一汽大众奥迪4S店客服部绩效考核方案.doc

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1、客服部绩效考核方案一、回访专员：工资构成=基本工资1500元+绩效600元*考核系数（考核系数=实际考核得分/100）序号考核项目考核目标权重(%）分值得分考核依据1当天（N)对（N-3）天的销售（服务）客户全部完成电话回访,同时对前期无效回访（未接、关机、拒接、无法接通客户)持续跟踪（N3）天客户回访覆盖率100%1010当日未回访客户为0之前无效回访覆盖率1001010DSCRM系统回访记录 536390 8E26 踦35413 8A55 評30863 788F 碏30417 76D1 监2回访结果汇总表提供及收回及时率100%汇总表当日提供给销售和服务部门1010当日回访结果汇总表收回前

2、一日的汇总表,要求每个问题项均有处理结果并有服务顾问和服务经理签字1010前一日汇总表。未收回或无处理结果及签字此项分值为03每月无效访问（除给出满意度评价外的所有回访）率8%无效访问持续降低，客户满意度分析更具有代表性，对集中反映出的问题持续改进，提升满意度2020DSCRM系统（月委托单总数满意和不满意客户数）/月委托单总数4客户档案完整，当天发生的业务在1个工作日内完成建档或归档26483 6773 杳29162 71EA 燪vX27907 6D03 洃37114 90FA 郺一车一档,档案完整、准确1010档案抽查5替换客休区客服人员值班时，符合客户接待员工作标准,并遵循标准流程符合客

3、户接待员工作岗位要求1010客服经理不定期巡查6会员积分兑礼工作及时、准确活动通知覆盖率100,数据统计准确率98%1010客服经理工作评价7会员卡办理准确率100I；21571 5443 呃35944 8C68 豨31394 7AA2 窢726929 6931 椱会员信息准确，完整，系统信息无错误55系统会员信息数据8临时交办工作的及时性和完整性在要求的时间内完成，事事有结果55客服经理评价合 计100%100备注：单项促进奖励-CSS满意度调查全国排名梯次给予不同的奖励，每季度发一次销售回访专员：销售CSS成绩进入全国第一梯次，奖励1000元，进入第二梯次,奖励600元；服务回访专员：服务

4、CSS成绩进入全国第一梯次，奖励1000元,进入第二梯次，奖励600元;进入第三梯次不奖励每季度CSS全国排名二、客户接待员27014 6986 榆2H32287 7E1F 縟38985 9849 顉21209 52D9 務33989 84C5 蓅37645 930D 錍工资构成=基本工资1500元+绩效500元*考核系数 （考核系数=实际考核得分/100）序号考核项目目标权重（%)分值得分考核依据1进入休息区客户要主动迎接并问候，告知客户茶点饮料种类及按摩椅区、影视区位置，询问客户需求符合客户接待服务标准1515客服经理不定期巡查结果每周至少两次2按客户需求提供服务，保证客户面前不空盘、不空

5、杯随时满足客户需求 39793 9B71 魱32734 7FDE 翞D21125 5285 劅%：27460 6B44 歄1010客服经理不定期巡查结果每周至少两次3仪容、仪表及着装符合规范，保持良好的精神面貌，符合服务礼仪要求符合客服岗位礼仪行为规范1010客服经理不定期巡查结果每周至少两次4客休区卫生干净整洁，客户离开后马上整理，并做到每周一次大扫除(包括准备间及仓库）符合客休区6S管理要求1515客服经理每周两次检查结果533096 8148 腈29608 73A8 玨P32818 8032 耲39516 9A5C 驜21740 54EC 哬34520 86D8 蛘，客休区内所有物品均定

6、置定位管理，设施物品摆放整齐，使用后马上整理并放回原位,不摆放与工作无关的物品符合客休区6S管理要求1010客服经理不定期巡查结果每周至少两次6客休区内所有设备、设施要运行良好，发现问题即刻上报综合部，请求维护维修.设备设施可正常使用1010客服经理不定期巡查结果每周至少两次7保持客户就餐区环境卫生整洁，满足客户就餐要求符合6S管理要求，满足客户需求101030586 777A 睺33265 81F1 臱28184 6E18 渘D客服经理不定期巡查结果每周至少两次8无客户直接投诉,无客户因客休区服务问题的不满意因子现场客户满意1010客服经理是否直接或间接接到客户投诉满意度调查对客休区服务满意1010店内回访记录及CSS每月调查结果合 计100%100备注：单项促进奖励CSS满意度调查全国排名梯次给予不同的奖励，每季度发一次客户接待员:服务CSS成绩进入全国第一梯次，奖励800元，进入第二梯次,奖励500元;进入第三梯次奖励300元每季度CSS全国排名