中高端品牌连锁酒店工程管理制度手册 工程设备保养及维修制度P13.doc

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1、格林豪泰酒店设备保养及维修制度l 建立维修的操作流程和规范要求；l 建立各直营店设备巡检表；l 建立各直营店年保养计划；l 建立总部维修人员库；（待定）l 建立维修部一般备用材料及仓库管理；（拟）l 建立大型设备、设施应急处理措施；（拟）l 建立总部、分店工具管理制度及总部、分店配备的维修工具；l 维修人员服务规范用语；l 建立各店设备、设施的档案工作；l 建立维修24小时维修热线；l 建议维修工定期借调工作；l 对酒店运行有改进价值的建议给予奖励；一、 建立维修的操作流程和安全规范；格林豪泰酒店维修工作岗位责任制1、 认真执行公司、酒店的各项规章制度；2、 听从指挥，服从工作安排，完成酒店布

2、置的各项工作；3、 团结友爱，相互配合，礼貌待人，尊纪守法；4、 爱护酒店的设备设施，做好维修保养工作；5、 努力学习业务知识，做到一专多能，提高维修水平；6、 热爱酒店，勤俭制家，修旧利废，做好节能工作；7、 搞好环境卫生，保持酒店干净、整洁的美好形象。格林豪泰酒店维修人员工作准则1、 接到维修任务，迅速准备好相应的零配件，整理好工作服，带好工具快速赶到现场；2、 到达客房应敲门，经客人同意后方可进入客房维修，维修中需搬动客人物品时，应征求客人同意后方可搬动，工作完毕恢复原位；3、 维修快速准确，不要过多打扰客人，解决不了的问题应做好客人的解释工作，给客人一个肯定的答复；4、 维修时应敞开门

3、工作，不许蹬踏客房家具，不许使用客房用品，保证维修现场清洁干净，维修后整理好工具及擦净维修部位的污渍；5、 不许向客人提出办私事及索取物品等要求；6、 不许偷窥客人在房间的活动，不翻动客人的物品；7、 不许随意关闭、不接通讯工具并保证通讯工具的正常使用； 8、 在公共区域工作，不得妨碍客人的活动；9、 工作完毕应立即返回工作岗位。格林豪泰酒店维修工工作操作规程1、 严格执行国家各项规定，安全操作，保障设备及人身安全；2、 努力学习各工种业务技术，不断提高维修能力；3、 电梯、高压配电柜、变频柜、锅炉、燃气等设备出现故障必须由专业人员进行维修；4、 一般设备出现故障，维修时首先切断电源，严禁带电

4、操作，加强安全意识；5、 临时照明灯必须使用低压灯或应急照明灯；6、 遇突发性停水、停电、停气时首先关闭截门，关闭主电源开关及相关电源开关，查出原因后方可恢复设备运行，并做事故记录；7、 定期检查和保管好安全用具、仪器仪表；8、 发现设备运行异常，加强监视，措施及时，有处理有汇报；9、 遇重要设备故障，严禁一人单独操作，应有专人监护；10、当班时严禁喝酒，防止意外事故的发生；11、登攀作业时，应防滑、防翻、防跌落，系好安全绳；12、坚决贯彻安全第一的原则，工作危险、没有安全可靠的防护措施不得 工作， 加 强自我保护安全意识；13、会使用消防器材，会报火警、匪警。格林豪泰酒店配电室倒闸操作规程1

5、、 倒闸操作应由二人进行，一人监护，一人操作；2、 倒闸操作前，应根据操作的顺序在模拟板上进行核对性操作，操作时，应先核对设备名称、编号、并检查隔离开关的原本拉、合位置是否与工作任务相符，操作中，应严格执行监护制、复诵制，每操作完一步即在模拟板上相应位置拉、合校对；3、 操作中发生疑问，必须立即向主管领导汇报，弄清楚后在进行操作，不准擅自更改操作程序；4、 操作人员与带电体应保持安全距离，穿长袖衣及长裤；5、 拉、合开关及隔离开关时，应戴绝缘手套、穿绝缘靴；6、 设备停电，必须把各方面的电源断开，且各方面至少有一个明显断开点；7、 停电操作时，必须先停负荷侧、后停电源侧，最后拉开隔离开关，送电

6、程序则相反，断开的隔离开关操作手柄必须锁住；8、 检修的电气设备停电后，再悬挂接地线之前，必须用验电器检验有无电压，验电时，必须使用电压等级相符、试验合格、试验周期有效的验电器，验电前，应先将验电器在带电的设备上检验其是否合格准确，验电工作应在施工或检修设备进出线的各相进行；9、 表示设备断开的常设信号或标志，只能作为参考，不能作为设备无电的依据，高压验电必须戴绝缘手套，线路验电应逐相进行，当验明设备确无电压后，应立即将检修设备接地、并三相短路；10、对可能送电至停电设备的各方面，都要装设接地线，接地线应装 在工作地 点 可以看见的地方，接地线与带电部分的距离，应符合安全距离的规定；11、装设

7、接地线必须先接接地端，后接导体端，拆地线的顺序与之相反；12、装设接地线应戴绝缘手套，并做好记录，拆除时对照记录如数拆除。电梯维修、保养安全操作规程1、 每天巡视检查电梯机房设备运行情况；2、 检查仪表、指示灯、控制柜指示是否运行正常；3、 检查轿厢照明、风扇、按钮、平层是否正常；4、 检查轿厢对讲设备与前台控制通讯是否畅通；5、 检查机房电机是否声响异常及温升过高；6、 检查钢丝绳是否有断股、松懈现象；7、 检查机房室温是否正常，并按规定时间开启空调设备；8、 保持机房的卫生状况整洁干净；9、 电梯出现故障立即汇报并及时与维修保养单位联系，在规定的时间内修复完毕；10、 做好每次维修、保养、

8、故障记录，并上交主管负责人存档。临时用电管理规定1、 临时照明灯、临时电源线需要安装时，必须有酒店店长签字同意；2、 户外拉设临时照明灯以及地点潮湿、狭窄的部位，应采用低压照明灯和防水灯口（36伏以下）；3、 临时电源线当天工作当天安装，工作完毕应立即拆除，不允许过夜后拆除；4、 临时照明、电源所用导线，必须选择双护套铜芯多股软导线，安装前检查导线绝缘有无破损；5、 临时电源的控制开关，必须选择具有漏电保护并且合格的产品；发现客人及员工私自拉设电源线、使用电热设备，应立即向酒店主管负责人汇报。配电室安全、安全用具管理要求一、安全1、 认真贯彻执行供电局、技术监督局的有关电工管理，电气安装，设备

9、运行的有关规定，持证上岗；2、 上班穿绝缘鞋，使用绝缘等级合格的工具，并经常检查验电工具是否可靠有效；3、 登攀作业时要采取防滑、防翻措施，与带电体保持安全距离；4、 操作前应检查电源开关是否可靠断开，严禁带电作业，特殊情况必须带电作业时，应采取防护保护措施，并检查措施确实可靠、有效，同时在有人监护的条件下进行；5、 严格执行电气规程规定，停电、验电、放电、接地线、悬挂标志牌、设遮拦；6、 不断加强业务技术学习，不断总结安全工作经验，并付诸实施。一、 安全用具1、 必须使用电压等级相符的安全用具，并验明用具可靠有效；2、 定期检查用具有无破损、漏洞、毛刺、断裂；3、 高压绝缘手套、绝缘靴严禁挪

10、为它用，如用于雨鞋等；4、 安全用具应存放在干燥的柜中，并定期到有关部门进行检测；5、 安全用具定期进行清点、清扫，保证正常使用。设备安全管理制度1、每天检查电梯机房、锅炉房、水泵房、燃气表房、配电室等设备安全情况，并做好设备巡检记录；2、 非维修人员严禁进入设备机房，房门应有警告语；3、 设备出现重要故障必须由专业人员进行维修；4、 易燃、易爆物品严禁存放在设备房；5、 发现设备运行异常，加强监视，及时联系有关设备单位，有处理有汇报；6、 严格执行操作规程，安全操作，保障设备及人身安全；7、 主管人员定期对设备进行自检、互检，杜绝人身、设备事故的发生；8、 按照国家有关规定，对相应的设备进行

11、年度检测及安全检查。安全工作制度：1、 认真贯彻执行当地供电局、技术监督局制定的有关规定，杜绝重经营，轻安全的思想，提高安全工作意识；2、 落实安全责任制，谁主管谁负责，谁操作谁负责；3、 定期对设备设施进行安全大检查，发现隐患及时排除；4、 专业技术人员加强业务技术学习，不断总结安全工作经验；5、 维修技术人员需持证上岗，严禁违章操作；6、 加强自我保护和对他人负责的安全意识，不断提高安全管理水平。7、 电动机、传动器清洗换油，修复或更换易损件；8、 修复酒店的房间门窗、地面、墙壁等各种设施，保证设备设施的完好率。二、建立各店直营店客房设备巡检表1、 为了保证格林豪泰酒店连锁企业的品牌；为客

12、人提供“超健康、超价值、超舒适“的环境，提高客房设施、设备的使用率，保持格林豪泰连锁产品的品质，建议在格林豪泰直营店中，推行设施、设备不间断维护制度。2、 根据各直营店全年客房出租率制定客房维修保养计划；3、 按各直营店日平均检修保养3-5间客房；4、 建立各店系统运行流程图（标牌、标识）；5、 对客房进行计划维修、保养时，严格按“客房维修保养表”逐项进行细致的检查（本店未安装的设施、设备外）；客房维修保养检查表检修房号： 维修日期：维修人员：项目检修内容良好需修理需更换处理结果客房门有无变形、开裂、脱漆、污渍门 牌有无破损、脱漆、松动客房门锁机械灵活、开闭自如、锁扣牢固猫眼清晰、牢固、配件齐

13、全门 套无变形、开裂、污渍、脱漆门 吸安装牢固、位置适合、无损坏门 碰安装牢固、位置适合、无损坏闭门器开闭自如、适度、牢固防盗链安装牢固、无损坏门合页安装牢固、螺丝齐全、无异声挂衣钩安装牢固、位置适合座便器无开裂、漏水、配件齐全、抽水正常、底边打胶无脱落洗面盆无开裂、漏水、污渍、配件齐全洗面镜无破损、受潮、安装牢固、配件齐全毛巾浴巾架安装牢固、无开焊、损坏换气扇声响正常、安装牢固花洒喷头水流畅通、位置适合、安装牢固、软管无破损皂液器安装牢固、位置适合、出液均匀龙 头开闭、调节灵活、水流畅通、无滴漏卫生间门锁开闭、机械灵活、配件齐全、安装牢固插 座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如灯 具无破损

14、、漏电、安装牢固、无异声地 砖无破损、颜色一致、沟缝完好、墙角打胶无脱落、霉变检修房号：维修日期：维修人员：项目检修内容良好需修理需更换处理结果墙 砖无破损、颜色一致卫生间吊顶顶板平整、齐全地 漏排水顺畅、配件齐全热水壶角架安装牢固、开关插座工作正常地砖无破损、颜色一致吊顶无开裂、污渍、检查口平整衣 架牢固、无开裂踢角线无开裂、脱漆、污渍窗帘杆安装牢固、滑动自如窗 帘无破损、脱钩窗 户开闭自如、配件齐全、玻璃无破损灯 具无损坏、漏电、安装牢固、配件齐全、无异声灯具功率门灯-35瓦、床灯-40瓦、筒灯-9瓦开 关无破损、打火、划痕、安装牢固取电器动作准确、面板无损、安装牢固电热水杯绝缘完好、温控

15、准确、配件齐全电视机安装牢固、颜色、清晰度正常、遥控板完好空调机制冷、制热、出风正常、声响正常、遥控完好石膏角线无开裂、脱漆、污渍、坠落墙 面无开裂、污渍、脱漆地 毯无起毛、烫痕、污渍床头板无变形、脱漆、开裂、安装牢固床头柜安装牢固、无脱漆、开裂床箱床垫无异声、断裂、缺腿、开线、破损衣柜无开裂、脱漆、污渍圆 桌无开裂、脱漆、污渍、桌布、玻璃完好圈 椅无开裂、脱漆、污渍、开线靠背椅无开裂、脱漆、污渍、开线装饰画镜框完好、安装牢固、悬挂整齐穿衣镜镜面完好、安装牢固电源插座插接紧密、面板无损、接线正确电话线路无噪音、压线牢固、号码正确、面板无损有线电视信号清晰、接收准确门窗限位安装牢固、行程一致1、

16、酒店客房维护保养计划的拟定，应由酒店经理全面负责，工程部协助配合；说2、根据酒店淡旺季节合理制定，计划执行中应提前准备相关维修工具和材料；明3、遇有难以彻底解决的问题，应及时以书面或邮件向公司汇报；4、酒店硬件维护保养计划的落实和执行、检查，酒店应安排专人负责；三、建立各直营店年保养计划表；直营店硬件设备、设施维护保养计划表月份维护保养内容一1、检修全店电气设备：清扫、紧固螺丝，检查电流电压表、指示灯指示正常、防护板配置齐全；月2、检修全店供水系统运行情况，无跑、冒、滴、漏，水温正常；消毒设备可靠有效；份3、检查电梯、有线电视、锅炉、监控、消防报警运行情况，安排维保单位重点检查一次；二1、检查

17、燃气系统供气情况，全面检查厨房设备使用情况和电器设备安全性；月2、检查全店普通照明、应急照明系统和疏散指示灯，保证完好率达到100%；份3、检查酒店各部位门窗开闭状况，保证开闭自如、紧闭；三1、对酒店全部设备间进行卫生清扫；月2、清洗酒店空调机进、出风口过滤网；份3、粉刷、修补员工餐厅、倒班宿舍；四1、检查遥测酒店避雷系统、接地系统，合格值：避雷系统不超过10欧姆，接地系统不超过4欧姆；月2、对酒店动力设备电动机进行清扫、除锈、加油、紧固，检查轴承、扇叶，声响异常及时更换；份3、粉刷员工公共区域墙面、修补地面；五1、检查酒店排污、雨水管路系统是否畅通，清扫楼顶污物，保证排水顺畅；月2、检修酒店

18、外部金属大门、自行车棚、垃圾房等设施，脱漆部位重新油饰；份3、粉刷油饰、修补客房通道墙面、吊顶、管道井门，检修通道地毯、地砖六1、检修公共区域地毯、地砖、窗台面板等部位；月2、检修公共卫生间洁具、五金件、给排水、电器、墙地面、隔断板、门窗是否完好；份3、粉刷油饰大堂、咖啡厅墙面，检查修理木制家具，酒店硬件设备设施维护保养实施计划表月份维护保养内容七1、检查、保养酒店通风换气系统，厨房排烟系统、煤气表房强排系统；月2、清掏酒店内外隔油池、排污池、花粪池、雨水管网；份八1、检查全店普通照明、应急照明系统和疏散指示灯，保证完好率达到100%；月2、清扫、检修酒店高、低压配电设备；份九1、油饰、修补室

19、外金属消防梯脱漆、开焊部位；月2、重新油饰停车场车道线、庭院灯、铁艺装饰；份3、修补、粉刷主门区域墙面、阶梯、装饰等部位；十1、清洗酒店空调机进、出风口过滤网；月2、检查清除酒店热水系统锅炉、热水器、出水过滤网结垢和杂质；份3、全面检修酒店供暖系统；十一1、粉刷油饰室内消防步行梯墙面、顶面、阶梯、窗户、防火门等部位；月2、粉刷油饰、修补客房通道墙面、吊顶、管道井门，检修通道地毯、地砖份3、对酒店客房墙面进行全面修补、粉刷、油饰；十二1、粉刷油饰大堂、咖啡厅墙面，检查修理木制家具，月2、检查修理公共区域门窗是否完好；份3、对酒店客房墙面进行全面修补、粉刷、油饰；设备设施日常巡检制度1、 每天巡视

20、检查电梯机房、锅炉房、配电室、煤气表房、水泵房等设备运行情况，每天早8点、晚8点两次，同时在各巡检部位记录本上签字；2、 建立巡检设备设施运行情况记录本，分别记录：各巡检参数；3、 每天在户外广告灯箱开启、关闭时巡检灯箱照明情况，同时检查户外其它照明设备有无损坏；4、 检查消防设备、保安监控系统运转是否正常；5、发现设备设施出现故障及时修理，解决不了的问题应及时汇报；设备设施的日常保养程序1、 定保养内容并准备好保养材料及工具；2、 保养前应切断电源，悬挂“有人工作，禁止合闸”标志牌；3、 对设备部分零部件进行拆卸清洗，调整部件间隙；4、 除去设备的表面黄锈斑、油污，检查润滑油路，保持畅通不漏

21、；5、 清扫电器箱、电动机、电器装置、安全防护罩等，保证整洁、牢固；6、 对低压电器控制箱、控制柜电器部件进行紧固、打磨、检测；7、 清洗过滤器并对设备的排污装置进行清理；8、 对电动机、传动器清洗换油，修复或更换易损件；9、 修复酒店的房间门窗、地面、墙壁等各种设施，保证设备设施的完好率。四、建立总部维修人员库；（待定）五、建立维修部一般备用材料及仓库管理； 材料库管理制度1、 材料主管负责材料库常用材料、工具和用品的保管分发工作；2、 负责本酒店常用材料的采购申报、验货、登记、发放工作；3、 重要设备的零配件以及水、电、气等常用材料，应到国营企业专营店采购，常用材料、零部件、备品产地、价格

22、、等级应登记造册；4、 备品分类码放、登记造册，确保不丢失、不损坏，控制费用，提高效率；5、 保证库房安全、卫生、防盗、防腐；6、 控制库存量（以一个月维修所需为准）。设备设施的抢修程序1、 当班人员、维修人员发现设备设施出现停水、停电、停气时，应立即向酒店主管负责人汇报，听候处理指示；2、 采取正确的措施保障酒店的基本正常运行及客人的安全；3、 提前准备好有关工具及应急照明、排污泵、蓄水装置等；4、 检查电梯、地下室等部位是否有人被关闭；5、 联系有关维修单位配合进行设备的抢修；6、 保持通讯工具的畅通，得到上级的抢修指示立即投入抢修工作；7、 保护好现场，做好设备故障记录。一般设备事故的处

23、理程序1、 酒店出现一般设备事故，应立即通知工程维修人员、店长、主管到场；2、 在维修人员到场前，应保护好现场并保证设备及人身的安全；3、 在店长及主管的指挥下对事故进行正确的处理；4、 与相关的设备厂家取得联系，协同处理设备事故；5、 通知公司工程部和主管副总经理，讲清原因及处理结果；6、 做好事故记录，并以书面形式向公司汇报。重大设备事故的处理程序1、 酒店重大设备出现事故，如电梯、锅炉、给排水系统、高低压配电装置、燃气等出现事故，首先切断电源，保证设备及人身安全；2、 立即向店长、公司工程部、公司主管副总经理及总经理汇报，讲清事故原因、损失情况、影响范围以及采取的措施；3、 做好人员及设

24、备的抢救、抢修工作，在没有接到指示以及救护人员没有到场的情况下，不得停止抢救、抢修的工作； 4、 提前准备好相应的抢修零配件、工具、图纸等，组织抢救、抢修人员，接到上级的指示立即投入抢救、抢修工作；5、 合理调整设备运行装置，保障酒店的基本正常运行；6、 做好详细设备事故记录，便于设备事故的调查工作。电梯发生故障放人程序1、 电梯发生故障及停电关人时，首先用对讲设备与轿厢内及时联系，检查是否有人被关在轿厢内。如有人时，安慰被关人员保持冷静，不要掰门、乱动，讲明维修人员将很快将其解救出来。维修人员应立即到电梯机房切断电源开关，防止突然来电或误动作，增大故障程度及危害人身安全。然后打开抱闸一点一点

25、往上或往下溜车，就近平层，钢丝绳上的平层绳标和墙上贴的楼层层标对应后，确认电梯停在某层平层后，方可到厅外用开门钥匙打开本层厅门把人放出，然后关好厅门，防止他人误入。在以上的各项操作中，必须有俩人操作，相互配合、集中注意力，千万不能溜车过快，避免设备及人身受到伤害。2、 如果电梯发生故障，应立即汇报店长并与专业维修部门联系，由专业技术维修人员进行处理，无关人员不得擅自处理。3、 如遇停电时，维修人员到电梯机房切断主电源开关，检查电梯停车位置，轿厢内是否有人，一旦恢复供电，派专人手动开梯试运行，确认电梯正常运转后，方可放电梯自动运行，同时做好设备故障记录。六、建立大型设备、设施应急处理措施；1、

26、发电机2、 有线电视型号放大器3、 网络交换机4、 酒店遇突发性停水、停电应急措施一、 停水1、 首先查明停水原因，确定是外网停水还是酒店供水设备问题；2、 如外网停水应立即通知店长、公司工程部、主管副总经理和总经理；3、 及时与相关单位取得联系，确定停水时间、供水时间，以便于公司领导做出相应的决策；4、 维修人员值守水泵机房，密切关注水箱水位及设备运行情况；5、 做好客人的解释工作和临时供水安排；6、 酒店供水设备出现故障，保护好现场，并且措施得当；7、 通知店长、公司工程部并与设备供应、维保单位取得联系，讲清设备故障原因及部件损坏部位、程度等；8、 提前组织人员及准备材料，接到上级指示，立

27、即采取相应的措施，保障酒店的正常运行。二、 停电1、 如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认停电性质；2、 应立即上报酒店店长、公司工程部、主管副总经理3、 维修人员应及时到达前台，用对讲机与电梯内取得联系，确认电梯内是否关人，如关人按照电梯故障放人工作程序操作；4、 维修人员带好通讯工具、维修工具、应急照明灯，巡视检查锅炉房、水泵房、电梯机房、配电室、大堂等重点部位，并随时通知前台自己所在位置，保证通讯畅通；5、 切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害；6、 酒店内部配电故障造成停电时，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响面积；7、 保护好现场

28、，处理措施得当，及时汇报并与相关单位联系；8、 故障处理后经验证设备无异常后方可恢复供电，并加强巡视设备运转情况；9、 严禁违章操作，重要设备必须由专业人员进行处理；10、 做好设备事故记录，便于事故原因的调查及工作程序的改进。七、建立总部、分店工具管理制度及总部、分店配备的维修工具；1、 维修工的常用工具，可由个人保管使用，建立个人持有工具登记卡；2、 机房设备检修工具，应放在固定的工具箱内，统一保管，使用时办理借用手续；3、 各种电动工具应由库房统一保管，使用时办理借用手续；4、 凡属人为的工具损坏，应酌情进行经济赔偿。八、维修人员服务规范用语；作为酒店的服务人员，在为客人服务当中，服务语

29、言与微笑就是在产生经济效益。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，语言可以产生正面效果，同时也可以产生负面效果。首先，语言是服务者与被服务者之间情感交流，提供优质服务的桥梁。通过语言人们或多或少地会流露出内心的情感，而情感又是酒店提供优质服务的基础，顾客吃、住客栈，真正感受到的优质服务，是通过情感交融而达到一种境界，而语言艺术，正是沟通酒店和客人之间感情的桥梁。“有朋自四方来”初来乍到，生疏、不安常常会困扰着顾客的心，一句热情的问候、互相之间的交谈、情况介绍，让客人找到感觉，找到了安全感。其次语言艺术是了解客人需求，提供优质服务的交际工具。客人需要灯光亮一些、室温、水温适度一些等等，都是通过

30、语言来表达的，满足客人需要了解客人需求，语言交谈是了解客人需求的最佳交际工具，唯有此，才可能提供恰如其分的产品和服务。但前提是在不违反国家技术规范要求、安全范围许可之下方可实施。再次，语言艺术是消除误解，维护酒店财物，正确处理投诉从而提供优质服务的重要手段。误解差错在酒店服务中是难免的，有时责任并不都是由于服务人员造成的。解决这类问题更需要高超的艺术。主动用语：“您好”、“对不起”、“打扰您了”、“我马上修理好”、“我能帮您做什么”、“YES I CON”等等。被动用语：“不用谢”、“没关系”等等。特定语言：“请稍候”、“让您久等了”、“走好”、“欢迎再来”等等。客人永远是对的“客人永远是对的

31、”。来源服务中一段真实的故事。一天一位怒气冲冲的客人，走到一位主管面前说，他刚才与一位服务员争执了起来，然后让主管评判谁是对的。主管望者这位满脸通红的客人，请他复述争执的过程。然而，客人一口咬定，无须了解事件的过程，只就此事的发生作个评价。这位主管人员为难了。他想了想后说：我认识这位服务员二十多年了，他的脾气很好，从来不与人争执、发火。今天如果他与您争执起来，可能是您错。客人听完这句话，二话不说就退房离开了酒店，这件事触发了酒店对服务新的认识。此后，在酒店管理中制定了“客人总是对的”原则。在中国旅游业，有的说“客人就是上帝”，也有的说“客人是衣食父母”，他告诉人们：顾客的需求在服务中至高无上。

32、什么是“顾客总是对的”，顾客可能总是对的吗？这实质上说是两个问题。从唯物主义的观点来看，顾客不可能永远都对，更不可能事事都对。然而“顾客总是对的”，特指在处理服务员与客人的关系上的原则，也就是说把客人当成对的去处理各种纠纷和问题。在酒店中，经常碰到的是当客人的要求在服务规范之外时怎么办，是让客人去适应服务组织，去适应服务规范，还是尽量满足客人的需要？尽量，也就意味着并非事事都能满足客人的需要，是竭尽全力而为。总之酒店能否为客人着想，关系到酒店形象和长远利益。九、建立各店设施、设备的档案工作；1、本酒店的图纸(水、电系统图纸、结构图纸、家具图纸、吊顶、地面图纸、外场图纸、门头图纸、大堂图纸)；2

33、、设施、设备的说明书、付款情况、单位名称、联系人、联系地址、联系电话、维保单位名称、地址、联系人、电话,（电梯、弱电、监控、有线电视、锅炉、交换机）；3、单位一年内维修负责人、电话、地址；4、建立有关酒店合同文本的复印件；十、建立24小时维修值班热线；1、保证24小时有人接听电话；2、保证接听时记录存档；3、保证上海直营店突发事件半个小时到场，苏州一个半小时到场，南通店三个半小时到场，无锡店二个小时到场等；4、一般事情处理一天给答复；十一、建立维修工定期借调工作；1、 使各直营店的维修工技能上互相学习化、操作程序上规范化、标准上统一化；2、 让格林豪泰酒店的维修工对自己品牌的酒店环境、工作作风及要求有更高的认识，工作做的更到位。十二、对酒店运行有改进价值的建议给予奖励；1、对格林豪泰酒店设施、设备有较合理化的技术改进（经有关部门论证）；2、对运行费用有较大节能、节约的改进(年节约万元以上)；3、对使用功能更具备合理性、操作性（经有关部门论证）；13