咖啡店门店技术流程管理 管理制度手册P29.doc

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1、咖啡厅管理制度 组织架构编号：GS-KF1001 一、咖啡厅人员编制结构图部门经理1人服务员8人吧生3人领班2人厨师长1人厨师3人PA 2人共计：20人 岗位职责编号：GS -KF2001二、咖啡厅岗位职责说明职 位：经理部 门：咖啡厅直接上司：总经理主要职责：1、保证咖啡厅处于良好的工作状态和营业状态。 2、正常供应各类咖啡，制定销售计划。 3、编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间。 4、根据需要调动，安排员工工作。 5、督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求知上进。 6、制定培训计划，安排培训内容，培训员工。 7、根据员工工作表现做好评估工作，提升优秀员工，并且执行各项规章

2、制度和纪律。8、检查咖啡厅每日工作情况。 9、控制成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。10、处理客人投诉，调解员工纠纷。 11、按需要预备各种咖啡。 12、制定咖啡厅各类用具清单，定期检查补充。 13、检查仓库咖啡存货情况，填写咖啡采购申请单。 14、熟悉各类咖啡服务程序和咖啡价格。 15、制定各项咖啡的配方及各类咖啡的销售标准。 岗位职责16、制定出各类咖啡杯及玻璃器皿清单，定期检查补充。 17、负责解决员工的各种实际问题，如制服、调班、加班、业余活动等。 18、沟通上下级之间的联系，向下传达上级的决策，向上级反映情况。 19、完成每日工作报告，向总经理或董事汇报。 20、监督完成每日盘点工

3、作。 21、审核咖啡领货单、百货领货单、棉织品领货单、工程维修单、咖啡厅调拨单。素质要求:1、大专以上学历，年龄26-35； 2、对西餐、咖啡文化有深入了解； 3、有西餐厅或咖啡厅三年以上的管理经验； 4、粤语、普通话流利，有团队合作精神，善于沟通； 5、能负责咖啡店全面经营管理工作； 6、能负责店员的培训管理工作；7、具有一定策划能力；8、身体健康，无不良嗜好，待遇面谈。 岗位职责编号：GS -KF2002咖啡厅岗位职责说明职 位：领班部 门：咖啡厅直接上司：部门经理主要职责：1、保证咖啡厅处于良好的工作状态。 2、正常供应各类咖啡，做好销售记录。 3、督导下属员工努力工作。 4、负责各种咖

4、啡厅服务，熟悉各类咖啡的服务程序咖啡价格。 5、根据配方鉴定咖啡的味道，熟悉其分量，能够指导下属员工。 6、协助经理拟定咖啡的配方以及各类咖啡的分量标准。 7、根据销售需要保持咖啡厅的酒水存货量。 8、负责各类咖啡预备和各项准备工作。 9、管理及检查咖啡销售的开单情况。10、控制酒水损耗，减少浪费，防止失窃。 11、根据客人需要重新配置咖啡。 12、指导下属员工做好各种准备工作。 13、检查每日工作情况，如咖啡存量，员工意外事故，新员工报到等。 14、检查员工报到情况，安排人力，防止岗位缺人。 15、分派下属员工工作，及时与各个部门取得沟通。 16、检查仓库咖啡存货情况。 17、向上司提供合理

5、建议；处理客人投诉，调解员工纠纷。 岗位职责素质要求:1、年龄22-26岁，对西餐、咖啡文化有深入了解； 2、有西餐厅或咖啡厅两年以上的管理经验；3、普通话流利，有团队合作精神，善于沟通；4、能负责店员的培训管理工作；5、身体健康，无不良嗜好。 岗位职责编号：GS -KF2003咖啡厅岗位职责说明职 位：吧员部 门：咖啡厅直接上司：部门领班主要职责：1、根据规定的服务规则和标准（特别强调准确性和速度）为客人提供含酒精和非含酒精饮料。 2、根据标准的饮料配方，负责准备和混合各种饮料和鸡尾酒。3、负责酒吧储备及安全。4、负责酒吧、大冷柜、冰箱、酒吧地面、储存区以及各种设备和工具的清洁。5、为使宾客

6、满意、餐厅获利，完成酒吧领班分配的其它任务。素质要求:具有初中毕业或同等学历。熟悉咖啡厅的服务程序和服务规格，了解食品卫生法，掌握咖啡等有关食品的相关知识，勤快踏实、乐于助人，能吃苦耐劳，性格外向。 岗位职责编号：GS -KF2004咖啡厅岗位职责说明职 位：服务员部 门：咖啡厅直接上司：部门领班主要职责：1、按照咖啡厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，努力完成指派的任务，向宾客提供优质的服务。2、了解咖啡厅自助早餐及正餐服务程序，并能够严格按照服务程序及规程对客进行服务。3、为顾客预订卡位，提前准备卡位安排情况，备足咖啡用具、辅助品。 4、在咖啡厅合适位置整

7、装站位，仪态大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知识，掌握咖啡厅服务技能，提前预知当日客源情况，主动介绍和推销各种咖啡。5、做好营业前后的卫生工作，保持咖啡厅环境整洁，确保咖啡用具、布草清洁完好。 6、爱护咖啡厅设备财产，注意保养和清洁，执行公司防火、防盗条例。定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。7、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解，互相配合协调，共同 做好服务接待。8、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各 岗位职责种用具、器皿等。9、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。10、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪

8、费。11、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。素质要求:男女不限，年龄18-28岁，身体健康、形象好、能吃苦耐劳、普通话流利，有团队合作精神，有工作经验。 工作程序和标准编号：GS -KF3001三、咖啡厅工作程序和标准咖啡厅服务流程基本流程：摆台迎宾领位点单开单饮品上桌巡台结账送客收台 、摆台摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。操作要点：纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准；烟灰缸：以英文字母面向客人为准；四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；长方桌：台卡、纸

9、巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。二、迎客在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；待客时：1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！ 工作程序和标准2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、当客

10、人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；待客时，站立位置与门相距约为一步；使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。三、领位操作要点：客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；根据客人的人数或其求安排其相应的位置；富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；如有订座，问清区域后直接领座；不能领散客于订座位子。四、上水当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。操作要点：上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢

11、用）；操作时须把托盘展开以免影响客人； 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。五、点单将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。操作要点：服务用语（请点单），切忌问客人“要什么？”； 工作程序和标准熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。六、开单 操作要点：开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容

12、；离开时服务用语（请稍等）；交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品；开单要点如下：1、一份联单分为3联（白单、红单、兰单）。红单作为客人结账及财务作账凭据；白单交于吧台或厨房（出品）、兰单可跟随白单（根据各店情况使用）。2、客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人 数”、“日期”“服务员姓氏”。3、单号“1”开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。4、开单时须将字迹书写工整、清晰，尤其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写，在书写时须写重点。5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。6、餐品和饮品须分栏开，便于分区（

13、吧台、厨房）交纳。7、开单后每栏的空格由服务生封单（划线），收银完毕后空栏处由收银员（划线）封单。8、每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在出品员栏填写自己的姓氏（方便查阅）。 工作程序和标准9、特殊要求：A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有热品不须写“热”字；B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：“冰巴西（不加糖）”，如须打包则须在品名后注明“薯条（打包）”；C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。10、数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”、“1比壶” 。11、厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”

14、或“套”。12、比萨要分大小（几寸），须在品名前注明。如：“（9）水果比萨”。13、牛扒要分“几成熟”，一般七至八成熟比较合适，开单时须在品名前注明成熟，如“（七）黑胡椒牛柳”。其它扒类（羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼）全熟，但只须写清菜名即可，如“蘑菇猪扒”。14、单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和菜谱各一本，待客人买单时方便及时查阅。15、壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。16、每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶

15、端单标明“1、2”，并依顺序夹于同一联单夹内（尽量不要重叠，以免买单时漏单）。17、如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内（以免买单时漏单）。18、如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明原因）。所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。19、如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数，并第一时间通知吧台（厨房）、收银员。20、如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。 工作程序和标准21、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营业额”下一栏注明，如“8折”，在“总计”栏内写明实收金额。22、收银完毕，收银

16、员须将自己的姓名填写在收银员栏内（方便日后查阅）。七、饮品上桌操作要点：饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的”），如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的”如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；操作时须把托盘展开以免影响客人；一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）； 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。八、巡台巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留意客

17、人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要点：巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布；如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸； 更换烟灰缸：将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大的声音。（烟灰缸里的烟头不能超过2个）； 工作程序和标准加水：当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯的底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。（服务用语：“你好”或“打扰一下”）；巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，

18、随时保证桌面干净整洁；即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语（“您好！请问用完的杯具可收撤收了吗？”）客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“好的，请稍等！”如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌！（根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。九、结账操作要点：当客人买单时，先到收银台拿其账单（将账单夹在结账夹里），请其核对（服务用语：“这时您的账单，请核对”）；双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里（服务用语：“收您100元”，如有找零的情况，需把零钱放入收银夹，

19、打开递给客人（服务用语：“您好这是找您的零钱请点收”）。十、送客提醒客人带好自己的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”）。十一、收台收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。 工作程序和标准编号：GS -KF3002咖啡厅工作程序和标准自助餐服务流程一、餐前准备1.工作前要洗手，随时注意自己的仪容仪表和保持良好的精神状态。2.检查所用的餐具、电器设备设施等和需要使用的物品是否备齐。3.做好餐厅的的卫生（包括自助餐台、服务段、和吧台等）并随时观察是否有客人进入餐厅。4.准备好自助餐摆台的

20、用具（要经过高温消毒的）和夹食品的食品夹（没有水质）5.备好餐中所需的水果、饮料、食品、易耗品、汁酱等，为迎接客人做好充分是准备。6.对每天餐厅所出的菜肴的知识和用思念原料做的要熟悉掌握。7.从迎宾处了解当餐或下一班客人订餐的情况进行适当的备餐工作。8.餐前工作准备好后，到时间员工用用餐要求在规定的时间内，并开班前会和分配工作。二、餐中服务1到开餐时间迎宾员要准时站在迎宾台，随时迎接客人，带客人进餐厅并询问客人的人数，适当调整餐具和餐位并为客人拉椅入座，服务人员也应及时为客人拉椅入座。2.客人到齐后和迎宾员核对人数，迎宾员向服务员交代人数。3.客人离位取食物时服务员应主动为客人拉椅并提醒客人随

21、身携带贵重物品，客人要求服务员帮忙看其物品的服务员要认真地帮客人看好。4.及时地为客人撤换用过的餐碟，保持桌面的清洁，客人吸烟时要及时为客人点火和备好烟灰缸。5.及时为客人添加纸巾和牙签、酒水、饮料，根据客人的要去为客人适量取食物。 工作程序和标准6.当客人用完热菜后，要用甜品或者水果时为客人撤去不用的餐具并准备好茶水及准备好买单。7看自助餐台的员工要保持自助餐台和食品夹的干净和整洁，并快没有拉的食品要及时的添加，保证客人有足够的食品享用。8吧员要负责客人用的水果和饮料的充足，并随时帮助其他的服务人员。9若有火锅服务的要及时为客人添加酒精和汤。10.当客人叫买单时服务员要按买单的程序买单并向客

22、人致谢，并要有送客的声音。 工作程序和标准编号：GS -KF3003咖啡厅工作程序和标准咖啡厅领班工作流程 早班：1、进入工作区域，热情友好地跟上级领导和同事打招呼，打卡上班；2、迅速地检查前一天交接记录，检查营业场所全部情况和员工排班情况并召开例会，检查服务员仪容仪表，点名安排服务员楼层及工作；3、 带领员工做好卫生并进行检查，及时领购所有服务部物资器材并发放；4、安排员工就餐（如台位有顾客要安排人员留守）；5、.跟服务台处理好当日预定，查看预定情况，对于将要早到的客人要排好房间；6、.和各部门沟通当班领导沟通，清楚当日菜肴、饮品的估清和特推情况，并落实到各楼层服务员；7、.热情友好地对待每

23、位宾客，保障就餐高峰时期人员的高效运转和高质量服务；8、.处理好各环节的事情，监督帮助服务员及各楼层做好服务；9、.跟客人交流、处理好客人结账、投诉等事宜。10、.及时监督帮助做好卫生等事宜。11、 安排服务员做好其他事宜，如：小扫除、装纸巾等；12、.利用空闲时间对服务员进行岗上培训；13、.监督服务员做好卫生及岗位工作等并检查；14、做好交班记录和分内工作，准备与晚班进行交接班；15、与晚班进行交接班，交代清楚所有工作后安排早班人员例会，16、总结当日工作并做好培训或其他事宜的安排；17、安排早班人员就餐、下班； 工作程序和标准晚班：1、整理好仪容仪表，并从头到脚检查一次，方可上岗；2、安

24、排晚班人员就餐、上班；3、与早班进行交接班，查看交接记录，检查卫生及营业情况、交代清楚所有工作后安排晚班人员例会安排服务员楼层及工作；4、带领员工做好交接和现有客人及包房情况，并对卫生进行检查，及时领购所有服务部物资器材并发放；5、.跟服务台处理好当日预定，查看预定情况，对于将要早到的客人要排好房间；6、.和各部门沟通当班领导沟通，清楚当日菜肴、饮品的估清和特推情况，并落实到各楼层服务员；7、.热情友好地对待每位宾客，保障就餐高峰时期人员的高效运转和高质量服务；8、.处理好各环节的事情，监督帮助服务员及各楼层做好服务；9、.跟客人交流、处理好客人结账、投诉等事宜；10、及时监督帮助做好卫生等事

25、宜；安排好服务工作，开好领购采购单，安排员工分批次吃宵夜（如台位有顾客就餐完毕后做好对部门物资的进销存盘点工作，做好交班记录和分内工作；11、落实水、电、器的安全工作，留守值班工作，安排员工例会，总结当日工作并做好培训或其他事宜的安排；12、下班，对回宿舍的员工要安排结伴而行； 相关制度编号：GS KF4001四、咖啡厅相关制度咖啡厅楼面卫生制度卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个人良好修养与习惯的表现。一、个人卫生（1） 做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；

26、勤洗衣服和被褥；勤换工作服。（2） 上班前和大小便后要洗手。（3） 要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班。（4） 管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。二、工作卫生1、 当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。2、 手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。3、 服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。4、 凡腐烂变质和不符合卫生要求的食

27、品坚决不出售。5、 从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。6、 不可使用掉落地上的餐具及席巾。7、 对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。 相关制度8、 严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。9、 不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。10、在服务过程中要留心就餐者，发现病态者及带菌者，对其所用餐具要单独收拾，重点消毒。11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂料当尽力避免掉在地上，以免不雅和增加清洁困难（正确的方法是：先拿开碗碟等餐具，用台布包住倒杂料或用扫把清扫）。12、在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。三、各岗位员工每天接岗注意事项：1、检查区域器具有无缺失

28、，是否无油渍、无水渍、无污渍。2、窗台阶须无烟灰、槟榔渣滓，盆景内无垃圾等。3、台面、烟灰缸须无油渍、烟灰。4、及时清理灭蝇机内苍蝇，保持时刻清洁。5、台面物品摆放整齐，沙发上无残留物，抱枕规范摆好，无塌。6、散座按规定摆放成一直线，椅子摆放整齐。7、地面无残渣、油渍、污迹，墙面无画痕。8、圆木凳上无污渍，统一摆放于后门处。9、清洁物具须摆放在指定位置，拖所悬晾于后楼梯扶手，不可随处乱放。10、托盘内时刻保持清洁。11、工作柜内物品摆放规范统一，保持于净整齐。12、抹布须保持无积水、无油、于净整齐摆放。13、包厢窗台上无灰尘、玻璃上无污迹、垃圾桶内无残留垃圾、沙发靠枕摆放整齐、无塌现象。保持台

29、面整洁，座椅规范，空气清新无异味。14、备餐间地面须保持洁净，出餐台须整齐不凌乱，消毒柜内餐具分类分层进行消毒。摆放统一规范。 相关制度编号：GS KF4002咖啡厅相关制度咖啡厅卫生安排细则为加强卫生管理，本应进行定期全面大卫生制度。但从各方面实际考虑，我部将以小型大卫生为突破点，即固定日期进行细致卫生。此制度由主管制定与督促，领班负责跟进执行。如无特殊情况，任何人不得拒绝执行或草率敷衍；如有检查不到位情况无故不执行，由当班领班负全部责任。每日卫生安排如下：程 序标 准星期一早班：清洗长地托晚班：清洗煲仔套餐托盘、楼面地面、吧台消毒紫砂杯和地面（热水加洗洁精和消毒液）星期二早班：用清水清理地

30、面晚班：清洗卡座卫生死角、墙面地面槟榔油脂、沿玻璃线卫生死角；吧台清理制作间星期三早班：清洗垃圾桶晚班：清理沙发底面卫生、大理石桌底；吧台消毒咖啡勺、果叉星期四早班：抹卡座门上横梁晚班：清洗糖奶盅、楼面瓷器类餐具消毒；吧台消毒淡蓝水杯星期五早班：清洗送餐车晚班：包厢窗户清洗（根据生意而定）、清洗灭蚊灯；吧台消毒咖啡杯星期六早班：清理盆景内的杂物晚班：清理备餐间、楼面工作柜、酒精炉、沥水盘，门；清理展示柜上毛巾星期日早班：抹餐椅脚晚班：不锈钢餐具消毒（包括自助餐餐叉）、筷子消毒、吧台消毒果汁杯 相关制度编号：GS KF4003咖啡厅相关制度1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会

31、，布置当日工作任务及注意事项。2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩，男员工不留胡须。4、员工用餐应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。5、上班时不得打私人电话。6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。12、员工不得利用工作之便，私自

32、套取外汇。13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。14、员工不得在餐厅内赌博，酗酒。15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。16、员工不得偷盗餐厅公私财物。17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达， 相关制度不得擅自离开工作岗位或先行下班。19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。20、不得随意丢弃房内的纸张，

33、印刷品（除非放在垃圾筒内）。21、进入客房要严格按照进房程序进行。 22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。23、客人不在房内，不得让访客进入。24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。26、应谨记餐厅内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。29、不得在餐厅内接待亲威朋友来访。30、不得将个人的私事私物带回餐厅。31、直呼

34、客人及上司的名字，应礼貌地称“X先生”或“X小姐”。32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。33、使用机器前后需做检查是否完好及保养工作。（吸尘器）34、严禁浪费公司资源及清洁用品. 相关制度编号：GS KF4004咖啡厅相关制度考勤制度 1、全体人员应坚持按时上班。2、上班时统一集体进行点名。3、领班负责点名登记,对未到者进行登记,问明未到者原因,并按病,事假,迟到等 缘由并在登记簿中注明。4、因病,事不能上班,应写请假条经负责人批准后方可请假,并把假条送到领班进行登记。5、未请假或未经批准不来上班一律按矿工处理。6、本制度由领导进行监督执行。7、望大家互相遵守监督。 相关制度编号：

35、GS KF4005咖啡厅相关制度吧台管理制度1、卫生清洁,吧台面无灰尘污迹,酒架无灰尘,地毯无杂物,客用杯具茶具等器具无水渍.备品摆放整齐,抽屉内物品归类,禁止存放私人物品. 2、及时出库,补充售卖物品,保证营业需要.3、微笑面对客人见客人主动问好. 4、及时清洗客人用过的杯具,使茶杯无水渍手印,另进行消毒.时报损保修小故障.5、营业日报表准确,帐物相符. 6、对吧台内设备了如指掌,保证吧台内照明设备物品的使用,损坏及2小时内修复,大故障24小时之内修复. 7、营业结束,做好盘点工作,锁好备品柜,关闭相关电器设备. 8、接听电话您好,界.空间有事请吩咐仔细倾听,做好记录. 9、吧台内物品不允许

36、外借. 10、负责客人贵重物品寄存. 11、节约成本,避免浪费(未经允许不得私自取用餐巾纸等客用物品). 相关制度编号：GS KF4006咖啡厅相关制度（咖啡厅服务员）这是适用于咖啡厅服务员的行为规范，作为他（她）们的行为和服务标准的衡量尺度，亦作为他（她）们上岗前技术培训的教科书之一。 首先：工作时请始终保持最好的心情，用发自内心的微笑服务于每一位客人。1、站立部 位要 求备 注头头部摆正，不要过分上扬，略有一点低首的姿势给人以谦虚感眼不要斜视，观场时在左右45的视线范围内，与客人对话时，看着对方的下巴，不能直视对方的眼睛。给人以礼貌感嘴平时微闭，说话时口形不要夸张，不能大声谈笑，以能让对方

37、听见为适应度。不准夹带手势肩肩自然放平，不能耸肩。手双手重叠于小腹前，右手置于左手上。腹腹部微收，以适应为佳。背背部稍放松，但不能驼背，与客人说话时，背部稍向前挺起。给人以认真聆听的感觉脚两脚与肩平齐，膝盖挺直不弯，不得有内、外八字脚。 相关制度2、走动部 位要 求备 注头两眼平视，头不能随意摆动，可以用余光观察左右45范围的情况下注意脖子不要僵直肩肩部保持平衡，不昨甩动肩膀。手空手走动时，双手自然下垂，摆动弧度3045端托盘时，左手保持上述姿势不变，右手托起盘子底部置于右胸前方。在经过人多的区域时，可将托盘举起与头平齐，这时，左手可采取一些保持平衡的措施，但不能有大幅度动作。必要时，左手可以

38、帮助扶稳托盘腹两脚直线行走，不能抬脚过高，着地时尽量轻盈。背腹部微收，以适度为佳。给人以认真聆听的感觉脚跨一步脚兴与另一脚后跟的距离以35cm为佳，不得超过40cm，速度保持中等匀速，当要达到目的地时，逐步放慢速度，放小步伐，不得突然停止，同时在走动时不能突然转身。以防碰撞他人推车用双手、臂力及腰力推一般车辆，不要把身体重量倚在车上，不用腹、膝、脚等身体其他部位推车 相关制度3、个人卫生要求部位要 求备 注头勤洗头发、不得有头皮屑，男服务生不准留长头发。打摩丝、女服务员要求戴统一头饰。脸脸要洗净，化淡妆饭后及时补妆，不得当客人的面化妆，不化浓妆。眼、耳不得有眼垢、耳垢，不能带有坠或大弄耳饰。口上班前要漱口，口里不得有异味手保持手的干净，不得留指甲，上班不准带戒指等饰物服装保持服装干净，物别是衣领和袖口要保持原有颜色，上班时要着装整齐，每天擦皮鞋一次，保持鞋面光亮整洁，工号牌配戴于左胸上方。