肯德基服务手册直营门店西式标准快餐运营餐厅炸鸡汉堡薯条技术管理 3.冠军检测.doc

《肯德基服务手册直营门店西式标准快餐运营餐厅炸鸡汉堡薯条技术管理 3.冠军检测.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《肯德基服务手册直营门店西式标准快餐运营餐厅炸鸡汉堡薯条技术管理 3.冠军检测.doc（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、冠军检测冠军检测版本：KFC-20070100简介3系统规范/准则4问卷的设计7餐厅经营形态的描述9问卷的内容11执行问卷与分数的统计14简介冠军检测是一项全球性的“ 真实顾客评估”计划，我们通过真实顾客的眼光及感受，收集有关顾客在个别餐厅用餐经验的具体信息。冠军检测是经由顾客所定义的标准来比较餐厅的表现，此标准是包括了六个领域：美、真、准、优、高、快美观整洁，真诚友善，准确无误，优良维护，高质稳定，快速迅捷。经由评估表现来鼓励餐厅员工满足或超越顾客的期望。冠军检测的系统能协助我们把餐厅营运做得更加完善。系统规范/准则评估频率要求冠军检测评估由在餐厅实际用餐的顾客，以自己的消费习惯和消费频率，

2、以平常去西式快餐厅的心态进入到店中进行评估，所以餐厅在任何时间段都有可能被检测。对于咨询公司每月的评估次数有如下规定： 任何一家餐厅任何一个月不允许0回馈 任何一家餐厅每三个月至少有9次回馈 任何一家餐厅一年内不允许超过3次月度不达标检测评估的回馈时间及时地回馈检测结果可以协助餐厅能及时地制定出改善行动计划与进行追踪所以， 被委托执行冠军检测计划的咨询公司必须保证在餐厅被评估后的4天内将评估结果发电子邮件到餐厅检测评估的结果每家餐厅每月都有一份当月所有检测结果的“月检测汇总报表”每家餐厅每月的冠军检测成绩以所有检测结果的满分达成率来公布例如，某一家肯德基餐厅在本月一共收到5次检测，其中4次是满

3、分，那么，这家餐厅本月的冠军检测成绩即为80分顾客的招募负责冠军检测评估的顾客是一般的普通顾客。基本上， 每家餐厅每年进行一次顾客的招募，每家餐厅由接待员在14天的周期内招募400名真实的在餐厅用餐的顾客。咨询公司从这400位顾客中，根据顾客的合作意愿，以及中度/重度的消费习惯进行认真的筛选，最终每家餐厅会甄选出30位合格的顾客。这些顾客并非专业的市场分析人士。他们与任何西式快餐店或者媒体均无关系。他们会接受咨询公司关于如何填写问卷之类的简单的电话培训，但是他们不会接受任何专业的营运标准操作的训练。冠军检测计划的宗旨在通过顾客在我们餐厅用餐的经验，从顾客的立场客观的评估餐厅的表现。这些顾客以平

4、常去西式快餐店的习惯和频率到餐厅用餐，并且对餐厅内外的C.H.A.M.P.S.六大方面进行评估来完成冠军检测的问卷。顾客的轮替对于负责检测评估的顾客有如下3条准则，主要是避免因为个人成见而造成的分数差异及防止顾客被餐厅认出来。 每位顾客最多只能为餐厅评估一年 每半年会更替参与评估的50%的顾客 每位顾客每月最多只会被接受3次有效的检测评估结果，可以是不同的但必须被确定的餐厅顾客身份的保密负责冠军检测评估的顾客必须随时保持身份的保密，被餐厅认出的顾客，必须立即退出冠军检测计划，至少12个月后，才可以重新参加。停止被认出的神秘顾客执行评估，是为防止餐厅特意提供额外服务来讨好他/她。餐厅行动计划的制

5、定根据每次检测结果的不同， 餐厅应该制定相应的行动计划或者是认同鼓励： 单次检测未达满分 在“冠军榜”上更新检测信息 在48小时内对“与扣分有关的员工”进行重新辅导和培训 单次检测达到满分 奖励满分的每个相关员工一张“CHAMPS with a YES贴纸” ，张贴在该榜上 奖励计划和餐厅的家族竞赛活动结合起来例如：获得一张贴纸，就可以为自己的家庭加100分员工大会 (月度) 和 “为客疯狂庆祝会”（季度） 总结回顾上月(上季度)最终的冠军检测成绩和已经采取的改善行动计划问卷的设计冠军检测问卷的设计如下：问卷的最上栏这部分主要是用来记录被评估餐厅的相关资料，如餐厅名称、评估日期、时间及所点的食

6、品。观察点冠军检测问卷中将美真准优高快这6个评估领域分为四大观察点。这四个观察点是按照普通顾客进入餐厅的自然路径进行问题设计的。这四个观察点分别为：快餐厅外、点餐台前、就餐区和四周、洗手间/洗手台。评估点这四个观察点，都有它的问题评估点，这些评估点直接影响到我们顾客的用餐经验。顾客需要回答“是”或“否”，部分评估点当顾客回答“否”时，需填写具体原因和内容。标准每个评估点都有标准，且均能达到顾客的需求。这些标准是顾客在美真准优高快6个重要领域上的期望。例如：“观察点-点餐台前”中第一条评估点的标准是：当顾客到达柜台前， 服务员立即会招呼。 打分题及开放题问卷的最下部分是两题不计分的题目，一题打分

7、题， 一题开放题。打分题是顾客针对本次总体用餐经验的打分，可选5分、4分、3分、2分、1分，5分表示非常满意，1分表示极其不满意。开放题是请顾客填写问卷评估点未涵盖的，需要告知餐厅的用餐经验，或者对餐厅的意见和建议。餐厅经营形态的描述冠军检测是一项全球性的计划，包括了百胜集团下的全部品牌。由于全球各地不同品牌的餐厅会有不相同的设施或经营形态，因此顾客会有不同的用餐经验。冠军检测是按照顾客因不同的餐厅设施及经营形态所得到不同的用餐经验而设计的，您的餐厅将会是以下其中的一种或多种的经营形态。以下的表格是各种餐厅经营形态的描述：编号餐厅经营形态描述A供座位的餐桌服务餐厅提供座位及服务员，顾客在入座后

8、由服务员负责点膳。全部餐饮也由服务员送到餐桌上。B供座位的柜台服务餐厅顾客在柜台点膳、付钱，拿取餐饮。餐厅有固定的座位区提供顾客用餐。C餐桌服务的自助式餐厅提供座位、服务员及自助式的餐饮。顾客入座后由服务员负责点膳，之后顾客从自助式的食品柜台，自己拿取喜欢的食物。饮料等产品可由服务员送到餐桌上或从饮料自助柜台自行拿取。D柜台服务的自助式餐厅顾客在柜台点膳并付钱后，自行从自助式的食品柜台，拿取喜欢的食物、饮料等产品可由服务员送到座位或从饮料自助柜台自行拿取。餐厅有固定的座位区提供顾客用餐。E只提供外卖餐厅顾客在柜台点膳并付钱，拿取餐饮。餐厅没有固定的座位区提供顾客用餐。例：外带式或设在美食广场的

9、餐厅。编号餐厅经营形态描述F只提供电话外卖餐厅顾客通过电话点膳后，亲自到餐厅付钱，并提取餐饮，此形态可包括在其它的餐厅经营形态中，成为一项额外的服务。GDrive-Thru服务顾客在汽车中从设在餐厅外面的菜单箱选择餐饮。点膳后，再把汽车开到Drive-Thru窗口付钱并拿取餐饮。顾客点膳时，可通过设在菜单箱上的麦克风与配有耳机的服务员沟通点餐或直接与户外的点膳员进行点餐。H非传统式的餐厅非传统式的餐厅及设施。例如：设在飞机场流动式的专用卡车或专柜、方便店、超市、大学等。此类形态的餐厅，只提供有限产品种类、柜台式服务或自助式服务，及有限的硬体设施。I外送服务顾客通过电话点膳后，所点的餐饮由服务员

10、负责送到顾客的家里或指定地点。此形态可包括在其它的餐厅经营形态中，成为一项额外的服务。J竞争对手的餐厅对竞争对手的餐厅进行比较评估时使用。问卷的内容以下是肯德基餐厅冠军检测的问卷内容。冠军检测 肯德基百胜餐饮集团中国事业部餐厅名称:进店时间：日期： _年_ 月_ 日请您写出您所点的食品：观察点 - 快餐厅外是否达标是否餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢， 餐厅门口灯光亮度适合门前人行道没有任何油渍，垃圾(包括纸屑， 口香糖残渣等），积水或其他任何不清洁的地方观察点 - 点餐台前是否达标是否当您到达柜台前，服务员立即会招呼您接待您的服务员服务态度主动，有礼貌服务员整体仪表干净整洁（制服，头

11、发，帽子，鞋子)您的任何问题都能得到及时和满意的回答 回答 否 ，请说明原因:_服务员向顾客重复点餐内容以保证不会搞错产品点餐柜台清洁整齐，没有污垢和油渍从开始排队算起，5分钟内您拿到了所有餐点如果5分钟内没有得到餐点， 请您注明原因和排队后第几分钟才得到餐点原因_ 得到时间：（排队后第）_分钟您点餐结束后1分钟内就可以得到所有的餐点如果1分钟内没有得到餐点， 请您注明原因和点餐结束后第几分钟才得到餐点原因_ 得到时间：（点餐结束后第）_分钟您第一次就收到了所点的所有产品及配料，没有错误您第一次就收到了正确的找零，没有错误观察点 就餐区和四周是否达标是否产品的外观符合您的期望如果回答否， 请写

12、出是什么产品， 为什么没有达到您的期望产品_原因_产品的味道符合您的期望如果回答否， 请写出是什么产品， 为什么没有达到您的期望产品_原因_产品份量符合您的期望如果回答否， 请写出是什么产品， 为什么没有达到您的期望产品_原因_产品温度符合您的期望如果回答否， 请写出是什么产品， 为什么没有达到您的期望产品_原因_观察点 就餐区和四周（续）是否达标是否音乐的音量不会让您有不舒适的感觉 回答 否 ，请说明原因:_就餐区域的空调温度不会让您有不舒适的感觉 回答 否 ，请说明原因:_就餐区域地面清洁，无垃圾就餐区域桌子，椅子清洁，没有污垢就餐区域内的托盘和食物/食物包装被及时清理餐厅内设施，灯具，桌

13、椅维护良好，没有损坏提供给您用餐的托盘清洁无破损观察点 洗手间/洗手台是否达标是否洗手间无令人不舒服的异味洗手间/洗手台墙面和地面清洁和所有设备（洗手台，马桶，小便池，隔板，镜子等），没有污垢或明显积水回答 否 ，请说明原因:_洗手间内卫生纸，洗手台上洗手液均有供应洗手间/洗手台内各种设施（马桶，便池，门锁，烘手机等） 都能正常使用请针对您今天总体的用餐经验打分？543215分表示非常满意 4、 3、 2、 1分表示极其不满意 在您的本次用餐中， 有没有其他任何不满意的经验？或您对餐厅有没有其他的意见和建议？如果有， 请详细说明：_执行问卷与分数的统计冠军检测的分数是按照顾客对餐厅的期望而设计的，冠军检测得满分，即代表餐厅赢得了顾客的期望。1评估标准评估相关适用的标准，按照结果，以“”的代号，填入“是否达标”栏内，显示标准是否达到或未达到2决定评估点是否达成所有评估点的各项标准必须达到如果有一项的评估点没有达成，该次检测即未达成满分3以当月满分达成率计算得分当月餐厅的冠军检测成绩=当月检测达到满分次数/当月被检测总次数第一册 服务篇 中国2007年1月冠军检测 13