2022年社区事务受理服务中心建设服务规范 .pdf

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1、社区事务受理服务中心建设服务规范（DB31/T467 2009）实施第三方审核培训北京新世纪认证有限公司上海分公司目录1.社区事务受理服务中心建设服务规范2. 什么是第三方审核3.社区事务受理服务中心建设服务规范第三方审核细则介绍4. 第三方审核流程及方法1.社区事务受理服务中心建设服务规范建设社区事务受理服务中心是市政府重要实事项目，是加强社区建设的重要基础，通过社区事务受理服务中心的标准化建设，将市、区（县）政府有关职能部门依规定在各街道、镇（乡）设立的各类政务类事项由原来部门分门受理，归并到社区事务受理服务中心一门式受理；本标准规定了上海市行政辖区内的社区事务受理服务中心的机构建设、设施

2、要求、受理服务、绩效评估和管理的基本要求；评估验收标准内容：建设标准（权重35%）服务内容规范（权重50%）服务绩效（权重15%）2.什么是第三方审核审核是指：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。目前各国的认证机构主要从事：产品审核、管理体系审核两方面的认证业务；审核通常包括：1、内部审核，也称第一方审核。2、外部审核，包括顾客审核（也称第二方审核）3、认证机构审核（也称第三方审核）。2.什么是第三方审核第三方审核是指：独立于第一方和第二方之外的一个经过注册的、公正的、能胜任的审核机构所进行的审核。也就是说，第三方的审核活动必须公

3、开、公正、公平，才能有效；必须独立于第一方和第二方之外；必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，或者有同等的利害关系。该审核机构派出具有一定资格的审核员，按规定的审核程序对受审核方体系实施审核。实施第三方审核的机构必须是获得国家的认可，授予其可从事第三方审核的资格，且已注册，否则是不具备第三方审核资格的。2.什么是第三方审核中国认证机构认可机构是中国合格评定国家认可中心（ CNAS）CNAS 由原中国认证机构国家认可委员会（CNAB）和中国实验室国家认可委员（ CNAL ）合并而来；北京新世纪认证有限公司上海分公司是名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - -

4、 - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - CNAS 认可的合法机构2.什么是第三方审核此次第三方审核主要是指对 社区事务受理服务中心建设服务规范管理体系的符合性、有效性和适宜性进行的检查活动和过程；就审核的方式来说此次审核具有：系统性和独立性的特点。系统性是指：被审核的所有要素都应覆盖；独立性是指：审核活动独立于被审核部门和单位，以确保审核的公正和客观。3.社区事务受理服务中心建设服务规范第三方审核细则介绍E.2.1 建设标准化要求2.1.1 健全社区事务受理服务机制a. 组织机构（ 1）事业单位

5、法人; （ 2）街镇的行政分管领导兼任主任b. 一头管理（ 1）工资或奖金由中心统一发放（ 2）人员进出受理中心的告知要求（ 3）人员培训计划性（ 4）人员考勤制度的建立（ 5）中心评价各条线人员的表现3.社区事务受理服务中心建设服务规范第三方审核细则介绍c. 一口受理（ 1）综合受理窗口比例（50%以上）（ 2）综合受理内容（民政、劳动、医保、社保、计生和经适房及廉租房d. 居委会服务站/村级代理（ 1）派驻就业援助员；（ 2）社保卡发放（ 3）丧劳鉴定登记等代理服务e. 一处受理基本受理项目在一处受理。3.社区事务受理服务中心建设服务规范第三方审核细则介绍f. 岗位职责建设前、后台人员的岗

6、位制度和考核要求；g. 服务覆盖的范围社区户籍人口、非户籍人口和流动人口h. 政务代理 /志愿者服务（1）司法信访、党员建设、侨务受理、社保卡、学籍卡、非正规就业注册、税务小税源、家电下乡补贴、开业指导、居住证拍照；（ 2）志愿者服务制度的建立，是否有志愿者名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 服务。3.社区事务受理服务中心建设服务规范第三方审核细则介绍E.2.1 建设标准化要求2.1.2 受理中心设备设施完善a. 四

7、大区域规划与维护引导咨询、等候休息、综合受理、后台协同，四大功能区域设施设备的维护b 标识与标示（ 1）受理中心的Logo （ 2）咨询台、大厅门上的Logo （ 3）各通道、房间、窗口标示3.社区事务受理服务中心建设服务规范第三方审核细则介绍c. 政务公开资料管理标准化告知栏，公示栏设置的管理；d. 老年人、残疾人使用设施规划与管理专用坡道、洗手间专用扶手以及咨询、等候区域的辅助设施设置和管理。3.社区事务受理服务中心建设服务规范第三方审核细则介绍E.2.1 建设标准化要求2.1.3 信息化设施及网络环境完善a. 电脑硬件的配置与维护（ 1）局域网联通咨询台、工作大厅、大屏幕、触摸屏和工作电

8、脑；（ 2）配备服务器、交换机、路由器、扫描器、排队系统和评分器；（ 3）触摸屏配置要求；（ 4）机房设置设备和维护（专人负责、管理制度、设备维护管理制度、空调设置保养、温湿度控制、消防设备、UPS 设置和维护等）3.社区事务受理服务中心建设服务规范第三方审核细则介绍（ 5）弱电建设工程的要求及维护b. 数据采集与条线入网的管理劳动、民政、医保、社保、计生、廉租房和经适房数据采集并入网。c. 电脑软件的管理与维护正版软件，资料备份，防病毒、防攻击系统，信息设备更新要求3.社区事务受理服务中心建设服务规范名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -

9、 - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - 第三方审核细则介绍E.2.2 服务内容规范化要求2.2.1 实现受理中心主要功能a. 一门式软件使用状况（ 1）使用的软件的版本；（ 2）全部使用、部分使用或不使用；b. 服务项目比例实际受理项目与基本受理服务项目（193 项）的比例3.社区事务受理服务中心建设服务规范第三方审核细则介绍c. 其他服务项目代理司法、妇女维权、固定捐助点、学籍卡、文化类活动向导、非正规组织税收等；d. 热线电话与中国上海门户网站（ 1）设立热线电话；（ 2）网上受理业务；（ 3）网上受理流程

10、或程序。3.社区事务受理服务中心建设服务规范第三方审核细则介绍E.2.2 服务内容规范化要求2.2.2 应用统一的受理软件并实现数据上传a.软件规格统一管理使用全市统一的一门式软件；b.岗前培训、网管要求（ 1）前、后台操作人员岗前、在职培训记录（计划、效果） ；（2）网管要求（学历大专以上；专职；保密协议；岗位职责；熟悉受理业务要求）。3.社区事务受理服务中心建设服务规范第三方审核细则介绍c.数据沉淀及上传（ 1）业务数据有效沉淀，全市统一标准上传；（ 2）街镇分管领导或区分管领导查到相关数据；（ 3）使用模块满足上传统计要求。3.社区事务受理服务中心建设服务规范第三方审核细则介绍E.2.2

11、 服务内容规范化要求2.2.3 其他服务规范的要求a.突发事件建立应急预案（消防、人身安全、断电、火灾、人员冲突伤害、疾病突发等）。b.特殊人群服务（ 1）建立档案；（ 2）服务的方式方法。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 3.社区事务受理服务中心建设服务规范第三方审核细则介绍E.2.3 服务绩效高效化要求2.3.1 服务功能、质量类别绩效评估a. 现场人员四个统一考核、调配、培训、管理b.管理制度建立及人员配备（

12、 1）引导咨询人员要求；（2）规范用语、仪表仪容；（3）节假日服务规定；（4）投诉制度、行风测评；（5）大厅现场管理要求。3.社区事务受理服务中心建设服务规范第三方审核细则介绍c. 一口受理及一口基本受理（ 1）综合受理窗口达到50%；（ 2）大类归口受理。b.一口式全能人才比例其全能人才达到50%以上。3.社区事务受理服务中心建设服务规范第三方审核细则介绍E.2.3 服务绩效高效化要求2.3.2 服务标杆指标评估a.受理软件平台办理比例90%以上服务项目使用一门式软件。b.即办件与承诺件办理时间要求（ 1）即办件平均12 分钟；（ 2）承诺件平均10 天。c.项目当场办结率当场办结率达到60

13、%以上。d.达标状况评价4.第三方审核流程及方法审核流程的实施一、审核准备接受任务成立审核小组二、审核实施审核组长编制审核计划审核组长与被审核方确认计划4.第三方审核流程及方法三、现场审核首次会议：首次会议参加对象：审核员与社区部分被审核人员；首次会议由审核组长主持，宣布审核内容、要求、被审核方配合事项及保密承诺。实施审核：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 依据 “ 服务规范 ” 对现场进行符合性评估；采取随机抽样的方式进行样本抽样；根据 “ 服务规范 ” 对照样本的执行情况进行评分；通过看、听、查、问的方法进行评估，并在现场进行问卷调查；4.第三方审核流程及方法末次会议；对审核工作进行小结；肯定社区的业绩；指出存在问题；提出改进意见。审核组长根据现场审核状况经过统计分析编写评估报告按要求上报谢谢合作名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -