国际酒店客房资料 Handling Complaint处理投诉程序.doc

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1、国际酒店管理资料客房标准操作程序Hotel Room Management Training Manual国际酒店客房手册International Hotel Room Handbook酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适

2、的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；STANDARD OPERATING PROCEDURE标准操作程序HANDLING COMPLAINTS 处理投诉Task Number: 任务号:HK GE 0010Department: 部门:Housekeeping客

3、房部Date Issued: 制定日期:Guest Expectation: 客人期望:I expect my complaints to be handled swiftly and professionally and if at all possible, by one person who has the authority to resolve my problem by “bending the rules” if necessary.我希望酒店能尽快并专业的解决我的投诉，如果有必要的话，我希望尽量是由有权限的人来处理。Time to Train: 培训时间:25 minutes2

4、5分钟Why is this task important for you and our guests?为什么这项任务对你及我们的客人都如此重要？Answers: 回答 ：1. I understand I must listen carefully when I am on the receiving end of a complaint. I listen actively to the whole communication to ensure I understand what the guest wants. I understand this is not only the wo

5、rds that they say but the emotion behind the words.我知道当我收到投诉时，我必须仔细聆听，确保自己能了解客人需要什么。这些不只是客人的话而且还包含了客人的心情。2. It is my responsibility to solve problems when guests ask me for help.当客人寻求帮助时为他们解决问题是我的职责。3. This can increase our GSTS.这能提高客人的评价。4. When we do our job well, it shows we are professional.如果我能

6、将工作做得很好，这能体现出我们的专业水准。WHAT/ STEPS步骤HOW/ STANDARDS如何做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1）Pay attention注意- Pay attention to the complaint. 认真注意客人投诉- It should be well understood what the problem exactly is.我们需要充分的理解实际问题的所在。- Listen carefully and NOD head.仔细聆听并点头附和- Dont try to interrupt the guest.不要打断客人- Dont a

7、rgue with the guest.不能与客人争吵- Maintain eye contact with the guest if not on the phone.如果不是在电话中交谈，保持与客人眼神交流。- Write down key details.记录下关键的细节。What are the points to take in considerationWhen a guest complains?客人投诉时须注意什么？Why do I need to write them down?为什么我需要记录下来？2) Apologize道歉Apologize to the guest e

8、ven if the problem is not caused by you.即使问题不是你造成的仍须向客人道歉。Never blame workmates.不能责怪同事。Why do I need to apologize if it was not my mistake?为什么不是我犯的错也仍要向客人道歉呢？Why should I not blame a colleague?为什么我不能责备同事呢？3) Take immediate action立即采取行动Tell the guest immediately what action you are going to take.立即告诉

9、客人你将怎么做。Report the complaint to your Supervisor as soon as possible.尽快将客人投诉报告你的主管 If your Supervisor can not contacted, report to Executive Housekeeper or Laundry Manager.如果不能联系上你的主管，报告行政管家或洗衣房经理。Never promise to do something that the hotel cannot carry out or you are unsure about.不要向客人承诺酒店没有执行的或是你不

10、确定的东西。To resolve a complaint, check with Supervisor before you take any action.为了解决投诉，你需要在采取行动前，与主管协商。Why should I have a solution?为什么我有一个解决方法呢？Why do I need to report this to my supervisor?为什么我需要将这报告我的主管呢？Is it not better to promise something?为什么向客人承诺不好呢？Why do I need to do this?为什么我需要这样做？WHAT/ STE

11、PS步骤HOW/ STANDARDS如何做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题4) Follow up跟进Make sure that the action has been taken andthat the guest is satisfied.确保解决方式能让客人满意。Report all complaints, however small, to Supervisor, record the case in the logbook.向主管报告所有的客人投诉，并将其记录进记录本。Inform Executive Office about serious complains.

12、 Executive Housekeeper and laundry Manager should ascertain with GM what constitutes “serious”对于严重的投诉须通知行政办公室。行政管家和洗衣房经理应该与总经理确定为什么会有那么严重的投诉Why is the follow up so important?为什么跟进如此重要、？Why do all complaints to be reported?为什么要报告所有的投诉？Summary questions问题概况：1. How do you handle a complaint what are th

13、e steps?你怎么处理投诉步骤有哪些？2. What is important to remember when you receive a complaint?当你收到投诉时，应记住做什么？3. Why do I need to apologize?为什么我要道歉？4. What is important about taking action?采取行动时什么最重要？5. Why is the follow up so important?为什么跟进如此重要？6. Are all complaints reported on the Log Book in your department

14、?所有的投诉都需要记录进你部门的记录本吗？7. Are all complaints reported to the Executive office?所有的投诉都需要报告行政办公室吗？Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.现在由培训生按照步骤从头到位进行实践操作并做测试。走在路上对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况，和大家共同探讨该如何处理。对于客

15、房服务，相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准，希望通过本篇文章，能够给大家一些运营上的启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地讲解、宣传、鼓动、督促、鞭策、培训、现场示范给部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次荷兰外宾来入住，总台在分房服务中特意 安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。