中商端酒店品牌亚朵安全手册保安部管理制度第03章各类安全预案应急预案 3.7 失窃或宾客物品受损应急预案.doc

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失窃或宾客物品受损应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事件报告接到宾客物品失窃或受损报告后当班经理负责接待或赶赴现场。了解事情经过或物品受损情况。向酒店相关人员了解具体情况。帮助寻找或分析物品受损原因。接报后必须立即前往，不得以任何理由拖延时间。这时的表情应当严肃认真，不能微笑接待，少解释多听客人讲话。2.事件处理如失物未能找到，征求客人意见是否报警。客人报警后，配合警方处理，总经理必须到场，协助警方调查和处理。如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理。如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用。如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理。客人的赔偿或补偿，酒店当班经理、店助和总经理可根据各级权限处理。3.善后处理如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿。如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意。酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响。事件处理结束后应当填写安全事故记录表在处理的同时，还应根据公司颁布的紧急事件汇报制度进行向上级领导汇报。般可以以折扣、亚朵礼品、免早餐等形式，尽量避免现金补偿。酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单，以做酒店信息资料。

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