售后服务应急方案.doc

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1、售后救援效力应急预案一、主动应急不特不情况的标准流程：客户效力顾效力总效力经配件经车间主出发救援担负流程阐明：客户来电效力顾问接到客户来电，需求准确记录客户信息并登记紧急救援单，包括：来电时辰、客户姓名、联系、地点、车牌车型、汽车公里数、缺点现象、有无在外维修等信息，并电脑查寻该车的维修保养记录。换过什么东西、最后一次来店时辰。效力顾问将紧急救援单交给车间主管车间主管按照车型、缺点现象，分析缺点缘故，制定紧急救援方案包括估量维修时辰、维修人员及救援担负人、维修货色、所需配件、维修工程跟预估维修费用，假定有缺点不详细车间人员应主动打询咨询客户。车间主管将紧急救援方案交给效力经理假定救援方案有特不

2、工程或本卷须知，车间主管需求停顿阐明阐明。效力经理联系客户告之客户我司的救援安排，包括估量到达时辰，维修担负人姓名、，维修工程及预估费用等信息，咨询客户意愿。要表现出对客户的重视。效力经理向效力总监报批救援方案效力经理将紧急救援方案交给救援担负人救援担负人到配件部领料配件经理见到效力总监签字的救援方案，按照方案给救援担负人备料。救援组出发救援担负人出发，并通过跟短信通知客户已出发信息及到达客户所在地的估量时辰。特不情况的应对方案：配件部备料时觉察缺货，救援人员急需赶赴现场。救援人员先出发，尽快赶赴现场安慰客户心境，阐明缘故。配件部按照所缺配件品种及客户现场情况选择方案：、向上汽商用车公司选择紧

3、急订单，按照所需配件的紧急情况选择运输办法汽运、快递或空运；向不的地区经销商调货，询咨询兄弟4S店看看谁家有货，再选择运输办法快递或空运；不宜空运的配件跟客户阐明明晰，安慰好客户；如所需配件是监控件，要跟客户阐明明晰，监控件要考察并成认相关信息后才可以处理订单。救援人员到达现场后觉察所带配件与缺点不符。救援人员现场确认客户车辆缺点及所需维修工程及配件，联系车间主管如实反响现场情况留心现场的客户心境安慰义务，车间主管向效力经理及效力总监报备。配件经理在见到无效力总监签字的领料单，之后安排发货，针对远近距离、保送费用、邮寄费用来决定是否邮寄发货仍然在次派送最要紧仍然要考虑客户的需求。救援人员到达现

4、场后觉察缺点难度大年夜，技能人员无法处理。技能主管用供应技能方面的支持。假定仍然无法处理，那么向上汽寻求技能支持，按照情况看是否需求拖车。本卷须知1.铃响三次，有人接听；2.款待用语标准：“你好！MAXUS大年夜通湖南申众店24小时效力救援热线；3.在救援时，应耐心倾听客户的讲演，并留心爱护客户车辆；4.救援人员应携带跟填写效力救援记录表，细心记录表中信息，并请客户签字。二主动应急按照地区市场保有量记录，判定我司巡回效力地区及效力地点，延迟3-5天主动联系该地区所有客户询咨询客户车辆应用情况跟预估所需维修工程记录客户姓名、车型、缺点现象及其他所需效力内容，通知并判定客户所预估的维修工程及维修费用。我司按照所登记的客户车辆应用情况安排人员、货色及每位客户维修配件备料等。出发前1-2天再次通知客户我司的效力时辰及效力地点。补偿阐明假定效力活动终了后，有客户因为时辰咨询题未能履约来我司效力中心维修保养，我司可与维修效力点协商，由其对客户车辆停顿维修，我司供应技能支持与配件供应，并及时通知客户。