餐饮业服务员培训开业门店操作 全聚德烤鸭联营经营公司外派人员管理手册(八).doc

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1、全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营外派人员管理手册（八）（讨论稿）北大纵横管理咨询公司二零零二年十二月目 录第一章 总则4第二章 外派人员管理的机构与内容4第三章 外派人员的职责与权利5第四章 外派人员的外部招聘8（一）相关规定8（二）流程图描述11外派人员外部招聘流程11（三）相关表单12外派人员外部应聘登记表12外派人员外部应聘初试评价表14外派人员外部应聘复试评价表16外派人员外部应聘复制结果呈报表17第五章 外派人员的内部选拔与储备19（一）相关规定19（二）流程图描述23外派人员内部选拔流程23（三）相关表单24外派人员内部选拔公告24外派人员内部选拔申请表25外派人员内部选拔答辩结果呈

2、报表26第六章 外派人员的培训与派出27（一）相关规定27（二）流程图描述30外派人员培训流程30外派人员派出流程31（三）相关表单31第七章 外派人员的考核管理32（一）相关规定32（二）流程图描述36外派人员季度考核流程36考核申诉流程37（三）相关表单38外派连锁店管理人员季度考核评分表38外派连锁店一般员工季度考核评分表39外派连锁店管理人员季度考核统计表40外派连锁店一般员工季度考核统计表41外派连锁店总经理年度考核评分表直接上级42外派连锁店总经理年度考核评分表直接下级43外派连锁店总经理年度考核统计表44外派连锁店一般管理人员年度考核评分表同级45外派连锁店一般管理人员年度考核评

3、分表直接上级46外派连锁店一般管理人员年度考核评分表直接下级47外派连锁店一般管理人员年度考核统计表48外派连锁店一般员工年度考核评分表直接上级50外派连锁店一般员工年度考核统计表51第八章 外派人员的薪酬管理52（一）相关规定52第九章 外派人员的回任管理55（一）相关规定55（二）流程描述56外派人员回任管理流程（一）56外派人员回任管理流程（二）57外派人员回任管理流程（三）58（三）相关表单59外派人员回任意向表59第一章 总则第一条 目的为了明确外派人员的职责权限，保证各项外派人员管理工作的顺利进行，促进外派人员在各加盟连锁店中正确、积极的开展工作，特制定本制度。第二条 适用范围 本

4、制度适用于全聚德烤鸭股份有限公司向各连锁店外派的所有人员。第三条 手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。第二章 外派人员管理的机构与内容第四条 外派人员管理的机构：连锁总部拟外派至各连锁店的人员在派出之前由人力资源部进行管理，派出之后由连锁企业管理部进行管理。第五条 外派人员管理的内容：（一） 外派人员的外部招聘（二） 外派人员的内部选拔与储备（三） 外派人员的培训与派出（四） 外派人员的薪酬管理（五） 外派人员的考核管理（六） 外派人员的日常管理（七） 外

5、派人员的回任管理第三章 外派人员的职责与权利第六条 外派人员的岗位与主要职责（一） 外派人员的岗位包括连锁店总经理、前厅经理、总厨师长、会计（二） 连锁店总经理主要负责连锁店前厅、后厨、公关营销、行政后勤的全面经营管理活动，并进行监督、检查和指导。具体包括：1. 制定连锁店的经营和发展计划；2. 审批连锁店各项规章制度和工作规范；3. 审核连锁店的财务预算并进行预算执行过程中的控制；4. 定期召开部门工作会议，听取部门经理的工作汇报，指导解决连锁店日常经营中出现的问题；5. 协调连锁店各部门之间的关系，及时解决运行中出现的沟通问题；6. 定期向总部汇报相关工作的完成与运行状况，及时向下属传达总

6、部的指示；7. 组织连锁店的员工培训工作，定期对下属进行绩效考核，并提出奖惩建议；8. 总部交代的其他工作。（三） 前厅经理主要负责连锁店前厅部的运转与管理，完善和提高各项服务工作，确保提高优良服务和优质产品。具体包括：1. 拟定前厅部经营计划与预算，带领前厅部全体员工积极完成并超额完成前厅部经营指标；2. 拟定并不断修改完善前厅部各项工作制度、服务标准和程序，并指导实施；3. 巡视、督导前厅部工作人员的日常工作、服务质量，保证高质量的服务水平；4. 检查前厅部员工仪表仪容和执行规章制度的情况；5. 督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养；6. 严格控制前厅部各项收支，做好成本控制工作；7

7、. 协助组织前厅员工的培训工作，定期对下属进行绩效考核，并提出奖惩建议；8. 做好前厅部员工的内部协调工作及前厅部与其他部门的沟通工作，尤其是前厅部与厨房部之间的关系，以确保工作效率，减少不必要的差错。9. 完成上级领导交付的其他任务。（四） 总厨师长主要负责连锁店后厨部的组织、指挥和运转管理工作，并进行食品成本的控制，以创造最佳的社会效益和经济效益。具体包括：1. 拟定厨房部工作计划和各项规章制度，并辅导实施；2. 组织和指挥厨房工作，监督食品制备，按规定的成本生产优质产品；3. 负责菜单的筹划和更新工作，不断更新和丰富菜品；4. 负责菜点出品质量的检查控制工作，亲自烹制高规格及重要宾客的菜

8、肴；5. 定期总结分析厨房运行状况，改进生产工艺，准确控制成本，不断提高厨房的生产质量和经济效益；6. 定期召开厨房工作会议，听取各厨房领班的工作汇报，及时处理运行中出现的问题；7. 巡视各岗位出勤、班次安排和工作职责的执行情况；8. 检查厨房用具及设备设施的清洁、安全及完全情况，指导厨房人员对设备用具进行科学管理；9. 检查厨房食品及其环境的清洁卫生状况10. 配合总部研发部门进行新菜品的开发工作；11. 协助组织厨房部员工的培训工作，定期对下属进行绩效考核，并提出奖惩建议；12. 做好厨房部员工的内部协调工作及厨房部与其他部门的沟通工作，根据各厨师的业务能力和技术专长，决定各岗位的人员安排

9、和工作调动。13. 完成上级领导交付的其他任务。（五） 会计主要负责连锁店的会计核算和财务管理工作。具体包括：1. 拟定连锁店的财务会计制度并监督执行；2. 组织连锁店的财务预算工作；3. 负责连锁店日常的会计核算工作；4. 负责连锁店的资金管理、成本费用管理等财务管理工组；5. 编制财务报表；6. 进行财务分析，为连锁店经理提供经营管理的决策依据。第七条 外派人员的权利1. 外派人员有权利要求总部提供技术上的支持；2. 外派人员有权利要求总部提供经营管理上的建议；3. 外派人员有权利申请参加必要的培训；4. 外派人员有权利要求总部传达解释相关的制度规范及最新的信息。第四章 外派人员的外部招聘

10、（一）相关规定第一条 外部招聘的渠道外派人员的外部招聘根据其岗位和级别的不同采取相应的招聘渠道组合。具体招聘渠道如下：（三） 校园招聘每年春季将公司招聘信息及时发往相关院校毕业生分配办公室；有选择地参加对口专业院校的人才交流会，发布招聘信息并组织招聘活动。（二）媒体招聘通过相关网站、专业刊物及其他大众媒体发布招聘信息，查阅网上应聘人员情况，建立公司外部人才库，根据需要考核录用。（三）内部员工推荐鼓励内部员工推荐优秀人才，由人力资源部本着平等竞争、择优录用的原则按程序考核录用。（四） 招聘会招聘由人力资源部组织参加各地的人才招聘会进行招聘。（五）委托中介机构招聘关键的管理和技术岗位的招聘可以考虑

11、通过人才中介机构招聘。第二条 外部招聘的流程（一） 发布招聘信息根据选定的招聘渠道，采用适当方式发布招聘信息。（二）初步筛选结合招聘岗位的要求，由人力资源部会同连锁企业管理部根据应聘者的简历和求职资料进行初选，并根据收集到的求职者信息建立外部人才库。（三）初试人力资源部向初选合格的求职者发面试通知，并要求其面试时提供学历证书、身份证等相关证件的原件。初试由人力资源部人员（主试人）和连锁企业管理部人员共同组成。人力资源部对应聘人员的智力、品德和综合素质进行初试和评价，连锁企业管理部人员对应聘人员的工作经验与能力进行初试和评价。主试人组织具体的初试工作，作好初试记录工作，并在应聘人员初试测评表意见

12、栏中填写初步面试意见。初试结果分为三种：拟予聘任、不予考虑、拟予复试。人力资源部将“拟予聘任”的人员报招聘部门分管领导审核批准， “拟予复试”的人员由人力资源部组织复试。（四）复试1. 成立复试小组。复试小组一般由以下三方面人员组成：一、连锁企业管理部人员；二、人力资源部经理或人力资源部其他相关人员；三、资深专业人士。应聘连锁店经理的人员应由公司领导进行面试，人力资源部负责协调。2. 复试的实施。复试小组成员填写复试记录表，表明对应聘者的评语及结论。复试结束后，小组成员讨论对各应聘者的意见并分别将评价结果填写在复试结果呈报表上，送达人力资源部备案，作为下一步行动的依据。当小组成员未能达成一致结

13、论时，提交总经理决定。重要岗位的复试可以考虑采取笔试的形式，由人力资源部和连锁经营管理部共同组织进行。（五） 复审。通过复试的应聘人员由连锁企业管理部经理进行审核，并签署意见。所有拟录用的人员应经总经理签字批准。（六） 录用。人力资源部根据拟录用人员体检结果，对体检合格者办理录用手续。对社会应聘人员发试用通知书，并到相应劳动部门办理劳动手续；对被录用的应届毕业生向其所在高校发接受函，签订就业协议书。同时，人力资源部将面试结果通知落选的应聘者。（七） 报到。被录用人员必须在规定时间内到公司报到。如在发出录用通知15天内不能正常报到者，可取消其录用资格。特殊情况经批准后可延期报到。被录用的人员到公

14、司报到后，需向人力资源部提供个人学历复印件备案，同时签订劳动合同。被录用人必须保证向公司提供的资料真实无误，一经发现虚报或伪造，公司有权立即将其辞退。（八） 报到后人员的管理。录用的拟外派人员报到后由人力资源部协调教育培训部进行统一培训。培训后根据实际情况进行管理，如由外派的机会即外派至各连锁店并转由连锁企业管理部管理，如暂无外派的机会则由人力资源部进行储备，负责其管理日常的活动，包括继续培训、连锁店实习及外出学习等。（二） 流程图描述外派人员外部招聘流程发布招聘信息应聘材料登记合格者主管领导审批审批复试小组复试办理入司手续，确定试用期目标试用期考察、考核办理转正手续合格者接受录用？勉强合格者

15、勉强合格者合格者不合格者必要笔试不合格者不合格者决定录用否是否是人力资源部进行初步筛选/背景调查体检合格？不录用进入人才储备库拟予复试拟予聘任 不予考虑主管领导审批初试（三） 相关表单外派人员外部应聘登记表姓名性别出生年月年 月 日籍贯民族婚姻状况学历与专业职业与职务现工作单位及地址家庭住址联系电话个人简历：培训情况：身体状况身高体重健康状况既往病史外语水平第一外语熟练程度第二外语熟练程度性格特点：业余爱好和兴趣：对本公司的了解程度：请简述对应聘职位的认识：您愿意从事的其他工作：相关工作经历：为何愿意到本公司工作：期望薪金：其他要求：其他需要说明的情况：外派人员外部应聘初试评价表姓名性别年龄应

16、聘岗位学历专业户口所在地形 象仪 表 衣冠讲究 整洁一般 随便懒散态 度 大方得体 傲慢 拘谨语 言 表达清晰 尚可 含糊不清精神面貌与健康状况 佳 一般 差直观印象 能 力语言表达能力沟通能力应变能力综合能力专业知识技能工作经验其它求职动机工作态度薪酬要求综合评价面试评语主试人意见： 拟予聘任 拟予复试 不予考虑面试人：外派人员外部应聘复试评价表姓名应聘职位面试日期年 月 日用表提示请面试考官在适当空格内打“”评分项目评分54321一、仪表（包括礼貌、态度、衣着等）极佳甚佳佳尚佳欠佳二、健康与精神状态健壮、充沛健康良好尚好神衰体弱三、口齿清楚程度极清楚甚清楚清楚尚清楚欠清楚四、表达能力极有条

17、理甚有条理有条理尚有条理缺乏条理五、机智灵敏程度极为机敏甚为机敏尚可反映迟钝领悟能力差六、情绪稳定性极为稳健举止安详适当稍欠稳定易激动七、自信程度坚定自信甚为自信还算自信稍欠自信缺乏自信八、专业知识掌握程度充分掌握具备还算了解了解较少略知一二九、所具经验与应聘岗位的对应程度完全一致相当对应有一致性有相关性无关十、对全聚德了解程度相当了解了解还算了解较少了解了解极少十一、应聘意愿非常坚定甚为坚定还算坚定欠坚定犹豫不定十二、外语能力 （ ）语（ ）语极佳佳一般略通不懂总分总评合格者勉强合格者不合格者复试考官： 年 月 日外派人员外部应聘复制结果呈报表应聘人姓名应聘日期年 月 日复试成绩复试满分实得

18、总分平均得分认为合格的人数： 人认为合格者签名：认为勉强合格的人数： 人认为勉强合格者签名：认为不合格的人数： 人认为不合格者签名：复试小组评语：年 月 日公司总经理意见：年 月 日第五章 外派人员的内部选拔与储备（一）相关规定第一条 外派人员选拔的组织者与职责连锁总部应成立外派人员选拔委员会，由经理级管理人员组成，由总经理任组长。外派人员选拔委员会的主要职责是：（一） 指导外派人员选拔工作的进行；（二） 审批外派人员选拔的结果；（三） 处理纠纷与申诉。第二条 外派人员的选择标准（一） 外派连锁店总经理的标准：1. 具有强烈的事业心和责任感，忠于企业，工作认真，讲究效率，坚持原则，不谋私利，处

19、事公正，知人善任。2. 具有丰富的餐饮服务业管理经验，包括餐厅服务、成本控制、后厨管理、市场营销、设备维护等方面的管理知识与经验；3. 具有很强的组织管理能力，能够科学的制定工作计划，有效控制成本，合理安排工作，督导各种规范与标准的执行；4. 具有很强的口头表达能力与撰写业务报告的能力；5. 具有大专以上的学历，受过系统的餐饮管理培训，有5年以上的餐饮管理经验；6. 身体健康，精力充沛。（二） 外派前厅经理的标准：1. 具有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，为人处事公正严明。2. 熟练掌握餐饮管理与服务的专业知识和技能。3. 具有较强的组织管理能力，能制定各种餐饮服务规范和服务程序，并组织员

20、工认真贯彻执行。4. 具有妥善处理客户投诉及其他突发事件的能力。5. 具有大专以上学历，受过中级以上餐饮管理专业培训，有3年以上的餐厅管理经历。6. 身体健康，精力充沛，无传染性疾病。（三） 外派总厨师长的标准：1. 具有较强的事业心、责任心和良好的个人素质。2. 熟悉各厨房生产的工艺流程，全面掌握中餐生产制作方法，并有一技之长。3. 具有较强的组织管理能力和全面的厨房成本核算及控制能力。4. 具有中专以上学历，有3年以上从事厨房全面管理工作经历，已达高级烹调师水平。5. 身体健康，仪表端庄。（四） 外派会计的标准：1. 具有较强的事业心、责任心和良好的个人素质；2. 熟练掌握财务、会计及税务

21、知识；3. 具有丰富的财务会计实践经验；4. 具有中专以上学历，有3年以上财务工作经历；5. 身体健康，精力充沛。第三条 外派人员的选拔程序外派人员的选拔可采用公开竞聘的方式。（一）机构设立除外派人员选拔委员会外，设立外派人员选拔工作组。外派人员选拔工作组由人力资源部相关人员组成。外派人员选拔工作组的职责是：1. 发布外派人员选拔信息，安排选拔日程；2. 接受申请人报名；3. 审查申请人资格，确定答辩人名单，通知答辩人准备答辩；4. 组织答辩工作，安排答辩场所和答辩时间；5. 向外派人员小组上报答辩结果；6. 公布外派人员选拔结果。（二）发布信息外派人员选拔工作组通过公司文件向全公司发布外派人

22、员选拔信息。规定申请人应具备的资格和上报资料的内容、时间及地点。同时应公布外派人员选拔的日程安排。（三）报名全公司员工均可依据各外派岗位的资格要求和自身情况，向外派人员选拔工作组索取申请表格报名，并提供所要求的资料。（四）审查外派人员选拔工作组在收取报名资料截止日后的两个工作日内完成对报名人的资格审查，确定答辩人员名单。（五）通知外派人员选拔工作组通知通过审查的人员参加答辩前的问卷测试，并在答辩前一周通知参加答辩。通知内容包括答辩人员分组情况、答辩的时间、地点及其他相关事项。（六）答辩外派人员选拔工作组织答辩。答辩过程为：申请人自述、考官提问和观众提问等。外派人员选拔委员会成员填写答辩评分表，

23、外派人员选拔工作组依据答辩评分表填写答辩结果呈报表。（七）上报答辩结果外派人员选拔工作组将答辩结果上报外派人员选拔委员会，委员会讨论决定人选。（八）聘任、公布结果总经理签署文件做出新的聘任决定。外派人员选拔工作组通过内部网、内部报刊、橱窗等媒体公告聘任结果。（九）办理有关调动手续接到聘任通知后，相关人员应在一周内完成工作交接，其中离任人员应主动按要求办理交接手续。人力资源部负责办理相关调动手续。第四条 外派人员派出前的储备内部选拔的外派人员确定后即归人力资源部管理。人力资源部协调教育培训部对进行相应的培训。培训后根据实际情况进行管理，如由外派的机会即外派至各连锁店并转由连锁企业管理部管理，如暂

24、无外派的机会则由人力资源部进行储备，负责其管理日常的活动，包括继续培训、连锁店实习及外出学习等。（二） 流程图描述外派人员内部选拔流程公布内聘结果办理相关手续工作组通知未被聘任者总经理签署文件聘任发布外派人员内部选拔信息申请人报名，提交资料外派人员内部选拔委员会讨论工作组上报答辩结果工作组主持答辩通知合格者准备答辩外派人员内部选拔工作组审查否保存不合格者资料合格？ 聘任？是是否（三）相关表单外派人员内部选拔公告 编号：公告日期： 年 月 日 公司决定在公司范围内进行外派人员的选拔，岗位为 ，职级为 。此职位对全公司员工开放。薪金支付水平：最低： 最高:岗位职责及资格技能要求：（参见所附职务说明

25、书）可优先考虑的技术和能力：（这些技术和能力将使候选人更具竞争力）招聘程序如下：1. 申请人于 年 月 日前将填好的申请表连同截至目前的履历表交至 （某部门、某人） 。2. （ ）部审查资格，对申请人进行初步筛选。3. （ ）组织初选合格的申请人参加答辩（或面试）及必要的测试。4. （ ）根据答辩（或面试）及测试结果决定拟聘人选。5. 选拔结果将于 年 月 日前公布。 人力资源部 年 月 日外派人员内部选拔申请表申请人姓名申请日期年 月 日申请岗位目前岗位过去工作总结：申请岗位工作展望：本人具备的资格：审查意见：外派人员内部选拔答辩结果呈报表申请岗位答辩人答辩总分答辩均分填表人工作组负责人第六

26、章 外派人员的培训与派出（一）相关规定第一条 外派人员培训的目的（一） 保证全聚德产品与服务的一致性，维护全聚德产品与服务的质量；（二） 提高外派员工的专业技能与相关知识；（三） 保证外派人员在连锁店顺利开展工作。第二条 外派人员培训的机构与职责连锁总部教育培训部负责外派人员培训活动的计划和控制。其主要职责是：（1） 外派人员培训制度的拟定及修改；（2） 外派人员培训计划的拟定；（3） 向培训中心下达外派人员培训计划；（4） 建立全聚德连锁经营外派人员培训工作档案；（5） 建立连锁店外派人员培训档案。（二） 培训中心培训中心主要负责外派人员培训计划的执行与培训活动的具体实施。其主要职责是：（1

27、） 外派人员培训实施方案的拟定；（2） 各项外派人员培训计划费用预算的拟定；（3） 各项外派人员培训课程的拟定；（4） 聘请培训师；（5） 外派人员培训课程的举办；（6） 部分外派人员培训教材的编撰与修改；（7） 外派人员培训实施情况的督导、追踪与考核；（8） 外派人员培训评估的组织；（9） 外派人员培训相关档案的整理与上报。第三条 外派人员培训的内容（一） 全聚德的企业文化与经营理念，培训对象为全体托管特许外派人员。具体内容包括：全聚德简史 全聚德章程 全聚德CI宣言（包括企业精神、企业宗旨、企业目标、经营方针、企业作风等） 全聚德标识系统（二） 托管特许模式的培训，培训对象为全体托管特许外

28、派人员。具体内容包括：托管特许经营模式描述 全聚德托管特许经营模式（包括模式的设计原则、模式描述、模式结构图、特许总部及连锁店组织结构与部门职责等）（三） 相关的法律法规，培训对象为全体托管特许外派人员。具体内容包括：商标法 产品质量法 消费者权益保护法 广告法 反不正当竞争法 食品卫生法 特许经营管理条例等（四） 餐厅的经营管理，培训对象为备选的连锁店总经理。具体内容可包括：餐饮业基本知识（包括餐饮服务的起源、商业性与非商业性的餐饮服务企业、餐饮服务设施的类型与餐饮服务业的未来等） 餐饮企业的组织结构 餐饮业市场营销管理 菜单管理 标准食品成本与定价策略等（五） 技术规范的培训，培训对象为备

29、选的连锁店厨师长。具体内容包括：具体内容请全聚德小组人员补充。（六） 专业知识的培训，培训对象为备选的连锁店财务管理人员、营销管理人员、餐厅经理等。1. 针对财务管理人员的培训内容可包括：餐饮行业财务管理全聚德托管特许财务管理手册等2. 针对营销管理人员的培训内容可包括：餐饮业市场营销管理全聚德股份公司促销管理手册等3. 针对餐厅经理的培训内容可包括：餐饮服务的管理全聚德连锁店服务手册等具体内容请全聚德小组人员补充。第四条 外派人员培训的形式培训的形式可采取教室授课、观看录像片和现场参观展示等。第五条 外派人员的派出管理外派人员经过并通过培训后，人力资源部视实际情况进行管理。如果暂时没有外派的

30、机会，则由人力资源部管理；如果存在外派的机会，由连锁企业管理部提出申请，人力资源部整理相关人员资料上报总经理审批后向各连锁店外派人员，外派人员外派至连锁店后转由连锁企业管理部进行管理。（二）流程图描述外派人员培训流程教育培训部分管经理培训中心托管特许外派人员人力资源部编制托管特许外派人员培训需求调查表汇总托管特许外派人员信息填写托管特许外派人员培训需求调查表发放托管特许外派人员培训需求调查表不合格编制托管特许外派人员培训计划审批合格开业信息下达托管特许外派人员培训计划编制托管特许外派人员培训实施方案不合格不合格合格审批审批合格安排托管特许外派人员参加培训接受培训组织培训评估组织测验考核进行培训

31、评估编制培训评估报告备案备案整理测验结果参加测验考试作为考核、升迁的参考外派人员派出流程人力资源部连锁店连锁企业管理部教育培训部总经理视具体情况对外派人员进行管理外派人员的培训结束是提出向连锁店外派人员申请是否存在外派机会？否对外派人员进行日常管理（包括派出学习、现场实习等）否整理汇总外派人员信息审批是向连锁店外派人员对外派人员进行管理（三） 相关表单参见全聚德股份有限公司培训管理手册外派人员相关表单。第七章 外派人员的考核管理（一）相关规定第一条 考核目的（一） 通过客观评价外派人员的工作绩效、工作能力和态度，帮助外派人员提升自身工作水平，从而有利于各连锁整体绩效水平的提高；（二） 通过考核

32、充分发挥外派人员工作的积极性与创造性；（三） 通过考核规范外派人员的作业流程，提升连锁店的经营管理水平。第二条 考核周期对外派人员的考核可分为季度考核和年度考核。其中季度考核于下一季度初第一个月的1-15日内完成，年度考核于次年元月1630日完成。第三条 考核维度与权重（一） 考核维度1. 绩效：具体可包括任务绩效、管理绩效和周边绩效。任务绩效主要体现各外派人员本职工作的完成情况，标准可参照连锁总部为各外派岗位设立的岗位任务绩效指标。管理绩效与周边绩效主要适用于外派的管理岗位，标准可参照附表。2. 能力：指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的素质能力。能力维度可分为素质能力

33、和知识能力。其中素质能力包括人际交往能力、领导能力、沟通能力、判断与决策能力、计划与执行能力等。3. 态度：指被考核人对待工作的态度。具体可包括积极性、纪律性、责任心和协作度等。（二） 考核权重考核权重指各项考核指标在考核体系重所占的比重。具体参见附表。第四条 考核机构与职责（一） 考核管理委员会职责由连锁总部总经理、连锁企业管理部经理、人力资源部经理等组成公司考核管理委员会，领导考核工作，承担以下职责：1. 最终考核结果的审批；2. 外派人员考核等级综合评定的审批；3. 考核申诉的最终处理。（二） 连锁总部人力资源部职责作为外派人员考核工作具体的组织执行机构，主要负责：1. 外派人员考核工作

34、的计划与实施；2. 对考核过程进行监督与检查； 3. 汇总统计考核评分结果；4. 协调、处理各级外派人员关于考核申诉的具体工作；5. 对外派人员季度、年度考核工作情况进行通报；6. 对考核过程中不规范行为进行纠正、指导与处罚；7. 建立外派人员考核档案，作为薪酬调整、职务升降、岗位调动培训、奖励惩戒等的依据。（三） 连锁总部连锁企业管理部职责1. 协助人力资源部负责外派人员考核工作的整体组织及监督管理；2. 负责处理外派人员关于考核工作的申诉；3. 负责对外派连锁店总经理的考核评分；4. 负责外派人员的考核结果反馈，并帮助员工制定改进计划。第五条 考核的程序（一） 季度考核1. 每季度第一个月

35、的1日，人力资源部向各考核人发放外派人员季度考核评分表。季度考核中对于外派管理人员主要考核任务绩效与管理绩效。外派连锁店总经理由连锁企业管理部考核，其他外派管理人员由所在店的总经理进行考核。对于外派一般人员主要考核任务绩效与态度绩效。能力指标是一项长期指标，建议在年度考核中一次使用。外派一般人员由其直接上级进行考核。表格具体内容参见外派连锁店管理人员季度考核评分表、外派连锁店一般员工季度考核评分表等。2. 各考核人对被考核人进行考核评分。考核评分表中的所有考核指标均按照A、B、C、D四个等级评分，具体定义和对应关系如表1：表1 评分等级定义表等级ABCD定义超出目标达到目标接近目标远低于目标得

36、分1008570503. 人力资源部通过加权计算个人考核统计表中的考核指标得分与考核维度得分，得到被考核人的个人综合得分，并填制考核统计表。统计表的具体内容参见外派连锁店管理人员季度考核统计表、外派连锁店一般员工季度考核统计表等。4. 人力资源部根据外派人员的综合得分确定被考核人的考核得分系数。该考核得分系数将作为外派人员月度绩效奖金与年终奖的发放依据。综合得分与个人得分系数的对应关系可参照下表。综合得分9010080907080607060以下个人得分系数1.00.80.65. 人力资源部将所有外派人员的综合评定结果整理汇总后上报考核管理委员会，经考核管理委员会审批后反馈到连锁企业管理部，再

37、由连锁企业管理部将最终考核结果反馈给被考核的外派人员。6. 被考评者对考评结果持有异议或不清楚，可以直接到连锁企业管理部询问，若仍有异议，可向人力资源部提出书面申诉，申诉内容包括申诉事项和理由。由人力资源部转呈考核管理委员会进行仲裁。7. 季度考核的具体流程请参见流程描述中的外派人员季度考核流程。（二） 年度考核1. 每年的1月16日，人力资源部向各考核人发放外派人员年度考核评分表。年度考核中对于外派连锁店总经理主要考核能力。季度考核中的任务绩效、管理绩效数据作为年度考核的基础数据，以一定的权重进入年度考核中。外派连锁店总经理的能力由连锁企业管理部经理和其直接下级进行考核。对于外派一般管理人员

38、主要考核周边绩效与能力。季度考核的任务绩效、管理绩效数据作为年度考核的基础数据，以一定的权重进入年度考核中。周边绩效由被考核人的同级进行考核，能力由连锁店总经理和其直接下级进行考核。对于外派一般员工主要考核能力。季度考核的任务绩效、态度考核数据作为年度考核的基础数据，以一定的权重进入年度考核中。能力由其直接上级进行考核。表格具体内容参见外派连锁店总经理年度考核评分表、外派连锁店一般管理人员年度考核评分表、外派连锁店一般员工年度考核评分表等。2. 年度考核的其他程序同季度考核。统计表具体内容参见外派连锁店总经理年度考核统计表、外派连锁店一般管理人员年度考核统计表、外派连锁店一般员工年度考核统计表

39、等。3. 年度考核的具体流程可参见外派人员季度考核流程。（二）流程图描述期初启动季度考核外派人员季度考核流程直接上级和下级讨论季度工作计划、考核指标和权重每一个半月，上级和下级讨论任务完成情况，调整工作计划季度结束，上级给下级评分人力资源部汇总统计相关评分，得出综合评分及得分系数人力资源部汇总整理考核资料，上报考核管理委员会1. 中层管理人员：考核管理委员会综合评定等级否考核管理委员会审批是人力资源部把考核结果反馈给连锁企业管理部连锁企业管理部负责将考核结果反馈给外派人员考核申诉流程否季度考核结束外派人员是否接受是考核申诉流程提交申述书人力资源部调查情况是否受理是能否进行协调解释原因上报考核管理委员会处理否是否协调解决外派人员不满考核结果（三）相关表单外派连锁店管理人员季度考核评分表姓名所在连锁店职务绩效100%序号指标权重完成情况ABCD任务绩效80%1%