KFC百胜餐饮开店资料 肯德基餐厅 冠军管理发展手册单元二P35.doc

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1、百胜餐饮集团YUM！ Global Restaurants Inc肯得基（中国）餐饮有限公司 KFC冠军管理发展手册单元二单元2基本领导技巧 这是你第一次担任管理值班，你很想出色地完成工作。你知道自己和团队之间要精诚合作，使每位顾客享受C.H.A.M.P.S的用餐经验。现在，除接受指引之外，你还指引云工，惟有如此才能率领团队获得成功。你将如何获得值班管理的成功？你如何确保达成冠军计划的标准？你如何激发员工的团队合作精神？单元辅导人：王青 。一位优秀的领导者有哪些特制？优秀的领导者 善于发挥员工的作用。有一位卓有成效的领导者，团队就能获得以下成绩：n 降低离职率。n 提高C.H.A.M.P.S成

2、绩。n 减少产品成本。n 达到利润目标。你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。一位出色的领导者：n 有一个目标和达成目标的明确计划。n 对团队沟通目标和计划，使其参与。n 依照程序和标准，为团队树立一个榜样。n 指导和支持团队，使其获得成功。n 认同和庆贺团队取得的成功。你将在本单元学习基本领导技巧，此后在课堂上的练习这些技巧。学习目标 完成本单元的学习后，你将能运用正确的步骤：n 给予服务员指引。n 处理服务员的意外反映。n 以正面回馈认同出色的工作。n 提供建设性的回馈。n 在课堂上的角色扮演中演示正确步骤。n目录 单元计划 21 与单元辅导人讨论成功的模式 群策群力，同心同德

3、沟通渠道22 成为一名领导者评估情况设定方向 说什么 23 练习具体步骤如何说 24 阅读肢体语言 25 和单元辅导人讨论处理服务员的意外反应 关于处理意外反应的其他建议 你无能为力吗？ 26 处理意外反应指导和支持 指导和支持以正面回馈表示认同 27 以正面回馈表示认同 指导和支持提供建设性回馈 28 练习步骤1和2 29 练习步骤3至5 班末追踪 领导模式概述210 完成自我评估调查表 211 和单元辅导人讨论技能评估评估表 单元计划21 和单元辅导人讨论 日程：2000.9.4(周一)o讨论： 单元目的 学员和辅导人的期望 如何沟通o 双方同意的时间表 笔记 学员期望：能够熟悉在值班中领

4、导团队最佳方法学习目标：给予服务员指引（22 24）处理服务员意外反应（26）以正面回馈认同出色的工作（27）提供建设性的回馈（28）在课堂上的角色扮演中演示正确步骤1 评估餐厅状况。2设定方向3 指导与支持、正面认同、建设性回馈、良性循环。成功的模式请依照以下领导模式，确保在每次值班中率领团队走向成功。1 评估情况。寻找以下改进方法：n 改进冠军计划的执行度n 改进团队合作n 改进财政绩校4追踪 查明团队工作出色之处：n比较标准和实际结果n提供正面和建设性的回馈。n征求回馈。 2.设定方向一旦知道做什么，你便能： n确定目标和计划 n给予团队指引3.指导和支持 务必满足团队的切身需要：n认同

5、每位值班期间工作出色的服务员。n提供建设性回馈，并处理意外反应 你还需依照范例领导团队，为此请继续阅读本单元，了解：n群策群力，同心同德的原则。n沟通的渠道 群策群力，同心同德 “群策群力，同心同德”对于向每位顾客传递冠军计划有着举足轻重的意义，它包含以下原则：n 以客为尊我们倾听顾客的声音并作出回应。n 相互信任我们相信员工，信任其正面意图：我们鼓励每个人提出意见，并积极陪眼一支风格与北京多样化的队伍。n 认同鼓励我们祝贺他人的成就，由衷的为其高兴。n 辅导支持我们互相支持和指导。n 有责任心我们言出必行，我们值得信赖，我们是餐厅的主任。n 追求卓越我们以自己的工作为傲，满怀激情地追求卓越。

6、n 正面积极我们办事主动认真，厌恶一切官僚主义及其谬论。n 团队合作无论团队是否在一起，都能出色的完成工作。请将以上原则视为你每日与团队合作的指南。沟通的渠道 作为一名领导，你就象一个杂技队的队长。队长使盘子转动起来，然后将盘子抛给团队。队长相信团队成员会接住盘子，使活动进行下去。 餐厅的每一项任务如制作产品、管理现金、保持清洁正如同一个个的转盘。身为值班经理的你负责诸多转盘。一些值班经理尝试独自控制所有转盘，这极易脱手，造成全盘皆输。这样的值班经理是不会有太大作为的。 你如何确保团队已做好支持你的准备？以下三种方法协助团队牢牢抓住每一个转盘：1表示尊敬。你的一切言行都向队员们说明了你对他们的

7、感觉。请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视。2明确得传达信息。无论是给予指引，还是提出正面或建设性的回馈，你的信息都须明确、清晰。勿让服务员走开后让在寻死：“值班经理是什么意思”？3检查对方是否理解。当你抛出一个转盘或传递一个信息，却没有把握是否有人去接时，将发生什么情况？你会碰到一团糟的局面。传递一个信息却不查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取信息。你怎样确信另一个人接住了你的转盘呢？运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。请每次与团队交谈时均运用前述3种沟通方式。 22成为一名领导者 以一些最佳管理组为例，回答以下问题：1 举例说明

8、管理组在最近的一次值班中如何运用“群策群力，同心同德”中的一项原则。在营运高峰期间，前台、总配、厨房人员的安排与调动之后，顺利度过关键时段，同心同德。为某位员工出现意外或特殊状况时，其他员工立即给予帮助与支持、做到群策群力。2 管理组如何向每一位服务员表达尊重？1) 谢谢、请、等礼貌用语的使用是最常见的一种方法。2) 记住每一位员工的名字，主动关心帮助他们。3) 正确指引员工3 思考管理组近期提出的指引或回馈。他们是如何确保明确传递信息的？1) 言辞性沟通 确保最正面最直接的信息的传递2) 非言辞性沟通 通过固定的留言本或通知布公等方式确保信息明确地传递4 倘使采用上述技巧，你和团队将获得哪些

9、益处？1) 良性的营运运作、有节奏感、提高服务速度与顾客用餐经验2) 良好的沟通、信息明确的传递可使餐厅改进不足。 评估情况领导模式1. 评估情况2设定方向3指导和支持4追踪 值班开始时找出待办事项： 检查餐厅经理制定的值班计划。 执行值班前检查。 检查餐厅是否达到标准。 在评估过程中寻找下列改进机会点： 冠军计划。 团队合作。 安全。 财政绩效。 了解待办事项后，你便能与团队一起制定计划、设定方向。这次值班中你要完成诸多事情。你巡视团队：李津和方明知道做什么，但小霞是新手，你对林强又没太大把握。你怎样确保人人都知道做什么呢？设定方向 作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划， 领导模式1.

10、 评估情况2设定方向3指导和支持4追踪该计划将用于确立值班目标及指引团队。请勿尝 试独自完成所有工作。 n值班前为服务员指定工作站和工作。n值班期间，请服务员执行清洁翻倒物或协助他人等特殊工作。务必使团队准备遵循你的领导，接住你抛出的每一个转盘。给予服务员指引时，请考虑：n说什么。n如何说。 说什么 1. 请服务员执行工作。2. 解释工作内容及完成时间。3. 检查是否理解。4. 感谢服务员。1 请服务员执行工作。询问表示尊敬。你认为林珊愿意接受以下哪种方式？ “林珊，今天你来准备产品。” “林珊，今天请你来准备产品好吗。？称呼服务员的名字。为什么要这样？大家都爱听自己的名字！同时，你想让服务员

11、知道你正朝他“抛出转盘”。请做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊重。（方法1表示尊重！）2 解释工作内容与完成时间。不对团队予以指引是不能开始值班的。务必采取第二种沟通方式（明确传达信息）使团队知道做什么，这将是队员们迈向成功的良好开端，同时他们能及时发现必须做的工作。面对新服务员？向其解释为何要做这项工作及工作要求，请详细予以指引。“方方，请你负责用餐区的清洁，我们希望顾客看到一个美观整洁的用餐区。请将所有的餐桌擦干净，倒空垃圾箱，并保持地板的清洁干燥。记住在午餐高峰和高峰之后检查用餐区。”方方是新来的服务员，因此你要指明工作细节，以帮助她回忆起在培训中有关清洁用餐区的学习内容。“王哲，请你

12、清洁用餐区好吗？你肯定能让它在高峰期和高峰之后满足顾客的期望。3 检查对方是否理解。这就是方法三！切记用询问来确保对方理解你的指引。n “你在开始工作时需要什么？”n “你有什么问题吗？”n “请你清楚要做什么吗？”在服务员回答问题时，注意倾听。我们不仅用声音而且还用身体说话。若服务员嘴上说“没问题”，可看上去迷惑不解，你就问：“你有什么需要？”或是：“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记录下来，以便在服务员开始工作后进行检查。 4. 感谢服务员 在每次提出要求或给予指引之后，都要礼貌地说声 “谢谢！”，记住方法1表示尊重！ 23练习具体步骤 第一部分 阅读以下指引，检查每条指引是否均

13、包括前述的四个步骤， 请在相应栏内打勾。 ABCDE指引询问解释检查感谢新服务员例如：“张洁，你来理放进货，注意按先出的方法轮替货物。有什么问题吗？”应问：“张洁，请你理放进货好吗”？应表示感谢：“谢谢你的协助。”资深服员1“林强，今天请你收银好吗？请在手银机区域备货并保持清洁。有什么问题吗？谢谢！” ABCDE指引询问解释检查感谢新服务员2“李津，今天你来解冻腌制。有什么问题吗？谢谢！” 应问：李津，今天你来解冻腌制好吗？ 要注意解冻程序要标准，还有要 按先进先出的原则。新服务员3“方明，请你拾检停车场的垃圾好吗？餐厅后面的区域看上去很乱。记住还要检查灌木丛。” 应说：谢谢你，今天可能会很辛

14、苦，谢谢你的协助4“今天你准备食品。看看产品预估，以便能准备足够的产品。谢谢。” 应问：“你今天准备食品好吗？” 第二部分 从你的团队中选出1名新服务员（或对工作略有所知的 服务员）和1名资深服务员。 选出你在上一班次中执行过的两项工作。 分别为这2名服务员指定这些工作。 填写下栏。1 资浅服务员的名字董裉 询问：董裉，今天高峰期由你来收三号机好吗？解释：请注意收银七步曲和服务员速度，今天会很忙， 但一定要服务周全。检查：有什么问题吗？感谢：谢谢你的合作。2 资深服务员的名字唐昕询问：唐昕，今天你来负责给三号机和四号机配餐好吗？解释：今天3号机的收银员还比较生熟，请你多帮助他完成收银七步曲。检

15、查：这样可以吗？感谢：谢谢你的协助。 如何说 人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引 时，你的肢体语言应当表明： 这个班次由我负责。 我知道我在做什么。 我知道你会做好工作。 24 阅读肢体语言 以那些优秀的管理组为典范，回答以下问题。 在回答问题1至5时，假设你在值班开始时给予服务员指引。1 管理组在给予指引时眼睛注视什么地方？管理组在给予指引时眼睛注视着对方的眼睛。2 管理组的表情如何？管理组的表情微笑的，态度和蔼的。3 谈话时，管理组与服务员保持什么距离？谈话时，管理组与服务员保持适当的距离。4 给予指引时，管理组应采用何种手势？给予指引时，管理员应采用鼓励的手势，必要时亲力教

16、学师范。5 给予指引时，管理组如何控制自己的声音？给予指引时，管理组要控制自己的声音、语言清晰、语速适中声音大小另对方听清即可。6 值班期间，你也许没有机会使用上述肢体语言。那么你如何确保在一个繁忙的值班中表达尊重与自信呢？值班期间，可以将工作安排给工作间的训练员或者是资料员工，相信他们能够胜任此项工作。25 与单元辅导人讨论 日程 o回顾：活动21至24 讨论题 准备和单元辅导人讨论以下问题。1 管理组如何在指引时表示尊重？通过注视对方，语速声音适中、语言亲切和蔼称呼对方姓名、正确的指引等方式来对员工表示尊重。2 给予指引时不应用那种身体语言？禁止过多手势：如指点、抱胸、注意目光不要斜视等。

17、保持一定距离，不做过分亲密动作。3 你如何确保不与服务员发生个人冲突？尊重对方人格，冷静面对问题，沉静处理，必要时寻求其他管理组的协助。4 给予指引时，为何要检查对方是否了解？ 确认对方已了解所传达信息。明确对方正确了解信息内容。 你对单元辅导人提出的问题 我认为我还没有完全进入管理组的角色，我认为我还不能直接将任务分派给员工工作，而是自己亲自动手而影响他人，让别人主动去做。 笔记首先你要从心理上建立一种自信。其次你要明确自己的位置以及工作的职责。在营运高峰时，你当然可以帮助营运协作服务员工作，但在低峰时间，你要分清什么是你自己的本职工作，什么是你的管辖范围，以身作则固然是好，但你有更重要的事

18、情，你的责任是统筹整个餐厅的营运，而并非去做清洁或是其他工作，你需要运用你所学到的知识运用你的员工，人并非全能，但通知你的调遣安排可以使其最大的发挥你在餐厅的角色是教练是拉拉队长，你的任务是通过你的合理的安排及之有效的调动使你的团队发挥出最大的水平。 你正在指派服务员工作。一切进展顺利，直到你请王亮 清洁用餐区。她说：“我不做！”他是在无理取闹? 他没有理解？你该怎么做？ 处理服务员的意外反应 你也许不得不处理服务员的意外反应，比如服务员说：“不！”，或在你给予指引及建设性回亏时显得轻慢无礼。你怎么办呢？ 从“群策群力，同心同德”的原则开始：相信员工的正面意图！收集全部信息后，你便能采取正确的

19、行动。你如何做到这一点？请看以下步骤：1.询问更多信息2.决定行动步骤3.如必要，回顾先前步骤。4给予正面的支持。 1.询问更多信息。 保持镇静。切勿感情用事！以平静的音调说话，这不是 修正行动，而是指导，所以一定要抱持正面的态度。 运用方法。1。表达对队员们的尊重，寻求他们的支持。 以不触犯对方的方式提问。 询问开放式问题。当你听不明白时，你需要了解更多情况。 你可以问：n 这是什么意思？n 为什么或为什么不？n 发生了什么事情？ 何为开放式问题？开放式问题是以谁，什么、何时、何处、为何及如何开始的问题。开放问题使对方能“放开”回答，这协助你发现应当采取的行动。 当王亮回答不想清洁用餐区，管

20、理组问他，“为什么不愿意”？他答到：“我的背部受伤了，没法搬椅子。”现在你知道问题所在，于是。 2决定行动步骤。 工作表现问题通常归结为以下四个问题： 问题解决办法不知道工作方法培训知道工作方法却不能持续达到标准通过指导（包括练习和回馈）改进技能知道工作方法且具备技能，但没有时间或正确的工具？安排时间或工具具备知识，技能，工具和时间，却不愿意做？再次询问。若对方依然不同意，则说你将向餐厅经理反映情况。 帮助王亮的最好办法是什么？ 请他清洁用餐区，提醒她当心背部。 请他做别的事情。 找人协助他。 或均可。管理组应说 “假如我请人搬椅子，你愿意清理参酌和拖地吗？”王亮表示同意。清洁工作正确、准时地

21、完成了。这就是出色的领导统御与团队合作！假如你们讨论了几种意见，却仅就其中的一二达成共识，你将。3 如必要，回顾先前步骤。重述双方认同的意见，然后运用方法3检查是否理解。管理组对王亮说：“你在清洁完餐桌后，请告诉我，陈勇会帮你搬椅子。你看怎么样”？4 给予正面的支持。表达你对服务员出色完成工作的信心。例如，管理组对王亮说：“谢谢你告诉我你的问题，在陈勇的帮助下，你一定能出色地完成用餐区的工作。” 关于处理意外反应的其他建议 在服务员表达观点后尽快与之交谈，若餐厅正忙，你也许等到高峰之后不过你必须在值班结束前与服务员交谈。 如可能，在公众场合谈话。这是指导，而非更正行动。 请在服务员工作的地点与

22、之交谈，除非服务员发火或无礼， 或位于服务台。这种情况下，请服务员到别人能看到你，却听不见你们说话的地方。 为何让别人看见你？这对双方都有利。假如服务员知道别人回看见你们就不太可能有卤莽的举动。 交流使团队富有凝聚力。切记将值班中的问题向餐厅经理反映，或写在管理组留本上。事后请检查餐厅经理是否有疑问，检查你的信息已被接收和理解。 （方法3检查是否理解！） 你无能为力吗？ 大多数服务员愿意将工作做好，少数人也许不想如此一例 如，你竭力解决问题。 没有任何理由的拒绝执行工作。 当着顾客的面说：“我不做你说的事。” 假如你无法和服务员一起解决问题，便说需要与餐厅经理讨论解决办法，然后结束谈话。无论发

23、生什么事情，方法1 表示尊重应当体现在你的声音和言词中。请尽快告知餐厅经理整个情形以后的单元中，当你成为值班经理时，你将学习如何处理类似情况。总之，最佳办法是在值班中解决问题。26 处理意外的反映 第一部分 选择适合于处理服务员意外反应的一项“群策群力，同心同德” 的原则。 原则：相互信任，团队合作。 适用的原因：当出现服务员意外时要信任对方有充足的理由 作出意外反应，然后通过了解、解决所遇问题。 （通过团队的相互帮助下） 第二部分 阅读以下内容，在正确的回答处打勾。1 你请朱宁做收银工作，他却说宁愿做别的事情。此时最好的回答是什么？ “朱宁，对不起，可你是最合适的人。” “朱宁，当然可以。你

24、想做什么其他事情？” “朱宁，你为什么不想收银？”2 朱宁说不喜欢在收银台工作，原因是高峰时总是忙得不可开交，没人帮助他。最好的回答是什么？ “我为你找一个帮手，你看行吗？” “特别忙的时候，你可以叫人帮忙。” “朱宁，这里的每个人都在努力工作，你应该尽快习惯。”3 朱宁认为配备一个帮手的主意不错，于是表示愿意在收银台工作。接下来你说什么？ “好极了。请在特别忙的时候叫我。” “曾萍做你的帮手。你忙的时候，就告诉他。” “既然我们以及感解决了这个问题，你就不要再抱怨了。”4 最后，你想表示正面的支持。最佳选择是什么？ “朱宁，你的收银工作很不错。在曾萍的帮助下，我们的顾 客将获得优质的服务。

25、“朱宁，你是一名优秀的服务员。继续努力！” “朱宁，别把事情看得太严重，你会越做越好的。” 第三部分 阅读以下内容，然后回答问题。1 你请陈健理放进货，陈健说不知道怎样做。最佳办法是什么？ 培训 指导 时间 工具 再次询问你会怎么做？ 这件事并没有你想象的那样复杂，你只需要按照先进选出原则把日期最近的货物放在最方便拿取的地方就可以了。码放时注意6。2。1标准就可以了。你看可以吗？2 你请包宁准备产品，他问为何不让别人做。他的工作速度相当慢，经常落后。最好的解决办法是什么？ 训练 指导 时间 工具 再次询问你会怎么做？ 其实每个人刚来到这里时，工作速度都不是很快，大家都是通过长时间的联系并且靠某

26、些技巧来逐渐提高速度的，譬如在你准备产品时，可以先把所需产品的物料，甩装等先列出一张清单以免遗漏，这样你就会节约时间而提高速度了。3 你请苏华清洁卫生间，他却一脸不悦地看着你，说他不用做。最好的解决办法是什么？ 训练 指导 时间 工具 再次询问你会怎么做？问清苏华不愿做的原因，然后针对问题解决。值班已进入到一半。王磊真诚友善地接待顾客，而袁勇却不紧不慢地干活。你如何使大家恪守本职并知道做什么？ 指导和支持 指导是管理组最重要的工作之一，你的目标是指导团队，使 其每天做的更好。 何为指导？指导即确保服务员具备履行工作所需的一切要素： 练习、培训、时间及认同鼓励！指导就是向团队成员表明：你领导模式

27、1 评估情况2 设定方向3 指导和支持4 追踪关心其工作与工作方式。值班中，主语服务员是如何工作的，他们是否依照程序和标准？如是？以正面的回馈表示认同，确保服务员知道你重视出色的工作。 如否？给予建议性的回馈，找出服务员有待改进之处。指导和支持以正面的回馈表示认同1 明确、真诚地说明服务员工作出色之处。运用方法2明确地传达信息。2 说明赞赏的原因何时以正面的回馈认同何处以正面的回馈认同n一旦服务员或团队有超出期望的表现。n一旦服务员或团队达成一个目标。n在公众场合（如为当地文化接受，）否则在私下认同。n如为有意义的成就，则在团队面前予以认同，否则私下表示认同。举例如下类型服务员工作出色之处赞赏

28、的原因个人“张鹏，你对那位顾客的服务非常周到，你让她平静下来，并重新送给她一份餐饮“这样的服务员会吸引顾客再次光顾我们餐厅。谢谢你！”团队“大家在高峰期的合作很成功，我看到每个人都在设法帮助别人。“这样的团队合作将协助我们对顾客传递冠军计划的精神。谢谢！”改善“王杰，你今天看上去很酷。你的制服干净、平整，看来你做好了上班的准备。“良好的形象协助我们对每一位顾客传递冠军计划。 每次值班至少表现一次认同鼓励 你在上一次受到认同鼓励时有何感受？你的感觉好极了！ 也许你会更加努力地工作，也许你会将微笑传给他人。 你希望服务员亦有同感吗？ 请遵循这样的标准：值班期间对每名服务员至少给予一次 正面回馈，而

29、且你的语句是明确、真诚的，使每个人了解 你重视出色的工作。 为便于记忆，请记录下来： 以下情况，请保持书面的认同记录：n 非常重要的成绩，比如达到一项冠军计划目标或营业额目标。n 该服务员提供很大帮助，比如在你人员不足的情况下加班n 该服务员因优质服务在冠军检测中受到认同。 先将便条帖在公布栏上，然后存入员工档案。一张书面的记录将帮助你追踪服务员的工作，以备评估和升迁时参考。27 以正面的回馈表示认同鼓励 第二部分 阅读以下内容，然后写一句话认同服务员的出色工作。1 秦文协助一名新服务员处理顾客抱怨。顾客抱怨有一部分餐饮不见了，秦文向其道歉，处理了问题，并立刻告知管理组。服务员工作出色之处：

30、冷静处理问题，主动帮助新员工。你赞赏服务员的原因：主动帮助新员工表示了团队合作精神，冷静处理问题并告知管理组表示他有一颗很强的责任心。2 王锦萍尝试改善她的出勤记录，过去三天以来她都准时上班。服务员工作出色之处：知错就改。积极主动。你赞赏服务员的原因：针对自己的弱点下来决心改正并有所成就。 3基于上述情景，你将在私下认同哪一位服务员？ 秦文 王锦萍 为什么？ 知道自己的错误并主动改正是一种大勇的表现。 第二部分 完成以下内容。1 想想在你的上次值班中工作出色的服务员，以正面的回馈认同服务员。服务员工作出色之处：在一天工作的数小时包括营运高峰时间，都能够做到微笑主动热情地服务顾客，坚持标准完成收

31、银七步曲。你赞赏服务员的原因：始终如一地坚持收银七步曲，而且作到以诚相待。坚持是可贵的精神。2 哪些“群策群力，同心同德”的原则适用于认同出色的工作？请例举两条原则，解释为何适用。原则：认同鼓励为何适用：当员工有出色的地方或比以前有进步时就正面积极回馈给他，使其增加自豪感与认同感。原则：追求卓越为何适用：以工作为傲，出色的地方会更加出色，进步地方会更加进步，薄弱地方会不断改进。 第三部分 回答问题。 1什么阻碍管理组以正面的回馈认同每一位服务员？ 正面的回馈认同每一位服务员使其提高自信程度，增加团队 凝聚力，阻碍管理组正面回馈认同的是没有及时沟通。 2你在值班时如何确保每一位服务员均获得认同？

32、注意观察每一位员工出色或正在进步的地方，并及时沟通进行认同。 管理组林洋看到张飞不慎将冰块铺到厨房地板上，而张 飞却不予理会。林洋走到张飞面前喊叫：“张飞，你在 干什么？这很危险！ 对于管理组的这种说话方式，这位服务员会有何感受？ 确保服务员理解和依照程序的最佳办法是什么？ 指导和支持提供建设性的回馈 为成为一名有效的领导者，你将向服务员提供建设性的回馈。 n 服务员依靠你来执行标准和指引，你是他们的行为典范。n 指导服务员正确执行工作将有助于你和团队向每一位顾客传递冠军计划的精神。 关于提供建设性回馈的建议： 使用方法1表示尊重。以平静的语调和服务员谈话， 勿提高嗓门。你的肢体语言应表现出你

33、相信自己、尊重 他人。 相信正面的意图。大多数人想将工作做好，为了帮助他们 取得进步，你要找到他们无法圆满完成的工作原因。 让服务员执行该项工作，自己不接手。假如你去做每个人的 工作，又如何管理值班呢？ 这是指导，不是违纪处分，你将在今后的单元中学习违纪处分 程序。 正确步骤如下：1 说明不合标准之处。2 询问更多信息。3 决定行动步骤4 如必要，回顾先前步骤。5 给予正面的支持。这些步骤看起来很熟悉，是不是？步骤是处理意外反应的步骤，你在几乎所有关于表现的讨论中都依照同样的程序，略有不同之处是：n 开始讨论时，以事实陈述开始。n 应对他人的陈述或行动时，以问句询问的方式开始。步骤和 说明不合

34、标准之处保持镇定，相信服务员正面的意图。描述你看见的事情，你的言语必须以客观事实为依据。叙述你的所见所闻，不可怒骂或职责服务员。你认为服务员愿意听到什么？a. “在你和那位顾客说话时，顾客看上去不高兴。”b. “看上去你在和那位顾客说话时很无礼。”正确的答案是a.你描述了看见的事情。b.为什么错了？你指责服务员有无礼表现！这可不是展开对话的好方法！请看下例：a. “你没有把窗户擦干净。”b. “窗户上还有污渍。”正确的答案为b.你在中仅指出不干净这一问题：而在中你攻击了服务员，这回另他产生抵触情绪。 询问更多信息。让服务员们告诉你问题，不要猜测。请用开放式问句询问：n 为什么？或为什么不？n

35、出什么事了？n 发生了什么事情？例如：你看到周涛这名服务员准备从后门倒垃圾，这时天已经黑了。说明不合标准之处：“周涛，现在已经晚了，你却把垃圾从后门带出去。询问更多信息“为什么这样做？”周涛答到：“我们需要倒垃圾不是吗？询问更多信息：“你说的不错，但我们应该在天黑后出去倒垃圾吗？”周涛说：“当然了。我们通常都这样做，要是把垃圾留给开店的服务员，他们会对我们发牢骚。现在你知道团队出现了问题，他们没有依照倒垃圾的程序。这可能是一个常识问题，你需要找原因。询问更多信息；“当初是这样培训你们的吗？”周涛：“不是，我们应将垃圾留给早班开店的服务员处理，但是人人都没有这样做。”显然，这不是常识问题，周涛知道应该怎么做，但有人告诉他按别的方式工作。2练习步骤和 第一部分阅读以下句子，在步骤及给予服务员建设性回馈的最佳范例旁边打勾。记住，第一句话必须以客观事实为依据。 你看见一位顾客从周元身边走开。以下哪一句话是步骤和的范例？“周元，你让顾客生气了，这是为什么？”“周元，我看见顾客