房地产物业公司业主委托管理服务企业 万科物业 “五步一法”服务创新行动计划P2.doc

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1、万科城 项目/班组/岗位“五步一法”服务创新行动计划五步一法创新措施实施目的和要点行动时间负责人认识客户在入伙前半年至三个月建立社区网站。网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。3月31日入伙前如逢节日，以物业名义邮递卡片给准业主。向销售索取准业主地址，邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。1月28日24：00召开物业管理见面会通过销售发短信联系业主，现场介绍物业管理相关内容如公司文化、理念、业主交流、业主与物业人员交流、装修知识讲座等。3月12日入伙前公开物业热线、片区管家电话及联系方式入伙前三个月向准业主邮寄入住指引、居

2、家手册；公布物业热线，方便业主咨询；邮寄片区服务助理名片，开展一对一服务。制作万科城便民信息卡、片区管家名片分发给各业主，片区管家相片及联系方式在入伙前公布于各苑落。3月12日开展嘉年华活动组织准业主参加社区活动，如植树、户外活动、各类商业区活动等。3月12日继续完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系。对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。服务中心已安排专人跟进二期存在的问题点，协调与地产之间的种类业务关系。持续跟进，阶段性实施。了解客户分责任片区为业主办理入伙手续，进一步深化客户关系。办理入伙时，由片区服务助理专人跟进，全程协助业主办理相关手续，业主只需签字即可

3、。一期入伙已实施，经过完善为二期办理入伙手续作好准备。3月27日在入伙现场公布服务中心人员组织架构图；提前将主要服务人员、服务中心职责等公示在入伙现场，供业主阅悉。3月27日入伙现场展示需与业主签订的合同、协议样板将委托银行代收款协议业主公约放大制作成展板在入伙现场，方便业主提前知道需签订协议的内容与业主公约的具体内容。3月27日划分客户重要级别、评定重要指数、采取客户投诉积分。制定客户投诉积分及重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度；建立重点客户记录表、重大投诉记录表片区管家积极跟进、处理每一次客户投诉与建议。1月26日帮助客户提供周边配套的地址、电话（医院

4、、银行、学校、邮局等）。将周边的社会资源尽量详细地提供给业主，如医院科室设置、银行业务、邮局业务等，方便业主，制作便民信息卡，派发与业主。一期已实施理解客户安全班长现场办理物资搬运放行条。完善部门内部物资搬运放行流程，让业主在现场即可办理搬运业务，不用非得到前台办理。各岗位准备好物资搬运放行条，按物资搬运放行流程确认业主身份后签字放行。已实施片区管家现场办理、收集车辆月卡、门禁卡等日常手续。完善部门内部流程，制定详细的操作办法，由片区管家现场受理门禁卡、月卡延期、充值业务，避免让业主跑到前台办理或由于没有时间延误办理。已实施客户服务时间的调整经过内部讨论，将与客户联系密切的岗位上班时间作调整，

5、前台值班至20：30，维修部值班至22：30，同时实行夜间值班经理、值班技术员制度，最大地方便客户。夜间值班经理实行定时定点签到制；夜间值班技术员保证紧急抢修5分钟赶到。已实施楼道温馨提示栏制作统一格式的“高空抛物不文明养犬、楼道乱摆放”等社区常见问题的温馨提示，每个楼道设置提示栏，哪个楼道有问题就张贴相应提示。已实施感动客户业主新婚送鲜花活动了解了业主的结婚信息，即向业主赠送鲜花。已实施孕妇免费送关心、爱心、送保健书刊；职员发现有怀孕业主即告知物业服务中心，由物业服务中心安排工作人员送相关书籍，并做好记录，防止重复赠送。已实施免费借用维修工具；物业服务中心准备梯子、螺丝刀等维修使用的工具器材，告知业主如有需要可凭门禁卡等证件免费借用，并完善好相关记录。已实施自行车停放点、小区主要出入口设置固定打气筒。在小区单车停放点、出入口等处固定打气筒，业主可自行取用，以方便业主使用。 已实施