，若员工因工作需要，不能在法定假日当天放假，则公司在法定假日前后给员工同等时间补假。二、 员工工作餐：公司为上班在岗员工提供工作餐。三、 员工宿舍：员工为外地提供集体宿舍，需住宿的应在应聘时提出要求，本公司原则上给予住宿安排，（如本人不愿意在公司规定住所居住，无住房补贴）住宿员工必须遵守宿

8、舍管理规定。四、 制服1、 制服由公司提供，每人冬装、夏装各两套，员工应细心保管并及时清洗，因工作疏忽或故意损坏，修补费自付。2、 制服押金200元。3、 非工作需要或得到特别许可，不得将制服外借他人使用。4、 员工离职，须将制服交回，遗失必须照价赔偿。奖励条例一、奖励，嘉奖方式：积分（1-5分，1分为5元，以此类推）具体如下：符合以下条件予以表扬、嘉奖：1、 工作积极、热情、负责、主动者；项目积分奖金（元）1-51-25-106-83-415-209-105252、 品行优良、技术超群、工作认真者；3、 待客热情周到，为本公司赢得良好声誉者；4、 在本职岗位工作优异者；5、 提出合理化建议，

9、并经实施有显著成效者；6、 严格控制开支，节约费用有显著成效者；7、 对公司销售工作有突出贡献者；8、 对公司业务有较大创新，成绩优秀者；9、 为保护国家财产、人民及宾客生命财产，能见义勇为者。处罚规范一、有以下行为者，公司将予以辞退：1、 因触犯法律而被司法机关处罚者；2、 盗窃、挪用公款者；3、 泄露公司重大机密，并散发对公司不利的谣言，对公司造成重大损害者；4、 撕毁或涂改各种原始记录、账单向客人收取小费，利用职权接受任何形式的贿赂者；5、 未经总经理授权或书面批准，查阅、借阅、复印、摄影任何非公开的公司资料，图片者；6、 吸食及贩卖毒品者；7、 赌博、殴打他人或聚众闹事，不服从管理或公

10、司规定及怠慢者；8、 连续旷工3天者或者一个月累计旷工5天者。二、 有以下行为者，扣5分，罚金25元：1、 工作失职，不尽职，损坏公司物品，造成公司损失者；2、 严重违反管理权限，滥用职权，造成一定后果者；3、 弄虚作假，欺上瞒下者；4、 损坏、遗失公司重要物品或资料者；三、 有以下行为者，扣3-4分，罚金15-20元：1、 态度恶劣，遭客人投诉影响公司名誉者；2、 工作不力，屡劝不听者；3、 连续三次不参加公司组织的培训者；4、 对上级态度恶劣、言语粗鲁者；店 经 理 篇店经理应该组织起最强的服务团队经理领班厨师长行政值班经理1、 “达到顾客满意”以积极的服务态度2、 录取个性开朗活泼、容易

11、相处，经常面带微笑的人较佳3、 派由经验丰富的组长负责带领新人进入状况4、 对新进的员工，进行录影带及教材训练5、 对一个组员而言，应该尝试不同的职位的工作6、 随时随地称赞工作状态良好且亲切的服务员7、 店经理应该发挥适当的领导能力，适才适用分配工作1、 提供顾客迅速而且周到的服务，使顾客有宾至如归的感受2、 由于本餐厅一向是以“不要让顾客等待过久”作为营业的诉求，因此全体员工要致力于追求效率化与合理化3、 店经理须随时地关注顾客的用餐情况，给予立即关心4、 本餐厅所有顾客都一视同仁，无论男女老少都能享受相同的接待与礼遇，并不因身份的不同而有所差异5、 顾客交谈互动以了解顾客的满意度及经营管

12、理上的缺失6、 随时关心员工并给予适时的鼓励与赞赏7、 以身作则，与昂工的服务精神必须由上而下做起，也就是说，上级的主管们必须以身作则，作为新员工的范本，使所有员工都能发挥最诚挚的服务热忱。因此以下两点店长必须谨记在心：A. 无论是组长，部长还是店经理，都必须以身作则，作为服务顾客最佳典范。假使一家分店的主管并不在乎良好的服务态度，忽视顾客的要求，那么其他员工一定也会上行下效，不把服务的品质当作一回事。B. 店经理必须熟悉，学习各种软硬件设备的操作方法与营业事物。如此方能作为其他员工的良好典范店经理如何做好值班管理？1、 只由一位店经理做出指示，避免多头马车的情况发生2、 在做出指示的时候，店

13、经理必须明确地教导下属，也要以提供自己的经验以供参考3、 下达任何命令必须要有完成时效4、 为符合公平性及教育训练成效，多采轮流性执行5、 在教导一位新经理时，应该详细加以说明如何掌握全体分店的运作情形，以及训练的目标为何6、 进行值班训练时，店长除了可以引述自己的经验作为新人的参考之外，也必须听取新手的意见店 经 理 篇 听取员工的心声1、 员工是最直接服务顾客的第一线，所以其心情态力是关键2、 多听取与员工的心声必能了解其管理上的缺失及盲点3、 员工的离职有百分之八十是因与主管不合或无法适应此工作环境，因此了解及关心员工是很重要的店经理如何做好值班管理？1、 店经理必须作为指挥的重要角色，

14、监督并指导这个店的运作2、 店经理必须从平日起就注重培育优秀的副理人爱，以替代其职位3、 店经理可以提供自己的经验给员工参考4、 进行值班训练时，也必须听取新手的意见5、 详细说明如何掌握全体的运作，以及训练的目标为何？店经理如何做好值班管理？ 具有积极向上的个性，能够主动跟人接触 有责任感，能够独当一面的人 外向、活泼、喜爱与人群相处的人 值得注意的是，有些组员虽然能够将所属的分内工作做好，但是未必适合担任部长的工作部长与店经理及组员的互相关系 部长及店经理团队建立起良好的人际关系，可说是部长最重要的工作之一 在使自己的构想具体化之前，部长必须取得店经理的认可，接受店经理的忠告或建议 举办各

15、种促销活动所需要的经费，必须事先与店经理商谈，并且获得店经理的支持与同意 部长必须设法与店经理及组员之间建立起良好的沟通管道，并且努力建立起彼此互信互赖的关系 部长须于经理共同合作，召开小组会议等，研讨各个组员在工作上遭遇到的任何困难，此外，部长亦可私下与各个组员联络，在工作上协助他们。如何从面试中看出员工对顾客的服务热忱 本餐厅旗下员工最基本的要求是希望使所有到本餐厅消费的顾客都能感受到贴心而且迅速的服务。因此在招聘新员工时，来应聘的人员是否能够彻底达到本餐厅的要求，也是录取与否的重要依据之一。具体而言，一个应聘者应具备以下几点：1、 个性是否开朗活泼，易与人相处？2、 能否迅速、利落的解决

16、事情？3、 对工作保持积极乐观态度？4、 是否能够带给顾客良好的印象？面试顺序1、 将面试者当作顾客的接待，使其没有压力，自然表现2、 由日常兴趣聊起，以容易亲近的话题缓和对方紧张3、 以大约六七成的比例是由主试者询问，面试者回答的形式进行。应用“对于XX.，你的看法如何？”多让应聘者自由发挥，以了解他的表达能力4、 除了应聘者回答的内容须纳入评审的依据之外，整体的用字、词汇、仪态等，均是判断的依据。面试时应询问的事项A. 判断应聘者对于工作内容的认知度1、 过去从事过哪些工作？为何离职？2、 是否曾经从事独当一面的工作？比较专场的领域是什么？3、 长时间从事同性质的工作是否能够得心应手？4、

17、 与其他人相较之下自己的优点何在？B. 关于参与感与积极性的判断1、 过去所从事的工作，自己最喜欢或是印象最深的工作为何？2、 对没有打工经验也没有社团活动经验的人，询问其原因。3、 为什么想在本餐厅工作？判断“适应性”的问题1、 判断“适应性”的问题，假使上司临时调派其他的工作或是派遣至他地出差，配合度如何？2、 关于工作时数的问题A. 每天能够上班多少小时？B. 每星期能够上班几天？C. 希望上早班、中班、晚班？3、 关于服装仪容问题A. 第一印象是否良好？B. 服装与仪容是否整洁？面试成功的关键1、 面试由经理进行。2、 经理不可忘记应聘者也是顾客。3、 对于所有的应聘者都应该平等对待。

18、4、 一定要对应聘者表达谢意。外场领班职务职责1、 本职工作：督导餐厅服务员完成日常服务与评分工作2、 本职职能：安排并带领员工工作、协调服务员派任与顾客服务的管理。领班是餐厅最重要的执行长。3、 任职要求：必须具有4-6个月以上的尊品语茶餐厅服务工作经验，具有熟练掌握基础培训的内容及外场同仁支持与认可。外场领班工作权限：顾客投诉 处理投诉事件由服务生-领班-经理3级体系，通常顾客不喜欢一个又一个解释，希望有能做的了主的人出面解决。正常情况下领班在现场处理，原则上可以行使以下权限：A. 可换更换商品B. 赠送优惠券或贵宾卡（过后及时报告主管）C. 8.8折以上的折扣，过后写明原因并报告主管注：以上3种方法无法处理顾客投诉事件或遇客人要求免单必须报告主管，由主管出面解决。外场领班岗位职责1、 在营业高峰开始之前30分钟，对餐厅进行一次巡视，设备运转，桌上调味及所有用品，桌椅台布2、 安排服务员打扫卫生分工情况、并检查落实好卫生3、 在点单员工作来不及时，应主动安排客人入座，推销适应客人的套餐4、 领班应注意餐厅里的每一位服务员的行为，即使服务员有过失，领班也不应在餐厅里公开责备或惩罚5、 顾客与服务员发生争执时，领班应出面协调，如有难题无法处理时，应报告前厅主管，征求顾客对菜肴、排餐和服务要求意义和建议。对于帮忙的岗位应协调服务员，做到合理调配人员。- 16 -