西式快餐餐厅开店餐饮员工培训资料手册 德士克 2.2门市管理组手册P20.doc

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1、管理组手册德克士门市工作手册目 录1序简介11欢迎你加入德克士行列12手册简介2、内容21德克士的背景22质量、服务、清洁和价值“QSC&V”221质量222服务223清洁224价值23营养24质量绝对保证241肉类242薯条243面包244奶制品25环境26德克士德克士在地方经济发展中扮演的角色27德克士社会活跃的一分子28“一切为了顾客”3工作责任4基本职责5交流51员工会议52管理会议53交流日54座谈会55布告牌56民意调查57合理化建议58开门政策59申诉程序510服务员手册6工作时间7发薪日8试用期9通知期10制服11保持整洁事关紧要12福利121员工休息室122年假123有薪假日

2、124特别假期125怀孕及产假126员工保险127晋升机会128评定表现1281杰出1282优秀1283良好1284有待改善1285不满意1286工资与工作表现挂钩13监察14安全卫生15纪律151正式口头警告152最后书面警告153降职154停职处分155解聘156即时解聘1. 序简介1.1欢迎你加入德克士行列本公司欢迎你加入德克士，并希望你在德克士工作愉快！本手册仅供你使用，其中规定了德克士食品开发有限公司（“德克士”）管理人员的聘用条件和条款。本手册的另一目的是使你能无拘无束地开始自己的新工作，并掌握一些必要的资料。请仔细阅读手册。时时翻阅本手册将有助你在德克士充分发挥自己的才能。企业不

3、能没有政策，对德克士来说则更是如此。政策将使德克士的业务活动卓有成效、井井有条。如果我们一起朝着一个共同的目标努力，均会有所获益。但是要一起工作，必须有一些规章保障每一员工，并代表员工的利益。德克士理解，大多数员工希望在工作中相互合作、礼貌待人、提高效率并忠诚老实。本手册将有助你达到这一目标。读完这本手册，你会发现德克士员工的献身精神和不懈努力是最重要的一个因素。德克士的对手可以抄袭德克士的秘诀，但德克士的自豪、热情和对业务的献身精神他们是无法抄袭的。只有德克士和你才具备德克士精神！任何时候你对手册存有问题，欢迎你与主管人或总经理商谈。德克士知道，你在德克士工作将会愉快和获益良多。欢迎你加入德

4、克士。1. 2手册简介编写本手册是为了使你初次加入德克士能更有获益，减少混淆。本手册旨在深入简出，便于你找到所需的资料。你的主管会向你解释一些适用于你所在门市的其他政策和办法。德克士的政策和办法必要时可随时修改或修订。无论是否给予通知，所有变更均可自生效日开始适用。2、内容 2.1德克士的背景德克士诞生于1996年5月1日，它的经营本质是由美国南方德州地区技术与精神源流而来的。目前在四川成都市拥有2家门市，在96年底相继开设了重庆、昆明门市。现顶新国际集团计划在未来五年内，将德克士的发展推至全中国，成立快餐服务业中唯一中国人自创的品牌。德克士本着经营最先进的快餐服务理念，先进的管理与食品卫生高

5、要求。将在公元2000年在中国开设超过300家门市，并进而扩展海外市场，成为全世界知名速食品牌。我们竭诚的欢迎你加入这个大家庭。你的表现将有助于加速我们的目标达成。2.2 质量、服务、清洁和价值“QSC & V”2.2.1质量：德克士的质量声誉是世人皆知的，而以非常合理的价格维持最高的质量标准则尤使德克士成为独一无二的企业。德克士使用现有的最优质产品和精心开发的配方。但是，少了你的帮助，这一切均会徒劳无益。始终检查你配制或出售的产品。产品如有问题，应立即停止出售，并通知主管人。质量的一个关键因素是“小心、爱心、留心”（Tender Loving Care)“TLC”如果食品被你弄得支离破碎或处

6、理不当那么一切努力将会前功尽弃。经手和任何产品都要有“TLC”精神。2.2.2 服务：没有快速、礼貌的服务，质量和清洁也就是一种浪费。要使顾客再度光临，微笑的作用与世界最精美的食品同样重要。你要牢记：对德克士来说，顾客是最重要的一个因素。只要我们记住这一条黄金规律：礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人，尤其是顾客。顾客喜欢受到礼貌，但也喜欢服务快速。有时难以做到两全其美，但你的责任是要争取做到这一点。2.2.3 清洁：清洁象一块磁石，吸引顾客来德克士。门市内外必须始终保持一尘不染。这要靠每位职工尽心尽力方能做到。2.2.4 价值：顾客无论是单独前来或是合家光临，只需付出合理

7、的价格，均能在德克士餐厅明亮、舒适的环境享受优质的食品。“我一贯信奉一些基本的事情。德克士食谱中所提供的食品，如：肉、虾、鱼、面包、奶制品及薯条等的品质和营养应与大多数人在家中所享用的一样。向顾客提供质量、服务、清洁、价值的快餐是我们所承诺的部分。我们已信奉这些原则多年，至今依然如此。”2.3营养现今，人们常谈论的一个话题是营养。德克士每天招待的顾客超过万人。因此，德克士和德克士的产品自然成为人们的话题。当然，我们希望人们谈论德克士和德克士的产品。但我们要让人们了解一些德克士食品营养价值的事实和德克士为使食品营养精益求精而正做出的不懈努力。2.4 质量绝对保证德克士食品单在营养方面十分合理，所

8、提供的各款食品均用以下各类基本原料配制： 2.4.1肉类：百分之百的纯鸡肉，不含化学添加剂、防腐剂或染色素。 2.4.2薯条：系选用最优品质的土豆。使用和加工方法保证不流失营养。2.4.3 面包：就地生产，新鲜供应。2.4.4 奶制品：奶制品和这些事实。职工要更多了解德克士食品营养方面的资料，可向自己的主管人索取一本德克士食品小册子。2.5 环境 德克士一贯信奉环境完美的经营政策。德克士的这一承诺可追溯到德克士创业的第一天。德克士秉承了这一传统，继续以尊重环境的态度从事经营，其政策和办法均依据可获得的最完整环境资料。作为德克士大家庭的一员，公司希望你熟悉公司的政策和德克士的业务，并能对有关环境

9、问题的传闻或问题作出反应。2.6德克士：德克士在地方经济发展中扮演的角色2.6.1 德克士门市由当地人士管理。2.6.2 德克士提供多方面管理培训。2.6.3 可能时，大部分食品和原材料由当地生产。2.6.4 纳税是对当地经济的直接贡献。2.6.5 随着更多德克士餐厅开业，地方的现有行业得以扩展，而新行业也开始形成。2.7德克士：社会活跃的一分子德克士对其良好的社会关系引以为豪。这种关系包括参与社会事务，保持其清洁卫生的饮食场所的声誉。如果你对德克士进一步参与社会活动有任何设想，请予告知。2.8“一切为了顾客”德克士以其出售的产品、员工和在社会中所扮演的角色为骄傲。这个实在很简单：员工对公司是

10、举足轻重的。因为那是德克士看待自己顾客和所在社会的态度，德克士比任何其他人更严肃地承诺成为最好的快餐厅。3.工作责任 你的责任是管理餐厅，使其符合德克士的质量、服务和清洁标准，达到销售和利润指标；完成管理任务，并按管理工作说明单规定执行人事惯例和政策。这些责任包括（但不限于）餐厅经营的所有方面，包括配制食品，接待顾客，清洁设备和实物。每家餐厅有一名门市经理和数名副经理。你的责任当然包括听从你主管人的指示。为帮助你理解指令的连锁程序，以下列出了基本组织图。此图可在必要时随时修改，你应从中了解德克士责任制的结构。4.基本职责 德克士经营有其一些独特的工作条件，希望引起职工的注意例如：德克士不干扰员

11、工相互约会，只要约会不干扰餐厅经营。德克士鼓励管理人员和职工在工作和有关工作的活动中保持坦诚友好的气氛。但是，为了避免被指偏袒或其他可能发生的问题，管理人员不应与下属约会或在与工作有关的活动以外的时候与下属保持亲热的关系。打烊时，所有剩余的产品应予废弃。员工不得食用残存或废弃的产品，也不准将该等产品带出店外或给予任何人。为了使公司档案精确完整，请你在下述情况发生更改时，立即通知你的主管：住址、联系电话、在发生意外或病痛时的联系人、本人姓名、婚姻状况交流5.交流5.1员工会议管理人员每三个月召开一次（必要时可增加召开次数）全体员工会议，宣导及讨论门市的政策、程序、产品和问题。你应与其他管理人员一

12、起出席会议。5.2管理会议通常门市经理每月应召集一次简短的管理会议，讨论门市的经营、目标、政策、程序、产品和问题等。5.3交流日 督导每月会个别与门市每一管理人员沟通，讨论其表现、培训和个人问题。5.4座谈会座谈会是员工和管理人员举行的非正式小型讨论会，目的是讨论设想、建议和问题。座谈会每三个月举行一次，由门市经理或一名其他管理人员召集。座谈会提供了员工向公司发表意见的机会。员工参加会议可获报酬。5.5布告牌布告牌设于门市内，用于张贴安全、工作条件和与员工聘用有关事宜的通知或进行信息交流。门市经理负责管理布告牌的使用。5.6民意调查德克士每年会请员工填写一份内容保密的问卷，内容有关自己的工作和

13、门市的经营。员工的回答将帮助公司改善门市的管理和聘用条件。5.7合理化建议员工在工作过程中，可能会有设想、更合理的方法或建议性批评。公司欢迎员工提出批评和建议。因为这些批评和建议对公司的成功和前途有重要的意义。请将建议提交你的主管。5.8开门政策任何员工如对其手册内容存有问题或有理由对任何工作条件表示关切，管理人员的办公室应时时向他敞开大门，欢迎他去个别交谈。公司鼓励员工在其希望的任何时候利用“开门政策”。总经理也鼓励你在有问题时使用“开门政策”。 5.9申诉程序虽然公司认为德克士是一个进步和善待员工的公司，但公司明白，每个员工不时会有一些与业务有关的问题，是员工会议、座谈会或个别交谈无法解决

14、的。员工如认为自己有这种问题，并已努力设法在座谈会和个别交谈中与其主管加以解决，而未成功，员工可与该主管的上司或总经理商谈。5.10服务员手册 公司已发给每名服务员一本手册。你有责任熟悉其内容，以便执行政策和回答问题。6.工作时间 你作为门市管理人员，对，门市负有重大责任，应保证门市一切正常。德克士门市上午开门，营业至深夜，每周七日均是如此。因此，你需要轮班工作，但你的工作时间为每周五日；休息日和工作班次会按星期变动。正常情况下，每月开始一周前会订出你一月的工作时间表。工作时间表在月内有变化会尽快通知你。如果你要指定休息日，应至少在每月开始二周前提出要求。这样，只要可能，你的要求会予批准。加班

15、由于你工作的性质和责任，公司对你不支付加班费。国定假日由于德克士门市每天开门营业，你在某些假日也需上班。但是，所有经理如需在下列假日中任何一天上班可另给有薪休假或加薪补助：元旦（一月一日）一天；劳动节（五月一日）一天；国庆节（十月一日）二天；春节三天。迟到缺勤如果你因任何理由迟到或缺勤，应在规定的上班时间前打电话给门市经理或督导，或与他们联系。如你因病缺勤，希望你提供指定医院证明如果你因病请假并经批准，可继续享受福利。7.发薪日德克士按月向管理人员发放薪金。每月头五天内发放上月薪金。8.试用期 你任职的头六个月为试用期，让你和德克士相互了解。试用期内，如你认为德克士对你并不适合，可以任何理由自

16、由提出辞职。同样，如德克士希望终止与你的聘用关系，可以任何理由终止聘用关系。试用期内将对你进行评定。试用期满，如你的主管认为你胜任工作，出勤记录良好，并未犯有纪律问题，试用即告完成。有关细节请参阅你的聘书。9.通知期 如你决定辞职，必须按聘书说明提前三十天书面通知。通知必须以书面形式发给公司经理。10.制服 德克士将免费提供制服。你有责任保管和洗涤自己的制服；但是，当制服因穿着日久或正常破损而不宜再穿着，请通知主管予以更换。 员工终止与德克士聘用关系，须先归还制服，方可领取离职时应得的款额。德克士将一次性发给员工以下制服：男员工： 二条裤 三件衬衣 二条领带 一件夹克 女员工： 二条裤 二条裙

17、子 三件衬衣 二条领巾 一件夹克如属自然破损可以更换11.保持整洁事关紧要 公司在长期的经营中了解到，顾客喜欢干净整洁、穿着整齐的德克士门市员工。为了满足顾客的这一要求，公司请员工遵守以下规定：每日穿着清洁整齐的德克士制服。发型齐整。女员工的头发不准披盖脸部，不得梳理蓬松发型。做到了这两者可在顾客心目中创造最佳形象。男员工发脚应高于衣领，梳理齐整。鬓角应修剪齐整。员工允许留髭须。女员工使用化装品和穿戴饰品不应过量。个人卫生须做到定期洗澡、头发洁净、刷牙、不允许留指甲，不允许涂指甲油。员工对达到上述标准存有问题或困难，可与主管人商谈。员工必须牢记，德克士从事经营食品的业务清洁、卫生、洁净的仪表对

18、顾客来说非常重要。12.福利德克士说“算你一个”是指你和德克士的顾客。每位员工对其所在门市成功经营起着重要的作用。为报答员工的贡献，德克士给予员工的远不止他的薪金。12.1员工休息室 门市设有员工休息室，以便每位员工有一个轻松的用膳场所。员工休息室尽可能布置得舒适。公司希望员工尽力用好员工休息室。12.2年假经理有资格享受两个星期（包括正常休息日）有薪年假，但须连续受聘满十二个月才能使用，并必须在有资格享受年假的十二个月内使用完毕。连续服务满五年者，有薪年假将增至三个星期（包括正常休息日）。使用年假前需经你的主管人员批准。12.3有薪假日有薪假日的详细资料见本手册工作时间一节。12.4特别假期

19、 员工可按适用法律和有关的规定享受下述有薪假期：婚假七天；直系亲属（包括配偶、子女和兄弟姊妹）亡故时丧假三天。12.5怀孕及产假女员工有资格享受九十天产假，包括十五天产前假期，以及适用法律规定的月经期、怀孕、分娩及保育期的所有其他福利和保护。126员工保险 根据适用法律，员工有资格获支付医药费、病假期内工资、伤残赔偿、退休和养老金以及其他劳动保险和福利费。127晋升机会 德克士的政策是积极提升内部人员。表现良好的见习襄理可获考虑提升为襄理、实习副理、副理、门市经理及迁至营业部或各辅助性部门从事管理工作。晋升依工作表现和对工作胜任情况而定。公司会安排积极主动、技术熟练并具上进心的员工从事上述工作

20、。承担此等额外责任可获得更高的薪金。128评定表现 公司每年至少二次评定员工的工作表现，评定时采用德克士门市管理表现评定办法。有关表现评定办法的说明会通知员工。以下的表现考核准则有助员工了解德克士的考核制度。12.8.1杰出工作表现始终异常突出。员工能预见情况，保持卓越表现。这样的员工是最有成就的人。1282优秀表现超出公司对有关职位所预期的水平。员工对指示能作出有效的反应，并能适应对自己表现有影响的环境。这样的员工是有重大贡献者。1283良好符合所有工作要求和期望。员工对指示能作出适当的反应，并表现良好。这样的员工是稳定的贡献者。1284有待改善未能符合工作要求和期望。1285不满意表现水平

21、不能接受或严重不符合工作要求。公司会对工作表现被列为“不满意”或“有待改善”的员工提出劝告，并要求限期改进（期限另定）。员工的表现应在指定期限内至少达到“良好“的水平，否则可因表现不令人满意而被公司终止聘用关系。1286工资与工作表现挂钩德克士实行工资与工作表现挂钩的制度。表现最佳者可获得最高的加薪幅度。所有管理人员的薪金将按现行的门市管理人员工资计划支付。员工最低限度应在整一年评定中被评定为表现“良好“，方可获得加薪和奖金。13监察由于门市的地方有限，会因容纳大量顾客及员工而造成拥挤，并为有条不紊起见，请员工合作执行以下规则：131除为交接班所必须者，非当值员工不应提早到达门市，并应在完成工

22、作后合理尽快离开门市。132员工或其他人事不得在门市或其场地上索取钱财、向人募捐或派发印刷品。133任何人事不得将门市或其场地用于公司无关的商业用途。14安全卫生德克士将提供符合适用的安全卫生法规的清洁安全的工作环境。员工应努力协助保持安全卫生标准、安全生产、需要时应穿戴安全装备、遵守安全守则，并保持工作场所整洁。遇有伤害事故，应向员工主管提交事故的书面报告。员工在受聘期间如有任何不安全的情况或工作习惯，有责任立即予以纠正。15纪律德克士订立之规章皆在使所有员工了解德克士的要求，以及破坏规章后果。员工必需准时上班、勤奋工作并达合格的标准及服从主管之指示。员工的行为不应有损德克士利益。在决定给予

23、处分前，德克士会通知有关员工其未能符合德克士所要求的标准或其已违反某项政策/程序，以便员工有解释机会。员工工作表现欠佳或行为失当，但尚不须即时解聘，则可能受到下列纪律处分。实际给予的处分将按违章情况决定。151正式口头警告：正式口头警告发出后，德克士会以书面确认。此文件之副本会存入员工之人事档案内。152最后书面警告：员工违章或行为不当情况较为严重或屡有发生，或员工工作表现持续欠佳，将会收到最后书面警告，说明员工若继续行为失当或工作表现欠佳，会受到降职、停职或解聘处分。此警告文件之副本将会存入员工之人事档案内。153降职：员工违反德克士纪律或工作表现欠佳，可受到降职处分。154停职处分：员工可

24、受停职处分，处分期限由德克士决定。155解聘：员工严重或屡次违章或表现欠佳，经给予适当通知，可予解聘。德克士亦可以现金代替通知期。员工遇有下述情况，德克士不会解聘（只要员工未严重违反政策，并无严重的工作表现问题）；员工因生产事故、职业病或工伤正接受治疗或在康复之中；员工正在住院治疗；或员工怀孕六个月或超过六个月或在产假期间。一些会导致处分的行为失当例子：以下并未尽行为失当的例子，也不表示再无其它的不诚实/或失当行为可以致使有理由采取或导致采取包括直至解聘的纪律处分。对例子排列的先后并无特别规定。故意违反/或不依照德克士政策准则工作。因疏忽或不小心而引致自己或他人受伤或引致德克士财物损毁。擅自迟

25、到或旷工。擅离工作岗位或未经许可在工作时间处理私人事务。不遵守德克士食品生产、卫生及清洁标准。未立即向主管报告人身受伤或意外。犯有任何可能危害员工或顾客安全的行为或失职情况。不准时填写必要的工卡，或遗失或损毁工卡。在工作时间内妨碍其他聘员努力工作。不准时执行工作或玩勿职守。在非德克士指定的时间或地点进食或饮用饮料或抽烟，或未经德克士许可，将食物或饮料带入工作场所。无法或不能按规定时间当班，又不及时通知主管，致使主管无足够时间安排代替人选。工作表现或成绩未能达到既定的目标或符合德克士的规定。工作态度不严肃或干劲不足。擅自进入禁区，使用财产或记录，或未经正当书面许可将门市财物（包括食物、记录、制服

26、或其他物料）带出门市，或未经正当授权将顾客或同事的财物带出门市。上班不打钟卡。谎称受伤或诈取伤害赔偿。员工监管的现金严重短少。向同事或顾客使用亵渎猥亵下流或辱骂性的语言。性质于上述情况类似的其他情况。156即时解聘员工犯有欺骗行为及/故意行为不当，将被立即解聘，且不会获解聘通知期或代通知金。一些导致立即解聘的欺骗及/故意行为适当的例子：可能导致解聘的故意行为失当，乃使指任何有损德克士良好商业形象的行为。以下例子说明了导致即时解聘的欺骗及/或故意行为失当情况。以下并未列尽行为失当的例子，也不表示再没有其它可以导致即时解聘的欺骗及/或故意失当行为，且其排列先后并无特别规定。故意违反安全守则，或不遵

27、守指示，有可能影响其它聘员或顾客的安全。填写德克士文件时虚报资料。未经授权而擅自挪用德克士的钱财或在收款后 不及时将德克士的现金放入安全之地方。故意少报营业额或伪造超出实际金额的收据。故意不收足款项或未经授权就占有或给予他人德克士食品或财物。向任何人事（包括新闻界、电台、电视台及传播煤介）发表声明或透露任何德克士财务资料或商业秘密和/或任何保密资料，包括手册的详细内容（经德克士授权者除外）。故意不收取赠券及/或发放赠券而不加说明。在非工作时间内未经许可或未付款食用公司任何食品。向门市员工或顾客做出有违职业操守的粗俗行为（入性骚扰）。不及时报告慢性病或传染病（尤其是肠胃病），或故意危害任何员工或

28、顾客的健康。来门市上班时尚未摆脱酒醉或毒品作用，或在门市内使用、藏有、接受、饮用/吸食、处理或买卖酒类及/或毒品。有医生处方及获主管同意使用药物除外。接受物资或服务承包商或供应商的任何礼物（或现金或其它形式的利益），并且不向主管人报告。伪造打卡记录或代人打钟卡。未经德克士适当许可从事任何其他职业或业务，或在任何其他职业或业务中拥有利益。未能遵守保安守则。上班时间睡觉或态度散漫。未通知主管或未经主管允许擅离工作岗位。骗取假期或诈病缺勤。工作时间以外的刑事行为。员工如因刑事受审，则无论该罪行是否与工作有关，德克士仍保留终止其聘约的权利。审讯期间，德克士有权停止支付该员工的薪金，直至审讯有结果为止。故意殴打或伤害任何员工或顾客，或以此相威胁，或有此企图。伪造申请或提供不真实求职资料。性质与上述情况类似的其他情况。