2022年移动通信营业厅服务蓝图 .pdf
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1、. . 移动通信营业厅服务蓝图思路转变：1.营业受理：开户，补卡，客户资料修改，月账单查询2.账务：充值缴费，调账，余额查询3.业务办理：套餐更改，取消套餐，增加套餐4.活动类：充话费返值，送礼品（日用品、手机）子模块设计预期：（1）开户，（2）补卡（3）调账，（4）转换、增加、取消套餐（5）充值缴费（6）优惠活动（7）账单查询（8）客户资料完善名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 36 页 - - - - - - - - - . . 现行中国移动服务蓝图总图顾
2、客行为前台接待后台行为支持过程有形展示进入欢迎取号指导进 入等 待席询 问办 理业 务类型咨询提 供咨询出示身份证件复印证件出示身份证件询问需求需 求陈述需求满足离店送客排队取号服务准备正式办理复印纸张服务人员着装、沟通能力LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力排队叫号系统顾客账户管理业务支持系统叫号入 座服 务台外部互动线可见性服务线内部互动线值班经理待命X 展架座位，地面等环境宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装取号机，打印纸名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -
3、- 第 2 页，共 36 页 - - - - - - - - - . . 服务蓝图修正外部互动线顾客行为前台接待后台行为支持过程有形展示进入欢迎取号指导进 入 等待 席 并阅 读 传单出 示身 份证件复印证件出示身份证件询问需求需 求陈述需求满足离店送客排队取号服务准备正式办理复印纸张业务介绍传单业务单据样张服务人员着装、沟通能力LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力排队叫号系统顾客账户管理业务支持系统叫号入 座服 务台可见性服务线内部互动线值班经理待命领 取业 务传单取号机， 打印纸宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装X展架座位地面等环境核对原件复印件核对原件复印件填写业务所需
4、单据名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 36 页 - - - - - - - - - . . X 展架座位，地面等环境顾客账户管理内部互动线可 见 性服务线外部互动线出示身份证件提供业务咨询发出业务咨询需求提 供身 份证 件原 件复 印件 、选 号信息收取现金财务收费系统顾客行为前台接待后台行为支持过程中国移动通信服务蓝图 开户业务子模块（现状） 1-1 付费有形展示确认单业务单据选号提供指导号码库录入客户信息选 号 机 ，服 务 人 员着 装 、 言谈举止复
5、 印 证 件并核对复印纸张服务人员着装、沟通能力入座服务台叫号填 写 入网协议邀 请填 写入 网协议提出付费要求开 通 账 户 并 交付证件、卡密、业务单据等接收卡密证件等资料离店设 备技 术支持号码选择服务准备信息注册付费开户LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力入座，等待核对身份原件复印询问需求开户申请套餐选择提醒套餐选择录入套餐信息F1F2名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 36 页 - - - - - - - - - . . 开户业务子模块
6、 -修正版 1-2 DC2DC1W1顾客账户管理内部互动线可 见 性服务线外部互动线出示身份证件获取业务宣传册提 供身 份证 件原 件复 印件 、选 号信 息收取现金刷 卡并 请求 输入 密码银联系统财务收费系统顾客行为前台接待后台行为支持过程选 择交 费方式有形展示确认单POS终端业务单据选号提供指导号码库录入客户信息选 号 机 ，服 务 人 员着 装 、 言谈举止复 印 证 件并核对X 展架座位，地面等环境复印纸张业务宣传册入网协议样张服务人员着装、沟通能力入座服务台叫号填写入网协议提出付费要求开 通账 户并 交付 卡密， 业务 单接收卡密证件离店设 备技 术支持号码选择服务准备信息注册付
7、费开户LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力入座，等待了解套餐资费核对身份原件复印询问需求开户申请套 餐选择提醒套餐选择录入套餐信息阅 读宣 传册 了解 业务 流程推荐套餐建议宣传单设计交付银行卡密码输入缴费完成提醒获取宣传册名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 36 页 - - - - - - - - - . . 开户子模块关键时刻分析序号名称关 键 时刻 主 要任务工作质量标准值得提倡的行为禁忌备注1-1 身份证复印帮 助 顾客 复 印身份证1）
8、快速准确完成复印工作2）保持先后顺序1）对因为客流大导致需要排队情况向顾客道歉2）通过硬件设备引导顾客排队3）证件复印时位置适中、整洁1）不积极响应顾客需求，空闲也不及时为顾客复印2）接收证件时未看顾客，归还时仍未照面3）复印件不平整可通过多配备复印机完成1-2 证件归还归 还 证件 原 件及 复 印件1）及时归还相关证件2）保持认证对号入座3）礼貌归还1）一份复印完立即交付2）在交还给顾客时礼貌地称呼帮助确认是否对号入座3）在交付时用双手递交1）全部复印完交付造成场面混乱2）直呼其名，显得对顾客不尊重3）盯着顾客确认4）交付证件动作粗鲁1-3 需求沟通了 解 顾客 需 要办 理 什么业务1）
9、礼貌地沟通2）了解顾客需要办理的业务范围3）为顾客提供一些业务建议4）及时提出迅速反应顾客的需求1）热情地提供服务2）顾客叙述一遍后能够明白业务类型3）根据业务类型提出相关需求， 并进行账户操作4）运用自身的业务知识提供合适的建议1）营业员态度冷漠，声音小，口齿不清2）不能熟悉掌握通常、最新业务知识3）不懂装懂，误导顾客4）扩音器故障1-4 顾客信息存档准 确 记录 客 户信息1）业务成熟，信息录入迅速2）清楚地说出顾客需求3）信息录入准确1）当顾客填写信息有误时，准确地指出错误所在，并一次性指出所有错误2）在说明信息需求时口齿清晰并面带微笑3）保证准确的同时保持速度1）三番两次指出错误2）信
10、息录入不准确，直接影响了后续消费1-5， 6 套餐确认顾 客 权衡 选 择1） 了 解 各 类 业务，操作熟练，1）保持中立的立场，适度地建议， 提出适合1）太过热情介绍某类套餐名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 36 页 - - - - - - - - - . . 套餐当顾客存在疑问及时提供解释2）最终确认顾客的套餐选择顾客的套餐2）准确的进行套餐录入选择2）套餐介绍时存在错误，误导顾客的选择1-7 刷卡收费通 过 银联 收 取业 务 费用1）提示消费者输入
11、密码1）POS 终端方便顾客转账2）一次性成功转账3）提示顾客输入时注意防止密码泄露1）POS机故障造成顾客的担心是否重复付费失败点分析应对措施：失败点的原因导致因素解决措施进行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理直接的人员服务对服务质量影响较大同上业务处理效率短板未进行业务时间的压缩整体把握服务蓝图，寻找效率提升点填写表格时正确格式的告知提供各类表格的样张为顾客提供参考等待点分析等 待 点 序列等 待 点 名称排 队 发 生的频率等 待 区 间顾 客 平 均等待时间等 待 时 间占 所 有 服务 时 间 比顾 客 忍 耐极限补
12、 救 措施公司资源的浪费未进行业务时间的压缩填写表格时正确格式的告知F1进行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源直接的人员服务对服务质量影响较大F2业务处理效率短板名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 36 页 - - - - - - - - - . . 例W1服 务 准 备期等待决策点分析决策点序列决策内容可选方案决策影响因素前台员工的建议行为DC1套餐品种选择各种套餐资费、套餐优惠项目根据顾客个性化的需求选择使用资费最低的进行推荐DC2付
13、费方式选择现金刷卡积分优惠政策便捷度如习惯刷卡即刷卡付账得积分服务手册1. 引导员服务标准2. 大堂经理服务标准3. 柜台营业员服务标准4. 宣传册内容设计标准名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 36 页 - - - - - - - - - . . 中国移动补卡业务子模块（现状）2-1 内部互动线可 见 性服务线外部互动线补卡申请叫号入座服务台核对身份证收取现金财务收费系统顾客行为前台接待后台行为支持过程付费有形展示确认单业务单据入座等待号码库客 户 经理就位
14、 ， 提出 卡 密需求服 务 人 员着 装 、 言谈举止X 展 架 座位 ， 地 面询问需求复印纸张服务人员着装、沟通能力出示身份证出示卡密常 用联 系人 号码 请求提出付费要求交付SIM卡密，单据，找零接收SIM卡，卡密单据离店等待身份核对付费出卡LED 座椅签字笔扩音器复印设备广播显示屏柜台人员沟通能力呼 叫客 户经 理， 提出 身份 证原 件复 印件需求离开服务台复 印 证件 并 核对号码收集号码告知号码校对批准申请，单据填写请求单据签字客户经理在岗办公设备支持F2 F1名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师
15、精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 36 页 - - - - - - - - - . . 补卡业务子模块 -修正版 2-2 顾客账户管理内部互动线可 见 性服务线外部互动线出示身份证件提出获取业务宣传册提 供身 份证 件原 件复 印件收取现金刷 卡并 请求 输入 密码银联系统财务收费系统顾客行为前台接待后台行为支持过程选 择交 费方式有形展示确认单POS终端业务单据叫号系统选 号 机 ，服 务 人 员着 装 、 言谈举止复 印 证 件并核对X 展架座位，地面等环境复印纸张业务宣传册业务单据样张服务人员着装、沟通能力入座服务台叫号准 备卡 密或 常联 系人 号码提出付费要求交
16、付SIM卡， 卡密， 业务 单据接收新卡卡密证件离店客 户经 理做 好准备服务准备身份核对付费出卡LED 座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力单据填写核对身份原件复印客户经理入座，要求出示证件卡 密或 联系 人号 码告知号码校对批准申请，要求出示业务单据阅 读宣 传册 了解 业务 流程业务流程手册设计交付银行卡密码输入缴费完成提醒获取宣传册入座等待业务单据交付W1Dc1名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 36 页 - - - - - - - - - .
17、 . 补卡子模块关键时刻分析序号名称关 键 时刻 主 要任务工 作 质 量标准值得提倡的行为禁忌备注2-1 身份证复印帮助顾客复印身份证1）快速准确完成复印工作2）保持先后顺序1）对因为客流大导致需要排队情况向顾客道歉2）通过硬件设备引导顾客排队3）证件复印时位置适中、整洁1）不积极响应顾客需求，空闲也不及时为顾客复印2）接收证件时未看顾客，归还时仍未照面3）复印件不平整可通过多配备复印机完成2-2 证件归还归还证件原件及复印件1）及时归还相关证件2）保持认证对号入座3）礼貌归还1）一份复印完立即交付2）在交还给顾客时礼貌地称呼帮助确认是否对号入座3）在交付时用双手递交1）全部复印完交付造成场
18、面混乱2）直呼其名，显得对顾客不尊重3）盯着顾客确认4）交付证件动作粗鲁2-3 证 件核对核 对 顾客 的 身份准 确 快 速核对2-4 卡 号校对严 格 控制 冒 名补卡保 持 补 卡业 务 的 严谨性提供弹性的顾客识别方法程序过多导致顾客的烦躁心理2-5 单 据填写收 递 业务单据及 时 响 应需求在服务准备中填写完成营业太无空白表格准备2-6 刷 卡收费通 过 银联 收 取业 务 费用1）提示消费 者 输 入密码1）POS 终端方便顾客转账2）一次性成功转账3）提示顾客输入时注意防止密码泄露1）POS机故障造成顾客的担心是否重复付费名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -
19、 - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 36 页 - - - - - - - - - . . 失败点分析应对措施：失败点的原因导致因素解决措施进行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理直接的人员服务对服务质量影响较大同上业务处理效率短板未进行业务时间的压缩整体把握服务蓝图，寻找效率提升点填写表格时正确格式的告知提供各类表格的样张为顾客提供参考等待点分析等 待 点 序列等 待 点 名称排 队 发 生的频率等 待 区 间顾 客 平 均等待时间等 待 时 间占
20、 所 有 服务 时 间 比例顾 客 忍 耐极限补 救 措施W1服 务 准 备期等待决策点分析决策点序列决策内容可选方案决策影响因素前台员工的建议行为公司资源的浪费未进行业务时间的压缩填写表格时正确格式的告知F1进行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源直接的人员服务对服务质量影响较大F2业务处理效率短板名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 36 页 - - - - - - - - - . . DC1付费方式选择现金刷卡积分优惠政策便捷度如习惯
21、刷卡即刷卡付账得积分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 36 页 - - - - - - - - - . . 中国移动调账业务子模块（现状）-3-1 有形展示顾客账户管理内部互动线可 见 性服务线外部互动线调账申请叫号入座服务台离店调账决定财务收费系统自 我评 判是 否满意后台、办公室设施客户经理的危机应对能力入座等待叫号系统服务 人 员着装 、 言谈举止X 展 架 座位， 地 面核 对使 用记录询问需求复印纸张服务人员着装、沟通能力倾听并给予反馈和解释核实
22、调账客 户 经理 衡 量是 否 有重 要 影响离店继 续谈判等待账单核对调账行为LED 座椅签字笔扩音器复印设备广播显示屏柜台人员沟通能力请 求出 示身 份证 ，并 询问 问题 话费 时间周期出示身份证告知问题话费时期查 询 时间 周 期内 话 费状 况 并告知接收调账反馈自 我评 判是 否满意信息不实寻求客户经理的帮助要求谈判寻求地区总公司的帮助顾客行为前台接待后台行为支持过程身份证复印出示身份证核实身份证名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 36 页 -
23、- - - - - - - - . . 调账业务子模块 -修正版 3-2 顾客账户管理内部互动线可 见 性服务线外部互动线出示身份证件提出调账申请，根据自查的情况告知问题提供身份证件原件复印件寻求客户经理客 户经 理衡 量是 否有 重要 影继续谈判财务收费系统顾客行为前台接待后台行为支持过程自 我判 断是 否满意有形展示叫号系统服 务 人 员着 装 、 言谈举止复 印 证 件并核对X 展架座位，地面等环境复印纸张业务宣传册服务人员着装、沟通能力入座服务台叫号详 单查询 、打单核 实调账调账决定寻求地区总公离店引 导使 用自 助查 询设备服务准备账单核对调账行为核对身份原件复印查询并核实顾客告知
24、内容倾 听决 定并 发表 意见请求出示身份证， 询问需求就问题点沟通并给出调账决定阅 读宣 传册 了解 业务 流程业务流程手册设计要求谈判自我评判是否满意提醒获取宣传册核对离店自我核对离店获取业务宣传单信 息不实LED 座椅签字笔扩音器复印设备广播显示屏柜台人员沟通能力后台、办公室设施客户经理的危机应对能力名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 36 页 - - - - - - - - - . . 调账子模块关键时刻分析序号名称关 键 时 刻主要任务工 作 质
25、量标准值 得 提 倡的行为禁忌备注3-1 身 份 证 复印帮 助 顾 客复 印 身 份证快 速 准 确完 成 复 印工作排 队 技 术并 保 持 准确性杂乱无章可 通 过 多配 备 复 印机完成3-2, 证件归还保 证 原 件复 印 件 对号入座及 时 归 还相关证件一 份 复 印完 立 即 交付大 面 积 搞混3-3 证件核对核 对 顾 客的身份准 确 快 速核对3-4 账目查询了 解 真 实账务，解决顾客疑虑快 速 查 询并 了 解 顾客 具 体 消费项目分 析 可 能的 问 题 所在服务态度差3-5 调账决定根 据 问 题所 在 决 定是否调账清 楚 解 释各 项 消 费反 馈 是 否调
- 配套讲稿：
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