餐厅运营管理培训资料 西餐服务.doc
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1、 西 餐 服 务 培训教材目录餐饮服务员素质要求(1) 仪容仪表、个人卫生 (2) 服务态度 (3) 语言问候 (4) 餐饮服务员注意事项 西餐厅员工工作知识(1)基本要求(2)工作表现(3)酒店促销(4)对客服务(5)客户关系(6)营运技巧(7)安全工作习惯(8)基本知识(9)电话礼仪(10)安全 (11)酒水知识与价格 (12)餐厅的菜单 (13)餐厅预定 (14)卫生安全 (15)社区信息 (16)团队精神 (17)建议与促销 (18)餐饮设备 (19)工作台检查西餐厅岗位职责 (1) 西餐厅经理岗位职责 (2) 西餐厅主管岗位职责 (3) 西餐厅领班岗位职责 (4) 西餐厅领位岗位职责
2、 (5) 西餐厅服务员岗位职责 (6) 酒吧经理岗位职责 (7) 酒吧主管岗位职责 (8) 酒吧领班岗位职责(9) 酒吧服务员岗位职责餐具的保养与清洗西餐厅服务技能(1)托盘(2)斟酒(3)摆台西餐摆台西餐早餐摆台西餐正餐摆台西餐器具介绍西餐菜品知识(1)西餐菜系(2)西菜的组成(3)西餐的甜品(4)西餐早餐/正餐菜单西餐服务流程及标准(1)西餐服务流程(2)西餐服务标准应急事件处理餐饮服务员素质要求(1)仪容仪表、个人卫生服务员的仪容仪表体现了饭店员工的精神面貌。好的面貌给宾客带来清新的感觉、美的享受。仪容仪表 个人卫生1.女服务员的仪容仪表.个人卫生(1)头发:餐饮服务员一般留短发,如果留
3、长发,当班时一定要将长发束起或盘起来,用统一的发套;经常洗头,无头皮屑,无异味;发夹与服装协调.(2)面部:化淡状,不得浓状艳抹.(3)饰物:不戴项链,耳环,戒指,手镯,只许戴手表。(4)手:保持清洁,不留长指甲及涂有色指甲油.(5)工装:整洁无破损无油污,佩带工号牌;穿裙子应穿长筒肉丝袜,丝袜无抽丝无破洞;穿旗袍时着肉丝连筒袜.(6)香水:在手腕,腋下,静动脉处抹少许香水.(7)鞋:一般为黑色;皮鞋要亮.(8)洗澡:勤洗澡,保持体味清新.2.男员工的仪容仪表.个人卫生(1)头发:不过领,要勤剪勤吹不过领,不留大鬓角.(2)脸部:不留胡须,每天勤刮.(3)饰物:不戴项链,不戴手镯,戒指,只允许
4、佩戴手表.(4)手:保持清洁,不留长指甲.(5)工装:整洁无油污无破损,佩带工号牌;穿西装打领带打领结,白衬杉洁白.(6)香水:抹少许男用香水.(7)脚:穿黑皮鞋,深色袜子,随时保持皮鞋光亮.(8)洗澡:勤洗澡,精神焕发.(2)服务态度1站姿抬头、挺胸、收腹,目光平视,两脚靠拢,中间有一拳相隔;不可叉着胳膊、或倚靠餐台、边柜、柱子或墙面;双手不可叉裤兜内,不相聚闲谈,不随音乐打拍子。两臂自然下垂,两手背后交叉(右手自然握左手腕)或垂直于裤缝(男服务员);双手腹部前相握(女服务员)。2坐姿两脚自然垂直,立腰、收腹,肩平头正,目光平视。女服务员桌裙装时,双脚并拢或平直放 ,双手自然摆放在腿上。3握
5、手两脚跟并拢站立,双腿挺直,右手前伸,自然屈肘,右手掌握对方右手掌指部分。左臂自然下垂,上身前倾月15度,目视对方,面带微笑,点头示意。餐饮服务员不能主动与客人握手。4微笑微笑时应发自内心、自然,一般是在与客人目光接触是微笑。(3)语言问候1问候遇见同事、客人要问候。早上好/中午好/下午,好先生,Good morning /afternoon/ Good evening, sir, madam. 小姐等,节日时则应祝贺快乐,如:新年快乐、生日快乐等.使用洽恰当称呼男士普遍称呼“先生”;女士普遍称呼“小姐”或“太太”英文用“adam”一词,因为有“太太、女士、夫人“之意。 3电话用语首先问好,报
6、餐厅名称及自己姓名,“我可以帮助你妈?”或说“有什么需要帮助的吗?”如:Good morning ,sir . room service ,Baker speaking ,may I help you ?早上好,先生,这是送餐部,我是Baker,我可以帮助你妈?回答客人是用“是的,先胜/小姐”。平时与客人对话是必须站立,目视对方,语言温和耐心,以示尊重。(4)餐饮服务员注意事项1工作人员上下班必须从员工通道出入。2不能使用可由设施如:客梯、客厕等。3在酒店内遇见客人必须要打招呼。4工作期间不准讲方言。若宾客出言不逊,不要流露出不悦。5不得在宾客背后挤眉弄眼,做鬼脸,不讥笑宾客外行的地方,应主动
7、为宾客提供服务。6工作期间,不准交头接耳,窃窃私语。7不准使用公话打私人电话。8不允许在餐厅内奔跑。9尽量记住客人的姓名,以便称呼。10下班时间到了,不得擅自离岗,需听上级安排;如需加班,应该留下继续加班。12不允许伏在桌子上开单,不允许将托盘放在客人桌上。13不允许在餐厅内梳头、修指甲、吐痰、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖耳鼻等行为。14为宾客服务时,要始终保持微笑。西餐厅员工工作知识(1)基本要求1、在客人离开5分钟内收台,动作迅速保持安静。2、确保所有餐具摆台一致,器皿干净整齐。3、为客人递上口布,并铺在客人大腿上。4、尽量满足客人的特殊要求。5、保证客人得到所点的食品。6、从女士开始服务。
8、7、上菜时必须报菜名,包一些特殊的要求。8、避免在客人面前进行交叉服务。9、避免碰到餐具/杯具接触事物及饮料的地方。10、在客人抵达一分钟内招待客人。11、向客人提供酒水单。12、在客人点单10分钟内服务第一道菜。13、在客人用完每道菜后,给客人吞咽的时间。但在3分钟内撤走空盘。14、对于就餐的外国客人,菜品必须同时上桌,空盘必须同时撤下;不得在一位客人仍就餐时,拿走同桌他人的空盘。15、服务头盘3分钟内,询问客人对菜肴是否满意。16、饮料剩下1/3 时,询问客人是否添加,并为客人添加。17、烟缸不超过2个烟头,及时更换。18、热情回答客人的询问。和客人第一次接触时,19、必须向客人介绍餐厅的
9、特色菜肴。20、对客人为未点菜品及酒水,进行主动推荐。21、了解餐厅的产品和特色菜肴及促销菜品。 客人要求结账后3分钟内位客人准备好账单,账单夹内提供笔,按客人要求提发票,客人埋单3分钟内结清账目,确保没有错误及差异。(2)工作表现随时表现对工作的积极态度随时保持专业的行为举止(使用专业语言、不交头接耳、不挖苦客人)。有效的利用工作时间,向客人提供优质服务。随时互相帮助(专业、礼貌、团队合作)。了解酒店有关火灾及各类安全事故的规章制度。了解酒店的规章制度,行为准则和道德规范。(3)酒店促销能够提供餐厅、酒吧的准确信息,如营业时间,特色产品等。了解酒店的设施和服务,如商务中心、前台、总机等。如果
10、客人要求推荐餐厅,酒吧或其他设施,员工首先对本酒店进行推荐。(4)对客服务完全了解客人的需求。提供有关服务的完成,准确的信息,或帮助客人打听信息,主动为客人提供服务而不是告诉客人去找谁。立即提供服务。告诉客人提供服务的大致时间。员工必须进行跟踪,直至提供的服务到客人满意为止。(5)客户关系服务开始时问候客人与客交流时面带微笑,并愉快地进行眼神交流与客交流时必须专心,讲话热情,清楚,音量适中客人讲话时专心听,不要打断必须努力记住客人的姓名,如果可能以姓名称呼服务结束时,需感谢客人,请客人提出意见或建议必须为延迟服务或打扰客人而作出道歉(6)营运技巧特别留意单独用餐的客人,使客人尽量感到愉快,提供
11、读物,带他到喜欢的餐桌。主动为客人提供服务如天假酒水、准备帐单等。翻台之前保证桌面干净。保证台面上物品干净、整齐,椅子干净,符合餐厅标准。充分了解菜单知识,积极客人推荐菜品。(7)安全工作习惯注意容易打滑的表面 /注意异常现象/立即清理遗漏/不要使托盘过重。搬运重物时,使用膝关节和大腿的力量,不要用腰,保持背部挺直。如果一人不能完成,请求他人帮助。厨房搬运过热或过重的物品时,提醒同时注意。(8)基本知识了解员工手册内容了解酒店政策和程序内容了解酒店的服务与设施遵守入职培训内容(9)电话礼仪1电话振铃三声内必须接起,标准语言问候客人。2说话时保持微笑,声音听起来友好、放松。3吐字清晰,避免使用俚
12、语。4询问客人怎样才能为客人提供服务。5集中注意力和来电者交谈。6打电话者需要与经理交谈,请他稍等,立即找经理接电话,或者记录留言。7打电话者寻找一位客人,请同事帮你察看,一分钟内无法联系客人,则记录留言。8记录留言时,记下打电话者的姓名,接电话者的时间,所留的信息,记录者的姓名,保证信息及时发出。9询问客人是否还有其他事情帮助。10感谢客人打来电话,礼貌结束电话,给客人留下好的影响的最好的机会。11由客人先挂电话。12接电话繁忙时,接电话前深吸一口气,调整呼吸。如果你电话中的声音急促时,会让客人觉的着急.13.如需要讲电话放在等待状态,首先询问征求客人意见;如果客人不愿等待,则记录客人信息及
13、电话号码,以便回复客人.14.如果你的英语不是很流利,接电话应用较慢的语速,语速过快,可能使客人听不清楚,或者误认你的英语很流利,他也用较快的语速与你交谈.15.电话语速最好比正常较慢,句子之间有明显的停顿.(10)安全1.在你工作的同时,你需要关注:a.可疑的人物b.非正常运营情况c.醉酒的客人d.破碎的物品,门窗或锁2.对于不清楚的任务进行检查,将异常情况报告给你的领班或主管3.以自己的安全为第一位,不要冒险4.注意周围人的行动,比如突然移动或幅度较大的动作,防止所端的饮料外溢5不要将烟头扔进纸篓或易燃物品的垃圾箱6.如果手持热汤与人走近时,需要提醒小心烫”,这样其他人就不会突然转身或突然
14、停下7.进出入厨房门口时,使用正确出入口8.如果食品或饮料溢出,立即擦干,保持此区域的干净与干燥;如无法清理,用椅子挡住该区域9.如果客人打坏了玻璃器具或瓷器,使用刷子和簸箕处理,将碎片单独放置,不要与其他垃圾.混放10.如果食物上粘有玻璃,将食物倒掉11熟悉你的工作区域,知道如何使用餐厅和厨房里的灭火器12.保持防火门关闭/知道餐厅和厨房的紧急出口(11)酒水知识与价格1.牢记酒水的缩写2.酒水的价格取决于a.总容量b.配料c.酒的含量d.酒的质量(12)餐厅的菜单1.熟知菜单内容2.能够回答菜单的内容a.什么配料b.如何烹制c.一份的量d.与什么搭配e.什么口味f.客人可选择什么样的代替品
15、g.什么是不可代替的3.准备食物的基本方法a.baked-cook by dry heat in the ovenb.boiled-cook in boiling liquidc.braised-browned in small amount of fat,then cooked slowly in a small amount of liquidd.fried-cooked in fate.broiled-cooked by directly eat from abovef.deep fried-cooked in enough fat to cover the foodg.griled-c
16、ooked on agrid over direct heat,usually hot coalsh.poached-cooked in enough simmering liquid to cover the food,usually in an oven,by dry heat i.sauteed or stir fried-browned or cooked in a small amount of fatj.steamed-cooked in steam without pressurek.stewed-simmered slowly in enough liquid to cover
17、 the food4.食物的正确呈现员工需要了解每道菜正确呈现给装饰(13)餐厅预定1.热情招呼客人.如果是电话预定,振铃三声之内接起,使用恰当的电话礼仪.2.预定是你必须了解a.预定者的姓名b.预订的日期和时间c.人数d.有无特殊要求e.客人的电话或房间号码f.需要要吸烟区或不吸烟区3.向客人重复你记录的信息确保无误,保证发音正确4.如果在预定是有不清楚的地方,不要犹豫,请客人重复,切勿自己猜想5.感谢客人打来电话,做好预定已备查询6.预定记录清晰明了,确保在他人不需解释的情况下都可以看懂(14)卫生安全1.遵守工作地点的个人卫生指导2.生病不宜工作3.伤口需要以绷带,干燥,防菌的绷带进行包
18、扎4.每天洗澡5.头发清洁,女生的头发应向后束紧6.使用洗手液或肥皂经常清洗双手,在以交叉污染的行动之后,不要用处理食物的水盆洗手a.触摸你的眼口鼻耳或头发b.吸烟c.进食或饮水d.使用卫生间e.打喷嚏或咳嗽f.使用纸巾或手绢g接触生食品接触未洗净的水果或蔬菜h.清理垃圾i.接触任何不洁表面,如拖布,钞票,信用卡或脏布草7.大部分细菌在4-60度之间存活a.如果是汤或热食品,温度保持在60度以上b.如果是冷食品保持在0-4度之间8.养成良好的卫生习惯a.总使用夹子或其他服务工具b.不要用手接触冰激凌或其它食物表面c.不要用手接触餐具的食物接触面,如杯子的内壁或叉子的尖e.立即擦干溢出的食物f不
19、要将.乘有食物的盘子摞起来,盘子低的细菌会污染菜品g.摆台前需清理双手h.咳嗽或打喷嚏时应该用双手掩住口鼻,然后洗手(15)社区信息1.社区服务指你的工作场所处所经营社区内可能提供的服务.作为员工你是企业的形象,给客人提供额外的信息,你的服务可能超出客人的期待.社区服务包括:a.娱乐b.购物场所c.博物馆d.其他可推荐给客人的名胜古迹2.你可以通过给客人提供多项选择及最佳路线的方式及进行对客人的高质量的服务3.指引方向时,你可以:a.以所在地为出发点b.尽量解释简单,如果路线相对较长,但容易找到,应给客人推荐这条路线c.说出街道的名称,并告知醒目标记d.使用左右,尽量不要使用东南西北e.必要时
20、可以画图,通常在礼宾部有地图4.如果对当地信息不了解,可以向你的同事咨询5.不要忽视提供额外信息的重要性,只要一点努力,你就可以超越客人的期望(15)团队精神1.员工应作为团队中的一员履行自己的职责,作为优秀的一员你可以:a.可能的时候帮助你的同事和客人.c.但你需要帮助时,向同事求援.这样所有的员工都集中精力关照客人的需求,对客服务不会受到影响d.对客人和同事说谢谢和请e.分享资源f.随时清理,整洁g.完整的记录并给你的同事清晰传达客人的要求h.对入职的新员工进行培训,培训使用该做到:i.确保新员工了解工作表准iii.当工作正确时,对背训者进行表扬,错误时进行礼貌纠正ii.解释每一步,并讲明
21、每一步的重要性iv.演示每一步,知道培训者完全明白v.培训者需更多时间进行提问vi使用易懂的语言,避免使用专业术语vii.慢速且仔细,当训者不能理解和时要耐心viii.让培训者进行练习(16)建议与促销1.建议销售是鼓励客人消费额外的食品及酒水.例如位客人所点的开胃菜推荐一道酒水2.促销是指向客人推荐价格高或品质更好的食品及酒水3.建议销售和促销都需要有良好的判断力和技巧.如果客人已知道自己需要,不要试图改变客人的想法.如果某种酒水或食品客人的就餐经历有所提高,应该向客人推荐,学会观察何时向客人推荐4.建议销售促销时你会很紧张,使用一些技巧对你有所帮助:a.了解菜单b.了解餐厅里提供的所有食品
22、和酒水服务,以及准备的方法,这样可以建立自信心c.培养热的销售态度,当你对某种事物具有热情时,你更容易将他推销出去d.使用恰当的词汇描绘菜单,使食物听上去十分诱人e.探寻客人真正的需求你,f.进行详细的建议,不要仅仅简单的询问,你还要汤吗?而是应以推荐的方式询问你还需要一碗意大利蔬菜汤吗?g.推荐时为客人提供选择 你是喜欢 芝士蛋糕还是我们自制的派作为你的甜品h推荐色的菜.原因是客人厌倦了每日的日常饮食,抵达餐厅不知道吃什么,因此往往期待服务员能够进行推荐i.建议能够相互搭配的酒水与食品,如咖啡与茶j对客人的选择表示赞赏,就算客人没有接受你的建议,仍然是客人感觉到他的选择非常合适k.销售时记得
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