连锁酒店新员工试岗培训资料（DOC 18页）.doc

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1、来自资料搜索网() 海量资料下载连锁酒店新员工试岗培训资料酒店应知应会 1一、酒店简介1、意（e）家快捷酒店、优乐时尚商务酒店都是安徽美邦工贸有限责任公司投资，由安徽美邦酒店管理有限公司、优乐时尚商务酒店管理有限公司经营管理，按国际经济型旅馆建造的现代化商务、经济、快捷的连锁酒店。意（e）家快捷酒店和优乐时尚商务酒店都拥有简洁、温馨、别致、舒适的单人间、商务单人间、标准间、商务标准间等多种不同房型，提供24小时热水、空调、有线电视、IDD及DDD电话、宽带上网及客用电梯等服务，风格清新，设施齐全，服务贴心，学习借鉴国内外先进的管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业

2、的组织架构，经过严格培训，强化管理，形成独具特色，充满生命力的酒店连锁品牌。来自资料搜索网() 海量资料下载2、店名及店标含义：作为与国际接轨的连锁酒店，在如今的网络时代，e家快捷酒店提倡e时代的服务，e时代的享受，员工与宾客、员工与公司、员工与员工都是一家人，公司用对家人的关爱关心员工，员工用对家人的热情服务宾客、协助同事，以后遍及全省甚至全国的连锁酒店都是一个屋檐下的姐妹兄弟，大家心往一处想，劲往一处使，创造意（e）家快捷酒店的品牌！安徽美邦酒店管理公司两年前成功推出“安徽第一家经济型连锁酒店 e家快捷酒店”，至2008年先后在安徽开业八家连锁酒店，成为安徽省名符其实的第一经济型酒店品牌。

3、如今，安徽美邦酒店管理公司再接再厉、勇于创新，将全力打造安徽第一家创意型商务酒店优乐时尚酒店（youna hotel）。优乐时尚酒店的宣传广告语为：优乐时尚酒店，优然欣生，乐而不同！优然欣生：“优”，优越，优质，也可延伸为“悠”，悠然，悠闲。“欣”，喜、乐也。优悠然而心生欣喜。乐而不同：乐陶陶，快乐的感觉只有自己体会，但在优乐时尚酒店，快乐的感觉会更加与众不同。优乐的宣传语主要源自顾客对酒店的心理感受，不用大而空洞的口号，关注顾客的本质需求，给人亲切真实的感受，仿佛亲人、朋友在顾客耳边送上最真挚的祝福。3、酒店的信条：团结、诚信、卓越、奉献4、酒店的口号：是，我能！YES，I CAN！1）这个

4、口号意味着每一位意家人在工作中都能做到：十个一点：微笑多一点，胆子大一点，理由少一点，效率高一点，说话轻一点，动作快一点，态度好一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，脑筋活一点。2）六大原则：今天的工作今天做，所有的工作计划做，别人的工作帮着做，困难的工作想着做，所有的工作认真做，酒店的工作抢着做。5、酒店的经营理念：品质、服务、实惠、清洁。6、酒店的特色是四大统一性“统一品牌形象、统一经营模式、统一质量控制、统一服务标准”7、酒店管理公司位于蒙城北路66号，人力资源部电话0551-5698100，公司网址： 。1）截止到2009年3月，已开业的连锁酒店共有11家。按开业的先后顺序排列为：首家店：（e

5、）家快捷酒店芜湖路店于2005年10月1日正式营业。地址：合肥市芜湖路399号，邮政编码：230022 ，电话：0551-2289898二店：（e）家快捷酒店三孝口店于2005年12月正式营业。地址：合肥市长江中路天王巷4号，邮政编码：230031 ，电话：0551-2251688三店：（e）家快捷酒店火车战店于2006年6月正式营业。地址：合肥市战前路白马服装城二期西侧，邮政编码：230061 ，电话：0551-2276388四店：（e）家快捷酒店和平路店于2006年10月正式营业。地址：合肥市和平路31号（市二院对面），邮政编码：230011 ，电话：0551-2228222五店：（e）家

6、快捷酒店财富广场店于2006年11月正式营业。地址：合肥市可苑路与濉溪路口，邮政编码：230031 ，电话：0551-5656700六店：（e）家快捷酒店安庆店于2006年12月正式营业。地址：安庆市华中西路413号，邮政编码：246001 ，电话：0556-5581010七店：（e）家华仑快捷酒店-蒙城路店于2007年6月正式营业。地址：合肥市蒙城路与濉溪路交叉口南50米，邮政编码：230041 ，电话：0551-5698111八店：（e）家华仑快捷酒店-南七店于2007年10月正式营业。地址：合肥市金寨路12号，邮政编码：230022 ，电话：0551-2255888九店：优乐时尚宿州路店

7、于2008年11月8日试营业。地址：合肥市宿州路140号（淮河路步行街口50米），电话：0551-2260158十店：优乐时尚三里庵店于2008年11月12日试营业。地址：合肥市长江西路306号（国购广场斜对面），电话：0551-2260166十一店：（e）家太阳城店于2008年12月21日试营业。地址：合肥市宿州路60号，电话：0551-2276188十二店：（e）家蚌埠店于2009年5月28日试营业。地址：蚌埠市工农路与淮河路交汇处，电话：0552-3086888二、劳动条例1）工作时间酒店工作时间遵守相关法律法规规定，但因工作特殊性需要轮班、分隔班或通宵工作， 各部门会根据工作需要确定工

8、作形式及休息时间。员工每年可享受11天法定带薪假日（春节3天、清明节1天、五一节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节3天、元旦节1天）。2）员工应聘后，需要进行体检（费用自理），取得健康证后方可办理正式手续。凡发现员工患有传染病等不适合继续工作的，酒店将视情况给予调动岗位或辞退。 员工工作满一年以上的，由酒店提供费用进行员工体检、办理健康证。3）试用期内，员工因故不能或不愿继续工作，提前3天书面向上级提出辞职，可以解除劳动合同。4）自动离职，酒店有权冻结其当月工资。5）员工病假均以医院开的病假建休单及病历、发票经部门经理批准为效，病假超过三天的由分管总经理批准，否则按旷工处理。员工因病确实不能

9、亲自请假的，可由其委托他人当日办理请假手续，康复后及时销假。员工病假期间，发放基本工资。6）旷工一天扣3天基本工资，连续旷工3天以上的按自动离职处理。7）原则上所有员工不得请事假，员工有特殊情况需要请假的可进行部门内部调休。员工如需要请事假，需本人提前三天以书面形式报部门经理批准后方可有效，否则按旷工处理。事假扣发当天工资。8）达到法定结婚年龄并提供结婚证明的可享受三天带薪假休假必须在10天前提出，并经部门经理同意。9）员工的直系亲属去世，经部门经理同意后给予带薪假3天。特殊情况可在丧假后5日内补办手续。10）员工在正式上岗后因故不能或不愿继续工作，可在30天前以书面形式向部门经理申请批准后，

10、经酒店同意后，方可办理离职手续。11）试用期一般不超过二个月（特殊岗位由公司高层确定），在试用期间新进员工须接受公司的专业培训，经考核合格后方可上岗。试用期间，表现特别优秀的员工由部门提出申请，考核合格，经上级批准后可提前转正；但试用期不得少于1个月。12）入职员工工作满4个月，第5个月开始签订劳动合同，享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利。13）原则上以在每月20日支付上月工资 , 但遇特殊情况，则可提前或顺延支付；在员工离职或经总经理批准时 , 可以不依前项之规定；临时工资中的奖金和其他奖金可根据实际情况另行择日发放。14）员工工作满一年的，增加20元/月工龄工资，最高以10年为限。15

11、）新员工入职第一个月内需要填写“太平洋个人借记卡综合申请书”持本人身份证原件去交行办理工资卡（太平洋卡）。16）所有员工入职需经过3天试岗，公司不收取培训费用，培训及试岗期间离职的不予发放工资，如试岗培训结束后办理入职手续正常上班的，工资自试岗培训第一天即开始计算工资。17）公司根据员工工龄、岗位及工作表现进行年终考评，考评合格者予以奖励。18）公司每年组织技能大赛等各种员工活动，年终评选优秀员工，对于工作表现突出者，公司予以晋升并重点培养；同时公司的连锁发展也为有志于酒店行业的员工提供广阔的发展空间。仪表仪容2一、仪表1、员工举止端庄、文雅，行为得体。2、穿着工服时员工不得将手插入口袋，不得

12、手挽手，双臂不得抱于胸前。二、仪容1、发型男员工：整齐的短发，需在衣领以上，只允许染黑发，不得留鬓角和胡须。女员工：要梳理整齐，发长不过肩，前不过眉、侧不遮脸，不留怪发型，不允许染发，长发需束起来，戴统一深色发饰。2、手饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手链、手镯等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒和极小的一副耳钉，不得佩带夸张的手表和其它饰物。3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红需涂抹均匀自然。口红保持良好，色彩自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。4、个人卫生不得留指甲，要修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装按规定着装，洗烫整洁

13、，无破损；纽扣要齐全扣好；工号牌佩带在左胸前，根据酒店规定佩戴好领带或领结。6、鞋袜 男员工：黑鞋，要保持光亮。穿深色袜子。 女员工：黑色皮鞋或黑色布鞋，肉色袜子。总台员工必须穿中跟以上黑色皮鞋，式样简洁大方。三、补充规定1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，避免沾上无法清除的污渍。2、员工上下班要注意个人仪表形象，也应注意自己着装。3、员工不得穿着便装在工作岗位。四、 表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给

14、人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。服务用语3服务用语共归纳为五声：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声。一、 称呼语1、指服务人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。2、最为普通的称呼为“先生、太太、女士、小姐” 通常“先生”一词是用

15、来称呼男性宾客，而不论其年龄大小。“太太”一词一般是指在已知对方已婚的情况下对女子的尊称。“小姐”一词主要是指对未婚的女子的称呼，有时在不了解女宾婚姻状况时可使用“女士”。3、当我们在的悉宾客的姓名之后，“先生”、“小姐”、“太太”这三类称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用，如“刘先生”、“王太太”、“杨小姐”等，这能表示对他们的熟悉和重视。遇到有职位或学位的先生，可以在“先生”一词前冠以职位或学位，如“总裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等。对于政府官员、外交使者或军队的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等。在服务工作中，要切忌使

16、用“喂”来招呼宾客，即使宾客离你距离较远，也不能这样称高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。二、 问候语1、指服务人员在日常工作中根据时间、场合和对象,不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。2、一天中不同的时刻遇见宾客可说：“早上好！”“下午好！”“晚上好！”，但在问候“晚上好”时应注意与英文的“晚安！”区别开，英文中“晚上好（GOOD EVENING）”是指晚上见面时互相打招呼，而“晚安（GOOD EVENING）”则是客人进房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。3、根据工作情况的需要，在使用上述问候的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，如“早上好，先生，您有何吩咐！”“您好，小姐，要我为您提

17、行李吗？”“晚上好，太太，先在这里休息一下如何？”这样就会使对方倍觉自然和亲切。4、特别要注意，不同的国家和民族有不同的礼节用途，不能乱用。“吃过饭了吗？”这类我们中国人当作问候的话是不宜对外宾使用的，这些话会使他们产生误解，因为他们看来问别人是否吃过饭，言下之意是你想请对方一起用餐。问他们去哪儿？他们会认为是在打听他们的私事，他们不喜欢，并产生误解。5、在向宾客道别或宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说：“晚安！”“再见！”“明儿见！”“祝您一路平安！”“希望您能再次光临！”等。6、当宾客在我国旅游期间恰逢生日或其他喜庆之日，熟悉后应主动表示祝贺，可以说：“祝您生日快乐！”“祝您健康长寿

18、！”等。7、当西方的传统节日来临时，我们向宾客表示节日的祝贺，可以说：“祝您圣诞快乐！”“感恩节好！”等。8、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说：“是否需要我去请医生来？”“请多保重”等。9、初次与客人见面时服务员应说：“您好（或欢迎光临），我是饭店服务员，请问有什么吩咐？”、“您好我能为您提供服务吗？”三、应答语1、指服务人员在回答宾客问话时的礼节。2、应答宾客的询问时要站立说话，不能坐着回答，要思想集中，全神贯注去聆听，不能侧身目视它处，心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气、有气无力；说话时应面带笑容亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝，必要时还需借助表情的手势来沟

19、通加深理解。3、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。“对不起，您再说一遍好吗？”而不能说：“我听不懂，你找别人去。”也不能表现出不耐烦、急燥或恐慌的神色，以免造成不必要的误会。对宾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可以不懂装懂，答非所问。4、对于一时回答不清的问题，可以先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答。凡是答应宾客随后作答复的事，届时一定要守信，决不可以不负责任地置之脑后，因为这是一种失礼的行为。5、回答宾客的问题时还要做到语气婉转、口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，还要注意在对话时要自动地停下手中的其它工作。6、在众多宾客问询时要从容

20、不迫地一一作答，不能只顾一位，冷落了其他的宾客。7、对宾客的合理要求尽量迅速作出使宾客满意的答复；对宾客的过分或无理要求需能沉得住气，婉言拒绝，如婉转地说：“恐怕不行吧。”“可能不会吧。”“很抱歉，我无法满足您的这种要求。”“这件事我需要同主管商量一下。”等等。要时时表现出热情、有教养、有风度。 8、如果宾客称赞你的良好服务，千万不能在众人面前露出沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而应保持头脑冷清，微笑谦虚地回答：“谢谢您的夸奖。”9、解答客人问题必须起立，站立姿式要规范，背不能倚靠他物。讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。当没有听清楚问语时，说：“先生（小姐）

21、对不起，请你再讲一遍好吗？”10、如客人提出的要求及某些问题超越自己的权限，应及时请示上级或有关部门，禁止说些否定语言，如“不成”、“不知道”、“没有办法”等等。四、迎送语1、指服务人员在迎送宾客时的礼节。这种礼节不仅表现出我们对来宾的欢迎和重视，而且也反映了接待的规格和服务的周到。2、当宾客入境抵达机场、下榻饭店时，有关服务人员应主动上前笑脸相迎，热情招呼。要首先作自我介绍，在征得宾客同意后热情帮助宾客提携行李物品。3、如宾客需要换乘其它交通工具时，则应事先尽量做好安排，使来宾客感到迅速方便。4、接团体客人上车时要按先主宾后随员，先女宾后男宾的惯例，一手拉开车门，一手遮挡门框上沿，以防宾客头

22、部碰撞到车门框。但注意有两种宾客是不能遮挡的：一是信仰佛教的，因为他们认为这样做“佛光”被遮住了。二是信奉伊斯兰教的。5、接送老弱病残的宾客时，拉开车门后还应主动搀扶其上下车。对不愿他人搀扶的宾客，不必勉强，要尊重其意见，但要多注意，随时准备采取应急措施。6、接送宾客上车，在宾客全部就坐后，服务人员方可坐下，到达目的地车停稳后，服务人员应先下车开门，再请宾客一一下车。到达下榻处后，应随同宾客一起到前厅总服务台办理登记手续，同时要关心他们的行李安全。7、住店手续办好后，服务人员要准确无误地把宾客的行要物品送到宾客的房间。宾客刚到一个陌生地方，如有什么询问要及时耐心解答，要随时了解宾客的需求。在向

23、宾客交待好有关事项后应及时退出客房，不要妨碍他们的休息。8、当宾客离店时，服务人员对因需要而集中的行李物品要清点，避免差错。9、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大堂或大门前列队迎送。迎送的队伍要排列成行，精神饱满，服装整齐，笑容满面，气氛热烈，在宾客全部进店或离去后，迎送人员方可撤离。10、客人来到饭店，服务人员要主动向客人问好，笑脸相迎，主动提供相应的服务，使客人有一种亲切感。11、当得知客人将要离店时，各部位服务员要做好客人离店前的一切准备工作，并站立欢送客人，致欢送语。五、基本的文明礼貌用语1、直接称谓语先生/*先生小姐、夫人、女士、太太*2、间接称谓语那位先生/那位女士

24、您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您住在我们宾馆。欢迎您来这里用餐。希望您能在这里生活愉快。4、问候语您好！早上好/下午好/晚上好多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！6、告别语再见！晚安（晚上休息前）祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。7、征询语您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？您还有别的事情吗？这会打扰您吗？您喜欢。吗？您需要。吗？您能够。吗？如果您不介意的话，我可以。吗？请您讲慢点。8、应答语不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。9、道歉语实在对

25、不起。/请原谅。/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。10、接听电话语您好！这是。我的名字是。对不起，您拔错了电话号码。请拔电话号码。不要客气。需要我留言吗？11、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是。12、电话总机您好，这里是。您要找几号房间/您找哪一位？请问名字是怎样拼写的。对不起，请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下，我们正在查找。我给您接到。，现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清楚吗？*先生/女士外出了。他/她在会客，我把电话接到。您是*先生/女士吗？您的（长途）电话接通了。您外出时，有*先生/女士来电话找，请您

26、回电话，号码是。刚才电话断了，很对不起。13、传达室礼貌用语先生/女士，请问您找哪一位？请问您贵姓？请问您的单位？您带证件了吗？请您在这里登记。这是必要的手续，请不要介意。您请坐，稍等一下。*先生/女士在吗？楼下有*先生/女士找您。对不起，*先生/女士不在。请您联系好再来。需要我留言吗？再见。服务礼仪4一、 酒店员工的礼貌修养1、 礼貌修养是专指一个人待人接物方面的素质和能力。酒店之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。2、 礼貌修养表现为：1）讲究仪表和仪容；2）举止大方得体；3）说话客气，不做任何越礼之事；4）妇女儿童优先；5）遵守时约；6）

27、尊重他人；7）动作雅观；8）称呼得当；9）介绍与握手:A.把年轻人介绍给年长者，B.把身份低的人介绍给身份高的人C.把男士介绍给女士；10）语言与交谈；11）打手势的注意事项：适当的手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，否则别人误认为你在手舞足蹈。二、 酒店员工的姿态1、正确的站态*挺胸、收腹、梗颈，身体重心线从两腿中间向上过穿过脊柱及保持上体正直，两眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容；*双臂自然下垂或在体前交叉，右手在左手上；*女员工站立时双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两脚后跟靠拢。男员工站立时双脚与肩同宽；*站累时，单脚可以向前或向后半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得

28、过多，甚至叉开很大。一但客人走过来或有顾盼之色，应立即上前热情招呼；2、不正确的站态*无精打采，倚、靠或趴在门窗、家俱或服务台上或单腿站立；*单手或双手插在衣袋或裤兜里； *双臂抱于胸前或交叉于身后；*站立时东倒西歪，脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去；*与客人的距离过近、过远或站在客人不易看到的地方；*当客人需要服务时，装着没看见或背部转向客人。3、正确的坐姿*入座要轻缓，上身正直，重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩放松放平，双腿平视，面带笑容。*就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。当有客人走来时，应立即起立，热情招呼。4、不正确的坐姿*就坐时不

29、可在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；*不可将脚跨在椅子上或架在茶几上；*不可跷二郎腿，脚尖对着他人，频繁地抖动；*不要半躺半坐；*在他人面前，双手抱膝，旁若无人，整理头发和衣服；*不时摆弄手指、衣角、手帕及其他小物件；*双手交叉于脑后仰坐在工作台上；*脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外；5、正确的行走姿式*行走时应挺胸、收腹，两眼平视前方，并用余光注意周围客情，两臂自然下垂摆动，女员工步子细而密，每分钟行走约125至130步为宜，尽量走一条线。男员工步代应有节奏，两脚跟行两条线，但两线尽量靠近，每分钟行走约120到125步为宜。行走时不摇不晃，不左顾右盼，手不能插在口袋里，不与他人拉手，搂腰搭背，不跑不跳。男

30、员工行走时不要扭腰，女员工行走时不要晃动臂部。行走时尽量靠右边。如遇客人时要主动靠边让客人先行。行走时尽量不要超越客人，如因工作确需超越时，要礼貌致歉，说声“对不起”。若道上有两客人在谈话，不可随意从中间穿过，要从客人背后或招呼致歉后再穿过。*行走时若遇上级或客人时，要点头致意问好。与上级、客人同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而走。6、行走时的注意事项*不可走得过快、过慢或猛跑；*不可摆臂过大或双臂僵直；*不可抱臂行走；*不可低头或昂首行走；*急跑步，东张西望；*脚跟着地用力过度，发出咯咯声响；*行走路线弯曲；*抢道而行，不打招呼；*与人并行时，勾肩搭背。7、服务人员服务规范*服

31、务人员和客人不宜表示过分亲热，不可用手拍、搭客人肩膀；在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指点点；*在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖，在讲到别人时，用手指点别人；*用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等；*绷着脸，表情冷漠；眼神乏力，无精打采；双眉紧锁，嘴唇不露；*放声大笑，面部表情失常；*对客服务时不得在客人面前打哈欠、伸懒腰、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等；*不能对人咳嗽、打喷嚏，如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉：“对不起”；*对客人服务时间原则上不能在台前整理服装，不得在客人面前整理头发。三、酒店员工的礼仪1、服务仪表是对服务人员在服务中的精神面

32、貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。1）微笑服务 这是迎宾礼节礼貌的基本要求，也是服务的第一要素。2）要经常修饰容貌。3）酒店在员工更衣室或服务间都设有衣镜，每一位员工上岗前都应对照检查自己的容貌。4）要着装整洁。2、服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。1）遇到宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。3）向宾客提问时，语言适当，要注意分寸。4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。6）对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客姓名、单位或房间

33、，然后视情况转告。3、服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚。2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的菜。4）服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻。5）宾客在房间内，一般不要进入，宾客有事招呼或有急事需进客房，一定要按敲门的程序进入。6）严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。7）需从宾客之间穿过时，不能从中间穿行，先致歉，再从客人侧面或背面穿过。8）对容貌体态或穿着奇异服饰的客人切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。4、服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循

34、的基本要求和规范。1）先客人后主人；先女宾后男宾；先主要宾客后其它宾客。2）不要打听客人的私事，七不问。3）不轻易接受宾客赠送的礼品。4）宾客从服务台经过时，一定要点头示意。5、对客服务过程中注意三轻：说话轻、走路轻、操作轻；四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。5、服务礼节1、敲门1）观察门外情况注意门把手上是否挂有“请勿打扰”牌，有则不能敲门，而应轻轻将工作车推走。2）敲门用食指或中指第二骨节敲门三下，注意不要用手拍门或用钥匙敲门。敲门时应有节奏，轻重适度。3）等候敲门后应等候客人反应35秒，同时站在门前适当的位置，观察房内的客人，若有回应，报身份，表明来意，如客人不同意此时清扫客房，应道歉后轻轻

35、离开，并把客人要求清扫的时间记录在“客房清扫日报表”上，以免遗忘。4）第二次敲门、等候第一次敲门，等候，若房内无动静，服务员应第二次敲门，再次等候。5）开门若房内仍无动静，这时可以开门进房。开门时应先将房门打开13，在房门上用手轻敲两下，同时通报，并观察房内情况。2、接听电话注意事项1）立即接电话，铃声不得超过三声，先问候并报出本部位名称，表达愿意提供帮助的话如：“有什么需要我们帮助吗？”；2）问清对方姓名事由，以正确的姓名头衔称呼对方；3）仔细听，不要打断对方说话，对方说完后须重复一遍以确认；4）两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，迅速接另一个；5）需要对方等一下，要说对不起，请稍候；

36、6）需要对方等较长时间，应明确告诉对方要等候的时间；7）接打错的电话要婉转对待，礼貌告诉对方打错了，不可流露出不满；8）答复客人所提有关问题，并做好电话记录9）对对方打来电话表示感谢。10）等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话。3、鞠躬1）是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。2）与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客人时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。4、握手礼1）行握手礼时，应距离客人一步远，上身稍向前倾，两腿立正，伸出右手,四指并齐，拇指张

37、开朝上，向客人握手。2）同客人握手必须由客人先主动伸手后，我们再伸手与之相握。酒店员工任何时候不要主动要求握手，握手时，让客人先伸手，是为了把握手的主动权让给他们以表示对他们的尊重。3）同男客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。同女客人握手时，只要握一下女士的手指部分即可，不宜将女客人的手握在手中，更不要久握不放。4）一般情况下，行握手礼双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，女士可允许戴薄手套。5）行握手礼时要双目注视对方面部，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5、引领服务1）引领客人时走速不能太快，应与客人保持23步距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽

38、量避免背对客人，而应侧身45，照顾客人向前行进。2）引领中遇到门应这样处理：A、开门的方向与行进方向一致，应上前推门，用手按住，侧身站在门旁，待客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。B、开门的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，待客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。3）引领中遇楼梯应这样处理：A、上楼梯时请客人走在前面。B、下楼梯时自己走在前面。4）引领中遇到电梯，方法同下所述。5）引领中若遇到熟识的人，原则上点头致意，不与之交谈，如确有急事需要，应对客人说：“对不起，请稍候”。6、礼貌乘坐电梯1）因工作需要乘坐电梯，等待电梯时应站在电梯门边，不可站在

39、门前。2）电梯来时，要让电梯里的人先出来后方可上电梯。3）若身边有客人，要用手示意请客人先上电梯，同时用手掌挡住电梯门的 安全弹簧。4）入电梯后，应站在电梯按钮一边，主动问明梯内客人到哪一层，并帮助按下梯钮。5）出电梯时同样要让客人先行。7、正确指示方向1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其他四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、目光随着手臂的伸展方向移去，并说“（某部位名称），在那边”。3、指示方向时不能用食指或物品，不能用目光示意，切勿用手指指点点。4、指示方向时，态度谦恭，注意力集中，切忌漫不经心。8、递交物品的程序1、态度谦恭，面带微笑，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。2、如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接住为好，切忌越过客人身体递交。3、递送报刊杂志时，需正面朝上，双手程上。4、递送尖利物品时，应将手柄朝向客人。5、递送找钱或证件等贵重物品时，提醒客人收好。6、递送茶水时，切记不要装太满，防止洒到客人身上。7、对于客人所需要的物品递交要及时。19