2022年淘宝客服聊天技巧 .pdf
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1、淘宝客服聊天技巧在淘宝交易中, 淘宝客服会遇到不同类型的客户群体,而多多少少每个客户对卖家的各方面信息均都做了初步了解,而接下去的是在网络上非面对面的交流而获取信息和信赖。面对客户的疑问和要求,做为淘宝客服,有哪些聊天技巧是我们该注意和掌握的呢? 一、专业是根,热心为本; 热心: “您好”、 “欢迎光临”、 “认识您很高兴” 、 “希望在这里能找到您满意的DD”等等基本寒暄, 然后根据顾客的回答来判断顾客的性格,如果是个严肃认真的顾客,那就直接切入主题, 介绍自己的宝贝,如果是个开朗的顾客,不妨多寒暄一下,本人半夜两点接待了一个性格开朗的MM ,上来就说:店主还没睡啊,呵呵,原来也是一个夜猫子
2、类型的。本人回答:呵呵,没睡,我在等另一个夜猫子呢。(暗指顾客 )。这样就为下一步交流消除了障碍. 专业:对自己的宝贝要熟悉,产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌,多说肯定的、确切的话,少用“可能”、 “也许”、 “应该是吧”等含混不清的用词。二、消除顾客的购买顾虑网店本身就是一种非面对面的销售,顾客在购买前,对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑,那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问, 但也有的顾客只在心里疑问,而不提出来, 所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。对直接提出疑问的,我们回答:“您放心,虽然我是个新手,但我更看重信誉
3、度,宝贝质量保证没问题,卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题,我保证退换,邮费我出。”“看您的买家信誉度, 您也是经常在这里淘宝贝的老同志了,淘宝规则都是倾向买家的,我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢,您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。”对心中有疑问的,我们主动去说:“感谢您对我这个新人的信任呀,能到我的小店里来,荣幸荣幸, 我也不会辜负您的信任的,宝贝质量和售后服务,我绝对保证。 你看还有什么问题吗?”三、如何与顾客谈价格“太贵了” 如果有顾客这么说,那么可能有两种可能,一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价。对待第一种顾客,我们可以这么和顾客交流:“呵呵,贵吗 ?
4、480,很实在的价格呀,在商场要卖到800 多呀,您肯定不会花80 块买这个牌子的吧,呵呵(一定要加呵呵两个字,这名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 3 页 - - - - - - - - - 表示你在开玩笑而不是挖苦顾客),快过年了,多花一点钱,买个又称心又放心的宝贝吧。”如果得到顾客的认同,那可以继续谈价格,如果顾客确实接受不了,那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝, “要不您告诉我您的心理最低价格是多少,我帮您找找, 我的店铺没有,我也可以到别的店铺为您
5、搜索一下。(说到一定做到,否则别说,这样为顾客着想,可以让顾客认同你的为人,即便这次没有成交,也许下次会光顾你,或者让他的朋友同事来光顾你) 对待第二种顾客,那可是一项挑战了,顺便说一句, 我们定价应该有个原则,不要高的离谱,也不要低的可怜,高的离谱自然无人问津,而价格太低, 即便吸引了顾客来光顾,也难逃被顾客一“砍” 。在淘宝,顾客即便知道这里的价格已经很低了,但讨价还价已经养成一种习惯了,除了想实惠的买到宝贝以外,其实也在享受还价下来的那种成就感,但如果定价太低,没了侃价的空间,就等于剥夺了顾客享受成就的机会,那成交的可能性也许就大大降低了(嘘,千万别让我的买家看到,否则都该抡着大刀逛我的
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