国际酒店资料前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual-1-FO-G-03-05为上门散客登记入住.doc

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1、前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual前厅部Front Office前台服务程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工

2、了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-03-05为上门散客登记入住指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：热情快捷地为未预订的客人登记，要确保登记内容准确详细，付款方式明确。程序1、 当客人抵达前台时，表示欢迎，询问客人是否有预定。若有大堂副理带至前台，则不用再次询问。2、 为客人提供帮助，确认房间类型、离店日期、房价等信息，如果客人需要享受特殊的价格，必须提供相关的证明，例如会员卡、协议公司证明等等。3、 在电脑中查询可卖房情况，并为客人排房。4、 请客人

3、出示有效证件并复印，将客人信息输入电脑。5、 跟客人确认付款方式，按酒店政策收取相应的押金。6、 通过OPERA打印登记单及押金单，必须保证必要信息的完整。7、 请客人确认登记单上的各项信息并签字。8、 为客人在电脑中做入住，并制作钥匙。9、 将欢迎卡、收据双手递交给客人，若属于信用卡结账范围，则在介绍快速结账服务的同时将快速结账卡一同递交宾客。10、 提供其他帮助1) 入住手续完成后，提醒客人将贵重物品存入保险箱，并告诉客人保险箱位置。2) 询问宾客是否需要行李服务。3) 告之宾客电梯及房间的方位，早餐的时间及地点。4) 整体服务过程至少控制在分钟之内。11、 如果是贵宾或会员，通知AM。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP12、酒店管理之家