连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 恒8连锁酒店 前厅员工素质要求.doc
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1、恒8连锁酒店管理之前厅员工素质要求 酒店前厅部员工在酒店运营过程中是酒店最直接面向顾客的服务人员，他们的服务质量及业务素质直接关系到酒店品牌形象，也关系到顾客对酒店的第一印象，因此，恒8连锁酒店作为前厅部的员工需具备以下几种重要素质。一 必须品行端正、正直 酒店前厅部的工作种类很多，有些会涉及价格、金钱以及酒店的经营秘密，如果员工没有良好的修养、端正的品行，就很容易发现并利用酒店管理中的某些漏洞，利用岗位职责之便，为个人谋私利，损害酒店和客人的利益，从而直接影响酒店的服务质量、形象和声誉。因此， 前厅部员工必须自觉加强品行修养。二 具有良好的服务意识 前厅部员工应该随时通过自己的细心观察，以自
2、己的不懈努力，在自己的岗位上为客人提供优质服务。三 要有敬业乐业的精神 前厅部员工对前厅部的工作，诸如任务、目标、地位、范围、岗位职责等要有较为全面的正确认识，对本职工作要有责任心。对客人的要求要敏感，反映快，及时向上级或同事准确地传递信息。在服从指挥的前提下，还要有一定的灵活性和创造性。自觉关心和维护酒店利益。四 要有流畅的语言表达能力 前厅部员工除了在汉语表达上要能做到以普通话为标准，发音准确、音调适中、音质好、表达流畅、并具有相应的理解能力外，还应学习一至两门外语。五 要精神饱满、举止得体 前厅部员工因工作需要，要练好站立服务的基本功，在工作岗位上，要注意仪容仪表，按照酒店的规定，着装要干净整齐。在岗时， 整体形象要给人以清新、大方、亲切感。六 要富有幽默感 前厅部员工运用语言的机会相对来说比较多。在接待宾客时，语言不能生硬呆板，而应具有幽默性。与客人谈话时，不能只局限于机械的回答。前厅部员工在与客人交谈时，运用生动幽默的语言，不仅能打破僵局、缓和气氛、便于处理问题，而且能使客人觉得酒店员工有较高的文化艺术修养，从而使感情易于融洽。
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