客服专员绩效考核表.docx

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1、岗位名称：姓名:考核时间：考核项目 考 核 内 容分值(）自评部门主管处事能力10%能够独立的处事能力，遇到问题成功的独立解决,处事过程没有发生错误过失的结果10独立的处事能力一般，遇到问题不能独立解决，请教同事后处事过程没有发生错误过失89理解能力一般，遇到问题也不请教同事，发生过失、错误1-2次，但能及时上报67理解能力一般，遇到问题也不请教同事，发生过失、错误12次，并且隐瞒过失过程和结果，造成严重影响45理解较差，处事能力差,隐瞒过失过程和结果多次0-3纪律性10自觉遵守公司规章制度，当月没有发生请假、迟到、早退、旷工等情况10本月有请假、迟到、早退等情况中的1次，无旷工现象与违反公司

2、其他制度8-9本月有请假、迟到、早退等情况中的2次，无旷工现象与违反公司其他制度67本月有请假、迟到、早退等情况中的3次,有旷工现象与违反公司其他制度1次45对本公司规章制度理解不到位,执行力度不强,通报批评1次03客户服务30%受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规范，对公司产品知识与服务流程十分熟悉，回答问题严谨，思路清晰，处理客户问题响应效率高，客户反应良好30受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规范,对公司产品知识与服务流程不熟悉，但能尽快及时解决客户疑问,客户反应良好2229受理客户态度散漫,对公司产品知识与服务流程不熟悉，回答问题错漏百出误导客户，服务用语不规范，严重影响公司服务形

3、象，产生客户投诉15-21受理客户态度散漫，对公司产品知识与服务流程不熟悉，回答问题错漏百出误导客户，服务用语不规范，严重影响公司服务形象,多次产生客户投诉9-14不礼貌对待客户，与客户产生对话冲突，欺骗客户，导致客户流失,遭严重投诉，严重影响公司形象（介意解雇）09业务量30100完成各业务量要求，无质量问题30100%完成各业务量要求，有问题产生及时补救，未造成影响22-2995完成各业务量要求,有问题产生及时补救,未造成影响15-2195%完成各业务量要求，有问题产生未及时补救，造成影响9-1490完成各业务量要求，有问题产生未及时补救,造成严重影响09团队合作10%爱护团队,完成自己本

4、职工作并常协助他人，对团队有持续性激情,带动团队活跃性10工作协调性尚可，维护团队声誉,完成本职工作，热情配合团队营造激情气氛89仅在必要与人协调的工作上与人合作,缺乏主动性及团队意识,工作热情不高6-7团队意识散漫，不会与人合作，个人原因造成团队工作滞后，工作缺乏激情45拒绝帮助同事，严重影响部门团结，在公司造成严重影响，对本职工作应付完成0-3总结并提出合理化建议10%按要求完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性意见并被采纳10按要求完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结,多次提出意见6-9未完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结,对团队建设缺乏意见，表现不积极05被考核人签名：总评考核日期部门经理签字