中高端连锁酒店总经理店长管理制度 店长到岗相关制度P13.doc

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1、店长到岗相关制度目录店长承诺书店长月绩效考核人事部分评分细则店长如何发现对客服务中的问题店长如何提高顾客满意度店长酒店每日晨会制度店长工作规范店长承诺书因本人工作所需，持有公司具有商业秘密性质的资料（包括但不限于硬件手册、运营手册、培训手册、管理手册、人事手册、信息系统手册）。本人承诺，会妥善保管上述资料，不泄露、公布、发布、出版、传授、转让或者以其他任何方式使任何第三方（包括按照保密制度的规定不得知悉上述资料的公司的其他职员）知悉上述资料，也不得在履行职务之外使用这些资料或因疏忽致使它被利用或透露。无论本人因何种原因离职，本人承诺离职之后仍对公司任职期间接触、知悉的上述资料，承担如同任职期间

2、一样的保密义务和不擅自使用义务如因任何原因致使上述资料丢失，则本人承诺按照每册人民币壹拾万元（￥100，000.00）的标准向公司赔偿并承担一切包括民事及刑事法律责任。若将供酒店员工使用的培训服务操作手册丢失，则按照每册人民币伍佰元（￥500.00）的标准进行赔偿。 承诺人： 20 年 月 日酒店总经理月绩效考核人事部分评分细则该评分细则指每月对总经理月绩效工资人事部分的考核细则，即总经理的月工资中，其中20%为绩效工资，绩效工资的20%由人力资源部考评，人力资源部每月考评依据如下：评分项目项目细则分值小计备注人员招聘招聘8分，流失2分10辅助公司招聘到总经理，加分10-20人员异动转正3分，

3、晋升3分，录离职2分，奖惩2分10出现劳动纠纷，此项为0薪资及奖金工资5分，奖金5分10基础档案工作档案5分，自查5分，周工作记录5分15按自查表排名，第一名加10分，最末一名倒扣10分人力成本控制编制5分，排班5人，加班5人15培训和团队建设员工大会5分，谈心5分，培训10分20出现员工集体罢工现象此项为0；出现工伤现象扣10分员工满意度调查员工满意度调查15；员工投诉520按满意度排名，第一名加15分，最末一名倒扣15分合计100人力资源部店长如何发现对客服务中的问题？如何提高顾客满意度？ 在竞争日益激烈的酒店业，谁能做好产品和服务，谁就能赢取客人，谁就能立于不败之地，保持酒店效益持续发展

4、。作为酒店的最高管理者店长，要关注服务中的细节，把思想放在客人身上，客人需要什么样的产品和服务，怎样才能做好服务并提高顾客的满意度，让客人感到满意。作为店长不但要有发现问题的能力，还应具备及时对问题进行补救、修复、解决，留住客人的能力。 一、作为店长如何去发现我们服务中出现的问题。 在“走动式管理”中发现问题“走动式管理”是酒店店长每天当班必做的工作。酒店店长每天要走到酒店各个角落与员工之中去了解酒店产品，“走动式”是一种看得见的管理。酒店店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中出现的问题，员工的精神面貌问题、员工态度的问题、员工工作效率的问题、服务结果正确度的问题和环境设备的问题等，又

5、能与客人面对面提供服务和沟通，听取客人对酒店的看法和建议。既能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工提出建议和想法。对员工好的表现进行表扬、给予激励，既让员工感觉到酒店对他们的重视，又将酒店服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受酒店“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。 在“体验酒店产品”中发现问题店长在工作中既要“走动式管理”又要定时地去体验自己酒店的产品质量和购买产品过程的服务，从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量下降等问题，及时发现，及时给予补救、修复、处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。 在营销拜访中发现问题

6、酒店店长的工作时间是在做营销，营销是酒店的龙头。酒店店长在酒店中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给予客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们酒店产品与服务要改进和加强的地方。 在“客人反馈意见表”中发现问题从“客人反馈意见表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？二、作为店长如何提高顾客满意度1、在酒店的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白“顾客”的真正含意，只有了解了“顾客”的含

7、意，我们才能重视顾客，关注顾客，才明白为什么要提高顾客满意度。 顾客是酒店的无形资产顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给酒店多次乃至终身的消费，给酒店带来丰厚的收益，使酒店得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，酒店就难以维计生存了，顾客是酒店的一笔宝贵资产，也是酒店保值和增值的一个重要因素。 顾客是酒店的义务营销员顾客在酒店体验到好的产品和好的服务后，他会自愿地向他周围的人进行宣传和推荐，使酒店在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会在市场上造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每

8、收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走；91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%， 利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为酒店形成相对稳定的客户群体。 顾客是酒店服务和产品的监督员酒店的服务和产品质量是需要监督的，那么酒店的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度

9、，而顾客则无形中担当了酒店服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整酒店的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。 顾客是酒店生存与发展的关键顾客是酒店生存的唯一原因，即使你的酒店拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有哪个行业没有顾客可以生存发展下去。 顾客是酒店降低成本的特效药通过销售与顾客建立起关系是相对容易的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多，所以留住他们。请记住

10、，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。 顾客有选择权，有享受服务的权力请记住，市场经济的今天，过去的“卖方市场”已转为“买方市场”，我们不再是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。 顾客是购买产品价值和体验价值的人顾客见识多广，他们不再无知，消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。 顾客是酒店提升企业的竞争力增加企业经营利润的人顾客的多寡和酒店的业绩成正比，顾客是人气，是酒店最重要的

11、核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，酒店的竞争力也随之增强。2、当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含意后，我们还要去了解顾客的期望，他们需要什么样的服务？那样我们才能去设计我们的服务，执行我们的服务，调控我们的服务。 客人希望看到的必须是整洁美观的 顾客到酒店来，他们希望我们酒店环境要洁净美观、酒店物品的摆放要整齐有序、装修要精致典雅装饰、布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。客人认识一个酒店往往是从表面开始的，如店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、酒店气氛、酒店的产品，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，是一种美的享受。它是酒店环

12、境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。目前的酒店业对此则缺乏重视，如一些酒店的外墙霓虹灯缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与酒店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，酒店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；员工的工作服的洗涤保养不到位，影响酒店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。 客人希望使用的必须是放心安全的顾客到酒店来，他们希望我们的酒店提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的

13、消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前的酒店业存在以下问题：消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫等；其次要保证服务的安全性，如科学的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些酒店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人等，很难令客人有放心之感。 客人希望使用的必须是完整有效的有效是客人对酒店服务的核心需求。酒店服务的有效，首先表现为设施设备的有效，这就要求酒店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便

14、。目前的酒店业存在以下一些问题：餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳；卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅；洗脸盆水笼头水流过急；“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示；电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象；其次表现为服务规程的有效，这就要求酒店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。 客人希望使用的必须是干净卫生的 顾客到酒店来，他们在使用酒店的餐厅、客房的用品时，常担心卫生状况。在餐厅他们会担心餐厅用品上百上千人重复使用，卫不卫生，有没有清洗干

15、净，有没有消过毒；餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。在客房他们会担心床单清洗干不干净，有没有污渍，被子里有没有毛发，异物等，他们要求物品常换常新必须干净卫生。 客人希望的体验必须是开心舒适的酒店是客人服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使酒店客人心情愉快、赏心悦目。酒店的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应该整洁、干净、舒适。服务员出现在客人面前应该是完美的，服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一，用完美的服务感染客人，营造轻松、愉悦的氛围，使客人有愉快、舒适的感受，让客人发生的消费行为是在开心舒适中度过。 客人希望的服务必须是快捷高效的无论前台登记入住，还是餐厅

16、用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至导致客人投诉。每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、快捷。客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望酒店提供的一切服务必须是高效快捷、准确无误的。不是高效的服务，对客人来说就是不规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是快捷的服务，对客人来说就是失败的服务。99的客人都希望他入住的酒店提供给自己的服务是迅速快捷、高效的。 客人希望的服务必须是亲切礼貌的顾客到酒店来，他们希望是受欢迎的。员工的微笑服务，对客人发自内心的热情，友好、亲切的目光，服务中的亲切礼貌。在客人进酒店时要有迎候语；

17、与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽，给客人带来麻烦时要有致歉语，客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。同时必须注意艺术性和灵活性。不要生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，那样会使客人感到生硬、达不到亲切的服务效果。 客人希望的服务必须是耐心周到的酒店业，应把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候、微笑、礼让服务等，处处给予顾客尊敬、关心、体贴。每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们

18、遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足客人受尊重、受关爱的心理需求，耐心周到的关心客人、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高顾客满意度的法宝。3、了解顾客想要的服务，清楚了顾客的期望。我们要制定“顾客满意度”的衡量标准,来确保顾客满意，提高顾客的满意度。顾客满意度的衡量标准 及时在为客人提供服务的过程中的时间概念，如：入店办理入住的时间3分钟、客人加床的时间8分钟； 准确指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望，如客人的叫早时间； 一贯性在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难，如：始终保持微笑，对客一视同仁； 可

19、见性客人能见到的设备状况、个人面貌等，如：酒店大门、大厅、公共区域、员工制服； 负责愿意帮助客人，回应客人特殊需求，如：客人要求前台代办服务； 同理心在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受，如：客人对食物有特殊要求等； 有能力按照客人的要求，掌握相关的知识与技能，如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等； 保证对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息，如：您放心，我们一定会第一时间将您的传真送到您的房间。4、重视“黄金质量点”，关注顾客的体验和感受，对顾客的全程经历负责从顾客进入酒店到顾客在酒店消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会,这些接触点就是服务的“黄金质量

20、点”。每个服务者都代表着酒店，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举足轻重，都会是给客人留下印象的一个机会，对酒店的服务和产品有了初步判断。作为酒店的任何一员，都必须重视顾客与自己接触的“黄金质量点”全力表现，关注顾客的体验和感受,对顾客在酒店的全程经历负责。在提高顾客满意度中，管理者和员工应起到如下的作用。5、管理者在提高顾客满意度中的作用管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建关注顾客文化的倡导者，将员工导向关注顾客的管理文化。此时的管理者既是顾客服务第一人又是训导师，既要亲自为顾客服务，用榜样作用带动员工的动力,又要教会员工关注顾客文化的新标准，让员工相信并应用，使员工明白关

21、注顾客的重要性，鼓舞员工士气，创造关注顾客的团队氛围，积极扩大关注顾客文化的影响力，带领好团队，以群体力量达成提高顾客满意度的目标。管理者在推行关注顾客文化标准时，既要发现错误行为给予及时纠正和指导，又要建章立制，奖优罚劣，激励员工用卓越的方式完成工作，保证提高顾客满意度的目标实现。在客人面前管理者也应是一个营销者，带领员工创造令顾客满意的产品和服务,并将其传递给顾客。6、员工在提高顾客满意度中的作用由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在顾客三米之外就必须微笑，使无形服务有形化，使客

22、人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越顾客期望的服务，使顾客满意。做一个智慧的服务专家，能预计顾客需求，解决顾客问题关注细节，提供增值服务，服务多一点，满意多一点。全方位地提高顾客满意度，是靠群体力量达成顾客满意为目标的。团队中的个体，应是讲求品质专业的操作者，是营建顾客忠诚感公关第一人，是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者，是一个培养服务精神、修炼个人品行、乐于奉献者，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。7、提高服务质量的主要途径 明确关注顾客的主要因素关注顾客的主要因素，是为客人提供优质服务的必要项目。同时应加强一线员工

23、的指导与培训，因为一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导；也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“员工就代表酒店”，“员工就是酒店的品牌”。 管理顾客的期望值，指导客人享受服务对客户资料进行分类优化整理，实施“精细化”的人性服务。了解顾客初在酒店消费时，服务人员要教会客人服务设施知识，指导客人享受服务。投诉就会减少，提高顾客让渡（附加）价值。在顾客生日时发送别致的生日贺卡，赠送生日蛋糕等。根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等

24、，用这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。 目视的管理对酒店客人能看到的物品设施进行目视的管理。如酒店的店容、店貌、外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、酒店气氛、酒店环境洁净美观，装修装饰精致典雅，给客人一个良好的酒店形象。 建立关注顾客文化，关注顾客永远是每周高级例会和部门例会的议题要为顾客提供优质服务，酒店的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。酒店应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员

25、工对酒店经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意。酒店应铭记，只有对顾客的信任和尊重永远真诚，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。 建立服务的落实体系，积极应对客户投诉建立服务的落实体系，积极应对客户投诉，知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择酒店的时代，顾客对酒店的态度决定着酒店的兴衰成败。做为酒店的店长要亲自参与顾客服务，并处理顾客的抱怨信或抱怨电话。我们要明白开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥

26、补！酒店每日晨会制度一、 酒店总经理上班时间应为8：0017：30；二、 晨会时间：周一至周五 9：00；三、 晨会地点：现场办公最佳（若是厨房问题，就在厨房开会）、办公室或会议室；四、 与会人员：总经理、副总经理、值班经理、销售经理、客房主管、客房领班、维修工。五、 会议注意事项：1、 所有人员必须准时到达会议地点；2、 总经理开会内容：每天开会需对公司理念重复一次，务必做到强化记忆；通过每天解决一件小事，每天提高一点点，将工作落实到实处；做到上传下达，表扬好的，纠正错的。(一般briefing不会长与15分钟，不要浪费时间，如有更详细需要沟通时，放在另定会议中讨论。)3、 各参加会议人员汇

27、报内容为当天部门工作情况、存在问题、建议、总经理应该将昨天讨论的总结、记录并检查.；总经理追踪昨日布置工作执行情况。4、 参加会议人员应做好记录，由总经理将会议记录记录清楚并存放到财务。与会人员若无法按时参加会议，必须在会议开始前一个小时内致电总经理请假。否则做缺席处理。另：1、酒店总经理每周需组织召开所有酒店管理人员周会一次；2、酒店总经理每周轮流参加各部门早会（班前会）：客房早会每天8：00餐厅和厨房早会每天10：45销售例会每天16：00前台周会每周三14：00保安周会每周四14：00餐厅和厨房周会每周五14：003、酒店总经理每月25日15：00需组织一次酒店全体员工大会酒店总经理工作

28、规范酒店现场的督导是每位酒店管理人员的基本工作之一。酒店现场监控同时也是过程管理的重要环节。 一般说,酒店会制订各种质量标准,但管理人员应该明白,员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。所以无论哪一级的管理人员，都应该置身服务现场，发现了服务中存在的问题，都应拾遗补缺，协调各方，妥善处理现场的问题，让客人满意，但是我们现在有些管理人员并不是这样。故规定酒店总经理必须在酒店前台客人入住率高峰或客人离店高峰的时候在酒店前台现场为客人服务，每天必须保证至少有一个小时时间在总台。运营部会根据各店监控及其他方法对各位的总台服务情况进行监督，如没有达到此规定的时间将在扣除各位每月50%的绩效工资。