商务连锁快捷酒店前厅部前台接待员学习制度培训资料 前台入职培训P12.doc

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1、 入职培训（礼仪）Induction training （Etiquette）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.一、服务理念1、 服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。“Smile”, 即”微笑”,“Excellent”，即“出色”， “Ready”，即“准备好”， “Viewing”，即“看待”， “Inviting”，即“邀请”，“Creating”，即“创造”， “Eye”，即“眼光”，2、优质服务的10把金钥匙：1) 一流的服务员，一流的服务标准。2) 微笑。3) 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4) 热情、快

2、速、准确的服务。5) 干净、温馨的客房，怡人的环境。6) 真诚、诚实和友好。7) 注重仪表和行为举止。8) 具有团队精神和沟通能力。9) 用尊称来问候客人。10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3、优质服务的三个步骤1) 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。2) 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。3) 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。4、服务准则简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快客人的需求要以最快的速度得到满足；捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服

3、务行动好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。5、温馨服务“十五规范” l 在距离客人10步时，用目光关注客人。l 在距离客人5步时，向客人问候。l 与客人接触时，第一句话永远是你说的。l 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。二、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫

4、生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1着装的基本知识- 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。- 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。2制服的穿着要求- 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。- 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。3. 西服的穿着要求- 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。- 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。- 领带配套。在正

5、式场合，穿西服必须系领带（或领结）。- 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。- 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。- 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。4.鞋袜的穿着要求- 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。- 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。5.饰品的佩戴要求- 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。- 不应佩带运动型的手表款式。（二）仪容卫生的要求1. 发型- 发

6、型要朴实大方，头发要适当梳洗。- 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；- 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2. 面部清洁与化妆- 面部要注意清洁和适当的修饰。- 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。- 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。3. 卫生行为- 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。- 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。- 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。- 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一

7、旁，避免发出大声。- 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。- 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。1、礼貌用语的要求- 态度要诚恳、亲切- 用语要谦逊、文雅- 声音要优美、动听- 表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语- 称呼语： 先生、小姐、女士等- 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安- 问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；- 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议- 答谢用语：不客气

8、、很高兴为您服务、这是我们应该做的。- 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。- 征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台（四）举止礼仪1、规范的站姿- 端正、自然、亲切、稳重- 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.- 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2、 优雅的坐姿 - 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。- 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。- 男子两膝盖间的距离以一

9、拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。- 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。- 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。- 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。- 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。- 切忌内八字和外

10、八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4恰当的手势- 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”- 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。- 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。- 手势动作应与表情和表意想一致。- 不能用单手指，指点客人或指向。5微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。- 微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上

11、，优质服务”宗旨的具体体现。- 微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。- 微笑要合乎规范6真诚的态度- 主动、热情、耐心、周到- 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。- 关注每一位客人的需求和要求。- 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。- 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。- 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是

12、朋友”的态度为客人服务。- 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。- 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。 三、服务礼仪1电话礼仪A接听电话：- 三声铃响内接起，左手接听电话- 需有问候语：如“您好！如家前台”；- 声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。- 使用普通话、避免使用专业术语- 让来电者听到您的微笑- 身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。- 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白- 复述重要事项和记录- 同时照顾好您周围的客人- 对客人的要求不要推脱，及时记录- 必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。IB接听规范：- 如果正在

13、接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。- 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。- 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。- 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”- 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来- 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。- 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。- 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这

14、里是如家酒店,您可能打错了电话”，态度友好。C. 拨打电话：- 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。- 简单明了地表达用意，注意语言和语速。 - 打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 - 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。- 2问候接待- 客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。- 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。- 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和

15、亲切。- 如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他如家酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。- 与客人交谈时，相距于0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。- 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。- 在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。- 答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“

16、也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。- 当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。- 在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。- 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。3.递送物件- 无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。- 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的，请収好，谢谢！”- 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品

17、从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。- 递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”- 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。4. 指示方向- 为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。- 要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。- 对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。- 不可用一个手指为客人指示方向。 5提携行李- 提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。- 物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。- 客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李并随时

18、接受客人的吩咐。- 将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。- 行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。- 行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说：“先生/小姐，祝您愉快,再见！”; “先生/小姐，如果您需要什么帮助,可以打电话到前台,再见！”- 行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”。6走道遇客- 面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。- 如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生

19、/小姐，您回来了”。- 与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。- 如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。- 在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。- 遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。 7清扫客房- 任何人员，严格按照规范报告和敲门入房。- 对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了”- 对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问。- 在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话。- 如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治

20、疗。- 客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。- 略加整理客人物品，不可随意翻动。- 打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。8大堂清洁- 穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。- 在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。- 对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。- 要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。- 在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候。- 在

21、高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。- 清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。9陪同客人- 引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；- 陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。- 电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。- 在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。- 规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。- 在下雨天，要为客人撑伞服务

22、，以防客人被雨淋湿。10.乘坐电梯：- 陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；- 走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作。- 进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。- 在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。- 当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。- 在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。- 在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”。- 随车进入电梯的员工，应使用拉的

23、姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏。- 员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。11接受投诉- 任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。- 要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意。- 客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。- 客人情绪比较激动时，要安抚客人。- 尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。- 任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。11客人离店- 客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。- 切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。- 递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字

24、时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。- 如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。- 结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来，再见！”。四、服务礼仪“十要”和“十不要”（一） “十要”1. 要向每一位客人打招呼和微笑示意。2. 要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。3. 要让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。4. 要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。5. 要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。6. 要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。7. 要主动与客人多沟

25、通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。8. 要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。9. 要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现如家温馨。10. 要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。(二) “十不要”1. 永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。2. 不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。3. 不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。4. 不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。5. 不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。6. 不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。7. 不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。8. 不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。9. 不要有理不让人，与客人争辩夺理。10. 不要谈论员工之间的消极事件。