中高端商务连锁品牌酒店宾馆客栈管理资料开业程序手册 P021.doc

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1、开业程序手册GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc.格林豪泰连锁酒店格林豪泰酒店连锁的目标： 创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌！ “格林豪泰”品牌的含义。 以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报 创建本手册的目的： 格林豪泰酒店连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品

2、牌运营标准是格林豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，格林豪泰酒店连锁公司制订了一系列标准的手册，指导和规范格林豪泰酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。目 录1.1 格林豪泰酒店发展前景1.2 开业工作目标1.3 开业经理工作内容1.4 开业程序1.5 开业经理职责2.1 开业流程和内容2.2 开业工作支持部门和项目2.3 开业工作支持部门工作细项3.1 开业物品采购流程3.2 开业办理证件流程3.3 开业前酒店运营检查表3.4 格林豪泰酒店人员配置3.5 格林豪泰酒店入职培训计划3.6 开业酒店信息表格林豪泰酒店

3、开业程序1.1 格林豪泰酒店发展前景(1) 格林豪泰酒店管理有限公司吸收美国先进、成熟的酒店连锁建立、管理、发展的经验，扎实、稳健地在中国境内拓展酒店连锁事业。绿缘宾馆管理公司将在品牌经营先行的同时，开拓、发展将近50家左右的连锁品牌店。经营方面，建立包括完整的800免费服务热线、网站在内的预订平台，但经营不以赢利为目的，而是努力增加客房销售收入，提高市场知名度和客户忠诚度，增强赢利能力和核心竞争力，初步建立中档连锁酒店的市场形象。(2) 未来的3 5年内，“格林豪泰酒店”将发展200家左右的连锁加盟店，并成为中国经济酒店业的一个主要品牌。连锁加盟店的主要分布地区为华东、北京、广州、威海、深圳

4、，并逐步扩大到全国部分发达的商务省级城市，市场营销方面，在主要目标消费对象群中进行品牌推广和销售促进。经营方面，提供高质量、统一化的服务品质，同时实现赢利。(3) 最终，我们将建立拥有近千家连锁酒店的中国酒店业著名品牌。将格林豪泰酒店打造成“舒适、温馨、绿色、经济”的酒店形象。1.2 开业工作目标(1) 酒店设施设备和运营物品达到格林豪泰酒店的标准范围；(2) 按照格林豪泰酒店组织结构、岗位标准和服务设施，招摹和培训人员；(3) 格林豪泰VI标识充分运用于酒店；(4) 确保酒店的如期对外合法经营；1.3 开业经理工作内容(1) 明确格林豪泰酒店开业流程和要求；(2) 了解项目工程内容和工程项目

5、合同书条款；(3) 确定酒店的服务设施功能和规模；(4) 根据酒店规模，确定人员配置和组织结构；(5) 对外办理酒店经营所必须的相关证件和手续，获得地区工商注册的合法经营权；（加盟除外）(6) 联系公司采购部，确保中央采购物品的及时到位；（加盟除外）(7) 选择本地采购物品的供应商，保证本地采购物品根据计划落实到位；（加盟除外）(8) 做好所有物品的验收登记工作；(9) 联系公司市场部，准确运用格林豪泰VI在酒店招牌、酒店宣传品和客用品中的应用；(10) 接受公司销售部销售政策和客源网络等培训，与公司的市场定位保持一致；(11) 检测工程项目中的能源系统、安全系统，确保酒店系统正常运行；(12

6、) 协调公司工程部、项目经理和对外相关政府部门的关系。（加盟除外）1.4 开业程序(1) 确定试营业日期、试营业周期和正式开业日期；(2) 做出开业准备期至试营业3个月的费用及收入预算；(3) 员工的招聘和培训；(4) 试营业和正式开业仪式的设计和组织；(5) 从工程部手中接受酒店全部硬件、竣工图纸、设备资料；(6) 组织正常经营活动，开拓市场，理顺内部关系和工作程序。1.5 开业经理职责全面负责开业准备工作、协调项目工程进程和质量直接上级：主管总经理、运营部经理协作部门：工程部经理/项目经理、财务部、市场部、销售部、IT部、运营部2.1 开业工作程序和内容序号项目内容1了解项目进程开业经理及

7、时了解项目进程2召开项目协调会议开业经理定期在现场召开项目协调会议，协调安排开业配合工作，并上报主管总经理和运营部。3制定开业工作计划开业经理根据开业时间，制定开业工作时间表开业计划上报主管总经理和运营部运营部将分送给公司各部门，争取公司各部门的配合4编制开业财务预算明细开业经理根据开业时间和预算明细确定公司中央采购和本地采购的物品清单；编制开业预算，向公司财务部报批5实施开业工作计划严格按照计划实施，并作好记录及时调整实施中的问题，对偏差较大的项目及时上报请示6确定酒店人员编制根据酒店规模，与公司人事部商讨人员编制和岗位工资标准确定员工岗位工资标准7落实人员招聘开展对外人员招聘：推荐、登报、

8、联系地区人才交流中心等8制定员工培训计划根据公司运营部培训要求，确定培训计划和时间确定员工酒店实习计划确定员工上岗考核计划9制定开业用品计划联系公司采购部，确定中央采购和本地采购物品到位10办理企业证件根据酒店合法经营的要求，向本地区政府部门办理有关手续与公司行政企划部/法律部门联系，获取相关资料和证明11市场调研了解周边酒店经营状况了解周边竞争酒店经营状况和客源结构确定自己酒店的经营特色和市场切入12销售推广准备开发周边协议公司、中介公司，签定协议准备酒店网上宣传资料准备酒店开业前的促销计划，报公司销售部13设计酒店招牌协助公司市场部，设计酒店招牌联系有关政府部门，上报审批14确定格林豪泰V

9、I标识应用根据酒店的实际条件，确定酒店使用格林豪泰VI的区域和方案协助公司市场部落实15酒店操作系统的安装由公司IT部负责前台操作系统安装和调试协助提供安装时间，培训人员准备和酒店原始数据16制定开业经营目标和实施方案开业经理制定全年的酒店经营预测表： 销售预测RevPAR、客源结构、费用明细、经营利润GOP制定开业三个月的销售计划和实施方案制定开业三个月的员工培训计划17员工上岗考核和定岗定职对员工培训后实施考核定岗考核内容包括：格林豪泰理念、操作流程和标准、操作技能考评人员：开业经理、运营部培训经理18检查装修工程质量根据格林豪泰硬件标准，验收装修质量、设施设备、安全系统提出存在的问题，督

10、促工程项目经理及时整改，并做好记录19试营业调试酒店硬件设施和安全系统对员工进一步培训、指导协调各岗位/部门之间的相互配合酒店上网销售，共享销售网络详细分析开业销售情况，及时调整策略培训见习店长，逐步移交管理工作办完酒店合法经营的手续和证件落实格林豪泰公司的管理制度和标准整理酒店工程技术档案资料：工程图、设备说明书20正式营业2.2 开业工作支持部门和项目序号部门支持项目1事业发展部提供租赁合同、物业资料和业主资料2工程部改造方案、工程预算、工程进度工程竣工图纸，设备使用说明书办理有关许可手续3财务部审批工程预算，审批申购物品4采购部提供公司中央采购的物品协调中央采购供应商提供格林豪泰标准的物

11、品5人事部核定人员编制和确定员工工资标准人员招聘和办理录用手续和劳动用工制度6运营部格林豪泰酒店运营标准酒店质量检验标准和方法指导员工培训计划的制订和迎新培训人员实习安排和人员考评提供酒店物品的标准7IT部酒店操作系统的安装酒店通讯系统和电脑系统酒店操作系统培训7销售部对酒店前台和销售助理提供销售政策培训提供现有的客源网络：协议公司和旅行社网上宣传和销售开业前酒店销售方案指导8市场部酒店招牌设计和安装格林豪泰VI标识酒店应用方案提供格林豪泰市场宣传资料2.3 开业工作支持部门工作细项序号项 目执行天数距试营业提前天数人事部1核定人员编制2602指导开业经理做人员招聘计划2503指导开业经理对招

12、聘人员办理录用手续2404按不同岗位需求安排人员陆续到岗20455向开业经理提供劳动合同、人事制度1356指导开业经理工资总额的使用、工资的发放2307督导开业经理与员工签定劳动合同1258对开业经理进行劳动用工、社会保险、办理招工专题培训2309对开业经理进行人数报表、人工成本表的培训21510落实人员到位情况，加强与开业经理的沟通，110市场部1挂牌位选位2422挂牌位工程基础21423各项挂牌方案14384自体挂牌手续及制作21385发布挂牌30306格林豪泰网站新店信息14307格林豪泰网站新店促销10308折页等宣传资料20509VI应用规范检查及更正1116销售部1总经理助理销售理

13、念和技巧培训15452提供公司签约中介名录3453提供公司协议及中介协议格式3454提供销售部各类报表3455提供促销宣传单页格式3456指导总助、销售经理进行周边市场调研10427指导总助、销售经理制定营销计划7378制定房型和房价7609制定分月客房销售指标73710制定促销政策53011确定横幅宣传内容53012确定宣传单页并制作56013协助总助进行前期销售303014酒店前台员工销售培训72715网页销售资料录入31016开通网上销售77IT部1电脑硬件系统的配置及审核。3602电话交换机系统的配置及审核。3603酒店操作系统的安装调试。2104酒店操作系统的操作培训.5205电话计

14、费的对接及开通。2106酒店宽带网的开通。2107设备安装系统调试到位25工程部 (项目经理)1客房装饰、安装按楼层由上往下交付45602大堂、底层客房装饰安装交付15253大堂总台、咖啡厅收银台制作5104弱电机房交付7205电梯机房电源接入1206设备用房电源接入2157门头、玻璃大门安装7158外墙涂料涂刷完毕20459外场污废水管碰口、路面铺浇101510厨房装饰、水电安装153011咖啡厅装饰152512室外冷热水关接入31013弱电管线进机房32014外场绿化2515外场路灯2516锅炉点火、调试、检验31017监控调试3718消防系统安装调试、检测、验收51019电子门锁安装调试

15、102020程控交换机安装调试2721IP长途电话接入1722电视、电话、网络跳线调试71523空调安装、调试152024窗帘安装51025客房家具安装102026装饰画2527灭火器具1328厨房设备安装、点火、调试51429排放油烟设备安装调试21030泵房设备安装调试103031电梯安装调试203032自来水接入72033煤气接入456034电力增容456035污水排放3050运营部1提交和培训格林豪泰运营手册1602提供酒店物品和摆放标准2403检查酒店员工招聘和到位情况1404协助制定酒店员工培训计划2305检查酒店员工培训计划实施1256公司理念培训1257公司培训体系培训1158

16、公司质量体系培训1159员工入职考核2510开业前的酒店运营标准检查25采购部1酒店运营单据印刷（含房卡）15302服务宗夹15253废纸娄2104洗衣袋2105漱口杯6106托盘6107棉织品(棉被、床单、枕头等）25308一次性客用品25309窗帘63010客房挂画32011电话机53012电视机204013吸尘器51514电水壶51515楼层烟筒61016房号牌101517楼层指示牌、楼层客房指示牌103018各功能房指示牌103019房价牌103020大堂立牌41521大堂和餐厅绿化153022客用保险箱、财务保险箱203023咖啡厅、餐厅台牌81024台布152525厨房用品1525

17、26餐具152527制服152528工作布鞋61029开荒用品21530工作车152031清洁剂21532打扫工具51533客房消毒柜5153.1 开业物品采购流程Email提出申请开业经理将需采购的物品、数量、价格和时间上报采购部采购部审核采购部根据email申请，填写设备请购单（合同审批单）开业经理核对签字核对请购单，签字确认领导签字确认由采购部递交财务总监和总经理审批选择供应商采购部选择三家供应商比较如果本地采购物品，开业经理选择供应商,并提交采购部审批落实采购总经理审批，采购部/开业经理落实物品,确保质量和时间验收入库供应商送货至店内，由开业经理根据定货要求进行验收，出具验收合格单。填

18、写付款申请单采购部核对验收合格单和供货发票填写付款申请单提交审批财务总监和总经理审批安排付款采购部安排付款。3.2 开业办理证件流程选定企业名称开业经理与管理层选定企业名称一般选用3个,以作备用企业名称核准开业经理到所在工商局办理企业名称核准证明办理卫生许可证；开业经理 整理企业内部卫生消毒设施平面图及消毒管理措施，到防疫部门办理卫生许可证申领特种行业许可证到当地派出所申报酒店名称、性质、经营项目及人员资格认证，签订安全责任书，向分局申领特种行业许可证办理污水排放许可证开业经理到环保局办理企业环保评估及污水排放许可证；办理消防合格证待装修结束时，请消防部门现场验收消防设施，整改消防部门提出的意

19、见申领消防合格证办理工商营业执照、相关资料:业名称预先核准书、开业申请、股东决议、法人简历、团体会员登记表、个人会员登记表、验资报告、租赁合同，公司章程、消防、治安、环保、卫生许可证到工商局办理工商营业执照刻制企业公章开业经理携带营业执照副本、原件、复印法人身份证、原件到工商局指定的单位刻章办理企业代码证开业经理携带营业执照副本、原件、复印法人身份证、原件到税务局办理企业代码证办理税务登记持营业执照、代码证、法人身份证、照片、企业财会人员资格证、验资报告、租赁合同、租金收据，办理税务登记，领取发票。3.3 开业前酒店运营检查表酒店名称： 检查时间： 序号分类检查项目是否情况说明1员工及培训员工

20、到位情况2员工培训计划制定3员工技能培训实施4公司理念培训5公司质量体系培训6酒店操作系统培训7员工入职考核8员工制服和工号牌9电脑设备前台操作系统10火警显示屏、治安监控显示屏11电话通讯和计费系统12UPS备用电源13大堂宣传品（酒店介绍、店卡）14天气预告牌15酒店告示牌16前台花盆绿化17前台备品 (电吹风、小药箱、针线包、烟缸、糖罐)18前台装饰画19大堂空调20大堂和前台绿化21磁卡或投币电话22照明完好，照度合理23本地交通旅游地图24餐厅自助餐器皿25餐厅绿化26餐厅餐台餐桌27消毒用品28咖啡厅展示冰柜29装饰画30照明完好，照度合理31空调32客房防盗链33安全疏散图34窗

21、帘35取电器36电加热水壶37电视机和遥控板38电视机频道39空调机40椅子41装饰画42穿衣镜43电源插座有效44电话机与号码指示牌45门窗限位46垃圾筒47服务宗夹（宾客满意表、电视节目单、服务指南、信笺、笔）48清洁用品及工具49消毒用品50客用品（日用品、杯具杯垫、烟缸）51卫生间挂衣钩52女宾袋及挂钩53垃圾筒54恭纸盒55物品托架56毛巾架57淋浴喷头位置58淋浴水流，水温、水量59灯具有效60地漏排水61公共区域楼层指示牌62楼层应急灯63安全出口指示牌64前台及楼层烟灰筒65“小心地滑”等指示立牌66卫生间内垃圾筒67洗手间指示牌68卫生间烘手器69卫生间换气扇70卫生间卫生纸

22、71管理制度管理制度72安全制度73员工手册74培训制度75员工宿舍管理制度76交接班制度77钥匙管理制度注意事项：- 酒店开业前，公司运营部协同开业经理，根据格林豪泰标准对酒店进行全面检查。- 开业经理必须在规定的时间内整改，达到格林豪泰酒店开业运营标准。3.4 格林豪泰酒店人员配置（正常房人配比100:30）序号岗位设置人数开业前（天）主要职能1开业经理160开业准备总协调2总经理助理140市场调查、公司签约3值班经理435接受格林豪泰培训、组织员工训练、市场调查、公司签约调查4财务人员140设备物料登记、对外手续5维修工340熟悉酒店设备特性6前厅服务员4/540接受格林豪泰培训、协助调

23、查7客房主管、领班2/325接受格林豪泰培训、物品准备8客房服务员按实配置25接受格林豪泰客房培训9餐厅服务员按实配置25接受格林豪泰餐饮培训10厨师/厨工按实配置25接受格林豪泰培训、物品准备11保安人员425接受格林豪泰培训3.5 格林豪泰酒店入职培训计划序日期时间课程内容学时主讲人培训对象1开业经理辞欢迎词和介绍1.0 2格林豪泰公司介绍1.0 全体员工3格林豪泰酒店经营理念服务理念1.0 全体员工4格林豪泰员工守则学习3.0 全体员工5员工行为规范与仪表仪容3.0 全体员工6酒店安全知识介绍2.0 全体员工7参观酒店2.0 全体员工8小结与讨论1.0 全体员工910酒店产品和格林豪泰服

24、务理念2.0 全体员工11前台服务：预定、入住登记2.0 总台人员12 钥匙的控制、排房的技巧2.0 总台人员13 VIP客人的接待、留言服务2.0 总台人员14 结帐离店、行李寄存2.0 总台人员15 特殊情况处理2.0 总台人员16 处理客人投诉、客人问讯3.0 总台人员17 夜审流程3.0 总台人员18阶段复习和考核（一）3.0 总台人员1920格林豪泰操作系统的介绍5.0 总台人员21 操作系统的操作演练10.0 总台人员22 操作系统的操作演练10.0 总台人员23 操作系统操作考核3.0 总台人员24格林豪泰酒店市场定位1.0 助理、总台、总值班25格林豪泰酒店销售策略和方案2.0

25、 助理、总台、总值班26阶段复习和考核（二）3.0 总台、总值班2728客房服务：问候、规范语言2.0 客房服务员29 保洁流程和标准5.0 客房服务员30 客用品摆放标准2.0 客房服务员31 清洁用品的使用2.0 客房服务员32 布草收发、钥匙管理2.0 客房服务员33 清洁计划、公共区域保洁2.0 客房服务员34 客房设施和保修流程2.0 客房服务员35 客房铺床操作演练20.0 客房服务员36 客房保结操作演练5.0 客房服务员37 公共区域保结操作演练1.0 客房服务员38餐饮服务：规范语言、摆台标准2.0 餐厅、吧台39 服务流程和标准2.0 餐厅、吧台40 菜肴特点介绍2.0 餐

26、厅、吧台41 成本核算2.0 餐厅、吧台42 食品卫生1.0 餐厅、吧台43 餐饮服务演练 5.0 餐厅、吧台44阶段复习和考核（三）5.0 餐厅、吧台45格林豪泰质量管理体系与要求2.0 督导以上人员46格林豪泰培训体系和酒店培训2.0 督导以上人员47培训小结会2.0 全体员工注意事项：- 开业经理可根据酒店实际情况，安排培训计划实施时间表- 培训计划中的技能演练时间可根据员工的实际基础延长时间，确保质量- 部分培训课程“”，由公司运营部、技术部、销售部人员承担，其余课程由开业经理组织培训，或则由公司运营部组织人员培训。3.6 开业酒店信息表开业酒店信息表中文名称英文名称GreenTree

27、Inn hotel开业负责人开业时间电话传真地址邮编酒店简介格林豪泰酒店是格林豪泰酒店管理集团在 成立的第 家高品位、高性价比的商务连锁酒店。酒店位于繁华的 路商业繁华地段，距汽车站*公里 ，火车站*公里 ，周边餐饮、娱乐、购物场所一应俱全。与酒店配套的有免费宽带、餐厅和商务中心，酒店共有客房*间，其中商务标准间*间(配电脑)，商务单人间*间，普通单人间*间，商务套房*间,豪华标准间*间，豪华单人间*间。房型前台现付价豪华标准间（间）RMB（ ）大床房（ 间）RMB（ ）豪华大床房（间）RMB（ ）豪华套房（间）RMB（ ）景观大床房（间）RMB（ ）交通（请提供相关建筑名称及距离）火车站（ ）km长途汽车站( )km酒店服务项目（请在提供的服务项目后打“”）全部客房免费宽带服务（ ）商务中心 （ ）全部客房免费卫星电视服务（ ）IDD电话 （ ）餐厅（ ）洗衣服务 （ ）酒吧（ ）票务服务 （ ）酒店可接受信用卡类型（请在可使用的信用卡后打“”）国际Master卡（ ）JCB卡（ ）国内全部银联信用卡（ ）Visa卡（ ）运通卡（ ）大来卡（ ）周围景观备注：1、酒店名称： 2、标间的面积： 3、标间床的规格：米 4、业主名称： 格林豪泰连锁酒店管理集团-GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc.