主题文化旅游前台客房工程保安营销质检餐饮连锁酒店资料前厅操作手册P53.docx

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1、主题文化旅游连锁酒店 HOTEL 标准化操作手册前厅操作手册主题文化旅游连锁酒店目录第一篇前厅岗位职责一、大使岗位职责二、前厅主管/领班岗位职责三、接待收银岗位职责四、精品屋销售岗位职责第二篇前厅业务标准操作程序一、接待收银上岗二、前台交班程序三、前台接班程序四、接受中介预定五、接受散客预定六、接受CRS预定七、散客入住八、团队入住前准备工作九、团队入住接待十、信用卡预授权十一、住客无卡开门十二、续住十三、催帐十四、挂帐十五、换房十六、留言服务十七、叫醒服务十八、问询服务十九、处理客诉二十、物品损坏或遗失的处理二十一、转接电话二十二、离店结账二十三、商务服务二十四、收发传真二十五、访客登记二十

2、六、医疗服务二十七、物品存放二十八、物品租借二十九、夜审三十、宾客遗留物品处理三十一、交款流程第三篇前厅部管理制度一、登记制度二、会客制度三、贵重物品保管制度四、前台收银管理制度五、营业款备用金及现金管理制度六冲/平帐管控制度七、轮岗用餐制度八、房价保密制度九、前台夜班卫生管理制度第四篇前厅部服务时限参考标准第五篇 前厅部常用表格酒店连锁 杂项事务单酒店连锁 转帐单酒店连锁 前台工作交接单酒店连锁 遗留物品登记单酒店连锁 前台赠送礼品登记单第一篇 前厅岗位职责一、大使岗位职责1. 做好酒店品牌的形象展示，对本店的各项情况要求熟悉；2. 对连锁品牌的相关内容要求熟悉，负责在店内连锁品牌推广宣传；

3、3. 负责前厅区域品牌展播宣传的内容更新；4. 对大相关新闻信息要求了解；5. 负责前厅文化摆饰品的日常维护；6. 负责精品屋商品推销售卖，对各项售卖商品价位要求熟悉；7. 负责门前迎送和接待VIP客人的工作；8. 负责协助前厅对客接待；9. 负责协助会员卡促销；10. 负责协助销售部进行订房；11. 负责独立或协助前台正确高效处理客人的投诉；12. 参加前厅部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请店总决策；13. 对店长直接负责；14. 完成上级领导安排的其他工作。二、前厅主管/领班岗位职责1负责前厅部的全面工作，对店长直接负责；2对员工素质、工作效率、服务水准等负有

4、管理和培训的重要责任；3负责本部门的财务预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任；4工作组织： 1）负责组织本部门的工作； 2）制定本部门的财务预算； 3）主持部门业务会议，进行业务沟通； 4）向部门人员下达工作指标和工作任务，并指导工作； 5）负责与酒管系统和总部网络中心进行业务联系与沟通； 6）协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。5工作检查：1) 检查总台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观；2) 检查前厅收银接待员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品；3) 检查房间预订情况，了解和掌握房态；4) 检查前台人员接

5、听电话的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备；5) 检查前厅人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；6) 定期和不定期检查前台备用金、营业款和各种单据是否账务相符。6日常工作：1) 参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请店长决策；2) 正确高效处理客人的投诉；3) 审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；4) 协助收银员参与接待收银工作；5) 协助员工处理好日常接待中出现的各种问题(如超额订房、签单超额、逃帐、退款以及其它帐务等方面的问题)；6) 制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和

6、工作业务培训；7) 负责门前迎送VIP客人的工作督导和指挥；8) 抓好本部门的安全、卫生管理，协调前厅与其他部门之间的关系；9) 完成上级安排的其他工作。三、接待收银岗位职责1. 熟练操作连锁酒店管理系统；2. 为客人提供预定、入住登记、问询、离店结账等服务；3. 准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效推销客房、会员卡及服务项目；4. 负责办理客房的换房手续；5. 按规定程序提供客人留言服务；6. 按规定程序为客人提供补办房卡业务；7. 随时掌握当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务；8. 负责酒店总机电话业务；9. 为住店客人提供各项商务服务；10. 正确有效地处理

7、客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息；11. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护；12. 为住店宾客提供叫醒服务；13. 接受客人投诉，并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务；14. 负责访客查询，办理会客登记手续；15. 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理；16. 负责制作酒店的各类营业日报；17. 严格执行交接班制度；18. 负责按规定程序提供开门服务；19. 按规定开展催帐工作；20. 向店长及上级主管报告VIP房的房号、到店时间和要求；21. 负责房卡、钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙；22. 建立

8、失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施；23. 保持与其他岗位的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度，监督每日钥匙的收发工作；24. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正；25. 参加组织的各类酒店技能或服务培训；26. 负责报刊、旅游宣传资料的管理；27. 对前厅主管/领班直接负责；28. 完成上级指派的其他工作。四、精品屋销售岗位职责1. 熟悉系列商品的特性，能与客人进行商品涉及的文化内容和故事进行讲解；2. 做好与前台收银的对接工作，仔细、清楚和规范填写商品售卖单据，避免出现跑单的情况；3. 做好商品销售服务工作，做到商品明码

9、标价；4. 做好各种商品的统计工作，对各种畅销或滞销的商品信息要及时汇报；5. 根据盘点数向上级提前提出需采购物品的名称和数量；6. 如需采购的物品在规定时间内未到，应及时向上级汇报；7. 爱护各类商品和其它酒店财产，做好各类商品保管及柜内样品陈列工作；8. 及时补充柜台内商品，保持橱窗内商品规格、品种齐全；9. 销售商品时应努力避免差错发生，定期做好商品报表汇总工作；10. 每日盘点时必须做到认真负责，保证账物相符；11. 严格执行酒店财务制度，做好当天商品销售记录，认真检查各类票据记录；12. 严格执行商品验收制度，注意食品的保质期，提前1个月向上级反映即将到保质期的食品名称，保证先进先出

10、；13. 注意做好各项安全防范工作，防止盗窃和火灾发生；14. 做好柜台整理工作，搞好柜台及周围环境的清洁卫生工作，认真做好交接班工作，确认无误后方可离岗；15. 下班后必须关灯锁门，离岗必须把钥匙交给有关人员；16. 努力树立优质服务意识，搞好员工之间的团结与协作，发挥主动性及积极 性，积极参加各级、各类培训，不断提高自己的业务和职业道德水平；17. 对店总直接负责。第二篇 前厅业务标准操作程序一、接待收银上岗步骤操作流程备注1.抵岗1. 提前抵岗；2. 换装；3. 签到或打卡；1) 提前15分钟到达酒店；2) 着工装工牌化淡妆及戴头饰头花；2.参加班例会4. 了解当班预定在住退房情况；5.

11、 了解酒店VIP进离店情况；6. 了解上级工作安排；3) 至少提前5分钟到岗；3.展开工作7. 完成班次交接工作；8. 阅读前厅交接班记录表、各类订单报表及PMS房态显示；9. 对照交班本清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡等；10. 补充各类单据票据宣传品及前台工作必须品；11. 检查前台各类电器及机器是否运作正常。4) 包括电脑打印机会员读卡器及身份证读卡器或扫描器等。二、前台交班程序步骤操作流程备注1. 交班准备1. 提前整理核对现金及账务等；2. 清单各类单据及前台物资等；3. 填写交接工作日志；1) 查漏补缺，确

12、保交班顺利进行；2.行班前礼4. 向接班人员行礼；5. 使用敬语；2) 两眼注视对方，鞠30躬；3) 标准用语：“谢谢您，辛苦了”！3.配合清点单据6. 负责接班人员的接待工作；7. 说明单据具体位置及其他；4.整理当班账务8. 归总本班次的单据及报表；9. 与客房部核对日消费情况；5.填写交班本10. 完善前厅交接记录表；11. 对交接工作日志的重要内容须向交接人员进行说明或解释；12. 完成交班程序；6.离岗13. 规范离岗；14. 并祝同事工作愉快；4) 如遇前台较忙时，可协助工作，但不能操作系统或处理收银工作；7.结束工作15. 处理完离店前工作；16. 打卡或签退；17. 离店；5)

13、 今日事今日毕；6) 未经允许，勿将酒店物资带离酒店。三、前台接班程序步骤操作流程备注1. 接班准备1. 自查仪容仪表；2. 存放自己私人物品；1) 妆容 工装 工牌等；2) 严禁将无关私人物品携带上岗；2. 行班前礼3. 向交班人员行礼；4. 使用敬语；3) 两眼注视对方，鞠30躬；4) 标准用语：“谢谢您，辛苦了”！3. 查询5. 结合班例会工作安排，查看交班日志；6. 了解酒店运作情况或其余事情；5) 如有紧急事情须第一时间处理；4. 清点单据及物品7. 对照前厅交接记录表清点单据及必需品；8. 整理并归位物品；9. 了解寄存或转交物品情况；6) 查漏补缺，做必要物品的补给；7) 掌握前

14、台各功能区的运行情况；5. 清点核对10. 清点核对现金及发票；11. 清点房卡、会员卡及相关物资；6. 履行手续12. 核对前厅交接记录表；13. 核对无误后，签字确认；8) 及时更换零钞或补给发票；9) 保障必要物品量的充足；10) 须做到“上不清，下不接”；7. 开始工作14. 调整自己，开始工作；四、接受中介预定步骤操作流程备注1.了解当天可以接受中介预定的房间数1. 详细了解当天可接受中介预定的房间数量情况；2. 如不能接受预定，应请示主管领导处理；1) 如房间紧张，应向中介方做好解释工作；1. 接受预定传真 2) 要按散客电话预订的程序话术与中介交流，不可怠慢；2. 核对传真，及时

15、回复3. 仔细查阅传真，查询流量；4. 在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；3) 有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；4) 将中介已定房从留房量中剔除；4.输入预定信息5. 将中介预定信息准确录入PMS系统；6. 输入正确的客源类别； 7. 根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留；5) 勿忘记选择中介名称；5.存档8. 将已录入的预订单，放入相应文件夹中妥善保管，备查；备注：如门店有专职销售部，由销售部门完成本项工作。五、接受散客预定步骤操作流程标准1.接受预定信息现场预定：1. 问候客人；2. 暂停其他工作，接待客人；3. 询问客人相关预定信息（包括是否是会员、

16、入住时间 天数房型姓名联系方式或有无特殊要求等）；电话预定：4. 接听电话，问候客人；5. 询问客人需求，并做相关记录；6. 介绍酒店产品信息；1) 标准用语“您好! 先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”2) 在三米外，保持微笑并注视客人；3) 电话预定标准用语：“您好！酒店，请问有什么可以帮助您的吗？”4) 如知客户姓名，须用姓氏称呼；5) 接听电话须在三声响之内且左手接听，右手记录；2.查询房态情况7. 查询了解房态情况，以判断是否接受此次预定；8. 如遇不能接受预定，可适时推荐品牌就近的其它连锁门店；6) 必须准确查明了解酒店预定情况，勿出现超额预定；7) 合理推销其它连锁门店或建议

17、稍作等待，以观有无临时房间取消或退出；3. 确认预定9. 确定接受预定；10. 记录预定的信息；8) 包括入住客人姓名抵店时间 房型及价格入住天数 联系方式或特殊要求等；4. 复述预定信息11. 复述客人预定信息；12. 确定房间保留时间及房费支付方式；9) 保证预定信息的准确无误；10) 确定是否是客人自付或替付；5. 道别致谢13. 询问客人还有无其他需求；14. 感谢客人的来电；11) 标准用语“XXX先生/小姐，感谢您的预定！请问还有什么可以帮助您的吗？”注：客人先挂电话；6.预定的录入15. 将预定信息录入PMS系统中；16. 检查录入是否有遗漏或错误；12) 操作程序请参照PMS酒

18、店操作系统说明或图示；7.预定的更改或取消17. 了解客人更改或取消预定的原因；18. 及时在PMS系统完成操作；8.抵店前的预定确认19. 前台人员应在预定客人抵店前两小时以上，与客人再次确认预定信息；20. 如是VIP客人，须做好相关迎接准备工作；13) 尽量避免“No Show”的出现；六、接受CRS预定步骤操作流程备注1. 查询房间流量1. 了解当天可以接受的CRS定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定；2. 核对预定2. 根据酒店房间流量，核对CRS预定；3. 如遇须调整，请示主管领导处理；3.预定录入4. 将预定信息准确录入系统；5. 检查是否与遗漏或错误；在PMS中正确

19、选择客户类别；4.存档6. 存档，备查；七、散客入住步骤操作流程备注1. 迎客1. 暂停其他工作，接待客人；2. 问候客人；1) “您好! 先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”2) 三米外保持微笑并注视客人；2.接待客人3. 询问客人是否有预定或者是否会员；4. 询问客人需要的房型及入住天数；5. 查看PMS系统中的房态情况；3) 如客人有预定，按照客人预定房间办理入住；4) 如是会员请按照会员相关礼遇办理入住；3.销售房间或会员卡6. 根据客人需求，推销房间；7. 确定客人入住房型；8. 如客人非会员，可向客人介绍会员优惠政策，售卖会员卡；5) 房间的推销须从价格高的到价格低的，逐次推销

20、；6) 标准用语：“请问先生/小姐是否是我们的会员？”4.办理入住登记9. 请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气；10. 扫描证件，录入PMS系统；（若是其他证件，需要手工输入客人信息）11. 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）；12. 准确填写宾客入住登记单或境外人员临时入住登记表；7) 标准用语：“请您出示一下有效证件，谢谢！”（严格执行1人1证）；8) 将客人的身份证递还客人“xx先生/女士/小姐，您的证件请收好，谢谢”！ ；9) 操作程序请参照PMS酒店操作系统说明或图示；10) 公安网录入请参照相关要求快速操作完成；5. 分配房间

21、13. 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成；14. 操作电脑，调整房态为入住；11) 若客人所订房间尚未整理好：a.向客人致歉，说明情况，将预计能够进房时间向客人说清楚；b.指引到大堂休息入座；c.通知客房主管安排人员抢房；d.主管通知前台恢复房态，前台将钥匙交给客人，指引客人到电梯口；步骤操作流程备注6.打印押金单，制作房卡15. 30秒内要求完成；16. 押金单具体注明宾客姓名、房号、房价、押金金额、抵离日期及经办人签名，务必要请客人在押金单上签名确认和留下联系方式；17. 制作房卡，填写房卡套；18. 将早餐券一起放入房卡套内；12) 预收押金=房价*入住天数+（100300）

22、各连锁店根据房价确定预收押金标准；13) 两间及以上由一人付款，在押金单上注明一起付费的房号，请客人签字确认；7.确认付费方式19. 费用自理的，除了符合免收预收押金的客人外，均按预计住店天数收取定金；20. 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金；21. 使用信用卡客人，按信用卡预授权程序操作；（打印客人资料，右上角备注房价，客人签字。押金为房费房价*入住天数，金额向上取整再加200元，注意有效期的填写）；14) 若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明，必要时单据上加相关文字说明；8.与客人道别22. 将房卡钥匙、押金单、证件等物品递交给客人；23.

23、告诉客人房间所在楼层；24. 指示电梯位置；25. 礼貌道别；15) 双手递送物品；16) 注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；不要将客人信用卡遗留在POS机旁；9. 通知客房26. 将入住房号通知客房，有关特殊要求一并说明；10.信息整理 27. 根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案；28. 将登记单、预付金凭证等宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中；11.回访客人29. 如有时间，在客人上房5分钟左右，致电询问客人房间是否满意；30. 祝客人入住愉快。八、团队入住前准备工作步骤操作流程备注1打印“当日团体预进店”报告1. 在前台的PMS系列报告中获得“

24、当日团体预进店”报告；2. 可以从团队入住预定单中获得；2核查团体的开房需求3. 根据“当日团体预进店”报告，对以下的项目进行核查：1） 团体所要求的房型；2） 团体可能的抵达时间；3）团体需要的房间总数；如有不清楚部分，应及时与导游或领队联系；3分配房号4. 在PMS系统中调出团队预定；5. 根据PMS团队排房程序进行排房；6. 检查团队预定信息是否与排房情况一致；4制作房卡或其他7. 根据团体预订分房表，应做以下几项准备工作：1） 对照报告，为各个预订配齐房卡；2） 在信封上的制定位置写上房间号码，如提前得到客人姓名的，还须将姓名一并写上；3） 将早餐券逐一按标准分配完毕；8. 将所有的信

25、封统一归放，并按照房号顺序排列整齐，并连同打印的该团体的报告放入该团体的文件夹中；九、团队入住接待步骤操作流程备注1欢迎并确认团队1. 配合领队或导游将到达酒店的客人引至相对集中；2. 与导游确认团号、团名、房型、准确的找出团队订单；3. 核对并确定团队信息；1) 团体接待可依据酒店不同而决定是采用大厅前台接待式或专门接待处的形式；2. 填写登记单4. 请客人出示有效证件；5. 将所有客人的证件复印；6. 对照复印证件填写团队登记单；2) 团队客人的资料或证件一般都由领队统一提供，为了节省时间，一般团队登记单都是在客人入住后再根据复印资料填写到PMS；3. 分房，制作房卡7. 根据团队人数及团

26、队名单安排房间；（最好让对方先提供住宿人员的名单，由团队先把房间分配好）8. 制作房卡，填写房卡套；3) 如之前没有完成团队准备工作时操作；4.确认付费方式及其他9. 与负责人确认付费方式；10. 收取押金；11. 与团队负责人确认团队的叫醒、早餐、退房时间、；4) 团队的付费人一定要确认清楚，价格不能随意告知客人5.与客人道别12. 告诉客人房间楼层；13. 确认团队负责人房间号码；14. 与客人礼貌道别；6.信息整理31. 补齐团队成员资料，修改PMS； 32. 收取房费；（由领队当场支付房费情况）33. 有特殊付费方式的成员，须修改成员的定义帐户的转帐项目和途径；34. 将客人的资料输入

27、公安上传系统；5) 录入正确的客源类别： GRP（团队）；6) 注意按团队订单准确修改主单和成员的结帐方式；十、信用卡预授权步骤操作流程标准1.确认付费方式1. 向客人确认付费方式1) 用语：“XXX先生/女士/小姐，您是付现还是刷卡？2.核对信用卡2. 双手接过信用卡；3. 分辨信用卡真伪、内外卡、有效期、卡种类等；2) 用语：“先生/女士/小姐，麻烦出示下您的信用卡！”3) 忌在客人面前反复打量；3.确认预授金额4. 向客人说明预授金额并征得同意；4) 计算公式：标准房价入住天数+200；4.卡机上完成预授并检查5. 刷卡，准确输入金额；6. 请客人输入密码；7. 完成操作，打印pos单，

28、查看打印联是否有有效期，如果没有需要手工填写；5) “先生/女士/小姐，请核对金额，并输入密码！”6) 填写有效期是避免客人未做预授确认就离店；5.签名确认8. POS机打出的预授权完成单（二联），请客人签字；7) 标准用语：“先生/女士/小姐，麻烦在持卡人签名处签名确认。”6.归还致谢9. 将客户联、卡一起双手递上，致谢；8) 标准用语：“先生/女士/小姐，这是您的信用卡和pos单，请收好！”7.PMS录入和存档10. 将信用卡卡号、授权额录入；11. 将卡纸与RC单一起装订放入该房间客帐保存；8.结帐预授权完成12. 请客人出示刷预授权的卡；13. 拿着卡在POS机上按预授权完成，卡再刷一

29、遍；14. 输入预授权的号码,刷卡日期,输入客人实际消费金额，请客人再一次输入密码；15. POS机打出的预授权完成单（两联），请客人签字；9) 客人的预授权确认金额一定小于等于预授权单上的金额；10) 预授权完成单一联给客人，一联转财务，另一联与客人结帐单放一起，以备核对查帐；11) 如结账时客人未在现场，依次输入预授权的号码,刷卡日期,输入实际消费金额，按预授权键完成；9.取消预授权16. 请客人再出示信用卡；17. 取出客帐袋内pos单，做取消操作；18. 请客人确认授权取消；12) 对于不能取消的,可请客人留下联系电话，确认取消后马上给客人答复；备注：如客人使用支付宝或微信结账，具体操

30、作按第三方的相关流程操作。十一、住客无卡开门步骤操作流程备注1.服务准备1. 按照前台礼仪规程；2. 询问客人的需求；1) 标准用语：“先生/小姐/女士，您好，请问有什么可以帮您？”2.确定房号3. 用礼貌的态度问清客人的姓名和房号；2) 标准用语：“先生/小姐/女士，请问您的房号是能否方便告诉我您的全名？”3.身份验证4. 请客人出示证件或房卡；5. 核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符；6. 若不符，在电脑所有住宿客人中查询确认；7. 若客人不能提供证件，请核对客人的房号、姓名及生日；8. 若未查到客人信息，婉言拒绝，并请客人联系同行客人；9. 安排客人入座等待；3) 标准用语

31、:“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。”4) 经验证，身份不符的客人，应婉言谢绝客人；5) 标准用语:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人。”4.通知客房10. 楼层服务员对讲机与前台核实客人信息后，可直接开门；6) 用语：“XX先生/小姐，请到*房间，服务员将为您开门，祝休息愉快，再见！”6.单据存档11. 在杂项事务单做详细开门记录，并请客房主管确认；7) 存档期限为30天说明：1.补卡a) 如遇客人房卡的确遗失的情况，前台核对完客人信息后，需要进行补制房卡（30元/张）。b) 操作方法：在系统中选择新制一张房卡并进入房账；c) 向客人讲明新卡开门后，丢失的

32、房卡已经作废，别人拣到后也打不开房门。2.再制卡有卡客人信息查验确认后，根据客人要求再制一张房卡，要在系统里作好记录，以便结账时回收两张房卡，同时在工作日志和交接记录上也要注明，以便交接班核对房卡交接数量。十二、续住步骤操作流程标准1. 服务准备1. 按照前台服务规程接待；2.询问房号,核对姓名2. 礼貌询问客人房号；3. 电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合；（避免因客人报错房号造成误操作）标准用语:“先生/小姐/女士，请问您的房号。” 标准用语：“请问住房登记人的姓名。”3. 核对预订情况4. 核对这间客房的预订情况；5. 如已有预订，征询客人为其换房；1. 标准用语：“XXX先

33、生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间房？感谢您的支持。”4.收取押金6. 询问客人续住天数；7. 根据客人续住天数、房费标准及酒店押金收取标准；8. 请客人加付押金，注意验钞，复点和唱收；9. 为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期；1）标准用语：“请问您续住几天？”；2）标准用语：“XXX先生/小姐/女士，请您预付XXX元押金，谢谢。”有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台加付押金。5.重新制作房卡10 请客人出示房卡；11. 读卡；12. 修改房卡钥匙离店日期；标准用语：“请出示您的房卡，谢谢”；6.修改信息13. 修改PMS

34、中客人离店日期；7.向客人礼貌道别14. 递交给客人预付金凭证和房卡；15. 向客人礼貌道别；标准用语：“XXX先生/小姐/女士，这是您的押金单和房卡请收好，谢谢。”2）标准用语：“XXX先生/小姐，请问还有什么可以帮您？祝您入住愉快，再见！”十三、催帐步骤操作流程备注1.查询1. 每天两次催帐（12:00和13:30）2. PMS查询当日需催帐房间；1) 延迟退房的房间要特殊处理；2.电话催帐3. 致电到房间催帐；4. 做好记录；5. 向加收半天房费的客人作解释说明；2) “您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？麻烦有空到前台办理续住手续，谢谢。”3) 注意会员可延迟退房到14：00，应在

35、13：30以后再打电话进房；4) “您在18:00之前退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”5) 催帐时要注意语气语调，忌给客人催逼轻视感觉；3.与外出客人取得联系6. 对外出未归的催帐客人，按照押金单上预留的客人电话进行联系；6) 对电话打不通的情况，可通过协议公司、或查找客人预订、办理会员卡等手续时留下的联系电话等；4.对无人房间挂联系牌7. 第1次电话催帐后，请客房检查无人接听电话的房间；（一般在15:00会员结帐时间后查房）；8. 由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理；7) 过了离店当日14：00的散客房卡自动失效；8) 过了离店当日14：30

36、的会员房卡自动失效；5. 有客房电话催帐9. 对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每1-2小时电话催帐一次；10. 值班经理重点关注；11. 随时向店总或当班领导反映异常情况；9) 客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见；6.中班跟进催帐12. 中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；13. 检查早班联系不到的催帐客人房间，查看有无行李；7.强退房处理12. 17：00当班服务员催帐未果的房间，由店总和当班领导处理；14. 无法联系到客人的情况下, 店总和当班领导到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率

37、等情况决定是否需要强行结帐；15. 对强行结帐的客房，安排客房服务员清洁客房；10） 在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再出售；8.逃帐处理16. 强行结帐的房间当天的手工房费不入帐,进行系统权限冲减处理，并做好备注；11） 注意将该客逃欠金额录入客历，客人来办理续住或下次来店的时候向客人收取；12） 夜班前台，将逃帐客人的情况输入PMS黑名单和该客人客历；9.审核17. 夜审审核今日退房名单，超出规定退房时间的客人有无加收房费；未按规定加收房费的房号，有无相关权限认签字；18. 夜审审核冲调帐申请单，所有冲调帐均须店总签名；十四、挂帐步骤操作流程备注1. 服务准备1. 按照前

38、台礼仪规程接待；2.询问房号2. 前台核对客人房卡，姓名和房号与PMS相符；3. 住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出挂帐要求；用礼貌的态度问清客人姓名和房号并复述；4. 得到客人答复要致谢；1) 未在前台进行住宿登记的客人，不能挂帐；2) 注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快；3) 标准用语：“先生/女士/小姐，请问您的房号和登记人姓名”3.核对记帐额度5. 杂项挂帐前要查询客人预付金余额或信用额度；6. 前台以外营业点（如餐厅）致电前台核对客人押金余额； 7. 前台确认后，方可挂账；4) .如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼

39、貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付押金；5) 标准用语：“请问XX房间XX先生/女士/小姐需要记帐XX元消费，可以吗？”6) 标准用语：“XXX先生/女士/小姐，请您确认金额后签字，谢谢。”；4.填写单据8. 填写转帐单（三联）；9. 请客人签字确认；5.致谢道别10. 向客人致谢并道别6.后续工作11. 将转帐单记帐联及时送前台；12. 前台选择准确的营业项目代码入帐；13. 前台将转帐单记帐联放入客人帐夹中；7) 前台在入账前仔细核对杂项单填写是否准确；十五、换房步骤操作流程备注1.服务准备1. 按照前台礼仪规程接待；2.问清原因2. 接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉；1)

40、 通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级；2) 如果是酒店方的错误，要注意向客人表示诚恳歉意；3) 标准用语：“对不起，我尽快为您安排解决”；3.尽量满足客人的要求3. 根据客人的合理要求，选择适当房间；4. 必要时可以提供几种方案供客人选择。4) 换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人；5) “您看这样安排可以吗”；4.通知查房5. 要求客房人员对房间进行检查；6. 如是设备问题，通知维修人员进行维护；5.更换房卡7. 填写杂项事务单并交客人签字认可；8. 填写新的房卡套；9. 收回先前的房卡，重新制作；6. 帮助客人搬运行李10. 通知相关人

41、员协助客人搬运行李；6) 先生/小姐，需要我通知服务人员为您提供行李搬运服务吗?7.PMS和归档11. 及时更改电脑内的相关资料，修改房号和房价；12. 取出原房客帐夹内所有单据，将宾客变更通知单订在上面，并将所有单据放入新房号客帐内；13. 宾客变更通知单跟押金条交财务；14. 白联放前台存档；十六、留言服务步骤操作流程备注1.服务准备1. 按照前台礼仪规程接待；2.倾听访客的留言要求2. 接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符；3. 核对客人是否正在住店，客人是否预订但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言；4. 倾听客人的留言要求；1) 对

42、直接到酒店的访客者的留言，一般请客人自己填写留言单，并确认留言信息；3.填写留言单5. 记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话；6. 准确填写留言单；2) 标准用语：“先生/小姐/女士贵姓？”“能否留下电话号码？”4.确认留言内容7. 重复留言的内容，进行确认；3) 标准用语：“先生/女士/小姐，您对房先生/女士/小姐的留言是，对吗？”5.道别8. 礼貌道别；4) 标准用语：“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”/“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见！”6.留言单一式两份9. 留言单一式两份，一份送抵客房，另一份留底；5) 如是预定未到的客人，将留言单与预定单放一起，待客人到店后及

43、时转交给客人；7.PMS录入10. 并将有关信息输入PMS该客人主单宾客留言；8.将留言单送入客房11. 20分钟内将留言单送客房；12. 放在床头柜或电话机旁；6) 须使用酒店统一的便签纸；十七、叫醒服务步骤操作流程备注1.记录叫醒要求1. 使用标准的敬语问候客人；2. 记录客人的叫醒要求，边复述边确认；2.询问房号3. 注意问清客人的房号；4. 核实客人信息；1) 前台在记录宾客叫醒要求时切记不能遗漏客人的房号；3.确认宾客叫醒要求5. 确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间、叫醒天数；2) 标准用语：“先生/女士/小姐，您需要今天/明天XXX点为XXX房提供叫醒，您看可以吗。”4.道别6. 询问是否有其他需求；7. 挂机和道别；3) 标准用语：“XXX先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”；5.叫醒输入系统8. 将客人的叫醒要求记录到电脑系统中；9. 在工作日志上做记录；4) 如系统未联网设置，需检查日志记录的准确性；6.进行叫醒服务10. 前台人工进行电话叫醒服务；5) 标准用语：“XXX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”6) 酒店对全部入住客人实行两次叫醒服务；7.电话无人接听实施