餐馆单店管理餐厅开业运营章程 星巴克的案例价值.doc

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1、星巴克的案例价值商业周刊评出的2001年全球100个最佳品牌中，星巴克排名第88位。与排名第一位的可口可乐的品牌价值（689亿美元）相比，星巴克的品牌价值（18亿美元）是个小数，但商业周刊称星巴克是最大的赢家，因为在许多著名品牌的价值大跌的2001年（如施乐的跌幅为38%，亚马逊和雅虎的跌幅均为31%），它的品牌价值猛增了38%，在100个著名品牌中位居第一。要想确切地知道全球到底有多少家星巴克咖啡店是一件困难的事，因为全球每天都有新的咖啡店开张-光在中国的上海，每月就有一家新的星巴克咖啡店开张。目前它的店铺已遍布三大洲，最新的统计数字是4435家。除出售咖啡外，星巴克还出售自己品牌的咖啡具、

2、音乐制品和糖果。星巴克公司创办于1971年，创始人是Jerry Baldwin，Zev Siegl和Gordon Bowler，公司主要销售整咖啡豆。从1971年西雅图的一间咖啡零售店，发展成为国际最著名的咖啡连锁店品牌，星巴克创造了一个企业扩张的奇迹。据克劳和库苏马诺的研究（快速成长的三个战略一文，见环球管理七月号），企业快速成长有三种方式：一、递加-将拿手好戏演到最好；二、复制-在新区域重复商业模式；三、粒化-选择特定业务单元发展。星巴克迅速成长差不多同时运用了这三个战略-星巴克在产品和服务上的精益求精可以看作?quot;递加，不断在不同的区域增开咖啡店就是复制；从同时出售产品和服务转向以

3、提供服务和体验，这实际上是粒化战略。在谈到星巴克的成功之道时，星巴克主席兼CEO霍华德舒尔茨说：顾客越来越精明了，再也不像以前那样相信商家了。因此我相信，今天建立一个品牌变得更为复杂了，因为人们有更多的选择。品牌的建立，似乎永远与巨额的广告费联系在一起。这方面的例子举不胜举。星巴克之所以值得关注，在于它开创了一种不依赖于广告的品牌创立方式。这是一种什么样的品牌创立的方式？星巴克到底靠什么取胜？雅斯培昆德（Jesper Kunde）在公司宗教（Corporate Religion）一书认为，星巴克的成功在于，在消费者需求的重心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造星

4、巴克体验为特点的咖啡宗教。星巴克的成功故事中，有一些关键词。本案例研究采取了一种特别的方式-一个关于星巴克的微型词典。这些词条之间既彼此独立又相互参证（甚至有重叠和交叉的地方）。我们相信，阅读完这些词条后，读者的头脑中会自动生成一个关于星巴克的较为完整的故事。读过哈扎尔词典和马桥词典的读者会有体会。星巴克（Starbucks）这个名字来自麦尔维尔的小说Mobby Dick（中译名为白鲸）中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔被海明威、福克纳等美国著名作家认为是美国最伟大的小说家之一，在美国和世界文学史有很高的地位，但麦尔维尔的读者并不算多，主要是受过良好教育、有较

5、高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能读过白鲸这部书，知道Starbuck这个人的。星巴克咖啡的名称暗含其对顾客的定位-它不是普通的大众，而是有一定社会地位、有较高收入、有一定生活情调的人群，即“星巴克们”（Starbucks）。星巴克咖啡不是饮料领域的麦当劳的翻版-后者面向所有人，尤其是对儿童和收入不高的消费者有很大的吸引力。星巴克的这种有所为有所不为的经营方式取得了巨大的成功。它追求的是不是顾客的数量而是顾客的质量，是特定人群对于星巴克咖啡的顾客忠诚度。在美国，有些顾客光顾星巴克咖啡店的次数竟高达18次。星巴克文化仍然属于美国大众文化的一部分，但它是大众文化中的精英文化，也可以说是

6、精英文化中的大众文化。星巴克体验（Starbucks Experience）星巴克的价值主张之一是：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。这令人想起了东方人的茶道、茶艺。茶道与茶艺的价值诉求不是解渴，而是获得某种独特的文化体验。著名作家董桥说过，有身份的人不饮不无道之茶，茶有茶道，但咖啡自己的道。而星巴克的成功在于它创造出咖啡之道，让有身份的人喝有道之咖啡。他们对产品质量达到了发狂的程度。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。除了产品本身之外，星巴克体验还包括店内诱人、浓郁的环境-时尚且雅致，豪华

7、而亲切。人们来到星巴克，为的是放松，摆脱繁忙的工作稍事休息，或是约会。人们每次光顾咖啡店都能得到精神和情感上的报偿。因此，无论是其起居室风格的装修，还是仔细挑选的装饰物和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，都是顾客熟悉的、感到舒服的声音，都烘托出一种星巴克格调。星巴克将咖啡豆按照风味来分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。活泼的风味-口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋?quot;浓郁的风味-口感圆润，香味均衡质地滑顺，醇度饱满。粗旷的风格-具有独特的香味，吸引力强。星巴克分别在产品、服务和体验上营造自己的咖啡之

8、道。一、产品：星巴克所使用的咖啡豆都是来自世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙。二、服务：星巴克公司要求员工都对于咖啡的知识及制作咖啡饮料的方法。除了为顾客提供优质的服务外，还要向顾客详细介绍这些知识和方法。 三、体验：来过Starbucks咖啡店的人都会产生一些独特的经验，即星巴克体验。星巴克一方面鼓励顾客之间、顾客与星巴克员工之间进行口头或书面的交流这些体验，另一方面，也鼓励员工之间分享在星巴克的工作体验。比如在公司内部流传着一些动人的故事，这些故事员工为自己是一个星巴克人而感到骄傲。第三场所（Third Place）星巴克公司努力使自己的咖啡店成为第三场所（Third Place）

9、-家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，成为顾客的另一个起居室，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。可以说，星巴克的这个目标实现了，因为有相当多的顾客一月之内十多次光顾咖啡店。合伙人（partners）这个普通的词在星巴克公司有特定的含义。在星巴克公司，员工不叫员工，而叫合伙人。这就是说，受雇于星巴克公司，就有可能成为星巴克的股东。星巴克现有“合伙人”约25000人。详见咖啡豆股票。咖啡豆股票（Bean Stock）1991年，星巴克开始实施咖啡豆股票（Bean Stock）。这是面向全体员工（包括兼职员工）的股票期权方案。其思路是：使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与

10、公司的总体业绩联系起来，无论是CEO还是任何一位合伙人，都采取同样的工作态度。要具备获得股票派发的资格，一个合伙人在从4月1日起的财政年度内必须至少工作500个小时，平均起来为每周20小时，并且在下一个一月份即派发股票时仍为公司雇佣。1991年一年挣2万美元的合伙人，5年后仅以他们1991年的期权便可以兑换现款5万美元以上。霍华德舒尔茨将公司的成功很大程度上归功于这种伙伴关系的独特性。他说，如果说有一种令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我们在公司工作的人中间建立起的这种信任和自信的关系。舒尔茨相信，最强大最持久的品牌是在顾客和合伙人心中建立的。品牌说到底是一种公司内外(合伙人之间，合伙人与顾

11、客之间)形成的一种精神联盟和一损俱损一荣俱荣的利益共同体。这种品牌的基础相当稳固，因为它们是靠精神和情感，而不是靠广告宣传建立起来的。星巴克人从未着手打造传统意义上的品牌。他们的目标是建设一家伟大的公司，一家象征着某种东西的公司，一家高度重视产品的本真性（authenticity），高度重视员工激情之价值的公司。霍华德舒尔茨（Howard Schultz）星巴克公司现任董事局主席兼CEO。1982年，哈沃德 舒尔茨加入星巴克，担任营销主管。他之所以愿意加入星巴克公司，是因为他对星巴克的第一印象很好，觉得星巴克的文化很有潜质。他说：最初的星巴克店是一个很普通的地方，但充满特色。门打开的一瞬间，一

12、股令人陶醉的咖啡芳香扑鼻而来，把我拉了进去。我进到里边，看到的就像是一座咖啡崇拜的庙宇。喝到第三口，我便吸引住了。我感觉好像发现了一个新的大陆。当时，星巴克只不过是一家咖啡烘干厂和5家咖啡店。1983年，舒尔茨在意大利发现，咖啡店在意大利的日常生活中处于中心地位。他意识到美味咖啡和咖啡店在美国的市场尚未开发。1985年舒尔茨创办了自己的公司，1987年他又回到星巴克，以380万美元收购了它。星巴克能有今天的成功，显然与舒尔茨独特的经营理念和管理方法密切相关。美国语境（CONTEXT）杂志曾说，舒尔茨改变了我们对于咖啡的想象力。霍华德的管理作风与他的出身有关。他的父亲是货车司机，家境贫寒，所以他

13、理解和同情生活在社会底层的人们。据说他从小就有一个抱负-如果有一天他能说了算，他将不会遗弃任何人。所以他提出了全员股票期权方案。由于他曾生活在社会的底层，他坚信只有靠诚实的、持续的努力才可能获得财富。他说：管理品牌是一项终身的事业。品牌其实是很脆弱的。你不得不承认，星巴克或任何一种品牌的成功不是一种一次性授予的封号和爵位，它必须以每一天的努力来保持和维护。可以说，舒尔茨的这种平民主义的思想直接影响了星巴克的股权结构和企业文化，这种股权结构和企业文化又直接导致了星巴克在商业上的成功。浪漫（Romance）星巴克人认为自己的咖啡只是一种载体，通过这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。这种格调

14、就?quot;浪漫。星巴克努力把顾客在店内的体验化作一种内心的体验-让咖啡豆浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感觉都浪漫化这些，都是让顾客在星巴克感到满意的因素。舒尔茨说：我们追求的不是最大限度的销售规模。我们试图让我们的顾客体会品味咖啡时的浪漫。参见星巴克体验词条。授权（Delegation）眼下有很多管理学著作都谈到授权概念，其中许多还描绘了精致的示意图，告诉你怎样才能做到这一点。但它们忽略了关键一点：在所有授权中，品牌授权可能是最具风险又最具收益的。当你把培育品牌的权利下放给每一个员工，而不是由高层管理人员来包揽时，每个员工的行为就直接与品牌价值有关。一个因心情不佳而向顾客发脾气?quot;合

15、伙人立即会使星巴克的口牌蒙受污点，而一个向顾客提供极佳服务的合伙人则马上会使星巴克的品牌立即增色。这就是说，充分的授权要求有受到充分教育和培训的员工（合伙人）。详见下条。学习旅程（Learning Journey）星巴克的学习旅程（每次4小时一共5次的课程），是所有新合伙人在就业头80个小时中都要上的课程。从第一天起，新合伙人即熏陶在星巴克的这种价值和基本信念体系之中。星巴克的培训包括：*基本的和更精细的关于咖啡的知识；*如何热情地与他人分享有关咖啡的知识；*准备膳食和饮料的一般知识，包括基本知识和顾客服务高级知识；*为什么星巴克是最好的；*关于咖啡豆、咖啡种类、添加物、生长地区、烘焙、配送、

16、包装等方面的详细知识；*如何以正确的方式闻咖啡和品咖啡，以及确定它什么时候味道最好；*描述咖啡的味道;唤醒对咖啡的感觉，习惯使用一套全新的词汇。熟悉咖啡的芳香、酸度、咖啡豆的大小和风味；*经常回答人们提出的问题，经常谈论咖啡。在新店正式开业之前一周，新合伙人的亲友们参加开业前聚会。目的是在店门正式向公众打开之前，让团队熟悉“真实的东西。这些日子晚间所获得的收入，作为慈善金交给咖啡店所在的社区。在聚会当天，鼓励合伙人们煮咖啡品尝，并与其他合伙人与顾客讨论。这有助于合伙人与顾客学到更多关于星巴克提供的不同咖啡的知识。零售复制法（retail duplication）舒尔茨经常说，星巴克以一种商业教

17、科书上没教过的方式创立了自己的品牌。星巴克的第三个场所的概念，集中体现了成功的零售复制法，而又不成为咖啡店行业中的麦当劳。星巴克的品牌传播不是通过一点对多点的广播模式-这种做法的特点是见效快（当然失效也快），耗资多，而是一种看起来相当缓慢的一点对一点。“窄播模式-这种做法的特点是见效慢（当然是失效也慢”的“口碑式营销。舒尔茨说，星巴克的成功证明了一个耗资数百万元的广告不是创立一个全国性品牌的先决条件，即它并不能说明一个公司有充足的财力就能创造名牌产品。你可以循序渐进，一次一个顾客，一次一家商店或一次一个市场来做。实际上，这也许是在顾客中建立信任的最好方法。通过这种直接对话的方式，再加上你的耐心

18、和经验，用不了多久，你就会将一个地方性品牌提升为一个全国性的品牌-一个多年来关切个人消费者和社区利益的品牌。 这说明为什么广告并非星巴克发展的推动力。从建立至今，星巴克花在广告上的费用不到两千万美元。办好一个店，就等于办好了一万个店。这听起来匪夷所思，然而是事实。实际上，创办至今只花了不到2000万美元广告费的星巴克公司的目标是-在全球开20000家星巴克咖啡店。了解星巴克经营之道的人来说，对于星巴克来说，这并非什么难于实现的神话。咖啡宗教（Coffee Religion）这是雅斯培昆德在公司宗教一书中讨论星巴克品牌时使用的一个词汇。把咖啡与宗教这两样东西相提并论似乎不伦不类，其实不然。著名的

19、宗教社会学家卢克曼认为，在现代社会，随着体制化的宗教（有形的宗教）的式微，将出现越来越多的无形的宗教。我们在少男少女对明星的崇拜中，在球迷们狂热的呐喊中，在各种亚文化群体（如同性恋群体）中，都能感受到不似宗教胜似宗教的东西。经济学家杂志最近发表的一篇文章说：从仅仅为了确认产品到包含整个生活方式，品牌正逐级演化成一个不断增长的社会空间。在发达国家里，有人认为品牌已经扩张到有组织的宗教衰落后留出的真空中。消费者愿意为一个品牌付出额外的钱，是因为这个品牌似乎代表了一种生活方式或者一套理念。公司利用人们的情感需求一如它们利用人们想要消费的欲望。因此，耐克用?quot;just-do-it来说服跑步者，

20、他们出售的是个人的成功；可口可乐则把其嘶嘶作响的饮料与无忧无虑的快乐联系在一起。星巴克的咖啡宗教是由具有大致相通的人生情调、社会身份的人组成的一个共同体。用舒尔茨的话来说，如果人们认为他们与某公司有着相同的价值理念，那么他们一定忠于该公司的品牌。星巴克公司就是这种咖啡宗教的教会，星巴克咖啡店就是散布在各处的教堂，星巴克的合伙人就是这种宗教的神职人员，在经过严格的教育和价值熏陶后，他们把一套知识、格调传达给他们的教民-常常到咖啡店来做晨祷和晚祷的顾客。把星巴克定义为一种咖啡宗教后，我们更能理解星巴克品牌战略。所有的传统宗教都是以口口相传的窄播的方式传播的。这种看似原始、笨拙的传播方式的力量是惊人的，比如耶稣最初只有十二个门徒（其中还有一个叛徒），如今信仰他的人接近十二亿人。有强烈人文精神的人会把这种咖啡宗教斥为拜物教，但他们无法否认这种无形的宗教的影响力是难以抵挡的。原载环球管理2001年11月号