2022年BB售后服务 .pdf

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1、1 电子商务分析与设计课程设计管理实践或网站功能实现设计题目设计题目设计题目设计题目设计题目目录一、企业售后服务的概念与发展. 2 1.1 售后服务的概念 . 3 1.2 国内的售后服务 . 3 二、售后服务的内容 . 4 2.1 包装服务 . 4 2.2 送货服务 . 4 2.3 技术服务 . 5 教师评语及成绩：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 21 页 - - - - - - - - - 2 2.4 退换货服务 . 6 2.4 维修服务 . 6 三、

2、售后服务体系建设 . 6 四、 售后服务的流程分析 . 7 4.1 售后管理流程 . 8 4.2 售后服务流程图 . 9 4.3 维修售后服务 . 12 4.4 客户抱怨处理机制 . 13 4.5 客户投诉处理 . 14 五、 售后服务的人员管理 . 16 5.1 售后服务岗位设计 . 16 5.2 售后服务的人员聘用 . 16 5.3 售后服务的人员的培训 . 17 六、 售后服务的评价指标 . 18 七、 理论探讨 . 19 八、 总结. 20 九、 参考文献 . 21 B2B 售后服务一、企业售后服务的概念与发展随着市场经济深入发展，特别是中国加入WTO 之后，企业面临来自全球经济的竞争

3、压力， 市场的自主性越来越大， 供求关系也越来越明晰， 单纯的产品竞争和技术竞争已经不再能满足现代市场竞争的要求了。这一变化意味着社会已经从市场竞争 时期迈入了 服务竞争 时期，服务经济时代正悄然来临。从现在开始，企业将越来越感受到， 仅凭技术、 质量、价格因素将很难再创造出竞争优势，必名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 21 页 - - - - - - - - - 3 须在技术、质量、价格的基础上，拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列

4、的服务，将服务作为竞争的利剑。1.1 售后服务的概念售后服务策略是指在商品的销售活动中，根据企业的经营目标、营销策略、产品特点和市场需求等因素，决定提供何种售后服务，以及服务的种类和范围。在市场经济条件下越来越多的企业，为了保持和扩大市场占有率， 增强竞争力，树立良好的企业形象， 都把改善和提高售后服务作为产品整体营销的一个重要组成部分。 因此，通过选择适当的售后服务策略，能最大限度地发挥产品的整体功效，促进产品的销售， 建立消费者心目中良好的企业形象。但是，并不是任何产品的售后服务越多越好， 而是应当根据企业自身产品的特点，客户的市场需求确定服务的种类、 范围和策略。 如果是提供的超出需求范

5、围的、事无巨细的服务，那么不仅不能让客户满意，还会增加成本费用支出，降低企业的经济效益。1.2 国内的售后服务在我国，现代意义的售后服务开展的比较晚，因此相应的售后服务评价也不是很多。随着近些年来，企业、客户及相关管理部门的售后服务意识普遍提高，大家越来越认识到售后服务的重要性以及评价工作对售后服务的促进作用，因此有关售后服务评价的研究与实践开始逐渐增多。大体上，有以下特点：（1）缺乏相应的理论研究。针对售后服务评价的理论研究几乎没有，只有一些有关服务业的评价研究，或商业领域的客户满意研究。（2）评价的行业特征明显。从国内一些有关服务的评价实践来看，大多发生在一些特定行业， 比如汽车行业、 家

6、电行业等， 这类行业对售后服务的要求比较突出，所以受到重视，而其他行业的售后服务显然在不同程度上受到忽视。（3）客户满意几乎成为评价服务（包括售后服务）的唯一方法，很少见到其它方法。 事实上，客户满意度只是反映了客户对服务的一种体验，它对于评价企业的售后服务究竟能有多大贡献，似乎还没有定论。（4）缺乏统一的评判标准。虽然各行业的情况不同，其售后服务评价不能一概而论，但一些基本的评价标准还是相通的，因此研究并设计一套具有普遍意名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共

7、21 页 - - - - - - - - - 4 义的评价体系也有利于有关部门的统一协调与管理。二、售后服务的内容售后服务的内容的内容多式多样，主要包括：代为消费者安装、调试产品；根据消费者要求， 进行有关使用等方面的技术指导；保证维修零配件的供应； 负责维修服务；对产品实行“三包” ，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为 “三包” ，这是一种狭义的理解） ；处理消费者来信来访， 解答消费者的咨询。 同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。可以按照服务内容的时间性分为包装服务、送货服务、 技术服务、 退换货服务、维修服务等。2.1 包装服务包装，是商品的附

8、属品， 是实现商品价值和使用价值的一个重要手段，也是商品生产、流通和消费过程中的重要环节。决大多数商品都是经过包装才进入流通领域的，否则难以保证商品的安全和完整性。无论包装对于商品有多重要， 但人们真正需要的并不是包装本身，而是包装的功能。当然，商品包装的功能是由包装的目的决定的。归纳起来，商品包装的主要功能包括以下几方面：首先，包装应具有盛载功能。其次，包装应具有对商品的保护功能，这是包装的主要功能之一。第三，包装可以起到商品信息传递的作用。第四，包装具有便于运输的功能。第五，包装具有增加利润的功能。第六、包装具有促销功能。2.2 送货服务送货服务，是指企业根据客户的要求， 采取一定的手段代

9、替客户把所购买的商品运送到指定位置，而提供的一种售后服务方式。一般对于体积较大的商品，或一次购买数量较多的商品， 或对于自行携带不便的客户， 企业均有必要提供送货服务。送货服务流程：1、准备阶段首先， 送货服务部门接收送货任务指令， 由专人负责送货任务的调度和分配。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 21 页 - - - - - - - - - 5 然后，送货员领到任务后， 确认送货时间和送货路线， 并检查准备运输车辆。 装运货物前，要检查货物与送货单是否相符

10、。确认无误后，再装运货物。最后，准备好有关的单据。2、运送阶段商品在运输途中， 主要考虑的是交通安全、 货物防雨、 防震处理等问题， 一定要加强对商品的运输保护措施，防止商品在运输途中损坏、 丢失、短少和被盗。3、抵达阶段首先，应由客户检查确认货物， 包括商品型号和数量的确认，以及商品外观品质的检查确认。 确认无误后， 客户应在送货单上签字。 如果存在需要收付商品尾款的情况， 应向客户收取， 并开具相应的收款凭证。 然后向客户交代商品售后服务事项，同时也听取客户的意见或反馈。最后，向客户表示谢意，并辞行。2.3 技术服务技术服务是指企业为保证客户购买的商品，能按技术要求顺利安装、 正确调试、可

11、靠地启动运行， 而应客户要求派出技术人员到现场负责指导或直接进行安装调试的一种售后服务工作。 这是一种典型的技术性售后服务工作。这种服务方式适用于有一定技术性能要求的耐用消费品、工业机器设备、大型机具等。首先，企业要派出技术水平高、 责任心强的技术人员为客户提供安装调试服务。其次，安装服务人员最好能统一着装或佩戴统一标记，出门前检查好所需要的工具，按与客户约定的时间准时的到达目的地。第三，到达现场后应出示证明自己身份和技术资格等证件，得到客户允许后方可进入安装场所。第四，要保证安装调试质量， 以便客户购买的商品能够及时发挥作用，并为客户提供一定时期的安装质量保证期，保证期内可根据客户的要求，

12、提供设备维修服务和技术指导服务。另外，在安装过程中应注意爱护客户家居或办公环境，不得损坏其他物品，保持清洁。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 21 页 - - - - - - - - - 6 2.4 退换货服务退换货服务， 是指售出商品在一定期限内按一定条件，给予客户退换的一种售后服务方式。 企业对销售出去的商品实行有条件的包退包换，不仅是一个销售服务问题，也是一个对客户负责的问题。 如果客户购买的商品存在着某些质量问题或性能达不到产品说明书上规定的指标等，

13、客户就有权提出退换要求。 这样不仅能解除客户的后顾之忧， 增强其对本企业及其产品的信任，促进客户放心地购买，推动本企业产品的市场销售。否则，就会失去客户的信任， 损坏企业的市场信誉，以至对企业未来的市场销售造成不利的影响。2.4 维修服务维修服务，是指企业对售出的商品， 在客户使用过程中发生故障或造成损坏而负责进行修理， 使之恢复正常功能的一种售后服务工作。企业为客户提供优质的维修服务， 既可以解除客户的精神忧虑，减轻客户的经济负担， 使售出的商品在客户手中充分发挥效用， 又可以借此在客户心目中建立起良好的企业信誉，起到召唤潜在客户和回头客户，扩大市场销量的作用。 同时，企业还可获得宝贵的产品

14、使用信息，分析查找出稳定和提高产品质量的途径。商品的维修业务主要分为：包修业务和日常维修业务两种。三、售后服务体系建设提供优质售后服务的先决条件是售后服务组织结构的优化。对于企业的售后服务来说，如果组织结构过于复杂， 那么在提供服务时就会遇到越来越多的问题。对服务文化而言， 复杂结构本身就是一种严重的障碍。良好的服务通过要求方法简单易行，从而避免过度复杂的运作体系或工作流程造成的不必要的延误及信息沟通的中断，这样就会明显影响的服务的质量。因此，一个理想的售后服务体系结构最多不应超过三层。最高层是设在企业内部的售后服务中心， 中间层是分设在一些主要地区的售后服务分中心，最底层是分布在各地区的售后

15、服务终端网点。如图所示：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 21 页 - - - - - - - - - 7 图 1.售后服务体系在这个体系中， 企业售后服务中心是售后服务的总部，从总体上负责售后服务的各项工作，包括售后服务网络建立、售后服务政策制定、选择代理服务商、对服务分中心和终端网点的管理、备件管理、 售后物流管理、 售后服务监督、 参加行业活动，等等。另外售后服务中应加强服务人员素质培养，建设优质的售后服务文化。 售后服务文化是企业售后服务的思想内核。

16、产品质量主要体现在产品的文化内涵上，而服务的质量同样也体现着企业文化的内涵。当服务竞争成为企业的主要竞争问题时，服务文化就更是显得重要了，甚至服务文化本身也成为竞争的内容之一。企业售后服务做得好与坏， 直接关系到企业文化建设， 关系到企业塑造和提升品牌的头等大事。因此，抓商品售后服务体系建设就是抓企业文化建设。进行售后服务的管理和监督机制的建设。进行售后服务监督的基本原则是监督和执行相分离。 企业可以成立专门的售后服务监督机构，如监督部， 负责采取各种方法对售后服务的质量进行全面的监督，并把自己掌握的情况向有关部门通报，由执行部门对售后服务部门进行相应的奖惩。四、售后服务的流程分析售后服务流程

17、是一个涉及多部门、多人员的流程， 除了专门的顾客服务部门之外，还跨越产品设计部门、生产制造部门、审计部门、财务部门等多个部门，需要工程设计人员、制造人员、营销人员、财务人员等的密切合作，另外，一个名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 21 页 - - - - - - - - - 8 传递有效的信息系统对于售后服务流程的顺利进行，也是十分重要的。4.1 售后管理流程售后管理的流程可大致分为以下几个阶段，如下图图 2.售后服务管理流程1、信息反馈这个过程发生在销售点

18、的客服部，要点是公司客服部的售后信息来源于各经销商和直营专卖店的反馈，方式有客户反馈单、图片、电话等等；专卖店的售后信息来源于各终端用户的反馈或投诉。2.分析记录公司的客服部门通过 客户反馈单，或电话等方式与各经销商、 专营店联系了解，并分析产品问题所存在的问题；对于需做售后返修或重做的产品或部件应做好相关的详细记录，并确认是否在保修期。3.落实处理方案根据反馈的问题产品所发生的情况，落实是否只返修或重做，或只需寄发维修配件，或派人前往现场服务； 对于问题所在都应当记录备份；所有售后都应有品质审计部门的签字确认。4.售后工作实施对各专卖店或客户反馈回来的售后需补货或返修的，客服专员应根据订单的

19、信息反馈总结分析售后工作实施落实处理方案分析记录售后验证建立档案、备份名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 21 页 - - - - - - - - - 9 轻重缓急在当天内将订单下至生产计划部下达生产进行加工好出货，或开出售后服务单安排专业人员上门服务。5.售后验证所有售后产品返修可补件都须有品质部检验合格后才能包装入库发货；客服专员对各专卖店的所有售后应做好发货前跟踪反馈和发货后确认；有针对性的进行对客户售后的回访确认验证。6.总结分析相关部门做好收获返修、

20、补货、回访、投诉等事项总结分析，并提出有效地改善措施。7.建立档案、备份每天认真做好所有的客户资料的分类归档工作，并根据档案工作建立备份。4.2 售后服务流程图售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。在市场激烈竞争的今天， 随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时， 不仅注意到产品实体本身， 在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。中国，有很多公司因

21、售后服务做得好，而销售稳步上升。好的售后服务流程需涉及多部门、多人员的流程，除了专门的顾客服务部门之外，还跨越产品设计部门、 生产制造部门、 审计部门、财务部门等多个部门，需要工程设计人员、制造人员、营销人员、财务人员等的密切合作。以某制造数控机床公司的售后服务过程为例，如下图所示：服务中心负责人客户服务中心客户名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 21 页 - - - - - - - - - 10 图 3.售后流程从图中可以看出， 这个流程图包括顾客提出故障维

22、修直到维修完成，并跟踪处理结果的整个过程， 大致可分为管理顾客投诉、 制订维修方案、 故障排除和跟踪调查四个阶段。 在这个过程中， 参与的工作人员包括服务中心的工作人员、维修工程师、 产品设计师、 维修工程师以信息系统的操作人员等。这些人员的专业技能水平是决定售后服务质量的关键因素。当 设 备 出 现 故 障时，客户通知公司的服务中心中心工作人员登录客户的反馈资讯，叫负责人处理维修完成，拜访客户主管产品设计师维修工程师中心工作人员负 责人 查 阅 客户 档案，分析能否解决问题，并指定负责人维护工程师登录、跟踪处理结果故障讨论， 维修准备， 提出维修方案。如有技术上的困难，则请技术部的人员帮忙故

23、障诊断、测试并排除，如有问题则请求帮助名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 21 页 - - - - - - - - - 11 上面提到的设备维修只是售后服务的一种形式，其他形式还有设备商品备件管理、产品技术性能咨询、软件的版本升级、用户培训以及技术资料的分发等。在这个顺序执行的流程中， 同样会存在部门间相互隔离、信息单向传递， 以及传导过程中的误差积累问题， 实际上，这个流程的运行速度往往受限于一个或两个关键性的“瓶颈”部门，比如由于技术人员或维图132 售

24、后服务实例修人员的短缺，这样往往会使得整个流程的周期变长，如果顾客的服务请求得不到及时的响应，售出的产品无法发挥正常的效用，顾客的满意度会大大的降低，这时顾客会作出相应的反应， 积极的反应诸如投诉消费者协会，上诉法院等， 而消极的反应则有可能是下次再不买这样的产品，并且会将这种不满传送给周围的亲朋好友。通常从这种渠道得来的信息认可度极高，这样一来， 一个不满意的顾客所带来的负面影响会大大抵销企业在营销方面的努力的效果。因此及时、完善的售后服务对于企业信誉和竞争力的影响是很大的。与前面讨论过的新产品研究与开发流程和物料采购流程相比，售后服务流程的最大特点在于产品的无形性和流程运行的即时性。售后服

25、务流程提供的是一种无形的服务， 有时这种服务可能仅仅是一个咨询电话，但接待员的态度、 对咨询问题的技术熟悉程度， 甚至礼貌用语的使用情况， 都是衡量这种服务品质的重要指标。售后服务的提供往往具有很大的突发性和偶然性，这就要求流程本身要具有很强的反应能力， 这一点是保证售后服务长时有效的关键。也许只是顾客的一个电话或一个传真，售后服务流程中的工作人员都要迅速行动起来，各司其职，积极配合，。保证顾客要求的及时答复。当然，售后服务也具有一定的周期性，如定期开展用户培训， 按时分发企业的技术资料， 对顾客所购产品的定期上门检查、保养服务等。售后服务流程图如下：开制定营销策略名师资料总结 - - -精品

26、资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 21 页 - - - - - - - - - 12 no yes 例外no 一般yes 图 4.售后服务流程图4.3 维修售后服务售后服务的流程管理的主要内容： ：维修工作应有所计划， 维修完后工作要有所记录， 以便今后进行工作评估与考核。维修工程必须根据业务人员、客户设备等逐项加以流程管理维修人员应持服务凭证前往客户处进行现场服务，凡可当场处理完毕的， 应请客户在有关凭证上签认，由维修人员代归档。指定客户 服务策客户要求审核进行业务活动购买产品了解

27、客户服务要求审核执行组织相关人员讨论安 排 人 员 分配任务确定售后服务策略审核信 息 归档名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 21 页 - - - - - - - - - 13 凡维修人员不能现场处理妥善的，应由维修人员将机器带回维修(不能带动除外)，维修人员必须向客户开具收据，并要求客户在服务凭证上签认。维修人员应将实际维修的时间及更换的零件填在维修卡上，由主管验讫。 机器修半及时交回客户，并收回收据，并由客户签认。如下图：图 5 维修售后服务流程4.4

28、 客户抱怨处理机制顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的， 所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 21 页 - - - - - - - - - 14 需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。 其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。 顾客抱怨可分为私人行为和公开行

29、为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、 说该品牌或该商店的坏话等； 公开的行为包括向商店或制造企业、 政府有关机构投诉、要求赔偿。客户抱怨处理流程如下图：图 6.客户抱怨处理流程4.5 客户投诉处理客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因， 向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 21 页 - - - - - - - - - 15 如今社会这重情况发生频

30、率越来越高，这是一种进步的表现。 也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务态度更好。消费者遇到问题时候就要进行投诉以保护自己的合法权益。图 7.客户投诉处理流程客户投诉处理要有一定的技巧， 公司应善于处理客户投诉事件价钱企业自身的建设。虚心接受客户投诉， 耐心倾听对方诉说。 客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听， 并对客户表示理解， 并做好记要。 待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉， 自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。设身处地，换位思考。当接到客户投诉

31、时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误， 首先要代表公司表示道歉， 并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决， 也许有三到四套解决方案， 可将自己认为最佳的一套方案提供给客户， 如果客户提出异议， 可再换另一套， 待客户确认后再实施。 当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 21 页 - - - - - - - - - 16 五、售后服务的人员管理现代企业要快速发展，

32、 强大的内部凝聚力是重要前提之一，而有效的人员管理则是保证公司内部凝聚力的重要手段。该书旨在帮助众多企业管理者们如何在公司内部建立一个公正、 公平、有效的人员管理制度。 该书概念新颖， 见解独到，论据充足， 可以有效帮助企业管理者们不断更新理念、开拓视野， 可以说是人力资源管理领域中的精彩之作。众所周知， 企业管理的根本是人员管理。随着企业不断发展壮大，很多人会发现，管理者 80%的时间都花在考虑人员管理的问题上。如何防止陷入各种文山会海， 如何处理下属之间的明争暗斗， 这些经常是企业管理者们最苦恼的问题。5.1 售后服务岗位设计岗位设计就是在岗位分析的基础上，对工作岗位应该干什么、 怎么干、

33、什么样的人可以干、 使用什么工具等做出选择和规定。这里的岗位分析是指通过岗位调查发现岗位设置中所存在的不合理或严重缺陷等问题，并考虑采取有效措施来改进岗位设计，从而为企业人力资源管理提供依据，保证事（岗位）得其人，人（员工）尽其才，人事相宜。 岗位设计的最终结果是制定岗位工作说明书或是岗位规范等文件形式的岗位操作规程。首先，因事设岗是设置岗位的基本原则。岗位是客观存在的，应? 事为中心设置，而不能因人设岗。 企业的生产、 管理、经营或服务活动中需要多少岗位，就设多少岗位， 需要什么样的岗位， 就设置什么样的岗位。 总之，一切应从实际情况出发。 其次，每个岗位的工作量应当地满负荷，使有效劳动时间

34、得到充分利用。第三，要根据工作扩大化的要求来设计。第四，根据工作丰富化的要求来设计。第五，出于劳动环境优化的需要。5.2 售后服务的人员聘用人员的选聘是决定售后服务工作好坏的重要前提。聘用思想过硬、 能力突出的服务人员， 不仅能保证整个服务过程的优质、高效地完成， 还能对企业的形象产生极其重要和深远的影响。在售后服务人才选聘过程中，要注重几个问题。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 21 页 - - - - - - - - - 17 售后服务工作是一个综合技

35、能要求相当高的工作，售后服务人员是服务行为的提供者， 他们的素质、 知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般人等能做得了能够胜任的。 因此，选聘售后服务人员要依据职位或岗位本身的要求和受聘者应具备的素质和能力进行选聘。售后服务员工选聘的基本工作包括确定需要、选择选聘方案、实施选聘方案、把选聘结果与工作中的绩效联系起来、验证及改进选聘方案等工作。 做好这五个步骤可以避免在技术上可能出现? 误伤 (拒绝了合适的人 )或走眼 (选错了人 )，并能建立起

36、一个持续改善选聘效果的循环。选聘的具体步骤如下。步骤一：分析工作，确定需要。 首先要撰写工作描述和职位说明书，并确定该职位的关键指标， 它规定了胜任工作所必须的个人品质和技能。例如，候选人必须要力气大吗？是否有吃苦耐劳的精神？等等。步骤二：选择选聘方法。 常用的选聘方式包括面试、 量表测试或模拟操作等。面试包括非结构化面试和结构化面试。非结构化面试是对与面试有关的因素不作任何限定的面试， 也就是通常没有任何规范的随意性面试。虽然大家都知道效果不好，可是因为它实在便宜、 方便，再加上表面看起来是那么回事，所以采用的人还是不少。结构化面试，是指面试题目、面试实施程序、面试评价、考官构成等方面都有统

37、一明确的规范进行的面试。优秀的结构化面试方案使选聘的有效性大大提高。 量表测试就是借助于各种测试工具，包括技能测试、 智力测试、 身体能力测试、成就 (经验 )测试、兴趣测试等，对应聘人员进行测试的方式，通常这种方式被用于面试的辅助手段。模拟操作是效果最好也最为昂贵的测评方式，常用于中高层管理者的提升或选拔。一般做法是，先选择几项对拟招募职位十分关键的工作任务， 要求候选人完成， 将其工作表现记录下来， 作为评判依据。 当职位要求的具体工作非常清晰、稳定时，这种测试方法明显优于能力测试。此外，还有一些方法也可以作为选聘的辅助手段，例如事评价、自我评价等方法。5.3 售后服务的人员的培训售后服务

38、培训， 是指对售后服务从业人员， 在一定的学历教育前提下， 按售名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 21 页 - - - - - - - - - 18 后服务岗位生产、 工作的直接需要进行的， 旨在培训、 提高其政治思想觉悟和任职能力，使之胜任本岗位生产、工作的教育、训练活动。很显然，售后服务岗位培训既是一项干什么学什么，缺什么补什么， 学用一致、 按需培训的教育训练活动，也是生产、工作活动本身不可缺少的重要环节。售后服务培训主要按照岗位规范对不同的教育对象

39、实施培训，规范不同，培训内容也不同。一般来说，售后服务岗位培训应包括以下主要内容：基础文化知识培训，即对本岗位所必需的文化基础知识的培训。专业技术理论培训，即担任本职工作所必需的比较系统的专业知识培训，它不同于一般的应知培训。实际操作技能培训， 即岗位必须掌握的操作技能和技巧的训练，这是提高实际操作能力和适应能力的基本训练，是岗位培训的主要内容。职业道德规范培训， 包括岗位职业道德规范和理想、纪律等思想政治教育以及有关法律法规、 方针政策教育。 俗话说：百业德为先。 在对职工进行科学文化教育和技术技能培训的同时，要十分注重思想道德教育、职业道德规范教育，提高他们的思想道德水平和职业道德水平。六

40、、售后服务的评价指标企业售后服务评价指标是企业绩效评价内容的载体，也是企业绩效评价内容的外在表现， 它围绕着企业绩效的四个部分，建立逻辑严密、 相互联系、 互为补充的体系结构。商品售后服务服务评价体系按照企业发生的层次的不同大致可以分为企业层的评价体系、 执行层的评价体系、 客户层的评价体系。 一次又可分为几种详细的内容。如下图：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 21 页 - - - - - - - - - 19 图 8.售后服务评价体系七、理论探讨致力经

41、营品牌关系及消费群体，是当今世界企业营销的新潮流，也是以人为本的企业管理与营销价值观的根本转变。展望今日和未来， 企业用以计算价值和单位，不再是商品本身， 取而代之的是商品的关系即对消费的人群吸引力，而这个消费的人群吸引力要靠优质量服务体系去实现。一个拥有满仓货物的公司， 并不会比一个拥有庞大的忠实的顾客群富有财富源。发展商品售后服务的最大好处在于加强你商品销售的稳定性和提高顾客终身价值，并通过消费者的传播力而不断扩大客源。发展售后服务就是不断开创商机。一个企业挖掘与联网推展一个商品的商业机遇是一个极具创造力的过程。通常，事先并不存在一个容易识别或者衡量的市场，只有随着联网推广商品， 全新的市

42、场可能才会逐步形成。 这是第一机遇。 然而，发展了这个机遇， 怎么样去稳固和扩大市场， 这就要靠服务， 这是第二机遇。 有了市场进而去稳固市场这就是全新的销售服务体系再造。 很显然，留住一个现有消费者的服务投入要比争取潜在新的消费者的投入更低，这就是企业要抓好售后服务的直接价值所在。市场经济的竞争不仅仅是产品质量的竞争，而且更重要的是服务质量的竞争。当客户在购买、 拥有、使用你的商品时， 客户最关心的是你有哪些售后服务活动和售后服务内容， 消费者们会把自己的消费利益与你企业的营销利益一块捆名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - -

43、- - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 21 页 - - - - - - - - - 20 绑起来，从而才会为你构成一个完整的市场商机。只有如此， 企业不断提高自己的售后服务水平和服务功能， 其企业的服务价值便应运而生，进而市场便永远拥抱你。据此，贯彻实施中华人民共和国国内贸易行业标准商品售后服务体系这不仅是政府的行业标准要求，更重要的是企业自身发展利益所必须，是改变企业管理和营销模式一场深刻革命。笔者如此诠释， 期许全国工商企业界和服务业界的认同，让我们媒体的传播力在贯彻实践中得到有效的彰显，让企业在贯彻实施中得到最佳的价值体现。 为完成这场新时代的企业革命，媒体

44、、企业人们共同努力。今天，科技的日新月异， 已使得商业大环境由单向行销转变为与客户双向互动的行销关系， 从很多市场经济发达国家来看，其企业用于资讯服务的支出， 其比例与过去大大增加。 用资讯的手段与客户建立互动关系，强化商业服务， 其重要性远远超过商品本身。 这个改变意味着品牌价值的高低优劣，将取决于公司如何创造、维护及发展其品牌的营销服务关系和服务体系。因此，售后服务， 已成为今天和今后企业核心竞争的主战场。八、总结现代营销在改变世界， 也在改变中国。 当你走在大街上看着一家家麦当劳拥挤的人们，你会感觉到麦当劳这个品牌及其规范式的服务其力量有多么强大。同样，可口可乐用一瓶并不多么营养的黑水在

45、影响着全球人的喝水方式，这也使我们感到可口可乐不仅是品牌，也有规模化、 系统化营销服务的力量的巨大。当人们还无意识的时候， 营销服务已渗透到市场经济国家的每一个角落，渗透到每一个人的一点一滴的日常生活细节中。从你每天睁开眼睛的早上到你闭上眼睛休息的晚上，从你漱口刷牙的水杯牙膏， 到你乘座的交通工具， 从你发出的短信到你吃的方便面，这包罗万象里面都存在着营销服务的潜质形态。要不断的发展经济， 在我国的市场经济在走向成熟的状态下，不断拉动国内消费增长是促进经济发展的重要市场方向。要进一步拉动消费内需， 除用宏观调控手段从投资主导性向消费主导型转变外，一个更能拉动消费增长的手段就是加大商品售后服务，

46、 最大限度地调动人民的消费热情，大规模地良性地激活消费市场，这是我国市场经济发展的一个根本措施。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 21 页 - - - - - - - - - 21 售后服务加深了人与人之间的沟通，企业与企业之间的沟通， 在物质的层面之外更加深了我们之间的精神交流。精神感动高于物质。 有了精神感动， 才有真正意义上的品牌市场。让我们学海尔人：真诚到永远 ；也学学星巴克：为客人煮好每一杯咖啡，这样才会得到上帝的福祉。商品售后服务，拉动消费增长

47、的巨大动力。真诚到永远，市场才永恒，让我们牢牢记取。九、参考文献【1】 服务营销作者：李晓出版社：武汉大学出版社出版日期： 2004 年 7月【2】 管理者手册作者：邓荣霖出版社：企业管理出版社出版日期： 1996年 1 月【3】 危机公关作者：（英）迈克尔 .里杰斯特郭惠民出版社：复旦大学出版社 出版日期： 1995年 6 月【4】 海尔管理作者：张明林出版社：延边人民出版社出版日期： 2002 年【5】 现代西方管理学 作者：魏文斌 出版社：上海人民出版社出版日期：2004年 12 月【6】 汽车消费纠纷处理与售后服务规范化管理作者：童一秋出版日期：2003年 10 月名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 21 页 - - - - - - - - -