房地产物业公司业主委托管理服务企业 万科物业 环境管理手册P74.doc

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1、环境管理册 目 录一、 说明2二、 清洁绿化岗位管理程序2三、 保洁管理工作细则 20四、 办公场所保洁作业指导手册 23五、 公共设施清洁作业指导手册 24六、 地面清洁保养作业指导手册 28七、 收倒垃圾作业指导手册 31八、 洗手间清洁作业指导手册 32九、 保洁设备操作及保养作业指导手册33十、 绿化养护作业指导手册 35十一、 剪草机操作保养作业指导手册39十二、 绿篱修剪机操作作业指导手册 41十三、 割灌机操作作业指导手册 42十四、 绿化变更作业指导手册 43十五、 清洁工作检查管理程序 47十六、 绿化工作检查管理程序 50十七、 环境消杀作业指导手册 53十八、 绿化植物消

2、杀作业指导手册 55十九、 会所管理程序 57二十、 会所服务作业指导手册 59二十一、泳乐设施操作作业指导手册 60二十二、家政服务的提供及控制程序 66二十三、常规服务项目表70下期顾问书预告73（一）说明本册内容：清洁、绿化、家政服务，因小区会所管理员属于保洁编制，故本册顾问书包括会所管理内容。清洁绿化人员编制(具体情况)：保洁人员职责分配如下（具体情况）：（二）清洁绿化岗位管理程序 为建立一支专业、高效的保洁队伍，明确保洁各岗位职责，确保所辖区域的清洁卫生质量,特制定此管理程序。一、 保洁管理工作内容1、 环境卫生管理：地面、公共设施、环境消杀、办公场所、收倒垃圾、洗手间卫生等。2、

3、园林绿化管理：绿化养护、绿化植物消杀等。3、 泳池管理：泳池设备的使用和清洁、水质和安全管理等。4、 会所管理：会所设施维护、会所服务等。5、 家政服务管理：日常清洁、清理物品、绿化养护、地板打蜡、外包服务等。二、 各岗位管理职责1、 保洁主管1） 负责制订完善保洁工作作业细则，合理调配保洁员。2） 负责对用品用具的预备、领用和及时补充。3） 负责对保洁设备器具的维修保养及操作指导。4） 负责每月消耗材料的统计汇总。5） 负责保洁员的日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作能力。6） 负责及时了解班员思想动态，并将有关信息及时上传下达。7） 负责保洁月工作计划制定，每周组织保洁工作例会。8）

4、负责及时收集顾客意见并汇报。9） 负责对所属班员的月工作情况进行考核。 10） 负责每日对保洁各岗位工作状况及区域卫生质量进行巡查。2、 保洁员1） 熟悉楼宇结构、单元户数、楼座排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于顺利开展各项工作。2） 严格按照保洁程序文件、作业指导手册，对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁。3） 积极钻研本职岗位工作中的难点，寻找解决的办法，不断提高自身业务技能。对不能解决的问题须及时汇报上级。4） 爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点。5） 维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、

5、不文明的行为。6） 对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告相关主管人员或控制中心进行处理。7） 发现可疑人员或可疑情况，及时与当值安全管理员或控制中心取得联系进行处理。8） 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。9） 收集顾客的意见和建议并及时向上级汇报。3、 绿化员1） 熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木的品种、数量。2） 熟悉本小区花木的名称、种植季节、生长特点和培植管理。3） 对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植、更新。4） 熟悉园林工具的使用和简单的维修养护。5） 经常巡视绿化地，制止践踏草地、乱倾倒垃圾或在树干上晒衣物等行为。6） 认

6、真巡视绿化植物生长情况，预防病虫害的发生。7） 对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要及时培土、施肥、除病虫害、拔草，以保持其生长茂盛。8） 对造型树木、花蓠、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型。9） 发现枯枝枯叶要及时予以剪除，发现老化植株要及时更新。 10） 每天早晚各清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁。 11） 学习科学养护方法、园艺栽培技巧和造型技艺，不断提高业务素质。4、 家政服务员1） 严格遵守员工守则及公司的各项规章制度。2） 服从上级工作安排，按质、按量、按时、细心、周到地完成服务工作，确保服务质量，以保证顾客满意。3） 在服务前应备齐清洁用品和工具，穿着相应工作服，准时到顾客

7、家中。4） 注意礼貌礼节，在进入住户家中服务时需先按门铃或敲门。5） 当顾客有特殊需求时，需征得班长同意后方可进行。6） 洁身自爱、自重，不得在顾客房内无故停留，不得有索取、收取顾客财物等不良行为。工作完毕应及时填写家庭服务回访记录表，请顾客签字确认后立即离开。7） 不得随意使用顾客家中的电话或其他生活娱乐设施。8） 不得将亲友带进顾客家中或公司。9） 不得随意与他人谈论顾客家庭、公司情况。 10） 接受顾客的意见和建议，及时改进或纠正工作中的差错。 11） 严格按照公司规定做好客户服务质量记录。 12） 及时收集、汇报顾客的意见和建议。5、 会所服务员1） 加强业务知识的学习，不断提高自身的

8、业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在为顾客提供服务的过程中，注意仪态及方式，维护公司形象。2） 精通业务，熟练掌握会所内各项服务设施的使用方法及规定，并正确引导顾客使用。3） 熟练掌握健身器材、音响系统、电视机的使用，并负责日常检查、保养、报修工作。4） 严格遵守会所管理的有关规定，努力做好顾客服务接待工作。5） 及时将会所中消费人员之可疑情况与上级或控制中心联系。6） 收集顾客意见和建议，并及时向会所管理员汇报。三、相关记录表格 1、 消杀工作记录表 2、 洗手间定时清洁记录表 3、 家庭服务情况记录表 4、 家庭服务回访记录表 5、 代客购物登记表 6、 邮件签收登记表 7、 家

9、庭服务协议书 8、 客户服务情况统计分析报告 9、 保洁工作检查记录表 10、 绿化（地）养护巡查周记表74附1： *物业管理有限公司消 杀 工 作 记 录 表 序号：部门日期消 杀 范 围病 源药品名称当 次 消 杀 效 果 评 估消杀责任人监督人备注*物业管理有限公司 消 杀 工 作 记 录 表（附表） 序号： 月 份 消 杀 效 果 总 结楼内楼道楼梯间楼外雨水井污水井化粪池园林绿化乔灌木绿篱草坪及地被植物 主管确认部门经理确认附2： *物业管理有限公司 洗手间定时清洁记录表 序号：部门洗手间位置日期时间情况描述内容8:309:009:3010:0010:3011:0011:3012:0

10、012:3013:0013:3014:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:30便池面盆镜面纸巾毛巾垃圾桶地面香饼、香球洗手液（皂）空气清新剂保洁员班长或主管抽查备注附3：*物业管理有限公司家庭服务情况记录表 序号： 物业名称房号登记日期联系电话应收金额第第第一二三联联联服务内容1.2.3.服务人员完成时间顾客签名总计存顾财根客务回访情况服务及时性满意服务技能满意服务态度满意意见或建议不满意不满意不满意回访方式回访人员回访时间签名确认注： 1、采用“电话”回访方式，“确认”栏由该回访人员签名；2、采用“上门”回访方式，“确认”栏由顾客签名确认。 附4:*物业管理

11、有限公司家庭服务回访记录表 序号:房号服务单号服务项目（家政/ 维修）服务类别长期/钟点顾客满意度（满意/不满意）顾客其它意见管理处是否按要求回访回访日期回访方式（电话/上门）回访人总体服务及时性服务技能服务态度附5:*物业管理有限公司代客购物登记表序号：序号房 号登记日期联系电话物品名称性质品 牌数量规 格单价范围第一联 存 根购物情况购物人日期顾客签名日期备注部门 *物业管理有限公司代客购物登记表序号：序号房 号登记日期联系电话物品名称性质品 牌数量规 格单价范围第二联 顾 客购物情况购物人日期顾客签名日期备注部门附6: *物业管理有限公司 邮件签收登记表 序号：部门序号到件时间房号姓名邮

12、件名称邮件编号签收日期签收人经手人备注12345678910111213141516171819202122附7:*物业管理有限公司居家服务协议书甲方（委托方）：房号： 乙方（服务方）：*物业管理有限公司 管理处应甲方要求，根据双方实际情况，经友好协商达成以下协议：一、 甲方委托乙方提供服务内容包括： 地面、家私物品的日常清洁其它： 二、 甲方对乙方提供服务的要求是： 三、 乙方服务时间为： ，每月共计 小时。每月收费标准为： 【不含周六、周日】人民币（大写） （小写）￥ 【含周六、周日】人民币（大写） （小写）￥ 其它 四、 在服务过程中需要的清洁用品和清洁工具，由 方提供。五、乙方在服务时

13、甲方家中应有一名成年家庭成员或其委托人在家指引乙方工作情况，委托人仅确认服务质量，服务完毕后甲方须对服务质量和收费金额予以确认。六、乙方不接受甲方委托保管钥匙并于保管期内提供家政服务的要求，如确须于上述期间提供家政服务，则对于乙方无过错之财产损害，乙方不负赔偿责任。七、 甲方在服务过程中外出或不在家造成不能及时签单时，应在回家后及时到乙方处签单确认服务，不得拖延签单。如甲方对乙方服务质量等有任何异议，可在签单时注明，双方另行协商解决。八、 甲方每月服务费用支付方式为：a) 服务费用与管理费用一并于每月15日在银行存款中划账结算；b) 每月15日前在乙方财务人员处交纳现金。采取第二种方式支付服务

14、费用，未按时缴纳的，乙方有权从甲方管理费账号中直接予以扣除。甲方未按时缴纳服务费用的，乙方有权从逾期之日起，按每日万分之五的比例收取滞纳金；甲方连续二个月未缴纳服务费用，且从管理费用账号中无法扣缴的，乙方有权单方面终止合同，并保留通过法律途径追讨的权利。九、 合同有效期内，甲方因故需临时中断合同的，至少需提前三个工作日知会乙方。乙方将不补偿因此而未提供的服务时间, 甲方按实际服务时间支付服务费用。十、 甲方如对乙方的服务质量、服务态度不满意，请直接与管理处联系，电话为 。十一、 在服务的过程中，如经证实乙方损坏了甲方的物品（如损坏贵重物品的处理），由双方协商解决。十二、 任何一方欲提前终止服务

15、时，均需提前一个星期知会对方，本协议期满自动解除。十三、 本协议有效期自 年 月 日至 年 月 日。十四、 本协议自签订之日起生效，一式二份，甲乙双方各执一份，具同等法律效力。甲方签字： 乙方：*物业管理有限公司管理处电话： 电话： 代表签字： 年 月 日 年 月 日附8:*物业管理有限公司客户服务情况月统计分析报告 序号：部门统计时间段服务类别服务回访情况 分析内容频次顾客评价服务及时性服务技能服务态度长期服务普通服务满意不满意特定服务满意不满意外包服务满意不满意钟点服务普通服务满意不满意特定服务满意不满意外包服务满意不满意家庭维修服务满意不满意代客购物服务满意不满意客户服务情况及需求分析：

16、 签名： 年 月 日部门经理： 签名： 年 月 日*物业管理有限公司客户服务情况月统计分析报告（附页） 序号： 附9：*物业管理有限公司保洁工作检查记录表序号：部门检查人巡查日期和时间检查位置检查情况不合格情况描述要求整改时间责任人签名验证时间验证结果备注不合格合格轻严检查内容包括： 仪容仪表、礼仪态度、外墙清洗、地面、公园椅、园林小品、运动设施、沟井渠盖、儿童设施、垃圾车停放点、绿化带、标识牌、停车场、单车棚、车行道、走道、宣传栏、电话亭、岗亭、报刊架、信报箱、邮筒、路灯杆、灯罩、地下室、门、玻璃窗（墙）、天花、扶手护栏、消防楼梯、垃圾箱、烟灰盅、果皮箱、灭火器、消防栓、开关、灯罩、楼内管道

17、、通风口、空调、天台、观景台、雨搭、倒车栏、道闸、安全凸镜、电梯、地毯、家具、健身器、架空层、空置房、草坪灯、喷水池、卫生间、泳池、溢水沟等。附10：*物业管理有限公司 绿化养护检查表类别标 准乔木生长旺盛，枝叶健壮，无枯死。保持植物生长特性的树形整型修剪效果要与周围环境协调通风良好、主侧枝分布均匀（树冠生长受阻情况除外）病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%无违背生长特性以外的枯枝、黄叶片非观果类乔木不挂果当年生枝条开花的乔木越冬重剪，保留部分主侧枝受外力影响歪倒乔木在外力结束2天内扶正人车通行处及重要部位树头留兜，兜内土壤疏松人车通行处乔木枝条不阻碍人车通行，下缘线高于1.8m造型植物

18、及灌木生长旺盛，枝叶健壮，无死树，病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%无枯枝枯叶，无黄土向天，超长20CM即修剪预留观花的灌木，保证开花繁茂，枝条不过于杂乱越冬重剪不妨碍观瞻，保留部分主侧枝绿篱地被花丛多种植物成片种植的轮廓线整齐、有层次绿篱、花丛边幅修剪整齐成倒梯形，目视无枯枝枯叶，无黄土向天，无杂草,超长20CM即修剪纯花坛无残花，无杂草；超长20CM即修剪尚未郁闭的花坛，土壤疏松，无杂草重要部位草边切除整齐，杂草不入花丛生长旺盛，重要部位苗木露脚及时更换过密花丛及时分栽草坪生长旺盛，叶色浓绿，总体平整覆盖率达98%以上，杂草率低于3%，纯度达97%以上外力破坏后三天内修复总体高度在

19、4CM以下，重要部位草边切除整齐总体无缺水，无黄土裸露绿化带无垃圾、无石块、无枯枝枯叶绿化垃圾不隔夜存放工作现场重要部位叶片无明显灰尘架空层绿化带种植的植物满足生长的需求树冠、阴凉处无黄土裸露，种植的植物满足生长需求垂直绿化攀缘植物适时开花生长期覆盖率达95%以上室内绿化植物生长旺盛花盆底碟干净*物业管理有限公司绿化养护检查表（附页）序号不合格描述检查情况整改措施期限复查结果轻微严重检查人签名： 责任人签名：年 月 日复查人签名：年 月 日（三）保洁管理工作细则为保证保洁服务工作质量的统一性，同时为保洁服务工作提供操作指引，特制定此工作细则。一、 管理职责1、 保洁主管负责保洁工作的安排、督导

20、、检查和考核。2、 保洁员负责保质保量地完成责任区域内的保洁工作。二、管理细则类别每日至少一次每周至少一次每月至少一次每两月至少一次每季至少一次每年至少一次备注门1、玻璃门擦拭2、防盗门（铁、不锈钢）擦拭1、住户门2、防火门3、天台门1、小区大门2、围栏卷闸门玻璃窗（墙）大堂门玻璃玻璃窗（墙）外墙清洗3年一次地面1、大理石扫拖2、瓷砖扫拖3、胶质扫拖4、水泥地面广场砖1、地下室地面冲洗2、外围水泥地面冲洗1、大理石地面打蜡2、办公场所大理石地面抛光墙面大理石、瓷砖（高度2m以下）擦一次（楼内、大堂）1、内墙涂料2、水泥墙面除灰尘3、大理石瓷砖2m以上天花每周除尘一次扶手护栏多层住宅擦拭高层住宅

21、擦拭消防楼梯拖扫标识牌擦拭垃圾箱烟灰盅果皮箱抹洗擦垃圾桶洗灭火器消防栓楼道内擦地下室内市政开关灯罩楼内开关擦拭2m以下大堂灯罩（楼内）楼层灯罩楼层壁灯楼外灯罩楼内大堂吊灯宣传栏室内除尘、擦室外除尘室外擦拭楼内管道高度2m以下高度2m以上楼外管道（高空除外）地下室管道半年一次三年一次翻新、补刷通风口空调通风口除尘（低处）风扇、通风口、空调湿擦吸顶通风口擦风扇冬季装保护罩天台雨搭观景台扫拖清扫清扫冲洗倒车栏道闸安全凸镜读卡器倒车镜道闸擦拭护栏车架冲洗电梯轿箱门轿箱、顶、门槛地毯大堂湿拖（胶质）吸尘（毛质）清洗（胶质）毛地毯干洗（可外包）家具擦健身器擦架空层/空 置房湿拖打扫电话亭除尘抹公园椅抹园林

22、小品冲洗、擦运动设施冲洗、擦冲洗半年刷油漆沟渠井盖清扫冲冼消杀草坪灯抹路灯杆抹岗亭外部抹垃圾收集点冲冼消杀报刊架信箱抹绿化带卫生每天儿童娱乐设施擦拭冲洗喷水池冲洗卫生间地面半干湿拖、扫便池冲洗、刷墙面、隔板擦拭地面冲冼擦拭卫生间灯饰（四）办公场所保洁作业指导手册 为办公场所的保洁工作提供指导，确保清洁卫生质量，特制定此作业指导手册。1、 办公场所的日常保洁时间以顾客非正常办公为主，所有垃圾应集中收集，统一处理。2、 在正常的办公时间，保洁员对所辖区域的保洁工作巡视。3、 每日早上及午间正常办公前15分钟对办公场所喷洒空气清新剂。4、 每日早、中、晚非正常办公时间，至少各一次由指定之保洁员对洗手

23、间、公共垃圾桶、公共通道、茶水间进行全面保洁工作。5、 顾客下班后主要针对办公区域内设施进行保洁，如办公桌椅、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰盅、废纸篓、垃圾桶、门、窗、地面、室内绿化。6、 每日正常办公时间由指定之保洁员按每半小时一次的工作频率，对公共设施、会客室、会议室、公用烟灰盅、饮水设施、地面卫生等使用率高的公共场所或设施进行保洁工作，发现不洁之处立即进行整理、清洁。7、 每周一次（通常安排在顾客的非工作日）对空调风口、天花、照明灯具、窗帘、地脚线、卫生间内隔板、水箱、灯具、办公设施等进行保洁工作。8、大堂内的灯具每月须彻底清洁一次。9、 进入顾客已下班的办公场所或商场内进行清洁卫生

24、工作时，应由两人以上同时进出，共同作业。10、 在办公场所作业时，如发现有顾客遗留物品时，应及时报告主管处理后再进行保洁。11、 进入顾客工作场所之钥匙应指定专人保管使用，其他任何人未经管理处经理批准不得使用或配制。（五）公共设施清洁作业指导手册 为保证小区公共设施的清洁，为公共设施的保洁工作提供业务指导，特制定此作业指导手册。一、 字、牌、画的清洁保养方法1、 每天用拧干的毛巾轻抹字、牌、画上的灰尘。2、 每周用半湿抹布对艺术字进行光亮处理和保养。3、 不锈钢的字、牌、制品、设施应每周用干燥、干净的毛巾先擦一遍，再用干燥干净的毛巾沾上不锈钢水顺着纹路进行轻抹一次。4、 铜字、牌、制品、设施应

25、每周用干燥、干净的毛巾除尘后，再用干净的毛巾沾少量铜亮剂按同一方向、快速用力擦至光亮。5、 有机玻璃面的字画及PVC胶板字、牌，每隔二日用拧干的毛巾沾兑水洗洁精（水与洗洁精的比例为7：1）进行轻擦，再用拧干的毛巾擦抹，直到不留污迹为止。6、 无玻璃装裱的字画，每周至少一次用鸡毛掸进行除尘。7、 有玻璃装裱的字画应每周一次彻底除尘。先喷少量玻璃水到玻璃上，再用干净的半湿毛巾轻擦，最后用预先准备的柔软的干毛巾擦干水迹。要注意防止玻璃水喷洒过多沿镜框渗透到内部沾污字画。二、 公用烟灰盅的清洁方法1、 每天用半干毛巾擦拭烟灰盅,烟灰盅为不锈钢或铜制品的,每周擦拭一次，方法见一中的1、2。 2、 先将烟

26、灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网后进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米。3、 将筛网中的石米，浸入水中进行翻洗以洗去烟灰。4、 将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗，直到石米洁白为至。5、 将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收存于指定地点，以作备用。三、 玻璃门、墙的清洁方法1、 平面玻璃门、墙的清洁1） 用毛巾浸透兑水洗洁精（水与洗洁精的比例为7：1）逐块对玻璃门、墙进行擦洗。2） 每块擦洗后应先用拧干毛巾擦一遍，然后用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上余留清洁剂。3） 玻璃刮刀每刮一次后应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦试，以抹去刮刀胶片上清洁剂，然后再进行下一次操作。

27、4） 清洗工作完成后应将工具清洗干净，并存放在仓库。2、 非平面玻璃门、墙的清洁1） 用毛巾沾兑水的洗洁精（水与洗洁精的比例为7：1）对玻璃门、墙擦拭。2） 用拧干的毛巾擦干净。四、 地毯的一般清洁保养方法1、 毛地毯的清洁保养1） 每天应对毛地毯表面进行吸尘作业。2） 污垢多的地毯面应视情况喷洒清洁剂或粉末清洁精，以溶解污垢。3） 用吸尘器吸净污垢，然后风干。4） 固定地毯用吸水机吸干。2、 胶地毯的清洁保养1） 每周应用硬毛刷,沾洗洁精或洗衣粉进行清洗。面积较大时,应用洗洁精兑水后用洗地机进行清洗。2） 清洗后应放置指定位置晒干或风干。五、 地毯的特殊清洁保养1、 地毯压痕消除 地毯由于家

28、俱或其它物件的重压会形成凹痕，消除凹痕的办法是：将浸过热水的毛巾拧干，敷在凹痕部位510分钟，然后移去毛巾，用电吹风和细毛刷，边吹边刷即可恢复原状。2、 地毯焦痕消除焦痕程度不严重时，只要用硬毛刷子将焦痕部分的毛刷掉即可；若是较严重的焦痕，可把压在家俱下的地毯毛刷起来后，用剪刀剪下，用粘合剂把它粘在烧焦处，用类似书本轻重的平面物品压在上面，待粘合剂干燥后粘上去的毛就牢固了，再用毛刷轻轻梳理一下便可。3、 地毯复色 地毯用久了颜色就不如新的鲜艳，要让用久了的地毯颜色变得鲜艳起来，可在头一天晚上把食盐撒在地毯上，第二天早上用干净的湿抹布把盐抹净，地毯的鲜艳色即恢复。4、 地毯洗涤用面粉、精盐和石膏粉按6：