双X商务酒店员工培训管理手册（DOC 67页）.doc

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1、河南大厦培训手册总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入河南大厦！ 河南大厦为您提供充分展示个人能力的良机和平台，您的才能、进取精神将与企业的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随大厦建设共同发展。这本培训手册为您详细介绍了河南大厦的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入大厦的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为大厦的发展贡献您的聪明才智。希望您在河南大厦的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，创造辉煌的未来！ 总经理 年 月 日培训手册使用说明 部门： 姓名： 性别：员工编号： 入职时间： 学历：技术职称： 政治面貌:

2、职位：1、本手册用来记录员工在厦内外的受训纪录，帮助员工在自我实现的过程中对知识与技能的积累。2、本手册由员工自行保管，在您参加完规定培训和个人发展的培训课程，并通过培训考核后交培训导师如实登录，再由人力资源部经理签名方为有效。3、在对员工做出转正、升职、调职等人事变动时，本培训手册作为人事变动考评的依据。4、本手册如有污损须及时到人力资源部更换，如遗失须到人力资源部补办。5、员工按正常手续离职并办完手续者，本手册可以退还员工本人。目 录第一章 河南大厦概况第二章 饭店基本知识第三章 饭店意识第四章 服务心理第五章 行为规范第六章 消防与安全常识第七章 电话接听与服务第八章 培训管理规定第一章

3、 饭店概况饭店的发展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念。 一、河南大厦简介 北京河南大厦是河南省人民政府投资兴建的一家四星级涉外酒店，它位于北京市朝阳区潘家园，紧邻国贸商务圈，与著名的北京古玩市场仅一墙之隔，距北京站7公里，北京西站18公里，首都机场31公里，交通便利，位置优越，装修高贵典雅，环境舒适宜人。 大厦现有标准间、豪华单间、商务间、经济套房、豪华套房、总统套房共计295间套。所有房间均接有有10兆宽带网接口，VOD电影点播系统，北京河南大厦是由河南省人民政府于1993年投资建造，1996年8月8日开业，1998年3月19日荣膺国家旅游局颁发的四星级旅游涉外饭店，同时成为全国驻京办

4、在北京第一家四星级饭店。开业以来，在省委省政府的关怀下，在办事处的领导下，她作为河南省在京对外接待的重要窗口，多次圆满完成了重大接待任务，同时又实现经济效益平均每年以 %速度递增，特别是近几年涨幅达到 %创造良好的社会效益和经济效益。 经过几年来不懈的努力，河南大厦已成功接待了海内外宾客三十多万人，团队近两千个，会议四百多个，其中比较重要的有：世界石油大会第六次会议、国家新闻出版署会议、最高人民检察院会议、九届全国人大二次、三次、四次、五次会议的豫、冀、陕、甘、宁、蒙、黪七省区代表团、全国劳动模范表彰大会等等。大厦还经常参加一些文化品位较高的社会公益活动，如全国妇联发起的“情系西部、共享母爱”

5、活动，展示了河南大厦回报社会的良好形象。在内部管理方面，实行全员聘任制，坚持巩固和规范竞争机制，使“能者上、平者让、庸者下”的原则成为全厦员工的共识。各部门经理每两年聘任一次，各岗位主管一年考核聘任一次，坚持公开、公平、公正地选拔人才，使人才拥有广阔的发展空间，也给每一位在岗的管理人员增添了压力和动力，大大提高了他们的工作责任心和积极性。二、河南大厦机构示意图 总经理办公室人力资源部企业策划部市场销售部财务部采购部总经理餐饮部前厅部 客房部洗衣部保卫部工程部总务部娱乐部三、河南大厦设施分布图楼 座楼 层设 施 分 布主楼1层大堂吧、豫香苑餐厅（金菊、幽兰、天香）、商场、商务中心、航空售票、总服

6、务台、行李服务、保卫部、消防中心2层宴会预订、咖啡厅、粤海楼宴会厅（祥云、阳光、莲花、清真、丽日、朗月、西餐厅、冬轩、贵宾）、自助餐厅、3层南洋明都俱乐部（歌舞厅、KTV包房、游泳池、桑拿浴室、按摩室、健身房、台球室、棋牌室）美容美发423层客房、总经理办公室（4层）地下一层保龄中心、办公区域（副总经理办公室、人力资源部、市场营销部、采购部、总经理办公室、财务部）、洗衣部地下二层停车场、职工浴室、仓库、配楼4层国际会议厅、多媒体会议室、配四圆形会议室、电话机房、总机室、总务部、电脑中心5层河南省驻京办事处（主任办公室、办公室、人事处、信息经协处、接待处、财务处、阅览室）6层多功能厅、配六圆形会

7、议室、客房服务中心、企业策划部长住公司四、员工熟知电话号码大厦外线号码：86-10-67751188传 真: 86-10-67745644内 线 总 机：00保 卫 部：30消防中心：33大堂副理：85宴会预定：8806咖 啡 厅：8822粤 海 楼：8828豫 香 苑：8816客房中心：89行李服务：84总台接待：80总台收银：8888商务中心：87航空售票：8858康乐中心：83五、饭店的企业文化整个设计造型简洁明快，意河南是九州之中流砥柱。大堂装饰体现了中原悠久文明的特色，取意为“黄河之水天上来”的大型水幕墙，高14米，为北京之最。北宋画家张择端的木雕镶金壁画清明上河图和龙门、铁塔、宋陵

8、、少林寺等石雕中原名胜，体现了中原特色。厦徽标志的意义：北京河南大厦的标志以中华民族所喜爱的红色为主，从整体看像一只高悬的红灯笼，象征喜庆、吉祥。再细看，汉字“中州”两字巧妙地包含在标中，河南省地处九州之中，称中州，中华民族的摇篮、中国第二条大河黄河从省内的北部奔腾而过。在标志中间部分还可看出英文字母“J”，代表北京，标志中间的变化则有“黄河之水天上来”的气势，代表河南的骄傲，并与酒店大堂中的大型水幕相吻合。厦名由我国著名书法家李铎题写。第二章 饭店基本知识 一、饭店基本概念 （一）饭店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原于法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美在酒店业

9、沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，饭店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。（二）饭店的分类和等级划分1、饭店的分类（1）按接待对象的分类A、商务性饭店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对饭店的地理位置要求较高，要求饭店靠近城区或商业中心区。其客流量一

10、般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。B、度假性饭店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。C、长住性饭店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类饭店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅一人使用的单人房间。它既提供一般饭店的服务，又提供一般家庭的服务。D、会议性饭店。它是以接待会议旅客为主的饭店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。E

11、、观光性饭店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。（2）按酒店建筑规模分类 目前对饭店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种。 A、小型饭店，客房在300间以下。 B、中型饭店，客房在300600间之间。 C、大型饭店，客房在600间以上。2、饭店的等级划分 世界上饭店等级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游饭店星级标准，按一星、二星、三星、四星、五星来划分饭店等级的。

12、五星饭店为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。二、饭店产品的基本特性饭店产品有以下几个特性（一） 无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自感受，与客人的经历、受教育程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。（二）即时性或生产与消费的同步性饭店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即饭店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费亦同时结束。（三）不可贮藏性饭店的

13、设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能消费出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。（四）产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很在原可变性。（五）季节性饭店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着饭店产品的销售。（六）饭店的社会形象对饭店顾客的影响由于饭店产品

14、具有其他产品不同的特性，所以饭店的顾客在选择饭店时，多以饭店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对饭店软件的选择很关注。饭店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。三、饭店的服务项目和基本设施（一）饭店的服务项目饭店的服务项目是衡量饭店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，饭店服务项目有以下几个方面；1、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务、打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。2、客房服务项目客房出租及房内

15、冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3、餐饮服务项目包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游艺等。5、商场服务项目出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。7、其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。（二）饭店的基本设施饭店的基本设施决定了一个饭店的接待能力和条件，饭店设施的标准和数量标准决定了饭店的档次。无论饭店的档次如何，

16、其基本设施应具有以下几个方面：1、前台接待设施具有本饭店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。2、客房接待设施具有与本饭店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有饭店星级标准相应的客用设施，如梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式恭桶、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可

17、直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、饭店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、冼发水、护发素、润肤露、浴帽、擦鞋器（纸）等。3、餐饮接待设施具有与本饭店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等。4、娱乐服务设施具有与饭店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附近的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设

18、备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等。5、商品销售服务设施根据饭店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品。6、饭店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。四、饭店的机构设置与基本岗位职责（一）饭店的机构设置饭店的特点决定了饭店的经营一般为每日24小时不间断运行，

19、因此把饭店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职饭店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其它部门的协作与配合，因此必须了解饭店的机构设置情况。由于各饭店的规模和经营管理不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。饭店主要部门架构如下：总经理副总经理财务部保卫部采购部总务部工程部总经理办公室人力资源部娱乐部餐饮部客房部前厅部销售部以上架构仅仅为饭店运作的一个基本轮廓，许多饭店根据需要还可设置总经理助理、总监。在上述部门中，前五个部门属营业部门，后七个部门属营业保障部门。（二） 饭店的管理层次和管理原则1、饭店的管理层次饭店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。

20、管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。饭店一般分四个层次：（1）服务员操作层饭店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是饭店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，

21、监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本饭店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作。确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、

22、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层饭店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找饭店的客源市场和发展目标，同时对饭店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使饭店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。2、饭店的管理原则饭店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切的合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护饭店的运作。对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司

23、，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。时间管理原则 饭店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服

24、务有时间标准，二是饭店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则饭店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标原则目标是每个管理人员要遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。上述管理原则每个管理人员都应在工作中自觉遵守。第三章 饭店意识 一、饭店意识饭店意识，就是每个员工应自觉遵循的饭店理念。这些理念对统一员工的认识、指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一） 服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其

25、每个字母都有着丰富的含义： SSmile(微笑)：其含义是服务员应对每一位宾客提供微笑服务。 EExcelent(出色)：其含义是服务员应该将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 RReady(准备)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 VViewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 IInviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。CCreating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。EEye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应

26、该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对饭店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面；1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范，着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度和蔼、热情、真诚、不卑不亢，大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）饭店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员在进入岗位前都应对照

27、检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中的语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体、简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话

28、干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确的地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会，对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”，对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，

29、不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 （5）宾客之间在地方陕小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，先主动表示道谦，说声“对不起”，方可离去。 （6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。听到宾客讲的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 4、服务

30、礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意；（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩，工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 （4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开饭店时，应主

31、动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务员应主动为客人按电梯开关，与客人道别。（二）质量意识 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，饭店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高饭店的经济效益，使饭店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟发展壮大，可以说，饭店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是饭店的生命线。1、服务质量的含义服务质量是指饭店为宾客提供的服务适合和满足需要的程度。对于饭店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即饭店的“硬件”因素

32、，包括饭店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等，另一方面是人的因素，即饭店的“软件”设施，包括饭店员工的工作作风，工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”的完美结合的具体体现。2、服务质量的特性（1） 功能性 饭店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的特性，没有基本的服务功能也就不成其为饭店了。（2） 经济性 经济性是指宾客入住饭店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价

33、与值是否相符。饭店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。（3） 安全性 安全是客人关注的首要问题，饭店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；饭店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4） 时间性时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。饭店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（5） 舒适性宾客住进饭店，饭店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。（6

34、） 文明性文明性属于精神需求。在饭店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。 3、服务质量的基本内容饭店服务质量的内容，就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1） 优良的服务态度 服务态度，是指饭店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： 主动热情 尽职尽责 耐心周

35、到 文明礼貌 （2）完好的服务设备服务设备，是指饭店用于接待服务的设备设施。这直接反映饭店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对饭店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目 饭店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的结合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是饭店的等级、规模、经营能力的体现。 现代饭店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项

36、目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之为附加服务项目。在某种程度上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。（4）灵活的服务方式 服务方式是指饭店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。每个饭店的设施设备不同，员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家饭店都应提供的，如微笑服务、

37、礼貌服务等。（5）娴熟的服务技能 服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平，保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序 服务程序是构成饭店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。饭店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7）快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，也是

38、向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了饭店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效益。（8） 专业化的员工人们常常忽略人是服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟，因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。综上所述，饭店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到饭店的声誉及饭店的社会效益和经济效益。饭店从上到下都要重视服务质量。 （三）制度意识没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。饭店制度是为实现饭店的共同

39、目标，反映饭店各方面共同要求，由饭店各方共同认可而达成的行为规范协议。饭店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣的坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是饭店管理者应自觉遵守，带头执行。管理都的以身作则，就是对群众无声命令。（四）团队意识 团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？ 1、培养员工的团队情感 培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱

40、才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。 2、树立员工共同的目标利益 团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。 3、扩大参与，加强沟通 要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。 4、树立团队精神 在工作中既要注意个人能力的发挥，又要

41、注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。 除了以上四个意识外，饭店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。第四章 服务心理研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求，主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。一、客房服务心理客房是饭店的主体部分，也是客人在饭店生活的主要场所。客房部既是确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。（一）客人基本

42、需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在饭店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务人员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己以房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重

43、，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务； 1、切实搞好客房的清洁卫生。2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。（1） 主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在饭店就餐既是需要又是享受。（一） 客人基本需求心

44、理分析1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。 2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等综合感觉效应。 （1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为

45、味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。 （2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经未梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。 （3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。 （4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在2030之间最为敏感。 3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。 4、安全。“安全”是客人的最基本的生理需求。餐厅对就餐客人安全问题是不应忽视的。5、快捷。客人有什么要求时做一下手势或做一个微小的动作，服务员就会马上去到跟前，并尽快满足客人的需要。快捷意味着减少客人等待的时间，并能减缓客人的紧张心理。（二） 在应接服务中的相应服务行为 1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做“宾至如归，顾客至上”。 2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。3