连锁商务品牌中高端酒店资料 酒店内发生抢劫案件应急预案.doc
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每周一课培训（前台） HT（OP）TFO08024 运营部 2008年8月24日8月30日【本周格言】 正确对待顾客的批评，无论对错与否，你一定点头称是，这样的话，他即使再大的火也发不出来了。 【本周基础培训】员工仪容仪表要求语言要求1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2）不讲讽刺、挖苦的话。3）夸大、失实的话不讲。4）催促、理怨的话不讲。5）不得和客人发生争执、争吵。6）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 7）岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。【本周实务培训】酒店内发生抢劫案件应急预案讲解：前厅经理培训对象：前厅经理、前台接待考核：店长酒店内发生抢劫案件应急预案程序标准接到报案酒店工作人员接到报案或发现抢劫案件，迅速报告店助或值班经理。处理方式l 发现人或接报人发现抢劫应立即报告，并设法阻止，呼叫周围人员协助抓捕抢劫者，注意自身保护，防止意外事故。l 值班经理接到报告，迅速布置保安人员，控制出入口，发现嫌疑人员，实施抓捕。l 店助接到报告，指导值班经理控制出入口，发现嫌疑人员，实施抓捕。收集有关案件资料，提供查案线索。l 保安接到报告，控制出入口，出现向外窜逃的可疑人员实施抓捕。l 前台接到总经理或值班经理指令，立即启动110报警，请警方派员处置。迅速查明抢劫者和被害者是否入住酒店及相关资料。1
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