河北大胖人餐饮连锁管理 进阶管理课程学员资料1进阶管理课程——如何赢得顾客.docx

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1、如何赢得顾客学员讲义进阶管理课程如何赢得顾客进阶管理课程课程表第一天下午：13:3014:00 课程介绍14:0018:00 如何赢得顾客第二天上午：09:0012:00 领导模式12:0013:00 午餐下午：13:0014:00 领导模式14:0017:30 如何实现目标17:3018:00 颁奖及总结目录如何赢得顾客学员手册领导模式学员手册如何实现目标学员手册课程目标：提高服务意识与品牌意识掌握积极获取顾客回馈的办法正视每一个投诉掌握正确处理顾客投诉的方法我们的愿景目标：顾客的认知：不论客观上的事实是什么，味千品牌和员工的价值来自于顾客的认知请记住：顾客的看法就是事实！味千的品牌信息：美

2、观整洁，真诚友善，准确无误优良维护，高度稳定，快速迅捷品牌的守护者：每一次与他人接触都在传递着一个品牌信息在最合适的时间将合适的信息传递给合适的人全体的努力才能为顾客提供高水准的服务沟通并支持我们的工作伙伴顾客的终身价值：顾客有可能在他的一生中到我们餐厅消费相当大数额的金钱。一般顾客每次消费的金额是多少？ 35 一般顾客每年光顾味千的次数 24 ？一般顾客每年消费的金额是多少 840 ？该顾客是味千固定顾客的年限 20 ？总计：顾客的终身价值： 16800 。假如该顾客影响其亲友的人数： 10 。总的损失金额： 168000 。收集顾客反馈的方法1. 顾客的调查：问卷调查；焦点顾客访谈2. 顾

3、客的反馈：赞扬；询问；投诉3. 一线服务人员的反馈什么是投诉？对顾客而言：顾客希望他们的问题得到重视，能得到相关人员的热情接待，获得优质的服务顾客希望他们的问题得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质的服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决对公司而言：了解服务式产品欠缺带来的损失，换回不满顾客的机会投诉可以指出公司的缺点投诉是提供我们继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司长期的理性顾客投诉可以市公司产品更好的改进投诉是顾客赠予我们的礼物高兴地接受赠礼，不计较礼品的外包装如何。如何赢得顾客：LAST步骤1.专心倾听2.表示关心，致歉并认同顾客的感受3.采取行动，使投诉顾客满意4.感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临处理顾客投诉的要点：及时回应 ；如果可能，请顾客到一个安静的场所 ；让顾客发泄不满的情绪 ；不要挑战顾客 ；不要与顾客发生争执 ；寻求某些共识 ；强调你可以做些什么 ；以全体顾客的立场来说明规则和政策 ；让顾客了解事情的进展 ； 掌握操作流程，应对突发事件案例分析：1. 在餐厅就餐，钱包被偷了2. 顾客在餐厅摔伤3. 消费者遭受第三人伤害4. 顾客用餐时被烫伤9