中端门店商务酒店运营管理HOTEL制度 亚朵人力资源部 5号 酒店员工手册04.04.docx

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1、 酒店员工手册亚朵人力资源部【2015】5号亚朵制度封面1制度名称：酒店员工手册2文号：亚朵人力资源部【2015】5号3制定部门：人力资源部、运营4起草人：梧桐5被更新制度：酒店员工手册6被更新制度文号：亚朵人力资源部【2015】5号7本制度主要目的和解决的主要问题：告知和规范员工在工作中享有的权利和义务、应知须知8颁布对象：城市总经理、酒店总经理、酒店员工9生效日期：2015年4月1日10主送部门：酒店总经理组、人力资源部11抄送部门： 12业务条线负责人：无疆13审核日期：2015年3月27日14公司管理团队会议审议通过日期： 2015年3月31日目录第一章 亚朵酒店介绍4第二章 公司文化

2、8第三章 聘用规定10第四章 员工福利11第五章员工仪容仪表12第六章 工作规范14第七章 奖惩制度19第八章 考勤制度24第九章 薪酬（工资、奖金）制度26第十章 员工职业发展26第十一章 消防安全27第十二章 其它27前言本手册依据国家有关法规及公司相关规章制度制定，经工会（或员工代表）讨论一致后确定，除员工劳动合同另有说明，员工受雇于本公司均适用本手册规定的条款和条件。酒店所有员工必须严格遵守手册的各项要求，公司可以根据业务及管理的需要，对本手册进行修订；员工对手册有疑问或需更详细说明的，可向你的主管或人力资源部咨询。人力资源部对本手册拥有最终的修订和解释权。第一章 亚朵酒店介绍l 品牌

3、名称：中文：亚朵酒店英文：Atour Hotel At our Hotel（释义：回家了） A tour Hotel（释义：旅途驿站）l 亚朵是云南怒江边中缅边境一个小村庄：自然、静谧、温暖、朴实！l 亚朵人是一群热爱生活、认真工作、喜欢读书、摄影、旅游、音乐的知识工作者，喜欢广交朋友、注重生活品质、善于分享人生感悟。l 亚朵酒店致力于创造一个住宿品牌并形成一种生活方式：能够使我们的客人在紧张、疲惫的差旅途中，通过我们良好的设施、我们高品质的服务，我们的书籍、音乐、人文照片，给他们提供一个舒适的住宿环境，提供一个自在、放松的居停空间，能够在这里休憩、充电、得到心灵上的放松及人生感悟的共鸣！l

4、亚朵酒店公共区域命名 命名，主要取自诗僧寒山的诗，略加变形，取其自然、清新、禅意1. 书吧-竹居 寒山诗云：“有鸟五色纹，栖桐食竹实。徐动合礼仪，和鸣中音律。”大意是：一种有着五色斑斓羽毛的俊鸟住在梧桐树上，喜欢以竹为食；轻轻的枝头跳跃合乎礼仪，啾鸣与音律相合。这是寒山以鸟自喻，竹，是鸟儿颇为倾心的食物。 与之相印的苏轼的诗句：“宁可食无肉，不可居无竹。” 中国最早的书籍就是竹简 中国古代的读书人赋予了竹一种独特的含义 “竹居”，能够使人产生一种熟悉的联想2. 客房宿归 宿归，Guest Room 寒山诗云：“止宿鸳鸯鸟，一雄兼一雌。衔花共相食，刷羽每相随。戏入烟霄里，宿归沙案湄。自怜生处乐，

5、不夺凤凰池。” 原诗大意是：一对恩爱的鸳鸯鸟在一起嬉戏玩耍，飞起来高入云霄，停下来住在水草边，只要是开心，凤凰池也不羡慕 诗人赞赏的是一种情境下的心境，以鸟喻人；不光是鸳鸯一般的情侣如此，任何游人出行如“入烟霄”，宿归“生处乐” 亚朵人注重的是创造一种能够产生好心境的情境，亚朵酒店的客房就是这样一种“宿归”处3. 餐饮-相招 相招，Restaurant 寒山诗云：“有酒相招饮，有肉相呼吃。黄泉前后人，少壮须努力。” 原诗大意是，每个人都有生死，活着的时候就要趁年轻努力奋斗，这是大事；其他的都不甚重要，大家开心就好，有酒有肉的时候就呼朋引伴，一起潇洒快乐 命名为“相招”，取其就餐开心潇洒之意，大

6、俗即大雅4. 会务-共语 共语，Meeting Room 寒山诗云：“险巇难可测，实语却成虚。谁能共伊语，令教莫此居。” 原诗大意是：世上人心艰险难测，大家一派虚言不说实话；如果能在一起说点真话，那可真的是难能可贵了 命名为“共语”，希望提供一个大家能够在一起说说话，在一起说说真话的地方，岂不快哉！5. 洗衣房-出尘 出尘，Laundry 寒山诗云：“旭日衔青嶂，晴云洗渌潭。谁知出尘浴，驭上寒山南。” 原诗大意是：东升的太阳环绕着葱郁的山峦，清澈的潭水倒映着晴空的白云，驾车直上寒山南坡，才知道这里像是水洗过一般的清净脱俗 命名为“出尘”，不免有几分浪漫，几分逗趣，大俗至雅l 亚朵酒店两大人文主

7、题亚朵酒店的两大文化特色是阅读和摄影。我们通过大量的书籍和摄影作品，是想与客人、用户达成一种有效互动，比如我们的书可以借阅，甚至异地归还，任何人都可以投稿，将署名的摄影作品挂于亚朵酒店。我们要求每一位酒店总经理都具有人文素质和风格，与客人能产生共鸣。l “书”式旅行为亚朵酒店和目标客户创造了多个连接点。亚朵提供了全天候、全覆盖阅读条件，在官网找书，在书吧，在客房、在途中、甚至带回家阅读都可以，无抵押、异地还、送积分，以书会友，结缘亚朵。属地人文风情的摄影主题是亚朵酒店文化的重要组成部分。摄影作品的征集、制作、展示和延伸贯穿于酒店设计、装修、装饰、经营，以及日后欣赏、互动等全过程，摄影作品是亚朵

8、酒店的人文精华和宝贵财富。第二章 公司文化一、愿景：亚朵，第四空间，成就一种生活方式二、使命：创造价值l “感受邻里”，我们服务的宗旨，让我们的客人感受到邻里般的信任、温暖、朴实，离家千里，直如串门。l “关怀伙伴”，我们内心的声音，为员工提供良好的待遇和环境，不断成长的空间和舞台，朝夕相处，情同手足。l “回报股东”，我们基本的责任，通过领先的产品和服务，不断创新，你授薪火，我必成焰。l “回馈社会”，我们秉承的理念，创造就业和税收，践行全民阅读，点滴付出，集腋成裘。三、公司价值观：1.客户第一 “说是就是”，绝不含糊 我们发自内心地把对客户的服务作为我们所有工作的核心 尊重客户，信任客户，

9、悉心体会客户需求 以“充分授权”的管理方式：力求解决实际问题，绝不推诿 “感受邻里”：我们的服务宗旨：离家千里，直如串门2.平等公平 技能有高下，责任有轻重，而人格平等 议事畅所欲言，决事遵守规则 尊重、坦诚、平和 奖惩、晋升公开透明 永远不让“雷锋”吃亏3.团队精神 诚实正直、信守承诺 简单透明，授权赋能 沟通协作，协同推进 对事不对人、为别人喝彩，不揽功诿过 严于律己、宽以待人 同进退，共荣辱4.执行高效 言出必行，重效率、不拖沓 坚持5W2H，完善计划与过程控制 结果导向的评价体系 深入一线，解决实际问题，不空谈 义无反顾，永不言弃5.追求卓越 高标准要求，取法乎上 持续保持创业的激情和

10、动力 以创新精神力求行业领先 坚持开放、宽容、分享的心态 谦虚使人进步 注重细节，不断学习，日有所进第三章 聘用规定一、基本政策：1. 公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会；2. 产生职位空缺时，本公司将首先考虑内部提升在职员工，然后再向外招聘；3. 工作表现、业绩及是否符合公司企业文化，是本公司晋升员工的最主要依据。二、入职手续：1. 应聘者通过公司笔试、面试、背景审查和体格检查，确认合格后可聘(录)用。2. 新员工入职时需填写员工个人情况登记表并提供身份证原件及复印件、健康证、一寸照片2张等人力资源部规定提供的其它资料。3. 部门主管就岗位职责和要求与新员工沟通。4. 新入职员工必须参

11、加入职培训（员工手册、工作环境和工作内容、规章制度、应知应会、安全卫生等方面）。入职培训后在入职培训单上签字并注明日期。三、试用期：1. 新员工被录用后，要接受试用期考核，试用期限根据劳动法律有关内容进行约定，试用期间公司将对员工的品德行为、是否符合招聘录用条件、工作业绩表现及其对工作的适应程度等进行考核；2. 试用期间因工作成绩突出、各方面表现出色，经本人申请、公司考核合格，可提前转正；3. 试用期薪资根据公司薪资管理制度执行；4. 试用期届满，经公司考核合格，可转为正式员工；考核不合格者，劳动合同（劳务协议）解除。四、劳动合同（劳务协议）变更(解除、终止)：1. 平等协商解除；2. 若员工

12、严重违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，公司可不必提前通知员工而解除劳动合同（劳务协议）；3. 劳动合同（劳务协议）书中约定的解除条件、终止条件出现时；4. 法律、公司规章制度中关于劳动合同（劳务协议）变更条件出现时；五、劳动合同（劳务协议）签订；1. 新员工在入职一个月内，公司与其签订劳动合同（劳务协议），重要岗位还须签订保密协议。2. 员工应严格履行劳动合同（劳务协议）书和保密协议书中的各项权利和义务。六、离职手续：1. 凡主动辞职者，必须提前一个月（试用期提前7天）填写离职申请书，经公司有关领导同意并签核核准、报送人事部门备案后，方可进入离职期并准备和办理相关离职手续；2.

13、员工离职时应按公司规定移交所有工作、文档资料、技术成果、商业信息、公司财产等，移交手续清单经公司相关主管部门签核后交人事部门备案后，方可正式离职；3. 员工如未办理离职手续就擅自离职，属严重违反公司制度和劳动纪律的行为，视作旷工作辞退（解除劳动合同）处理，工资不予结算；因擅自离职给公司造成任何损失，公司将根据法律进行索赔和追究法律责任。七、个人信息：员工个人资料包括家庭状况、居住地住址、联系方式、紧急联系人、婚姻及子女状况、学习资历情况等如有变更须及时提供给酒店财务人事主管部门。八、员工考核：1. 公司将逐渐推行比较全面、公正的员工考核制度。考核数据将作为员工薪酬、晋降、奖金、辞退等的重要参考

14、依据。2. 企业将努力提升优秀员工并为其创造良好发展玩境。员工晋升主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属试岗考核期，考核期满，经考核合格，则正式任职；反之，将由公司另安排其它职位。第四章 员工福利一、社会保险：根据公司制度和当地政府有关规定，为全体员工交纳相应的社会保险金。二、福利其它：1. 提供免费3餐；2. 夜班可报销餐费补贴；3. 雇主责任险：为所有员工购买额外的商业保险（含意外、大病住院、交通险、航空险）；4. 公司将为外地员工提供免费宿舍；5. 节日、高温福利及慰问金；6. 参加公司组织的酒店专业管理知识和各项技能培训；7. 不定期员工活动；8. 工龄工资；9.

15、 其它国家和酒店规定的福利。三、休息日员工的休息日按国家劳动法律法规执行，但因一些岗位的特殊性质和实际需要，公司可在法律许可范围内，根据不同的岗位分别编排工作时间和休息时间。五、法定假日1. 员工每年可享有以下11天的法定有薪假期（具体根据国家规定）：l 元旦 1 天（1月1日）；l 春节 3 天（初一、初二、初三）；l 清明 1 天；l 劳动节 1 天，5月1日；l 端午节 1 天；l 国庆节 3 天（10月1日、10月2日、10月3日）；l 中秋节 1 天；1. 法定节假日加班，公司将按合同中约定的工资基数的三倍计付加班费。2. 休息日加班的，原则上不计付加班费由酒店给以相应补休，倘若不能

16、补休，企业将按国家规定给予加班费，加班费计算基数同上。3. 如国家另有规定的，依规定执行。第五章员工仪容仪表一、 说明仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、要求整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。1. 头发头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做浅色染发，不得披头散发。-女员工：短发长度不可过肩，过肩的长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。头饰要朴素大方，不戴过分炫耀的饰

17、品。-男员工：头发长度侧不过耳，后不过衣领；不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的岗位，头发要理顺不杂乱。2. 面部精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。-女员工：面着淡妆，不可化浓妆或化过分夸张的妆。口红使用红色，口红脱落，要及时补装。不用有浓烈气味的化妆品。-男员工：每日剃须，不得留小胡子。3. 服装必须按要求着工装上岗；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外；工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣；无大皱，衬衣领口袖口要洁白，扣领扣袖扣；制服领口袖口处不得显露个人衣物。西装扣子要

18、系：两颗扣的扣上面一颗，三颗扣的扣中间一颗；裤子必须熨有裤线；领带夹夹在衬衣第三至第四个扣子之间。4. 鞋袜保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋拖鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮。-女员工：着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要求穿着工鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。-男员工：着黑色正装、黑色皮鞋，深色袜子；不可穿休闲鞋上岗。5. 工牌员工上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面，工牌下边线与衣袋口相平，且工牌在中间位置。6. 手不留长指甲，指甲长度以不超过手指头

19、为标准，指甲缝内无污迹，经常保持清洁。不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴任何手饰，不做美甲彩装。7. 饰物-女员工：可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的，颜色清淡的耳钉。除此之外不得佩戴其它饰物。-男员工：不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物。8. 随身物品上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内；除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。9. 个人卫生

20、 每天刷牙，保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食物；勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。10. 语言要求1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等；2）不讲讽刺、挖苦的话；3）夸大、失实的话不讲；4）催促、理怨的话不讲；5）不得和客人发生争执、争吵；6）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等；7）岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场；11、站立和行走要求： 站立要求： 1）面带微笑，挺胸收腹，肩平；2）两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后；3）两眼随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应；4）不准靠墙、桌椅或边柜，不准

21、交头接耳或走神发呆；5）不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等； 行走要求：1）面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落；2）空手时，要求服务员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应；忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力；3）推车时，要求服务员注意安全，靠边推行，不要挡住、撞到客人；4）员工不得携手行走，勾肩搭背；三、注意事项：员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉；抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避

22、开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重；第六章 工作规范所有员工受雇于本公司，应培养良好职业操守和个人品德，遵守本手册之业务行业准则和工作规范，以诚信、廉洁、高效、专业的姿态与公司共同成长、发展。一、业务行为准则1. 遵纪守法员工在从事业务活动时，必须严格遵守国家和各级地方政府制定的相关的法律法规、条例、制度和准则。员工对相关法律条款如有疑问，请咨询公司法务部门，严格避免触犯法律或给公司经营带来不必要的风险。2. 利益冲突员工必须避免参予与公司利益有重大冲突或可能影响员工对本公司业务行为或决策的活动， 如员工亲属所从事的商业活动或服务的公司（如供应商、顾客、竞争对手，但不

23、限于此）与本公司有重大利益冲突或对员工在本公司的行为或决策有影响，一旦发生员工应立即向公司申报情况。员工必须避免持有与公司利益有重大冲突的公司（如供应商、顾客、竞争对手，但不限于此）的财产或股份，如已经持有，应向公司申报。员工在选择供应商或合作伙伴时应避免使用由亲属或朋友拥有或持有股份的公司，如必须使用应事先向公司申报说明情况，征得同意后方可使用。3. 商业招待、佣金和回扣员工不得因公司业务收受现金或其它形式的回扣、礼品、无偿馈赠，接受的礼物应及时交公司处理。4. 数据的真实和记录的保存员工在编制、提供和保存各类业务和经营数据和记录（包括财务数据）时必须提供真实可靠的信息、防止和避免各种形式的

24、欺诈、故意错误、虚假陈述或声明。公司对各类数据和记录的保存和销毁有一定的要求，员工应严格执行，所有的业务数据和信息均为公司财产，任何员工对公司的记录和信息不享有个人或财产权力，包括员工创建的或帮助开发或编撰的记录。5. 保密义务为保障企业合法权益不受侵犯，维护企业正常经营管理秩序，员工须遵守保密制度。企业制定的规章制度、工作流程、财务数据、手册、PR、通讯及软件办公自动化等信息资料属企业保密资料，员工应妥善使用和保管，防止泄漏。员工必须对自己所从事业务的保密工作负责。不得以任何方式泄露属于企业的商业秘密。员工离职时，不得复印、带走或以任何方式泄露属于公司的任何文件、样本、资料、合同、信息，并须

25、为公司保守商业秘密。员工违反保密规定则被视为严重过失，给企业造成损失的，公司可解除劳动合同并追究当事人法律和经济责任。6. 信息披露员工应特别注意公司业务信息在公司外部的交流。所有对外公开发表的公司业务信息（包括书面和口头）均必须事先通过公司市场部审查同意后方可予以发布；未经书面许可，员工不得在网络、电视、广告等新闻媒介及公开发表的演讲、书稿、论文、文章、博客、BBS、对外交流的邮件、书信、谈话、网上交流（包括但不限于MSN，QQ，ICQ，SKYPE，YAHOO MESSAGE）等一切书面、电子、口头等形式泄漏公司经营信息。7. 公司电脑和网络使用员工不得使用公司提供的电脑或互联网接入查看、下

26、载、复制、电子传播或以其他方式获取以下资料：违反国家相关法律、黄色或色情资料、毁谤他人的资料、提倡非法活动的资料、受版权法保护的资料、以违反版权法获得的资料信息等等。工作时间员工不得使用公司的电脑或互联网进行与工作无关的网页浏览、网络聊天、博客撰写、上传下载信息、个人经营或投资等活动。8. 违规举报或投诉如员工发现有任何违规问题或行为（不限于以上提及的问题或行为），无法通过正常渠道获得解决，可以以实名或匿名方式向运营负责人或人力资源部反映或提出举报或投诉。二、 日常工作规范1. 工作态度：作为亚朵酒店一名合格员工，应具备以下工作态度：团结 团结同事、宽以待人、互助互爱、不接帮不结派；微笑 以微

27、笑来欢迎宾客及与同事相处；礼仪 举止温文而雅，尊敬客人与同事；勤奋 勤奋努力工作，注重效率；诚信 忠诚老实，不说谎话，注重信誉；敬业 严守工作时间，不迟到早退或无故中途离岗；负责 恪尽职守，对工作负责，对酒店负责；服从 服从上级指令并保证强有力执行；整洁 保持个人仪容整洁，保持工作环境及工具整洁；2. 员工守则：l 更衣柜酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用；员工须经常保持更衣柜清洁整齐；员工应将更衣柜上锁并妥善保管好金钱等贵重物品，酒店不负责任何财物之损失的赔偿；员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物及贵重物品；员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换用自己的锁或加锁；员工不得私自相互调换更衣

28、柜；员工不得在更衣柜内放置易燃危险品；酒店管理人员将不定期连同保安人员检查更衣柜。l 酒店设施酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间及其它客用设施包括电梯。 l 员工餐厅员工应按公司之安排，在指定的时间和餐厅用餐；员工在工作时间享有免费膳食供应，夜班可报销餐费补贴。l 保安检查员工上下班必须从指定之通道进出；酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹，员工应接受检查；员工携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记；员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由酒店总经理签署的出店证明，并交保安人员验证。l 私人财物员工应自己保管好个人的财物；贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，企业恕不负责。l

29、 拾遗员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交上级；员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向上级和保安报告。l 维护声誉及爱护酒店财物员工不得擅用企业名义在外从事任何活动；员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏企业之声誉；员工必须爱护企业之财物，不得故意损坏或偷拿。l 吸烟员工在工作岗位不得吸烟，应在指定地点吸烟，要保证安全。l 通告企业各类通告、新制度将张贴于“员工告示栏”内；员工未经授权不得在企业内张贴任何告示；员工未经授权不得擅自更改任何通告。l 离职凡离职员工必须到人事部门办理离职手续，交还发给的有关证件及物品；如未办理离职手续而离开工作岗位，视为旷工，按旷工违纪处理；员工如丢

30、失有关证件或物品，应按价赔偿；员工如不按离职手续办理离职或不交回有关证件及物品、未按规定退赔有关费用等，企业将拒绝发给有关离职证明并保留其法律上的追索权利。l 处理投诉当遇有客人投诉时，处理方法如下：细心聆听宾客之意见并加以记录；在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应及时向直属主管报告；如超越本职权范围时，应请示直属主管甚至酒店总经理，马上予以解决。l 创新观念员工如有改进服务质量、增强安全感、提高经济效益、改善员工关系的任何创新意念，请书面报告给酒店总经理；公司和酒店欢迎员工多提好的建议，并认真分析和研究员工所提供的建议，如果可行，公司和酒店将及时予以实施，并对提建议者给予相

31、应奖励l 公共卫生酒店的公共卫生反映了酒店的管理水平和员工素质的高低，员工须严格遵守各项卫生规章，不准随地吐痰、乱抛果皮、纸屑、烟蒂及杂物，保持酒店的环境优美整洁，养成文明卫生的好习惯；应爱护酒店的花木、草坪，不得攀摘和损坏。 l 电梯通道员工上下班均须从酒店指定的员工通道和工作电梯进出上下，非工作需要不得从客人通道和客用电梯进出和上下。l 时间观念因酒店业具有组织严密、节奏快、处处讲时效的特点，一个人的误时则要耽误或影响他人工作，最终将影响酒店的信誉，因此员工务必在任何时候都要有很强的时间观念，作任何事情都要准时，有交接班制度的岗位还应提前到岗，做好交接班工作。l 员工作风员工的作风将关系到

32、整个公司和酒店的风气和声誉；公司和酒店要求每位员工作风正派，行为检点文明，遵守社会公德，团结互助，创造并保持良好的工作氛围。l 爱护公物员工要象爱护自己的财物那样爱护酒店财物，防止损坏或遗失；任何损坏酒店财物的都要作价赔偿，故意破坏的，除照价赔偿外，还将受到严厉的处理。l 节约节约是一种美德，同时节约对降低经营成本、提高酒店的经济效益、保障员工的工资收入等有着十分密切的联系；酒店要求员工在任何时候都要坚持或努力培养节约这种美德，反对任何形式的浪费如水、电、煤气、纸张、其它能源等。l 员工和客人员工应明白：我们的工作就是要使宾客在酒店逗留期间感到安全舒适、愉快、满意和温馨；员工不得向外界透漏任何

33、住店宾客的情况，如遇查询，由营业接待部门答复；员工如遇宾客赠送的小礼品或小费应婉言谢绝，难以谢绝时，应向宾客表示谢意，收下后及时交主管备案并统一处理。l 会客和私人电话员工在上班时间应集中精力做好本职工作，不应会客和打私人电话；手机带入工作场所时必须设置静音或关机；酒店不能约见亲朋好友，如必须约见，须经酒店总经理同意，在指定地点安排时间约见，公司坚决不允许带与公司无关人员进入工作区域。l 携物离店员工的私人背包、拎包应放在员工的更衣箱内，不得带入公共场所；员工携带物品离店，须经部门领导批准，离店时自觉交保安人员检查，酒店保安人员对有嫌疑的员工和离店物品有权检查。l 员工宿舍酒店员工宿舍的员工必

34、须自觉遵守宿舍的管理规定，违者将清离宿舍；严禁在宿舍内进行各类形式的赌博；员工宿舍不得转借，访客须在当日22：00时前结束；宿舍严禁各类黄、赌、毒等违法行为；员工应文明住宿，遵守作息时间，宿舍内不准吵闹、喧哗和乱扔垃圾，并节约用水用电；酒店内的公共用品不得带回宿舍使用。l 医疗与工伤员工在工作时间患病应向部门主管请假（填写请假单），获准后去医院诊治；病愈上班时将医院诊治证明交主管部门；员工在工作时间因工作而负伤需及时向部门主管报告，尽可能保持好事故现场，并记下目击者姓名，部门应立即向酒店总经理报告；情节严重者须报总公司人事主管部门及相关领导；发生员工工伤事故，不准隐瞒、不报、迟报等。第七章 奖

35、惩制度一、目的严肃企业制度和员工纪律，鼓励先进、奖勤罚懒、约束不良习惯等；二、奖励1. 奖励方面l 积极提供合理化建议被采纳后给企业带来较好效益者；l 改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者；l 为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为企业赢得良好声誉者；l 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者；l 保护企业财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者；l 忠于职守，自觉奉献，表现突出者；l 拾金不昧者；l 为维护企业利益，忍受羞辱，承受委屈者；l 员工授权行为；l 在其他方面做出显著成绩者；2. 奖励审批给予上述奖励时由部门主管填写员工奖励单，提出奖励理由并签署意见，由酒店总

36、经理复核、签字批准；三、处罚每位员工必须遵守公司和酒店的各项规章制度，严格履行岗位职责，积极做好本职工作，员工如有违规行为，将视情节轻重予以纪律处分：警告、记过、记大过、开除(辞退)；1. 企业对有下列行为之一的员工，根据情节轻重程度可记警告、记过处分，并根据违纪性质，酌情给予经济处罚：l 无故迟到、早退；l 当值时不佩戴铭牌，不按规定着装，仪表仪容不符合规定标准；l 将岗位工服穿出酒店外；l 工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；l 当值时扎堆聊天、串岗串位；l 非因公原因在宾客活动区穿行或走动；l 使用客用卫生间、客用电话等；l 当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、

37、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；l 不使用服务敬语，怠慢宾客；l 当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；l 随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、烟头、杂物等；l 当值时行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；l 在禁止吸烟区吸烟；l 因事因病缺勤，未能及时请假（2小时之内）；l 无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；l 在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊；l 当班时佩带的手机响闹或裸露工作服之外；l 当班时未经批准因私打电话或私自会客；l 当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐；l 不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；l 不按规定地点存放自行车和其他

38、私人车辆；l 不按规定时间用餐、将食品带出员工餐厅；l 私自带领外单位人员或亲属在员工餐厅就餐；l 推诿或拒绝其它部门正当要求者；l 当班时吃东西或嚼口香糖；l 进出酒店拒绝接受酒店安保人员检查；l 工作、服务、卫生未能达到规定标准；l 嘲讽或模仿客人动作；l 下班后在餐厅、工作岗位睡觉或着便装在宾客活动区内逗留；l 后勤、维修保障人员，接到报修后，无正当理由30分钟内未到达维修现场；l 不节约用水用电及办公用品等，造成资源浪费；l 轻度违反员工手册等其它各项规章制度的行为；2. 企业对有下列行为之一的员工，根据违纪轻重程度可记过、记大过处分，并根据违纪性质，酌情给予经济处罚：l 因个人原因拒

39、不服从管理人员的指挥或工作安排；l 办事推诿、不承担责任、耽误工作；l 不能按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客一般性投诉；l 未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上；l 当值时睡觉、看电视、听录音、织毛线、打扑克、玩麻将、下棋或变相赌博者；l 值班人员不在岗位明显处值班或值班睡觉者；l 偷看、窥视、骚扰客人私生活；l 当值时饮酒或带有酒气上班；l 偷看黄色淫秽书刊、杂志或国家明令禁止的刊物、书籍；l 在企业内墙壁、地面、电梯、卫生间、门窗等公共场所乱写乱画；l 故意撕毁、涂抹饭店张贴的各类宣传品、板报等；l 未经有关部室批准，在企业内张贴各类横幅、标语、倡议书、通知、启示、宣传品、漫画等

40、；l 故意毁坏企业配置的公共设施、设备；l 拒绝或躲避参加企业组织的各类公益活动；l 未通过正当渠道、正当方式，反映意见；l 在防火要害部位吸烟；l 擅自移动或拆卸消防器材；l 向客人索要小费或其它物品；l 在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造矛盾；编造、传播有损企业或员工声誉的言论；l 未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿；l 因个人行为不检点，被有关部门批评教育的；l 擅自动用专供客人使用的物品和器具的；l 严重违反企业员工手册等其它各项规章制度的行为；3. 企业对有下列行为之一的员工，可开除或辞退处理；对企业造成损失的应做出赔偿，触犯法律的依法处理：l 触犯国家法律、法规、条

41、例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；l 篡改、伪造、销毁邮件审批记录、其它包含财务但不限于财务的原始记录、帐单、凭证等，同时包括从中谋利，中饱私囊者；l 偷拿酒店、客人、同事物品；l 与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；l 无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；l 随意泄露客人信息、企业秘密或尚未在企业内发布执行的各类事项；l 违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；l 因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；l 对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交；l 考勤月内旷工1天；l 与客人做淫秽性交易，为客人拉皮条或参与此类活动；l 未经许可私自用酒店食品、

42、饮料、物品免费款待朋友、亲属或免费安排住宿；l 服务不周造成客人恶性投诉；l 违反国家计划生育规定；l 故意制造、开具各类虚假证明、虚开发票者；l 在病休证明上弄虚作假骗取休息；l 酗酒、赌博、打架、斗殴、恫吓、吸毒或其它流氓行为；l 将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入酒店；l 未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；l 故意破坏或违反企业各项规章制度的执行；l 严重违反企业员工手册等其它各项规章制度；l 连续12个月内累计两次违纪；l 由于工作疏忽、擅离职守，从而造成公司经济损失的，根据损失金额由责任员工全额赔偿，并根据

43、情节轻重给予相应的处罚；如触犯法律，则交当地司法机关处理；四、违纪处理及程序填写员工违纪单 相应主管审核违纪处理执行管理人员发现员工违纪时，应立即填写违纪单，记录违纪人姓名，违纪时间、违纪事实、及违反酒店制度条款的序号和内容，请违纪人签字，违纪人拒绝签字时，由违纪人上级和同事签字确认；由酒店核准违纪次数及处分等级，交行使处分权限人签字后，分别送达违纪人及所属主管；违纪处罚时间以1年为限；五、沟通与投诉员工有不满意或意见或投诉，应在工作时间之外直接向直属上司提出；如直属主管不能及时或正确处理，可在工作时间之外，以书面形式向直属主管的上一级主管提出；对投诉处理不满意者，可向公司工会或人力资源部反映

44、；第八章 考勤制度一、工作时间结合酒店行业特殊性和不同岗位实际情况，根据国家劳动合同法关于工作时间的有关规定，公司执行标准工时制和其它工作时间制度(不定时工作制和综合工时制)相结合的工作时间计算模式，具体岗位工作时间根据酒店工作时间排班表或相关公司制度执行；二、考勤办法1. 员工签到、签退公司原则要求各酒店的员工上下班进行签到签退；酒店除总经理以外，所有员工均需在上下班时间，执行签到、签退手续；代人或托人签到、签退者，均属违犯店规，将受严重处分； 迟到早退旷工处罚细则：（1）迟到直接在月工资中进行经济处罚，规则如下：迟到110分钟， 每次扣款10元迟到1130分钟，每次扣款30元迟到31分钟以

45、上，视为旷工没有签到记录者，视为旷工（2）未经直接领导批准，且未作出请假，在规定下班时间提前离岗的，均视为早退，早退细则如下：早退110分钟， 每次扣款10元早退1130分钟，每次扣款30元早退31分钟以上，视为旷工（3）未经直接领导批准无故不出勤者，则为旷工。旷工1天扣除3倍日工资，直接解除劳动关系，取消年终奖的发放等。2. 工作排班酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理；值班经理以下人员调班须征得当班经理同意，经理（含）以上人员调班须征得酒店总经理同意；如因工作需要加班，则应由部门主管报酒店总经理批准，加班审批记录是加班的前提和计付加班费的依据，要在加班前填写加班审批单；员工在工作时间未经批准不得擅自离店；3. 加班程序和办法公司原则不主张员工延长工作时间和加班，如确实工作需要，可按加班程序进行加班并计