操作手册.ppt

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1、EFJ/990818/SH-Info(97GB),操作手册,二000年八月,信息管理流程实施方案,康佳集团股份有限公司,机密,机构改革小组制,EFJ/990818/SH-Info(97GB),1,主要内容,信息管理程序的目标 信息管理流程 信息管理程序的实施 附录：表格框架,EFJ/990818/SH-Info(97GB),2,信息管理程序原理和目标,明确各流程中的信息流转和协调 明确信息流转中的负责人、内容、时间及上交人 增强信息分析功能，支持各流程的顺利运行和决策,目的,谁来收集信息,收集什么信息（渠道）,收集信息的频率,谁来汇总,汇总信息,汇总什么信息,分析处理的内容,分析处理信息,交给

2、谁,EFJ/990818/SH-Info(97GB),3,信息管理模块设计,主要内容 销售 市场 售后服务 研发 负责部门 总经办,营销 信息子系统,生产采购 信息子系统,人力资源 战略子系统,信息中心,财务 信息子系统,主要内容 资金 回款 运营 负责部门 财务部,主要内容 生产 采购 配件 负责部门 制造部,主要内容 人力资源 战略 业务预算 负责部门 企管中心,主要内容 信息平台建设/维护 技术支持 技术培训,（2-1）,EFJ/990818/SH-Info(97GB),4,信息管理流程,外部调研,营销 信息子系统,人力资源 战略子系统,产品经理,财务 信息子系统,（2-2）,外部购买,

3、各功能块,原始数据收集,生产采购 信息子系统,信息子系统（汇总）,销售经理,人力资源中心,分析/报告系统,决策/实施系统,EFJ/990818/SH-Info(97GB),5,信息管理的三项原则,原则1,原则2,原则3,为使收集的信息更具真实性和有效性，要求信息收集的表格标准化，规定采集信息的统一口径和频率方式；,收集处理信息的人员要统一培训，在思想、方法和行动上保持一致性和协调性，为保证信息流的畅通和有效，要落实具体的负责人、内容和时间；,处理信息的使用者要对信息的真实性、可靠性从多方面进行印证和质询。注重信息中的异常性。,EFJ/990818/SH-Info(97GB),6,主要内容,信息

4、管理程序的目标 信息管理流程 信息管理程序的实施 附录：表格框架,EFJ/990818/SH-Info(97GB),7,信息管理流程,EFJ/990818/SH-Info(97GB),8,1.信息管理流程第一步：收集整理信息,主要活动,通过拜访客户、和有组织的市场调研获取第一手客户需求与竞争对手及价格资料 访谈竞争对手，了解竞争者信息 从行业协会等处获取全国彩电/手机市场信息 收集公司内部有关资料 通过各类表格初步整理信息 采集第二手信息,3. 分析处理信息,1. 收集信息和整理信息,2.汇总信息,定期把信息交给信息中心 信息中心对所采集数据进行初步整理 信息中心将各大类信息汇总制表 信息中心

5、按要求把信息传递给相关人员 对特别的信息采集人要迅速传递给相关的负责人,各相关人员再进一步分析处理，并制定相应的决策方案、计划等 制定的计划、方案等都应再传递给相关人员与信息中心,输入,获得的信息,各类初始数据表格,各类汇总表格信息,成果,各类初始数据表格,汇总表格,各类计划、报告等,负责人,各功能块,信息中心,各关键岗位,EFJ/990818/SH-Info(97GB),9,1.1信息的来源可以分为外部和内部,资料来源和收集方式,市场信息,信息类别,公司外部,内容,市场规模 市场增长率 市场占有率,访谈消费者,二手资料,公司内部,财务系统信息,研发系统信息,生产系统信息,渠道信息,已覆盖渠道

6、 销售康佳产品比率 覆盖渠道占市场份额 渠道康佳产品促销情况,消费者关键购买因素,产品质量 定价 品牌认识 售后服务 潜在购买需求, , , , ,购买资料,访谈行业协会,访谈渠道,销售开票记录,采购系统信息,各分公司信息,各职能系统信息,宏观经济政策信息,总体经济消费变动 产业政策 金融税收 法律, , , ,EFJ/990818/SH-Info(97GB),10,1.1信息的来源可以分为外部和内部（续）,资料来源和收集方式,信息类别,公司外部,内容,访谈消费者,二手资料,公司内部,财务系统信息,研发系统信息,生产系统信息,竞争者信息,基本情况 市场占有率 产品价格 广告/促销 新产品情况,

7、内部信息,历年销售信息 财务信息 产品成本信息 生产能力信息 新产品开发信息 成品库存状况 广告/促销, , , , ,购买资料,访谈行业协会,访谈渠道,销售开票记录,采购系统信息,各分公司上报,各职能部门信息, ,供应商/采购信息,基本情况 定价 质量 原料/配件库存,业绩考核信息/人力,EFJ/990818/SH-Info(97GB),11,1.2 信息收集是集团公司所有部门的责任， 尤以市场销售系统责任最重,负责人,资料来源与收集方式,产品经理,购买行业协会资料 访谈公司、行业协会 访谈渠道 访谈消费者 收集二手数据,存储历年销售情况 统计当月销售情况 统计财务信息 统计成本信息 统计生

8、产能力信息 统计广告/推广信息 统计产品开发信息 统计人员培训要求信息, ,市场研究人员,客户经理*,售后服务人员*,信息中心,* 销售主管、区域经理、工程公司经理、独立项目经理 *含售后服务人员、装配车间安装调试人员、售后服务专线,开票统计,康佳学院,财务系统,生产系统,研发系统, , ,分公司市场经理, ,EFJ/990818/SH-Info(97GB),12,信息管理流程第二步：汇总信息,主要活动,输入,成果,负责人,通过拜访客户、和有组织的市场调研获取第一手客户需求与竞争对手及价格资料 访谈竞争对手，了解竞争者信息 从行业协会等处获取全国行业市场信息 收集公司内部有关资料 通过各类表格

9、初步整理信息,3. 分析处理信息,1. 收集信息和整理信息,2.汇总信息,定期把信息交给各子信息系统 信息系统对所采集数据进行初步整理 信息系统将各大类信息汇总制表 信息系统按要求把信息传递给相关人员 对特别的信息采集人要迅速传递给相关的负责人,各相关人员再进一步分析处理，并制定相应的决策方案、计划等 制定的计划、方案等都应再传递给相关人员与各信息系统,获得的信息,各类初始数据表格,各类汇总表格信息,各类初始数据表格,汇总表格,各类计划、报告等,各功能块,各信息系统,各关键岗位,EFJ/990818/SH-Info(97GB),13,2.1信息中心对收集的信息作汇总并编制汇总文件,输出汇总文件

10、,原始输入,战略要素信息,战略规划信息,整体经济政策法律信息（年-战略/01） 各地区经济发展及消费信息（年-战略/02） 各地区彩电等市场容量信息（年-战略/03） 各地区彩电市场份额信息（月-战略/04）, ,各分公司销售情况（月-分01） 康佳产品当地渠道覆盖（月-分02） 康佳渠道占市场份额（月-分03） 康佳产品占渠道份额（月-分04） 各分公司广告促销情况（月-分05） 分公司销售成本（月-分06） 渠道访问信息（月-分07） 消费者访问信息9月-分08） 竞争对手策略变动（月-分09） 客户档案信息（月-分10）,行业协会访谈记录（月-产品01） 竞争对手访谈记录（月-产品02）

11、 事业部促销信息（月-产品03）,市场调研问卷结果（季-市场01） 客户信息反馈表（季-02） 广告预算计划信息（月-市场03）,行业市场统计信息（月-信息01）,市场综合信息,用户需求汇总,产品线 片区市场统计,竞争情况汇总,各分公司市场经理信息输入,产品经理输入,市场研究经理输入,信息中心输入, , , , ,售后服务汇总,销售月/季报,广告/促销信息,新产品开发预算,销售成本及回款,生产情况汇总,人力资源信息,销售开票统计（月-销售01） 成品库存统计（周-销售02）,销售中心经理输入,配件供应信息,配件总监,配件企业产销量月报 成本结构月报 产能利用率, ,EFJ/990818/SH-

12、Info(97GB),14,2.1信息中心对收集的信息作汇总并编制汇总文件 （续）,输出汇总文件,原始输入,战略要素信息,每月财务信息（月-财务01） 产品成本信息（季-财务02） 产品获利情况（年-财务03） 回款信息（月-财务04）,生产及产能利用率（月-生产01） 生产计划完成情况（月-生产02）,产品开发进展信息（月-开发01） 产品开发预算情况（半年-开发02）,人力资源状况（半年-人力01） 招聘、培训、转岗情况（半年-人力02） 业绩评估考核情况（半年-人力03）,市场综合信息,用户需求汇总,产品线 片区市场统计,竞争情况汇总,财务部输入,生产部输入,产品开发部输入,人力资源部输

13、入, , , , , ,售后服务汇总,销售月/季报,广告/促销信息,新产品开发预算,销售成本及回款,生产情况汇总,人力资源信息,售后服务及处理统计（月-售后01） 用户意见反馈表（月-售后02）,售后服务中心输入, , ,EFJ/990818/SH-Info(97GB),15,营销信息子系统汇总文件,各分公司 市场经理 信息输入,产品经理 信息输入,市场经理 信息输入,销售中心经理 信息输入,信息输入,售后服务中心 信息输入,原始输入,汇总文件,市场综合信息 产品线片区市场统计 竞争情况汇总 用户需求汇总 售后服务汇总 销售月/季报 广告促销信息 新产品开发预算,输出对象,EFJ/990818

14、/SH-Info(97GB),16,生产采购信息子系统汇总文件,生产部 信息输入,采购部 信息输入,配件工厂 信息输入,原始输入,汇总文件,生产情况汇总 采购信息 配件供应信息,输出对象,EFJ/990818/SH-Info(97GB),17,财务信息子系统汇总文件,各分公司市场 信息输入,市场部 信息输入,原始输入,汇总文件,季/年财务报告 销售成本及回报,输出对象,销售部 信息输入,财务部 信息输入,EFJ/990818/SH-Info(97GB),18,人力资源/战略信息子系统汇总文件,战略规划 信息输入,人力资源/企管 信息输入,原始输入,汇总文件,战略要素信息 人力资源信息,输出对象

15、,EFJ/990818/SH-Info(97GB),19,2.2信息中心定期将汇总文件送至各有关负责人,负责人,输出汇总文件总计,总裁,1.战略要素信息（季/半年-信息01） 2.市场综合信息（月-信息02） 3.产品线/片区市场统计（月-信息03） 4.竞争情况汇总（月-信息04） 5.用户需求汇总（月-信息05） 6.售后服务汇总（月-信息06） 7.销售月/季报表（月/季-信息07） 8.广告/促销信息（月-信息08） 9.新产品开发预算（季-信息09） 10.销售成本及回款（月-信息10） 11.生产情况汇总（月-信息11） 12.人力资源信息（季-信息12）, ,各职能副总/总监,战

16、略规划经理,*指公司经理、项目经理、区域经理、销售主管,产品经理,片区经理,人力资源部主任,产品开发部,战略营销经理,生产部,页码, , , , , , , ,事业部总经理, , ,EFJ/990818/SH-Info(97GB),20,3.第三步分析处理信息,主要活动,输入,成果,负责人,通过拜访客户、和有组织的市场调研获取第一手客户需求与竞争对手及价格资料 访谈竞争对手，了解竞争者信息 从纺机协会等处获取全国纺机市场信息 收集公司内部有关资料 通过各类表格初步整理信息,3. 分析处理信息,1. 收集信息和整理信息,2.汇总信息,定期把信息交给信息中心 信息中心对所采集数据进行初步整理 信息

17、中心将各大类信息汇总制表 信息中心按要求把信息传递给相关人员 对特别的信息采集人要迅速传递给相关的负责人,各相关人员再进一步分析处理，并制定相应的决策方案、计划等 制定的计划、方案等都应再传递给相关人员与信息中心,获得的信息,各类初始数据表格,各类汇总表格信息,各类初始数据表格,汇总表格,各类计划、报告等,各功能块,信息中心,各关键岗位,EFJ/990818/SH-Info(97GB),21,各级人员利用信息中心汇总的信息进行分析,输入信息： 信息中心输出资料 本岗位行业经验与判断力,产品经理 战略营销经理 销售经理 采购经理 研究开发经理 人力资源部经理 财务部经理 战略规划经理 生产经理

18、品质部（品管办）经理 配件总监 模具总监 康佳学院,输出信息：,直接发送,给有关人员,返回,信息中心,3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13,EFJ/990818/SH-Info(97GB),22,3.1 产品经理主要信息输入与输出,信息输入： 市场综合信息（月-信息02） 产品线市场统计（月-信息03） 竞争情况汇总（月-信息04） 用户需求汇总（月-信息05 ） 销售月/季报表（月/季-信息07） 广告/促销信息（月-信息08） 新产品开发预算（季-信息09） 销售成本及回款（月-信息10） 生产情况汇总（月-信息11

19、）,信息输出,输出对象,产品市场需求预测（季-产品04） 市场竞争情况（季-产品05） 康佳优势分析（季-产品06） 客户需求-价格关系（季-产品07） 竞争对手价格-成本（季-产品08） 营销费用（季-产品09） 产品线目标及战略（季-产品10） 产品线销售计划（年-产品11） 新产品开发意向表（半年-产品12） 新产品推广计划（随-产品13）,事业部总经理,战略经理,销售经理, , , ,产品开发部,生产部, ,（16-1）, ,EFJ/990818/SH-Info(97GB),23,3.2 战略营销经理主要信息输入/输出,信息输入 战略要素信息（季/半年-信息02） 市场综合信息（月-信

20、息02） 产品线/片区市场统计（月-信息03） 竞争情况汇总（月-信息04 ） 用户需求汇总（月-信息05） 销售月/季报表（月/季-信息07） 广告/促销信息（月-信息08） 新产品开发预算（季-信息09） 销售成本及回款（月-信息10） 生产情况汇总（月-信息11） 产品市场需求（季-产品04） 市场竞争情况（季-产品05） 产品市场需求（季-产品04） 市场竞争情况（季-产品05） 康佳优势分析（季-产品06） 客户需求-价格关系（季-产品07） 竞争对手价格-成本（季-产品08） 营销费用（季-产品09） 产品线目标及战略（季-产品10） 产品线销售计划（年-产品11） 新产品开发意向

21、表（半年-产品12） 新产品推广计划（随-产品13）,信息输出,输出对象,营销计划优先性排序（年/季-营销01） 营销费用计划（年-营销02） 年度销售目标（年-营销03）,总经理,产品经理,销售经理,信息中心, , , ,产品开发部,生产部,（16-2）,战略规划,EFJ/990818/SH-Info(97GB),24,3.3 销售经理主要信息输入/输出,信息输入 市场综合信息（月-信息02） 产品线/片区市场统计（月-信息03） 竞争情况汇总（月-信息04 ） 用户需求汇总（月-信息05） 售后服务汇总（月-信息06） 销售月/季报表（月/季-信息07） 广告/促销信息（月-信息08） 新

22、产品开发预算（季-信息09） 销售成本及回款（月-信息10） 生产情况汇总（月-信息11） 产品市场需求（季-产品04） 市场竞争情况（季-产品05） 产品市场需求（季-产品04） 市场竞争情况（季-产品05） 康佳优势分析（季-产品06） 客户需求-价格关系（季-产品07） 竞争对手价格-成本（季-产品08） 营销费用（季-产品09） 产品线目标及战略（季-产品10） 产品线销售计划（年-产品11） 新产品开发意向表（半年-产品12） 新产品推广计划（随-产品13）,信息输出,输出对象,产品线销售总况（季-销售03） 产品线地区市场总销量目标与费用预算（季-销售04） 销售成本-收益分析（季

23、-销售05） 客户计划汇总（年-销售06）,战略规划,战略营销经理,信息中心, ,生产部,（16-3）, , ,EFJ/990818/SH-Info(97GB),25,3.4 采购经理主要信息输入/输出,信息输入 市场综合信息（月-信息02） 销售月/季报表（月/季-信息07） 生产情况汇总（月-信息11） 年度销售目标（年-销售03） 新产品开发预算（季-信息09） 产品线目标及战略（季-产品10） 新产品开发意向表（半年-产品12） 成品库存统计（周-销售02） 生产及产能利用率（月-生产01） 生产计划完成情况（月-生产02）,信息输出,输出对象,各产品线采购情况汇总（月/季-采购01）

24、 采购件库存状况（月/季-采购02） 采购计划及预算（半年-采购03）,产品经理,战略营销经理,信息中心, ,生产部,（16-4）, , , ,EFJ/990818/SH-Info(97GB),26,3.5 研究开发经理主要信息输入/输出,信息输入： 战略要素信息（季/半年-信息01） 市场综合信息（月-信息02） 竞争情况汇总（月-信息04 ） 用户需求汇总（月-信息05） 新产品开发预算（季-信息09） 新产品开发意向表（半年-产品12） 新产品推广计划（随-产品13）,信息输出,输出对象,新产品开发情况汇总（季-研发01） 新产品开发投资效果分析（半年-研发02） 新产品开发计划预算（年

25、-研发03）,财务部,战略营销经理,信息中心,生产部,（16-5）,战略规划,总经理, , , , , ,EFJ/990818/SH-Info(97GB),27,3.6 人力资源部经理主要信息输入/输出,信息输入： 人力资源信息（季-信息12） 人力资源状况（半年-人力01） 招聘、培训、转岗（半年-人力02 ） 业绩评估考核情况（半年-人力03） 年度业务预算计划 五年战略规划,信息输出,输出对象,人力资源状况汇总（年-人力04） 招聘、培训、转岗计划（年-人力05） 业绩评估考核（年-人力06）,战略规划,信息中心, ,各部门经理,（16-6）, , ,EFJ/990818/SH-Info

26、(97GB),28,3.7 财务部经理主要信息输入/输出,信息输入： 每月财务信息（月-财务01） 产品成本信息（季-财务02） 产品获利情况（年-财务03 ） 回款信息（月-财务04） 销售月/季报表（月/季-信息07） 广告/促销信息（月-信息08） 新产品开发预算（季-信息09） 生产情况汇总（月-信息11）,信息输出,输出对象,公司财务分析报告（季/年-财务05） 销售成本与回款年报（年-财务06）,战略规划,信息中心, ,总经理,（16-7）, , ,EFJ/990818/SH-Info(97GB),29,3.8 战略规划经理主要信息输入/输出,信息输入： 战略要素信息（季/半年-信

27、息02） 市场综合信息（月-信息02） 产品线/片区市场统计（月-信息03） 竞争情况汇总（月-信息04 ） 用户需求汇总（月-信息05） 销售月/季报表（月/季-信息07） 广告/促销信息（月-信息08） 新产品开发预算（季-信息09） 销售成本及回款（月-信息10） 生产情况汇总（月-信息11） 人力资源信息（季-信息12） 产品市场需求（季-产品04） 市场竞争情况（季-产品05） 产品市场需求（季-产品04） 市场竞争情况（季-产品05） 康佳优势分析（季-产品06） 客户需求-价格关系（季-产品07） 竞争对手价格-成本（季-产品08） 营销费用（季-产品09） 产品线目标及战略（季

28、-产品10） 产品线销售计划（年-产品11） 新产品开发意向表（半年-产品12） 新产品推广计划（随-产品13）,信息输出,输出对象,战略计划预算执行情况报告（半年-战略01） 战略计划修正调整报告（半年-战略02） 战略预警报告（半年-战略03） 战略资源需求预算（半年-战略04）,战略营销,信息中心, ,总经理,（16-8）,销售经理,产品经理,研发经理,生产经理,人力资源, , , , , , , ,EFJ/990818/SH-Info(97GB),30,3.9 生产经理主要信息输入/输出,信息输入： 产品线/片区市场统计 （月-信息03） 用户需求汇总 （月-信息05） 销售月/季报表

29、 （月/季-信息07） 生产情况汇总 （月-信息11） 新产品开发预算 （季-信息09） 新产品开发意向表 （半年-产品12） 新产品推广计划 （随-产品13） 成品库存统计 （周-销售02） 生产及产能利用率 （月-生产01） 生产计划完成情况 （月-生产02） 采购件库存状况 （月/季-采购02） 采购计划及预算 （半年-采购03） 产品成本信息（季-财务02）,信息输出,输出对象,生产计划安排（月/季-生产03） 产品生产成本结构（季-生产04） 产品质量情况（月/季-生产05）,信息中心, ,（16-9）,销售经理,产品经理,采购经理, , ,EFJ/990818/SH-Info(97

30、GB),31,3.10 品质部(品管办)经理主要信息输入/输出,信息输入 产品质量检测报告 用户服务中心质量信息反馈 售后服务及处理统计 （月-售后01） 售后服务汇总,信息输出,输出对象,产品质量情况（月） 产品质量改进措施（季） 现场靠想开箱质量与公司内部抽检差距,（16-10）,EFJ/990818/SH-Info(97GB),32,3.11 配件总监主要信息输入/输出,信息输入 用户需求汇总 销售月/季报表 配件产销月报 配件企业成本结构 产能利用率,信息输出,输出对象,年度生产计划与预算（年） 产品质量情况（月） 产品质量改进措施（季）,（16-11）,EFJ/990818/SH-I

31、nfo(97GB),33,3.12 模具总监主要信息输入/输出,信息输入,信息输出,输出对象,（16-12）,EFJ/990818/SH-Info(97GB),34,3.13 康佳学院主要信息输入/输出,信息输出,输出对象,（16-13）,信息输入 各部门培训需求表（半年/年）,培训计划与预算（调整）（半年/年） 培训计划完成情况（半年）,EFJ/990818/SH-Info(97GB),35,主要内容,信息管理程序的目标 信息管理流程 信息管理程序的实施 附录：表格框架,EFJ/990818/SH-Info(97GB),36,信息管理程序实施中的挑战与相应的解决方案,可能的挑战,解决方案,信

32、息不能及时更新,将信息上报及时性作为考核指标,信息失真,将信息准确性作为考核指标 加强对数据信息的监控，尽早发觉异常情况，并在统计分析时排除,信息通过信息中心流转速度减慢,某些紧急信息应立即通知有关人员，同时通知信息中心备案,数据库使用不方便,合理设计数据库 充分利用现代数据处理技术，如：数据挖掘等,操作不当造成机器损坏，数据库信息丢失,数据库备份，书面记录保留 在初期只有信息中心人员才可以对数据库操作 专机专用 加强培训,EFJ/990818/SH-Info(97GB),37,信息管理程序实施时间表,1999年8月,1999年10月起,购置硬件 设计数据库 输入现有客户信息、历年财务信息、生

33、产能力信息、产品开发信息等内部信息 培训信息中心人员数据库输入及管理知识 培训营销销售部所有人员数据库使用知识,结合推广工作输入、整理、总结各项信息,EFJ/990818/SH-Info(97GB),38,附录,附录：表格框架 A： 收集数据表格框架汇总 A1 - A26 B： 信息中心汇总数据表格框架汇总 B1 - B17 C： 各功能块分析处理数据表格框架汇总 C1 - C45,EFJ/990818/SH-Info(97GB),39,收集数据表格框架目录,1产品经理深访记录(随-产品01，02，03) 2客户信息反馈表(年1201-市场01) 3客户经理工作日志(日-客户01) 4客户档案

34、(季0103-客户02) 5业绩档案 (季0103-客户03) 6月度意见反馈表(月03-客户04) 7新产品试点测试反馈意见表(随-客户05) 8用户访问反馈表(月03-售后01) 9安装调试用户意见反馈表(月03-售后02),页码,A-1 A-2A-3 A-4 A-5A-8 A-9A-10 A-11 A-12 A-13 A-14,10故障处理反馈单(随-售后03)(随-装配02) 11售后服务专线记录(随-专线01) 12安装调试服务总结表(随-装配01) 13每月销售统计信息(月03-开票01) 14每月财务信息(月10-财务01) 15产品成本信息(季0310-财务02) 16产品历史

35、获利情况(年1020-财务03) 17生产能力信息(季0310-生产01) 18部件生产周期(年1010-生产02) 19产品开发进展信息(月10-开发01) 20部件的正常使用寿命周期(年1010-开发02) 21康佳新产品开发预算计划表(半年0410-开发03),A-15 A-16 A-17 A-18 A-19 A-20 A-21 A-22 A-23 A-24 A-25 A-26,EFJ/990818/SH-Info(97GB),40,产品经理深访记录(随 - 产品01),产品：,用户：,访问时间：,接待人：,电话传真：,产品性能方面问题、与竞争对手的比较及解决意见：,其它：,产品价格方面

36、问题、与竞争对手的比较及解决意见：,产品售后服务方面问题、与竞争对手的比较及解决意见：,EFJ/990818/SH-Info(97GB),41,客户信息反馈表(年1201 - 市场01),尊敬的客户： 感谢您在过去的一年里给康佳的支持。为了在下一年更好地为贵公司提供产品和服务，我们诚请您回答如下问题，以帮助康佳了解您的需要和对康佳的意见。 谢谢您的合作。,1. 去年贵公司购买的康佳,产品,平均订单供货时间,主要意见,与其他公司相比，您对康佳供货及时性是否满意,很满意 (75%),基本满意 (25-75%),不满意 (25%),2. 与其他公司相比，您对康佳在下列方面是否满意？,很满意 (75%

37、),基本满意 (25-75%),不满意 (25%),意见,1) 定单缺货率,2) 开箱缺货率,3) 配件缺货率,EFJ/990818/SH-Info(97GB),42,客户信息反馈表(续),很满意 (75%),基本满意 (25-75%),不满意 (25%),理由,4) 配件供应是否及时,5) 售后服务人员态度、仪表,6) 售后服务人员技术水平,7) 维修服务质量,8) 您的维修配件要求是否得到及时、有效的回复,9) 您对康佳销售/服务水平的总体评价,3. 您对康佳是否还有其他问题和意见？,4. 您对康佳的销售服务产品有何建议？,客户名称：_,填表日期：_,EFJ/990818/SH-Info(

38、97GB),43,客户经理工作日志(日- 客户01),姓名,日期,时间,客户名称,姓名,职位,被拜访者,访谈内容,结果记录,日期,时间,再访,备注,下一步行动,每月3日汇总上交信息中心,EFJ/990818/SH-Info(97GB),44,更新日期：,客户档案 客户基本情况(季0103 - 客户02-1),客户名称：,行业：,地址：,联系电话：,主要业务：,客户产品,销售额,可用的康佳设备,A,B,C,.,填表人：,利润,EFJ/990818/SH-Info(97GB),45,日期：,客户档案 购买历史(季0103 - 客户02-2),设备,总采 购量,填表人：,第一年,康佳 份额,第二年,

39、年平均增长率,总采 购量,康佳 份额,总采 购量,康佳 份额,EFJ/990818/SH-Info(97GB),46,客户档案 设备需求(季0103 - 客户02-3),设备名称,购买日期,填表人：_,日期：_,预计需求,型号,接受价格,EFJ/990818/SH-Info(97GB),47,客户档案 购买决策过程(季0103 - 客户02-4),关键决策者,决策过程,决策特点,关键决策者档案,姓名职务专业兴趣 影响力,填表人：_,日期：_,EFJ/990818/SH-Info(97GB),48,业绩档案 财务和服务(季0103 - 客户03-1),康佳销售额 毛利 销售费用 广告/促销 销售

40、人员工资、奖励康佳获取的客户利润 金额 百分比,1994,及时准确的订单(%) 发货及时率 订单缺货率 票据准确性 维修服务 客户问题答复率 客户问题解决率 配件供应率 回访周期 开箱缺货率,95,96,97,98,该客户,全国平均,服务表现,财务(万人民币),填表人：_,日期：_,EFJ/990818/SH-Info(97GB),49,业绩档案产品渗透(季0103 - 客户03-2),产品,客户第一次购买时间(月/年),康佳销售,剩余份额,金额,与上年 相比的 变化率%,康佳占有率,公司A,公司B,公司C,公司D,备注,填表人：_,日期：_,EFJ/990818/SH-Info(97GB),

41、50,产品品种：_销售员姓名：_ 负责区域：_日期：_ _,月度意见反馈表(月03 - 客户04),用户意见反馈,厂家,现有设备问题,对设备新的要求,其他反映,竞争对手动向反馈,竞争对手,近期主要动向,建议康佳对策,设备,型号,购买原因,采购额,康佳可能的销售额,存在的困难,EFJ/990818/SH-Info(97GB),51,新产品试点测试反馈意见表(随 - 客户05),测试产品：_ 时间：_,城市：_ _ 用户：_,销售人员：_,测试目的：,用户对产品的反映：,用户的建议：,测试方法：,填表人：用户,EFJ/990818/SH-Info(97GB),52,用户访问反馈表(月03 - 售后

42、01),访问日期,受访者姓名,职务,产品型号,开车时间,填表人姓名： 接受人姓名：,填表日期：年月日 归档时间：,满意,一般,不好,访问客户：,用户评价,好一般差,使用性能,维护中问题,处理意见,用户其他问题,处理意见,用户 (盖章/签名),支数,倍数,捻度,断头,速度,操作,维修,保养,较紧急问题,处理意见,条干,工作压力,配件供应情况处理意见,EFJ/990818/SH-Info(97GB),53,安装调试用户意见反馈表(月03 - 售后02),用户厂名：,地址：,电话：,联系人：,产品型号,台份,开箱齐全率,开箱合格率,安装起始时间,安装结束时间,正式使用日期,设备收到日期,缺损件供应情

43、况,补齐时间,小时之内,及时,尚可,不及时,用户评价,满意,基本满意,不满意,使用性能：(包括支数、倍数、捻度、断头、条干、速度、工作温度、工作压力、纺丝质量、操作、维修、保养等),问题和意见：,处理意见：,填表人：,部门负责人：,注：此表为用户填写，售后服务人员收集汇总，每月3日上报,安装,调试,填表日期： 年 月 日,EFJ/990818/SH-Info(97GB),54,紧急故障处理反馈单(随-售后03)(随-装配02),用户单位,地址,电话,产品型号,台份,用户单位意见,产品出厂年份,上一次服务日期,本次服务日期,服务人员,故障情况及原因,处理记录,备配件需求情况,月 日至 月 日,1

44、. 2. 3.,1. 2. 3.,签名_ 盖公章_,服务人员签名_ 年 月 日,EFJ/990818/SH-Info(97GB),55,售后服务专线记录表(随 - 专线01),客户名称,受理方式,联系人姓名,受理时间,所在部门,回复时间,电话/传真/其它(请注明),热线内容：,受理人：,处理意见：,受理人：,用户回复(用户原话)：,回复人：,接受人：,归档时间：,填表人：,填表时间：,EFJ/990818/SH-Info(97GB),56,安装调试服务总结表(随 - 装配01),用户单位,地址,联系人,电话,产品型号,台数,设备,出厂时间,收到时间,服务日期,参加人,开箱,安装,出现情况及原因

45、,处理记录,建议：,填表人：,调试,EFJ/990818/SH-Info(97GB),57,每月销售统计信息(月03 - 开票01),合同号,产品,地区,销售员,销售量,价格,销售额,EFJ/990818/SH-Info(97GB),58,年月财务信息(月10 - 财务01),产品线,总和,销售量,价格,销售额,收款额,生产成本,毛利,营销费用,毛利-营销销售费用, ,销售费用,EFJ/990818/SH-Info(97GB),59,产品成本费用信息(季0310-财务02),项目,产量1,产量2,产量3,产量4,劳动力成本,原材料成本,总可变成本,生产固定成本(不含折旧),销售/营销费用,管理

46、费用,三项费用,总成本,产品类别： 型号：,财务费用,EFJ/990818/SH-Info(97GB),60,产品历史获利情况(年1020 - 财务03),资料来源：麦肯锡分析,产品类别： 型号：,项目,年份,1997,销售量(台) 价格(万元/台) 单位成本(万元/台) 销售额 (万元) 毛利(万元) 毛利率(百分比),1998,1999,主要变化原因,EFJ/990818/SH-Info(97GB),61,生产能力信息(季0310-生产01),车间,全年任务,本季度任务,人员季度能力,人员季度盈亏,设备季度能力,设备季度盈亏,EFJ/990818/SH-Info(97GB),62,部件生产周期表(年1010-生产02),产品,件号,正常生产周期,正常购买周期 (外购件),EFJ/990818/SH-Info(97GB),63,产品开发部也应及时通报产品开发进展信息(月10-开发01),新产品项目(含老产品改造信息),进展情况,仍存问题,估计完成时间,起始时间,EFJ/990818/SH-Info(97GB),64,产品开发部还应提供