商务宾馆饭店中高端连锁酒店人力资源HR资料 酒店人事工作手册 第四版.doc

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1、格林豪泰酒店管理集团公司人力资源部酒店人事工作手册1.人员编制1.1 组织架构总经理 * 1总公司财务部总公司人力资源部副总经理 * 1销售经理 * 1值班经理 * 4客房主管* 1客房领班* 1客房服务员* 16PA * 2大卫生 * 1销售员* 1出纳* 1餐厅工程维修* 3保安* 2前厅厨房前台接待* 4厨师* 1商务中心* 2厨工* 2门童 * 2洗碗工* 2餐厅服务员* 61.2人员配置 如上图所示。2.招募2.1 招募的原则2.1.1公开、公平招聘、全面考查、择优录取；2.1.2能力与岗位要求匹配；2.1.3公司整体的利益及员工个人的工作偏好、职业规划相匹配；2.1.4 禁止录用任

2、何亲属，有特殊情况的需向总公司董事长申请，经批准后方可录取。2.2 任用权限2.2.1 酒店总经理、副总经理，由营运部总监提名，呈总公司总经理核准；2.2.2 酒店销售经理、值班经理，主管、领班由酒店总经理提名，运营部和人力资源部核准；2.2.3 酒店所有员工，必须由酒店总经理面试，确定录用；2.2.4 酒店会计出纳，由公司财务部、人力资源部核准；2.3 员工的基本素质要求2.3.1 以下情形之一者，不得任用为公司员工：2.3.1.1 经通缉有案者；2.3.1.2 曾犯有刑事案件，或经查有其它不良记录者；2.3.1.3 曾在机关、企业服务有不良记录或尚未办清离职手续者；2.3.1.4 仍在其它

3、公司服务或兼职者；2.3.1.5 身体检查不合格或患有传染病、精神病者；2.3.1.6 吸食毒品者；2.3.1.7 年龄未满十六周岁，或无民事行为能力者。2.3.1.8多招募一些福建、四川、海南、广东的员工2.3.1.9 与公司、酒店现有员工有亲戚关系或恋爱关系者2.3.2 录用之员工需具有以下基本素质：2.3.2.1 诚实守信，谦虚友善，务实；2.3.2.2 良好的全局意识，团队合作能力；2.3.2.3 具工作主动性、服务理念；2.4 招募工作流程2.4.1招聘需求的确认2.4.1.1 因业务需要招募，经酒店总经理核准，由人事专员依核定的人员编制直接在当地招募员工。2.4.1.2 若有超出原

4、定编制人数时，必须另外填写变更组织编制申请书，经总公司营运部及人力资源部核准后，方可变更组织编制人数及招募。2.4.2 招聘步骤2.4.2.1 人事专员在招募作业时，必须依据“招募原则”及“任用权限”，向酒店内外部发布信息。资料收集的渠道有：2.4.2.1.1 内部员工的应聘、工作调整、员工推荐2.4.2.1.2 人才中介机构、猎头公司的推荐2.4.2.1.3 参加招聘会2.4.2.1.4 报纸杂志刊登招聘广告2.4.2.1.5 网络信息发布与查询2.4.2.1.6 酒店门口或墙面的海报或广告2.4.2.2 初选时应在应聘者填写完人事资料表后进行书面考试，书面考试合格后，人事专员择选合格者，收

5、集并整理应聘者个人资料（人事资料表、身份证、学历证）并对应聘者背景进行调查，调查属实提交总经理面试，无论录用与否皆应填写面试记录表。面试通过根据任用权限上报签核，2.4.2.3 准备录用者，人事专员需要求其到指定的防疫站或医疗机构体检，指导其到户籍所在地公安机关开具“无犯罪记录证明”，并做工作背景调查，完整填写工作背景调查表，都合格者，方可依“任用权限”上报签核。上报签核的全套资料包括 人事资料表、身份证复印件、学历证复印件、书面考试卷、面试记录表、工作背景调查表、无犯罪记录证明、健康证。2.4.2.4 酒店的财务人员、值班经理的资料直接传递至总公司人力资源部。3. 报到3.1 确定录用者，由

6、人事专员发出录用通知书或以其他方式通知被录用者报到时间、地点并携带体检证明、无犯罪记录证明及所需身份证复印件、学历证复印件、书面考试卷、离职证明、照片等。3.2 人事专员必须在员工报到前按新员工入职手续清单准备相关事项；另必须在员工的报到日，按新员工入职手续清单办理相关事项，如下。3.2.1 收取身份证、学历证； 3.2.2 收取照片 4 张； 3.2.3 收取劳动手册、就业证、务工证等（根据当地政府的要求收取）3.2.4 收取酒店认可的防疫站出具的健康证明；3.2.5 户口所在地公安局出具的无犯罪记录证明；3.2.6 按要求发放工作服，工作鞋3.2.7 分配更衣柜，发给钥匙；3.2.8 发给

7、工号牌3.2.9 签定员工合同3.2.10 发放员工手册，并签定员工手册回执；3.2.11 建立员工档案3.2.12 有必要的员工向公司申请EMAIL；3.2.13 入职培训3.3 员工之直属上级，按新员工入职手续清单办理如下事项：3.3.1 介绍同事3.3.2 带领员工熟悉环境3.3.3 介绍工作职责，并由员工签字3.3.4 介绍考核标准，并由员工签字3.3.5 安排工作及指导老师3.4 内部员工正式调任就职前，必须将原工作清楚完整的交接完毕。3.5员工服装的折旧3.5.1 员工的工作服折旧设定为24和12个月；3.5.2 有员工离职（包括开除、辞退、劝退、辞职等），员工的工作服事宜按以下两

8、种方式操作：3.5.2.1 店长、销售经理、值班经理、客房主管、保安、门童、前台、商务中心、出纳、会计岗位之服装折旧期限为24个月；3.5.2.2 客房服务员、餐厅服务员、厨师、厨工、洗碗工、PA、大卫生、酒吧服务员、维修工折旧周期为12个月；3.5.3 可收回的制服，但必须是完好无损的，若制服已经损坏，或玷污，则不收回工作服，员工需按工作服的成本减去已折旧的部分，缴纳工作服费用。回收的制服应合理利用。3.5.3.1 员工离职，酒店不收回工作服的情况，需按工作服的成本减去已折旧的部分，缴纳工作服费用。 例如 JOE 03/1/1报到 职位是值班经理 发给了工作服，到 04/2/1 离职； 则J

9、OE 离职时应缴纳工作服费用 298/24个月*（24-14）个月 = 124元3.5.4 厨师、厨工、洗碗工、维修工的服装成本，请依当地购买的实价计算。4. 试用及试用期考核及正式任用4.1 酒店开业期间的培训期、试用期、转正的界定：4.1.1 在酒店开业前，入职的员工一律进入培训期，培训期最长一个月。培训期满经考核合格者，进入试用期。培训期的薪资为正式薪资的85%。4.1.2 自酒店正式开业之日起，所有员工进入试用期，试用期的薪资为85%。4.1.3 试用期的期限作如下区分：4.1.3.1 上海地区：合同期限1年，试用期三个月4.1.3.2 江苏地区：合同期限1年1个月，试用期二个月4.1

10、.3.3 广东地区: 合同期限1年,试用期三个月如与当地政策不符,以当地政策为准，但需向公司人力资源部申请4.2 培训4.2.1 新开业的酒店，员工必须经培训，并经培训考核后，填写培训考核表，合格者，方可转入试用期。4.2.2 已开业酒店的新进员工，必须在入职当天按排员工进行新进员工培训，培训合格后，方可试用。4.3 新员工入职跟踪4.3.1 新入职员工,转正前每工作满一个月，直属上级主管得与员工入职面谈，并填写新员工入职跟踪表；4.3.2 根据岗位需求培训计划，对每个考核点进行考核、考试。4.4 员工转正4.4.1 新员工试用期转正，人事专员得提前一周通知员工书写试用期工作总结。4.4.2

11、员工应于试用到期日前三天编写完毕试用期工作总结，并交人事。4.4.3 新员工的直属上级及酒店总经理应考核新员工在试用期的工作表现，填写转正申请书后，合格者，方可转正。员工转正时，直属上级及酒店总经理应与员工进行转正面谈，告知员工试用期的工作状态及需要改进的方向，并鼓励员工努力工作。4.4.4 新员工必须经过以上所有阶段考试，考试合格后方能转正。4.4.5 新员工没有经过试用期的考核，不得延长试用期，可以视个人的表现情况选择以下两种方式： 4.4.5.1 在试用期期满前辞退，解除劳动关系； 4.4.5.2 在试用期期满前辞退后重新录用，包括全部重新办理录用手续及重新签订劳动合同。5. 员工劳动合

12、同的签订5.1 合同期限5.1.1 新进的员工合同期限: 上海、深圳地区为1年 江苏地区为1年1个月5.1.2 续签合同的员工5.1.2.1 合同期限合同到期日的次日 签至 12/31。之后为1月1日签至12月31日5.2 员工入职之日即应签定劳动合同和员工手册最后一页上的承诺书，并存入员工档案；6. 公司内部的员工档案管理6.1 员工编号：6.1.1 编号员工编号共七位，*-XXXXX，含义如下： * 指年份的最后两位； XXXXX 指流水号 单位名称起始编号结束编号 总公司0000100500 上海静安酒店0050101000 无锡解放西路酒店0100101500 深圳东门酒店015010

13、2000扬州店0200102300以上起始编号指：对应单位的员工编号的起始号码； 结束编号指：对应单位的员工编号的结束号码； 例：上海静安酒店 2005年进入公司的 第一位员工 吴佳佳 的员工编号 ：0500501 第二位员工 李工工 的员工编号 ：0500502例：深圳东门酒店 2004年进入公司的 第一位员工 吴佳 的员工编号 ：0401501第二位员工 李工 的员工编号 ：04015026.1.2 编号规则所有人员自试用之日起，即应给予员工编号。每个员工编号都只能使用一次。当员工离职时，应保留其员工编号，不应将其员工编号给他人使用。当员工调任时仍应使用原有的员工编号，不应重编员工编号。6

14、.2 档案6.2.1档案内容在员工入职之日起即应建立员工档案，员工档案的内容包括（人事资料表、简历、面试记录表、学历证复印件、身份证复印件、照片、其他资格证照复印件、健康证、劳动合同、无犯罪记录证明、前单位的退工单或离职证明书及劳动手册等、以及员工在公司内部 因考核、晋升降职、奖惩、加薪减薪、转正、续签等产生的公司内部文件）。6.2.2档案存放员工档案应集中妥善放于一处。6.2.3档案管理员工档案应由人事专员保管。酒店的总经理、副总经理、销售经理、值班经理、会计及出纳的档案，在员工入职之日交至总公司人力资源部管理，备份存酒店。6.2.4档案调阅6.2.4.1总公司员工档案，必须经直属部门主管同

15、意后方可调阅，并及时录入调阅信息。6.2.4.2酒店员工档案，必须经酒店总经理同意后方可调阅，并及时录入调阅信息。6.2.4.3 所需填写员工档案调阅信息表见附表。 6.2.5 员工异动档案管理 员工异动至其他酒店或公司时，档案须有人事专员封存后交至新到单位人事专员处，并立即回收签收回执。（附件见员工档案封条）7. 酒店员工薪资及奖金7.1人力成本7.1.1 工资（店员及店长）：（基本工资+绩效工资+奖金（月奖、年终奖）+加班工资）7.1.2 保险：社会保险7.1.3 福利：（员工餐费用+员工服装费（鞋子、劳防用品）+员工宿舍费用+其他给员工的奖励+店长外派费用）7.2酒店的工资水平7.2.1

16、酒店员工的基本薪资是由公司人力资源部和运营部根据当地的人力资源市场及薪资水平，按岗位要求确定的，酒店必须严格执行；7.3 薪资及奖金计算7.3.1每月1日酒店人事专员统计酒店上月的考勤、经店长核查签字后，当天EMAIL考勤表到人力资源部；7.3.2 人事专员依考勤计算完工资后，经店长审核签字后，于每月3日前EMAIL工资表到人力资源部；7.3.3酒店根据公司规定的绩效考核办法，根据酒店完成的经营情况和公司规定的奖励额度，对员工进行相应的考核和奖励，并作好记录，当天EMAIL员工奖惩统计表到人力资源部；7.3.4酒店每月无任何投诉的情况，奖励每位员工基本工资的5%作为鼓励；基本工资的5% = 工

17、资总额 * 80% * 5%7.4 薪资的发放7.4.1 员工当月薪资在次月发放，每月10日发放一次。如有特殊情况，必须做延期说明；7.4.2员工离职当月的薪资，一律待到酒店发放员工当月薪资时，统一发放，不可中途发放。且发放离职当月工资前，该员工的工作必须已经完全交接完备、清楚。7.4.3 在正常情况下，员工薪资必须从银行卡发放，不能以现金方式发放；7.4.4薪资由酒店会计或出纳到银行报盘，统一由银行划到个人帐户，并取回银行发放明细的存根；7.4.5如遇酒店暂无营业执照等情况无法请银行代发或员工身份证丢失、过期无法办理银行卡的，员工薪资可以现金方式发放，但必须有员工本人签收凭证（包括员工姓名、

18、日期、联系方式），且薪资发放的方式方法将作为酒店总经理人事工作考核的要点之一；7.4.6 员工工资属保密范围，需时刻告知员工注意保密薪资。7.4.7 所有当月工资的发放记录（包括银行存根和现金签收凭证），于12日前发送至人力资源部。并注意原始资料的归档及保存。7.4.8 酒店人事必须制作当月的工资单交给酒店总经理，由酒店总经理将工资单亲自送至每位员工手中并向他们解释绩效考核及回答他们的疑问。8. 员工异动8.1 晋升、轮岗（详见晋升、轮岗办法）8.1.1 酒店提升优秀员工至较高职位。升职主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属试用期，试用期满，经考核合格，则正式任职；否则，

19、将返回其原职位工作或安排其他职位。8.1.2 员工的晋升须由酒店总经理申请，运营部批准后，会人力资源部批准，方可调整。8.1.3 员工的晋升始终遵循内部优先提拔和本地化原则。8.2 迁调6.2.1 酒店在必要时，有权改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并做好工作。薪酬随岗位的变动而变动。8.3 合同终止、辞职、辞退、开除8.3.1 每周五12点前，必须将人数报表，员工名册缴至公司人力资源部。8.3.2 合同终止劳动合同期满，双方可终止合同。劳动合同期未满，员工要终止合同，需提前30天以书面形式通知对方。如酒店提出终止合同，应按劳动法之规定执行。8.3.3 员工辞职8.3.3.1 员工在合同期

20、内，如因本人原因辞职，需提前30日以书面形式递交辞职申请书，必须经酒店同意并办理完整的移交手续后方可离职。8.3.3.2 员工如未提前30日以书面形式递交辞职申请书而擅自离职3天以上者（含3天）酒店将以旷工给予违纪辞退，并要求办理离职手续，若拒不服从酒店保留法律上索赔的权利。 8.3.3.3 员工在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。8.3.4 员工辞退/开除/劝退8.3.4.1 员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按员工手册的规定，受理辞退/开除处罚。（附表奖惩申请单、奖惩通知单）8.3.4.2 如因酒店经营条件或管理方式有变而产生冗员，酒店有权裁减员工人数，需完整填写

21、变更组织编制申请书8.3.4.3 如出现员工辞退/开除/劝退的任何情况，必须事先报公司人力资源部审批。附表职位调整单。8.3.5 员工自辞职被批准或辞退/开除/劝退被通知起不得擅自进入酒店工作区域。8.4 业务移交8.4.1 员工离职或调职前，必须领取工作移交清单，按该清单流程办理移交手续。8.4.2 总经理、副总经理、总经理助理、财务、销售经理、值班经理，必须领取工作移交清册，填妥其中的相关表格（客户移交清单、帐册移交清单、财产移产清单等），在离开公司之前办完有关工作移交手续。8.4.3 离职员工的最后一个月的薪水于次月10日以转帐形式发放。8.4.4 员工离职或辞职未办理移交手续者，酒店有

22、权追溯其法律责任并代为办理离职手续，一切后果由员工承担。9.0 社会保险9.1 新酒店开业前期，公司人力资源部将调查酒店当地的社保政策，并指导酒店办理社保手续。9.2 酒店人事专员首次办理手续时必须将当地的办事流程了解清楚，并编制书面文件，附流程表。存档并传总公司人事部。办事流程包括如下：1. 招工手续的办理流程本市户口失业人员的录用、退工手续办理；本市户口协保（类似人员）的录用、退工手续办理； 招退工手续办理的时间（每个月几号到几号，工作日的办公时间；周六、日是否办公，几点办公）办理招退工手续需要的材料（固定填写的表格、公司需要提交的资料、员工个人需要提交的资料）；办理招退工手续的办事机构、

23、地址、联系人、联系电话；员工招退工手续办理的期限；2. 社保事项的办理流程本市户口失业人员的社保手续办理； 办理的时间（每个月人几号到几号，工作日的办公时间；周六、日是否办公，几点办公）办理手续需要的材料（固定填写的表格、公司需要提交的资料、员工个人需要提交的资料）；办理手续的办事机构、地址、联系人、联系电话；手续办理的期限；3. 招退工及社保手续的顺序招工时的顺序退工时的顺序4. 本市户口人员的档案管理费问题，员工的档案可以委托存放在何机构（职业介绍所、街道办事处、社会中介机构、人事局或其他机构）是否需要签定档案管理协议每年每人的档案管理费是多少该机构的联系人、联系电话、地址档案管理费需要在

24、什么时候缴纳（一年一次，还是一月一次）5. 年检当地是否有用工年检或社保年检；（年检是否是硬性规定）年检到何机构办理、联系人、电话、址址；需要提交的资料；6. 社保基数的调整；当地的社保基数调整的月份调整时，公司需要办理什么手续；是否需要出具相关的资料；当地社保是否有通知单位社保基数的变更；一般会在何时通知；7. 社保费的缴纳当地的社保缴纳帐号是否与公司基本帐户一致；每月缴纳社保费，是否会有社保送到或寄到的凭证，是何凭据。该凭据一般是在几日送到公司；公司必须要在几日前将社保费充进帐户；当地社保局会在几日左右将入帐凭证送到公司。员工入职当月即为员工办理社保，具体如下：每月15日之前（含15日）入

25、职的员工，社保当月办理；16日（含16日）之后入职的，次月办理每月15日之前离职的员工，当月退保，15日之后入职的，次月退保9.3 店长须督促人事专员办理员工的用工及社会保险手续，并对此负直接责任。9.4 缴费基数的大致叙述9.4.1 为员工缴纳的社保的缴费基数是按照员工上一年的月平均实际收入为标准，进行缴费基数的核定。9.4.2 新员工以原单位开出的保险转移单为准，如转移单显示基数高于入职首月工资的，按入职首月工资为缴费基数；如转移单显示基数低于入职首月工作的，以转移单为缴费基数。9.4.3 员工离职，社会保险的缴费即停缴。同时为其办理社会保险的转出手续。9.4.4 凡遇到社会保险统一调整基

26、数时，对参加社会保险的人员进行缴费基数的调整必须报公司人力资源部批准。9.5 每月社会保险缴纳前，必须编制社会保险缴费表，报总公司人力资源部批准。10.0 考勤10.1 休假、请假、出差、公出按员工手册办理。（附表出差单）10.2 出勤10.2.1 人事专员每月必须督促各主管完成次月所属员工的排班表，在每月25日前公告次月的排班表。10.2.2 各主管在排班时，需要考虑到下个月员工的预计请假状况等因素。一旦排班表公告以后，不得随意调动。若有特殊情况的，需报告酒店总经理，批准后，方能调班。（附表调班单）10.2.3 酒店的排班必须根据附件规定的排班方式排班，若有特别情况，酒店总经理需报告营运部及

27、人力资源部批准后，方可执行。（附排班表班别及时间设定表）10.3 加班管理10.3.1 酒店员工是按预先排定的排班表的日期及时间来上班的；10.3.2 酒店的每个职位都规定了相应的工作时间，及对应的工作任务；10.3.3 酒店预设的工作任务必须在工作时间内完成，因个人能力不能完成而拖延时间完成的，拖延的时间原则上不算加班；10.3.4 酒店员工若因私事、因病等原因需请假的，应事先于其他人换班，不得出现因请假而岗位空缺；10.3.5 因酒店的突发事件（包括员工的突然缺岗、因酒店设备损坏需要急时处理的等等）造成人员不足，需要有人员急时到位处理工作的情况下，可安排加班；10.3.6 酒店员工加班需事

28、先填写加班单，依次经上级主管签准、值班经理签准、总经理批准、酒店人事备案后，方可加班；无总经理最终批准的加班单为凭者，加班单无效。10.3.7 酒店员工加班可以安排代休，员工代休需填妥请假单；10.3.8 附件是请假单、加班单。11.0 绩效考核方案11.1 考核对象：酒店全体员工（酒店总经理除外）。11.2.考核分类及考核项目，（具体考核项目见附表月评估（评分）表）。11.2.1 酒店员工的考核将按职位区别如下： 11.2.1.1 销售经理11.2.1.2 值班经理11.2.1.3 客房主管11.2.1.4 前台接待11.2.1.5 客房服务员、PA、大卫生11.2.1.6 商务中心、餐厅服

29、务员11.2.1.7 保安、门童11.2.1.8 工程万能工、厨房员工11.2.1.9 会计11.2.1.10 出纳11.2.2 考核的项目包括，专业知识、安全意识、沟通合作、培训、仪容仪表、宾客服务、出勤、环境卫生/卫生达标程度、主管综合评价、会员卡销售、上级督导检查、业绩指标、一次性消耗品的控制、物品/布草控制、会计部综合评价。11.2.3 公司依职位区别给定了每个职位应有的考核项目，考核项目是固定的；每个考核项目都有占一定的权重，酒店总经理有权调整权重，但需报运营部批准，会人力资源部后，方可执行。11.3 考核方式11.3.1 考核周期：酒店考核周期为每月考核一次：11.3.2 考核评估

30、人及考核对象，员工的考核由直属上级考评，酒店总经理有权调整有偏差或不公的考核结果。具体如下：11.3.2.1 厨房、餐厅、前台、商务中心员工由值班经理考核；11.3.2.2 客房员工由客房主管考核；11.3.2.3 客房主管由值班经理考核；11.3.2.4 值班经理、销售经理由酒店总经理考核；11.3.2.5 会计、出纳由总公司财务部统一考核；11.4 考核的评分，考核分制为百分制，由于员工表现优秀需给予加分的情况，每个考核项目经加分后的上限为120分。考核总分 = (每个考核项目的分数 * 权重)。11.4.1 专业知识：专业知识的考核将严格按照服务手册对职位要求的内容考核；11.4.2 安

31、全意识：不安全使用酒店财务、工作失误造成酒店有安全隐患，按情节严重扣分； 11.4.3 沟通合作：考核员工与同事的合作精神，包括如下。11.4.3.1 员工间合作无拖拉、扯皮情况；11.4.3.2 员工间和睦相处，决无不当的，或影响酒店形象的争吵、争执；11.4.3.3 其他情况。11.4.4 培训：员工积极参加酒店定期举行的培训课程；上课期间严格遵守课堂纪律。11.4.5 仪容仪表：严格遵守酒店的仪容仪表规定；11.4.6 宾客服务：一切从客人角度出发的人性化的自发的服务理念，把握不合理服务的尺度。11.4.7 出勤：严格按照班别准时上下班。11.4.8 环境卫生卫生达标程度：严格按规定完成

32、各岗位的卫生事宜。11.4.9 主管综合评价，每月底由主管依据各员工的综合表现，给予员工综合评价。11.4.10 会员卡销售：按指标完成销售；11.4.11 上级督导检查：针对值班经理及客房主管的考核项目；11.4.11.1 值班经理，11.4.11.1.1 针对软件服务项目的检查；11.4.11.1.2 针对酒店硬件服务项目的检查；11.4.11.1.3 依店长检查结果给分。11.4.11.2 客房主管11.4.11.2.1 针对客房服务（软件服务、硬件服务）项目的检查；11.4.11.2.2 依店长或值班经理检查结果，给分；11.4.12 业绩指标：针对酒店销售经理11.4.13 一次性消

33、耗品的控制，按各服务员的消耗品控制状况，由客房主管给予评分，每月一次。10.4.14 物品、布草控制，由运营部计算平均的物品、布草控制状况，比较各店用量水平，按消耗程度由店长给予考评。11.4.15 财务人事人员考评，由酒店总经理、财务部、人事部综合考评。11.5 考核面谈11.5.1 酒店的主管人员有责任时时督促、指导、引导员工怎样按标准、及如何更好的完成工作。酒店的主管人员有责任给予员工持续的培养，提供发展机会和升迁管道，满足员工的职业规划。11.5.2 每次考核结束后，相关主管及酒店店长应与低于80分以下的员工面谈，给予辅导。序号面谈步骤主角任务及重点要项1暖场主管放下其他工作，保留宽裕

34、时间建立信赖的气氛，并使部属放轻松慰劳并感谢部属的辛劳2进入主题主管告知面谈目的、告知考核点的扣分说明、扣分事件的分析评价。3请部属发表意见部属鼓励部属多发言，多使用开放式问题多给予肯定与赞美，并引导自我反省4讨论沟通共同参与讨论评估结果与员工自我申告的差异对考核结果做再确认与必要之调整偏差行为纠正与谘商辅导6确认面谈内容共同参与确认讨论的结论 主管与部属共同签名附表考核面谈记录表7结束面谈主管对差异点处理方式及下次面谈时间的确认；对部属高期待的激励8整理面谈记录主管11.6 考核争议11.6.1 员工若有扣分争议的，可向酒店总经理征询，评判；11.6.2 仍存在争议者，可向总公司运营部投诉；

35、11.6.3 仍存在争议者，可向总公司人力资源部投诉。11.7 工资架构11.7.1 工资的说明11.7.1.1 工资分为两部分：基本工资和绩效奖金。11.7.1.2 基本工资 工资80，每月固定发放。11.7.1.3 绩效奖金 工资20，每月考核后发放。11.8 工资及奖金的分配各酒店员工奖金，根据当季度每月各店经营达标确定，奖金一季度发放一次；12. 月度、年度员工评选12.1 目的12.1.1为了鼓励酒店员工不断进取、追求卓越，弘扬先进事迹，激励广大员工奋发向上的格林豪泰企业精神。12.2 对象12.2.1 试用期满的酒店员工（酒店总经理、副总经理除外）均需参加此评选方案；12.2.2

36、试用期满且半年内无任何过失记录的正式员工（酒店总经理、副总经理除外）可参加最佳员工评选。12.3 评比项目12.3.1月度最佳员工；12.3.1.1 每月评比出一名最佳员工，月度优秀员工将获得酒店颁发的月度最佳员工证书及300元人民币奖金。12.3.2年度最佳员工“格林豪泰之星”；12.3.2.1 每年年末评比出最佳员工；12.3.2.2 汇总一年中，当选的所有“月度最佳员工”，并从中评比出1-2名年度最佳员工“格林豪泰之星”。年度最佳员工将获得总公司颁发的格林豪泰之星荣誉证书及1000元人民币。12.3.3 其他推进企业文化、服务理念的主题性最佳员工评选；12.3.3.1 根据公司不定期举行

37、的服务、技能推广评比，评选出如“销售状元”、“微笑大使”、“节能标兵”、“技术能手”、“拾金不昧好员工”等；12.3.3.2 当选员工发给荣誉证书，并根据实际情况，由公司确认后，发给200 500 不等的奖金。12.3.4 最差员工12.3.4.1 根据月度评比，产生每月最需改进的员工。12.3.4.2 总经理须与此类员工仔细耐心沟通相关工作，服务理念，处事方式等。与员工一起制定“改进计划”，以帮助员工能够有实质性的改进。12.3.4.3 员工若连续两个月评选得最差员工的，须给予劝退。12.4 评选程序12.4.1 每月1日由酒店各部门根据酒店的月度考评，评选出部门的最佳员工、及最差员工，经由

38、酒店管理层（包括总经理、酒店副总经理、销售经理、值班经理、客房主管）根据考核标准，综合考评后，将被提名人员，及当选人员的员工评选表及月度考评表，报至运营部及人力资源部，经批准后实施。12.4.2 每年1月由酒店管理层（包括总经理、酒店副总经理、销售经理、值班经理、客房主管）根据考核标准，在所有“月度最佳员工”中评选出年度最佳员工“格林豪泰之星”，并将提名人员，及当选人员的员工评选表及年度考评表，报到运营部及人力资源部批准，上报到总经理批准后生效。12.5 月度最佳员工证书及奖金将于每月员工生日会上发放；12.6 月度最佳员工名单、相片及其先进事迹将张贴在员工宣传栏内；12.7 奖金为税前奖金，

39、算入酒店工资总额内；12.8以上规定时间如遇节假日或酒店大型活动，请提前至最近的工作日；12.9被提名员工或当选员工之“员工评选表”，正本归员工个人档案。可公布当选最佳员工的“员工评选表”第一页。13. 客户投诉的处理规定1 投诉的概念 投诉种类：轻微投诉、一般投诉、严重投诉1.1.1 轻微投诉：是指客人对酒店某项服务内容不满意，未造成不良影响，希望酒店日后能改进的（如：菜太油或洗衣时间太长等）1.1.2 一般投诉：是指因酒店员工工作失误造成的投诉，经被投诉者弥补或改正后，客人也比较满意，未造成严重后果的。1.1.3 严重投诉：是指因酒店员工工作失误或服务态度不好造成的投诉，被投诉者没有及时弥

40、补或改正，引起客人的强烈不满，造成严重后果的。或因酒店员工严重失职造成的投诉，引起客人的强烈不满，造成严重后果的。1.2 一般投诉当月发生两次的，第二次记为严重投诉2. 奖惩措施：投诉等级轻微投诉一般投诉严重投诉对象处理细项当事人工资奖惩单奖惩单奖惩单奖金扣除当月100%奖金扣除25%绩效工资扣除当月100%奖金扣除当月50%绩效工资扣除当月100%奖金扣除当月100%绩效工资职级 降级、调岗、辞退直属上级工资奖惩单奖金 扣除当月50%奖金扣除当月100%绩效工资职级降级2.1 请在填写奖惩单时，请注明：时间、地点、客人姓名、房号、内容（相关内容请查询值班经理日报表）。2.2 直属上级处理：针

41、对严重投诉方面，需要区分客人的投诉是否与当事人的直属上级的管理有关，若有关则需要接受连带责任。2.3 当事人的处理方法,按情节严重除以上奖惩外并参照酒店员工手册相关规定和酒店部门规章制度。3. 投诉处理过程：3.1 酒店投诉处理过程：3.1.1 酒店在接到客人投诉后，必须在第一时间及时妥善处理。3.1.2 酒店对所有的客人投诉的事情及解决方案需全部上报给酒店店长。值班经理以书面形式在交接班本或日工作报表中总结成文。（内容需包括：时间、地点、客人姓名、房号、投诉的内容、当事人、处理人、处理结果、当事人处理结果）3.1.3 每件投诉事件发生后的核实工作由当事人的上级确认核实。（必要时，由运营部总监

42、确认核实）3.1.4 处理时需由当事人在奖惩单上签字确认，若该员工拒签可由见证人代签后，同样生效。奖惩单须同时报送给人力资源部。3.1.5 客人相关事宜由酒店店长负责跟进。（若是需提供书面反馈的和赠送客人礼品的, 署名均为酒店店名）3.1.6 特殊情况如需要用当事人扣除的奖金和工资购置纪念品送给客人的情况，每月汇总一次，在酒店店长签字确认后由酒店财务人员每月一次（次月5日）抄报公司运营部、财务部、人事部。3.2 公司投诉处理过程：3.2.1 公司在接到客人投诉后，需马上致电酒店店长并报运营部。3.2.2 处理后的报告总结需上报运营部和市场部。3.2.3 客人投诉相关事宜由市场部经理和酒店店长共同负责跟进。3.2.4 其它内容请参照“酒店投诉处理过程” 酒店客户投诉处理细则中的相关内容。4. 奖励：4.1 若酒店当月没有接到一次客户投诉，则奖励酒店每位员工50元的无投诉奖金。5. 备注5.1 投诉处理在1个工作日内必须完成。5.2投诉处理若牵连到给客人回信的类似情况需在2个工作日内完成。第 12 页 共 12 页