2022年2022年客户至尊-金牌客户服务技巧试题答案 .pdf

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1、学习课程：客户至尊金牌客户服务技巧单选题1. 哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？回答：正确1.A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户2.B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户3.C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户4.D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户2. 哪种属于满足客户的期望？回答：正确1.A 感知的服务大于预期的期望2.B 感知的服务等于预期的期望3.C 感知的服务小于预期的服务4.D 感知的服务大于或等于预期的服务3. 下列哪一个不能有效地理解客户？回答：正确1.A 对对方所说的话给予恰当的及时回应2.B 对客户谈到的问题进行复述3.C 适时地表达自己的意见4.

2、D 完全采用封闭性问题进行提问4. 哪项属于客户的不合理要求？回答：正确1.A 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机2.B 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换3.C 要求把按键式电话机的保修期从3 个月延长到 3 年4.D 买完手机后，有质量问题，要求退货5. 哪一项不是金牌客户服务的内容？回答：正确名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 1.A 迅速响应客户的需求2.B 提供个

3、性化的服务3.C 以客户为中心4.D 最大限度的降低客户的期望值6. 满足客户哪种需求的难度最大？回答：正确1.A 环境需求2.B 情感需求3.C 信息需求4.D 环境需求和信息需求7. 对降低期望值的理解不正确的是：回答：正确1.A 通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法2.B 对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法3.C 当服务代表不能满足客户的期望值时，一定要说明理由4.D 期望值越高，降低期望值的难度越小8. 设定客户期望值的目的是：回答：正确1.A 满足客户的需求2.B 与客户达成协议3.C 提供满意的服务4.D 提高客户的满意度9. 对投诉的理解错误的是：回答

4、：错误1.A 投诉能体现客户的忠诚度2.B 投诉很难挽回客户对企业的信任名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 3.C 目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的4.D 许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨10. 哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？回答：正确1.A 迅速采取行动2.B 站在客户的立场上将心比心3.C 先处理事件，后处理情感4.D 耐心倾听客户的抱怨11. 下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个

5、的顺序优先？回答：错误1.A 设定期望值提供方案选择2.B 用开放式问题让投诉的客户倾诉3.C 满足客户的心理需求4.D 复述情感表示理解12. 下面哪种说法不正确？回答：正确1.A 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件2.B 处理客户投诉时，反应要迅速3.C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是降低期望值 4.D 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系13. 餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？回答：正确1.A 持续提供优质服务2.B 迅速响应客户的需求3.C 始终以客户为中心4.D 帮助客户解决问题名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载

6、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 14. 哪项不符合服务代表的职业化形象？回答：正确1.A 标准的职业形象2.B 标准的礼貌用语3.C 专业的服务技巧4.D 标准的礼仪形态15. 有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？回答：正确1.A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度2.B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说稍等一下 ，这是一种很好的服务质量3.C 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度4.D 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -