西式快餐餐饮管理员工培训开店筹备资料 必胜客Pizza 餐饮外送服务P23.doc

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1、餐饮的外送服务餐饮的外送服务简介3标准4操作程序概述4操作程序4问题处理4简介使用餐饮外送的顾客，期望得到一个卓越的冠军服务。我们必须以友善、礼貌、专业的态度，且快速、准确地将温度恰当的产品递送给顾客。点餐员和外送员是我们与餐饮外送顾客的主要员工。他们必须把握每一个机会去达到并超越顾客的期望。餐饮外送服务，从电话铃第一声响起的时候便开始了。以带着笑容的声音即时回答，让顾客确定我们重视这笔生意。从外送员面带微笑的问候，更代表我们专业化的餐饮外送服务。当服务人员邀请顾客再次使用外送服务时，都称呼顾客的姓名，让他们对我们的服务有一个亲切及深刻的印象。标准注意：黑体字代表标准的主要类别。标准 CER

2、Ref电话点餐及外送服务的顾客得到快速的服务。28.00电话旁贴有点餐对话程序及正确的外送服务地图。28.01点餐后14分钟内必须包装好产品且准备派送。28.02外送员不能自作主张派送或一次派送超过2个地方。28.03外送派发区有专人管理。28.04外送地图准确并且维护良好。28.05外送服务的商圈必须少于8分钟的车程，并且事先经过核准。28.06顾客点餐后30分钟内得到其点购的所有餐饮。28.07要让外送服务的顾客感到被尊重，且受欢迎。29.00电话铃响第四次或之前拿起接听。29.01员工以友善的话语表示欢迎。29.02不要让在电话线上的顾客等候。29.03点餐员都认真地工作。29.04不要

3、使用重复或机械式的问候语。29.05外送员欢迎顾客时要目光注视对方（或符合当地习惯）。29.06顾客感受到热情的笑容。29.07点餐结束后，外送员致以微笑并说谢谢。29.08标准CER Ref电话点餐及外送服务的顾客得到协助且受尊重。30.00点餐员根据菜单推荐餐点、配餐，或为您推荐更多或促销的食品。30.01员工能正确回答有关产品名称、制作方式及规格的问题。30.02餐厅有一个顾客回馈的系统。30.03员工以礼待客，且相互之间彼此尊重。30.04服务人员的举止不粗鲁，不说脏话或胡闹。30.05电话点餐及外头服务的顾客得到准确无误的餐饮。31.00点餐员向顾客重复点餐的内容以确保正确点餐。31

4、.01点餐员向顾客确认送餐的地址与电话号码。31.02提供顾客正确无误的服务及外送时间。31.03菜单上的产品都有供应。31.04提供餐饮前核对配餐的内容及包装是否正确。31.05到达顾客处, 外送员向顾客重复点餐的内容以确保正确点餐。31.06顾客拿到的餐饮项目、配料、规格和数量，与点购的一样。31.07提供顾客正确的佐料及用品。31.08正确地找零。31.09点餐员不催促且礼貌地招待顾客。点餐员正确地告诉顾客消费的金额。点餐员感谢顾客的点餐。操作程序概述章节操作程序行动步骤1电话应答（餐厅或电话外送服务中心）n 在电话铃响第四声或以前接听电话。n 友善专注地问候。n 不要让在电话线上的顾客

5、等候。2点餐（餐厅或电话外送服务中心）n 迅速准确地为顾客点餐。n 使用现行的点餐对话程序。n 建议性销售。n 确认点餐内容，并告诉顾客消费总金额。n 告诉顾客准确的送餐时间。n 感谢顾客，并将点餐内容通知生产区。3确认，组合并包装餐点n 完整组合，包装正确的餐点内容。n 将包装好的餐点正确放入保温袋中。n 将冷冻的产品分开包装。章节操作程序行动步骤4派送餐饮n 在顾客电话订餐后，平均14分钟内派送餐点。n 派送员将餐点交给一个指定的外送员。n 外送员每次外送不得超过2个餐点。n 外送员在离开餐厅前要确认顾客的地址及路线。5外送餐饮n 外送员须直接将餐饮送到顾客处。n 在驾驶不超速的情况下，外

6、送员须在收到顾客点餐后三十分钟内将餐点送到顾客处。6问候顾客/呈递餐饮n 称呼顾客姓名表示问候，并介绍自己及所属的公司。n 在将餐饮呈递给顾客前，准确地再次重复并确认餐饮内容。7收取消费金额/感谢顾客n 向顾客出示总金额的餐饮收据。n 熟练地收款，并确认金额，且准确找零给顾客。n 真诚地微笑，感谢顾客。8返回餐厅/交款n 外送员须直接回到餐厅。n 外送员将所收取的金额交给餐厅管理人员。操作程序1电话应答n 在第四声电话铃响起或之前接听电话。n 用友善及专注的问候语。热情友善地问候顾客，包括： 口头表达感谢 必胜客 餐厅所属的地区 点餐员的姓氏 确认服务方式(外带或外送) 例如： “谢谢您打电话

7、来必胜客订餐，这里是修道院路， 我姓王，请问您是要外带还是外送服务？” 点餐员须口齿清晰。n 在点餐的过程中，不要让在电话线上的顾客等候。2点餐n 迅速准确地为顾客点餐。n 不要催促顾客。n 记录顾客的： 电话号码 姓名 地址备注: 如果是再次点餐的顾客, 确认客人的姓名及住址n 确认顾客住址是在事先经过核准的商圈内。n 使用现行的对话程序。n 协助顾客有关菜单的疑问、促销活动及产品信息的问题。n 在点餐的程序中，可适时地、建议性地以促销品或其他某样产品来开始、结束点餐，作为使点餐内容丰富，或加大餐点内容的手段。例如：“您是否要来一瓶冰凉的百事可乐？”（在顾客没有点饮料的情况下。）n 在适当的

8、时间针对适当的产品进行建议销售。以下为“可以做”与“不可以做”的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务。可以做： 销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地可以说“是大装的饮料吗？” 建议漏点的产品：点餐内容通常有4个基本的产品组成主食、配餐、前菜（开胃菜）、饮料。如未点购其中的某项，请自然简单的建议漏点的项目。 建议促销产品：正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议性销售的项目：“是否已经尝过？” 倾听顾客：如顾客说“就这些了”的话，就不要再向顾客进行建议销售了。不可以做 直接向儿童建议销售：这会使父母不悦。 如顾客说了“就这些了”还继续作建议销售。 作多种产品的建议销售：

9、这会让顾客留下我们强迫促销的印象。n 确认点餐内容并告诉顾客总金额。n 向顾客重复点餐，确保内容准确。n 询问顾客是否用赠券，如果用的话，从总金额里扣除赠券金额，报出顾客需付实际金额。n 告诉顾客付款方式以及外送人员最多所携零钱（按各地规定）。n 写下特殊说明以供对照，例如： 顾客住址的补充资料 所需容器、纸盒及其他用品n 根据电话进来的时间，告诉顾客餐点送到的确切时间。n 感谢顾客，并把点餐单传送至生产区。n 感谢顾客时，重复对方的姓名以使他们感到亲切并欢迎顾客再次点餐。3确认、组装 并包装食品n 完整组合及包装正确的餐点内容。n 对照点餐券确认餐点内容、配料、大小及数量准确无误。n 用适当

10、的外送保温袋包装食物, 确保产品温度与质量。装包装好的餐点编号派送，同点餐单一起面对外送员取货处摆放。n 不要将两个及两个以上的比萨盒放入一个保温袋（例外，在袋中配备有支撑架以备装入各式比萨用于宴会供应,野餐,学校午餐供应等）n 冷、热食品分开包装。 可用以下的方法确保点餐正确性及餐饮的随时供应：n 保证所有菜单箱上的产品随时都有供应，否则顾客就不能得到希望点膳的产品。n 提供正确的产品、规格。了解产品的内容及包装的标准，并确认点餐的内容。n 以正确的方式呈现产品。呈递产品给顾客时要用正确的包装、佐料与配套用品。例如：餐盒、汤匙、餐巾纸、吸管等等。并提供调味酱包、糖、盐、胡椒粉等等调料。n 要

11、向顾客重复/确认点餐的内容，这样可保证点餐的正确性，并修正任何可能发生的错误。4派送餐点n 在顾客电话订餐后，平均14分钟内派送餐点。 平均点餐时间为2分钟。 平均一般产品准备和组装/包装时间为12分钟。n 派送员将餐点交给指定的外送员。n 外送员每次外送任务不得超过2个。 派送员如同时交给外送员2个外送任务，到达时间应相隔不得超过5分钟。这2个外送地点应在地图上的同一个区域或同一条边界上。第1个外送任务不得因同时派送的原因而受到任何的延误码。 外送员不得私自外送。 外送员在离开餐厅前要确认餐点跟点餐单的内容是一致的。 外送员离店前在地图上找出外送地点及最佳路线。 外送员平稳托拿外送保温袋，把

12、它放到运输车上的恰当位置（汽车：乘客区；摩托车：运输箱）。 叠放在一起的外送包装不得超过2个，为了确保产品品质，不要把其它东西放在外送包装袋的里面或上面。5外送餐点n 外送人员直接将餐饮送到顾客处。 选择最近及最畅通，而不必要做任何停留的道路前往顾客处。 遵守交通规则。n 从电话点餐结束后30分钟内把餐点送到顾客处。 在到达目的地时，将车子停在合法，并且要容易出入的停车处。 保护好交通工具（关上车门/取下摩托车钥匙，并关上外送箱）。 从停车处经公共通道用快捷的步伐走向顾客住处 当走向顾客住处时，要使保温袋及其他配餐食品保持平稳。 如果发现任何可疑/不安全的信号，放弃外送任务，并电话告知餐厅此项

13、外送的现状。6问候顾客/ 呈递餐饮n 称呼顾客姓名表示问候，介绍自己及所属的公司。 依适当的习俗、礼貌及友善的问候顾客。 与顾客目光接触，表示你正专心关怀顾客。 呈现真诚的微笑或表现出热情。 使用友善的问候语，如“*先生，您好！，我是必胜客或必胜宅急送*餐厅外送员*”。 不要使用用重复或机械式的问候语。n 将餐饮呈递给顾客前，口头准确地确认内容。 在可行的情况下，确认餐点内容正确、配料、食物大小及数量准确。 注意到达的时间。 根据要求或点餐内容，提供确切的调料和用品。 任何时候都不允许将外送保温袋放置在地上。空的袋子可以使用拎带，或放置在一个平面的地方，或用一只手臂夹住。 为了安全及防卫的理由

14、，即使受到邀请也不要进入私人住宅里面。7收取消费金额/ 感谢顾客n 向顾客出示总金额的点餐饮收据。n 熟练地收款，并确认金额，且准确找零钱给顾客。 将点餐单/收据交予顾客。遵守本套手册内现金管理部分的现金交搁程序。 如果合适的话，给予顾客一份下次点餐的赠券。n 真诚地微笑并感谢顾客。 同时说一些道别的话。 例如： “希望您喜欢我们的至尊比萨，请再来点餐。”8返回餐厅/交款n 外送员直接回到餐厅。 或者直接往第二个外送地点，然后立即回到餐厅。n 外送员将所收钱款交给餐厅。 完成外送任务回到餐厅时，立即将所收钱款交给餐厅（或在每一次外送后，将钱款锁入保险箱）。 回到餐厅时，立即将点餐单及钱款交予出

15、纳或派送员。 携带的现金不得超过市场的规定$ 。问题处理1电话应答问题可能的原因改进行动预防行动电话铃声响过4次后仍没有接听或顾客在电话上等候n 人员不足根据情况，重新配备现有人员。有效的排班和营业额预估管理。n 生意比预料的多请不在职的员工回来上班。n 人员配备不当控制谈话时间。n 谈话时间太长遵守点餐对话程序。2点餐服务问题可能的原因改进行动预防行动顾客资料与收银机上的记录不一致n 收银机上打入了错误的电话号码重新打入正确的电话号码。顾客资料改变n 顾客搬家更新收银机里的记录。n 顾客有了新的电话号码为顾客作一个新的记录，打入新的电话号码。顾客地址在允许的商圈区域，但与收银机系统上的地图所

16、示范围不一致n 新的街道在收银机上加入新的街道以及所属区域范围。怀疑是胡闹或恶作剧性质的点餐n 多种多样致电复查，确认餐点内容及地址。3确认、组装 并包装食品问题可能的原因改进行动预防行动通知生产区 点餐内容后，不能以平均 14分钟完成 食品包装n 点餐单没有编号排序问生产区员工是否完成包装，如果没有，重新包装在高峰期间，监控制饼台及制作时间速度。n 当货致电邻近餐厅准备餐点或致点邻近餐厅调拨产品。如果有必要，重新告诉顾客餐点送到的确切时间。在预估营业额基础上调整货物/产品需求。与预估作比较，确定产品量。n 遗失点餐条辨认点餐编号，在收银机上重新打印；如果需要，重新包装餐点食品（如果有必要，致

17、电顾客告知可能延误）手工作业：使用派送员持有的点餐单附本按编号顺序确认点餐单n 人员不足n 生意比预估的多/生意超过现有人员的生产力预估营运状况，做人员配备或按需要请不在职的员工回来上班n 人员配备不当请不在职的员工回来上班确认预做的产品量与预估营业额相符，如果有需要，适当地调整。n 值班前检查工作不足4派送餐点问题可能的原因改进行动预防行动外送电话进来后，不能在 平均16分钟 内派送餐点n 点餐单没有编号排序问生产区员工是否完成食品包装，如果没有，重新制作在高峰期间，监控包装时间。n 当货致电邻近餐厅准备餐点，或致电邻近餐厅调拨产品在预估销售额基础上调整货物，根据产品需求准备足够的产品与预估

18、作比较，确定产品量。n 遗失点餐单辨认点餐条，在收银机上重新打印，如果需要，重新包装餐点食品（如果有必要，致电顾客告知可能延误）手工作业：使用派送员持有的点餐单附本按编号顺序确认点餐单，问题可能的原因改进行动预防行动因送货时间太长，延误外送任务n 外送员或运输工具不足根据现有的排班状况和实际的来客数做适当的调整。有必要时，请不在职的外送员回来上班估计原定外送时间的变化，如果有变化，告诉顾客情况复审外送统计资料： 外送员人数 每次派送的外送个数 外送频率的时间间隔 商圈范围的大小障碍 主要外送的路线n 使用过时的地图使用有分区的地图进行外送路线选择确保地址与区域正确周期性更新/检查地图n 派送员

19、没有按点餐顺序分派确保派送员按顺序分派外送任务，只有在2个派送地点在一个区域内时，才可以同时派送给予培训n 无效率的派送分配确保派送员受过正规的训练给予培训分配外送任务时没有给予充足的时间去完成任务n 产品质量（产品不符合标准则重新做）重新包装致电顾客，告知情况或可能的延误（如有必要）有效排班和生产管理n 外送产品与其他餐点混淆5外送餐点问题可能的原因改进行动预防行动外送员迷路n 地址不正确n 外送员不熟悉商圈致电顾客确认地址或请顾客/旁人指引确保外送员离店前知道去目的地的最佳路线外送时间超过平均值n 地面交通原因根据外送员回馈情况，给予交通状况指引培训/追踪n 外送员没有选择最近的路线与外送

20、员、顾客保持沟通，告诉顾客确认餐点到达及外送员离开的时间同一个外送员多次发生类似情况，要给予指引及培训对方否认有 点餐n 地址错误n 地址不完整n 外送说明不准确问对方点餐单上的电话号码是不是他的；如果不是，打电话问顾客正确的地址/外送指示更正顾客资料n 胡闹恶作剧将食品送回餐厅，注意观察四周环境对内容不明确的点餐单或者是新的顾客，应在点餐输入后，致电与顾客联络确认点餐内容及地址问题可能的原因改进行动预防行动没有找到顾客住处，住外不存在n 地址不正确致电餐厅/顾客确认地址对内容不明确的点餐单，或者是新的顾客，应在点餐输入后，致电与顾客联络确认点餐内容及地址n 胡闹恶作剧将食品送回餐厅；注意观察

21、周围环境目的地遇到 危险n 攻击性动物不要继续外送服务n 潜在的犯罪行为在安全的地方致电餐厅，解释情况n 有敌对情绪的顾客或是喝醉酒的顾客如果可能，继续外送；否则，返回餐厅外送人员有意外情况n 多种多样如有需要，寻找急救措施。如果受伤情况不十分严重，用对讲机或公用电话告诉餐厅情况，以便重新为顾客服务与有关政府机构联系餐厅派送新的餐点填写事故报告单外送人员培训6问候顾客/ 呈递餐饮问题可能的原因改进行动预防行动餐点不正确或有遗漏食品n 点餐记录不正确n 点餐单没有被确认道歉；提议重新外送服务/免费提供被遗漏的食品离开餐厅以前确认点餐单及餐点内容n 餐点包装错误7收取消费金额/ 感谢顾客 问题可能

22、的原因改进行动预防行动顾客钱款不足n 点餐员没有与顾客确认总金额无法提供顾客餐点食品，对此向顾客表示歉意致电餐厅说明情况将整份餐点带回餐厅顾客突然使用赠券n 顾客在点餐时没有即时说明要使用赠券用适当方式接受赠券；让顾客在特定的点餐单上签名8返回餐厅/交款问题可能的原因改进行动预防行动外送人员将顾客突然使用的赠券与钱款一起交出n 顾客在交货地使用赠券n 外送人员伪用赠券（如果同一个外送人员经常发生类似情况）让外送人员在点餐单上签名与顾客联系确认其使用赠券且享受了相应金额的折扣点餐时即时询问顾客是否使用赠券 注意： 对外送人员因少收金额而造成的现金差异，请查看管理篇的现金管理部分。第一册 服务篇 中国2004年6月餐饮的外送服务 23