酒店房务客房部楼层服务员工作操作程序流程政策及程序 工作职责副管家的主要工作.doc

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1、副管家的主要工作主要工作：1、培训工作；2、领导工作； 3、控制工作；4、计划工作； 5、管理；6、沟通工作； 7、安全与卫生；8、清洁标准； 9、使客人满意；10、酒店目标与指导方针。 责 任工 作1、 培训1） 新员工的培训准备的监督新员工的培训2） 年度培训计划准备年度培训计划监督培训程序按计划落实保留及更新培训计划记录3）工作知识及操作技巧培训准备和使用部门标准程序确定培训员，根据需要定期亲自实施培训确保所有部门员工得到专业培训并能胜任本职工作4）调查培训需求根据客人的意见和我们的观察以及工作评估，列出要求培训计划的清单2、 领导1）建立和保持服务水准清晰地讲述服务标准不断地衡量员工表

2、现，使之达到标准2）领导员工在一线发挥领导作用以身作则3）激励员工提供建设性建议，不断交流，反馈并给予帮助充分听取员工建议了解员工的困难并予以帮助关心了解员工的生日和特别的日子4）指导并给予必要的奖罚对需要跟进的员工记录准备和举行直对性的培训5）制定目标并贯彻执行有条理有重点地完成工作准备每日工作表6）制定排班表并检查出勤情况作考勤记录准备排班表保持准确出勤和病假记录7）参与员工的选择面试申请表进行面试完成面试评估作推荐8）评估员工表现完成评估表根据评估情况分析培训需要鉴定试用期表现9）辨别分析问题寻求解决问题记录重大事件和客人投诉分析问题，讨论并找出解决方法3、 控制管理1）负责盘点监督抽查

3、每月布草盘点保持设备机器清洁的准确记录参与月底盘点2）进行检查检查楼层和公卫储存室平均存货检查布草和物品是否浪费3）监督工作量和分配确保工作量保持和达到标准4、 计划1）监督所有清洁工作安排布署所有公共区域和服务区域的清洁卫生安排2）检查所有清洁用品的分配布署所有特别的清洁检查所有的清洁工作是否完成5、 管理工作保持和检查记录考勤/排班工作效率/质量部门日志员工档案维修申请清洁计划和时间安排培训记录每日工作记录6、 沟通工作1）参加部门会议及客房部会议参与工作商讨报告工作中的成绩，问题或要求总结各分部门工作表现2）主持每日会议传达酒店、部门的重要信息强调当前的重点计划或特别事情提高标准重点回顾

4、住房率和工作率报告特别活动和团体3）保持员工与管理人员之间的沟通报告工作成绩、问题或要求报告准确反映员工有关问题4）保持与其它部门之间的沟通与各部门沟通，高效率获取信息有效接收和传递来自其它部门的信息7、 安全和卫生1）确保工作安全建立安全标准和进行培训培养事故防范意识记录、分析所有事故的原因正确掌握使用清洁用品和设备2）保养所有设备定期检查机器，保证所有设备操作正常3）确保卫生和清洁标准确保所建立的卫生程序和制度严格执行监察杀虫计划的执行并记录完善4）制定员工仪容、仪表标准制定标准并传达员工定期检查员工的仪容仪表8、 清洁标准1）保持整个酒店的清洁卫生检查每日工作定额、客房是否达到清洁标准检查VIP房间检查酒店所有房务和负责区域的清洁卫生状况迅速解决问题针对工作中反复出现发生的问题拟定重新培训计划9、 使客人满意1）客房标准定期检查房间是否按标准布置定期检查客房设施是否正常运行2）客人的要求检查每日电话记录本，确保客人要求得到迅速解决分析和解决反复出现的问题3）客人的投诉确保所有客人的投诉得到有效及时的处理分析投诉产生的原因，并采取行动防止投诉的再次发生4）效力随时为客人提供尽可能的帮助10、 酒店目标与指导方针1）坚持不懈亲身地致力与酒店的目标，并为之竭尽全力2）介绍、传达将酒店的目标传达至所有员工