服务顾问岗位职责与内容.doc

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1、岗位职责内容：1、提供客户咨询服务2、建立客户档案和分析客户群3、按照奇瑞公司流程和标准接待客户4、开展提醒、预约、个性化亲情服务5、处理客户抱怨6、服务跟踪工作标准:1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后，业务部应于即日内将客户有关情况整理制表并建立档案，客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务.2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一

2、次”服务的内容，如通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务4、业务答询与诊断工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题.在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意,然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时,应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

3、 5、业务洽谈工作内容：（1）与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂.(2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的,接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续-领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来。 工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户,不能表示不满，要保持

4、一贯的友好态度。6、业务洽谈中的维修估价 工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的,可以用“项目定价，即按实际维修工作量收费,这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明:凡客户自购配件,或坚持要求关键部位用副厂件的,我方应表示在技术质量不作担保，并

5、在“进厂维修单”上说明。7、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证,应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间,并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况.8、办理交车手续 工作内容:客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异.接收送修车时,应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在“进厂维修单上注明；对随车的工具和

6、物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内.对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的,车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。9、礼貌送客户 工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去,接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好,恕不远送”.。10、为送修车办理进车间手续 工作内容:（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也

7、同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理.（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间,交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单,并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间,时间要精确到十分钟.11、追加维修项目处理 工作内容:业务部接到车间关于追加维修项目的信息后,应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期.得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加

8、维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间.12、查询工作进度 工作内容:业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况,询问时间一般定在维修预计工期进行到70至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。13、通知客户接车 工作内容：作好相应交车准备:车间交出竣工验收车辆后,业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部,查看外观是否正常，清点随车工作和物品,并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据.14、对取车客户的接待 工作内容：(1）主动起身迎候取车的客户,简要介绍客户车辆维修情况,指示或引

9、领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐,以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理.（3）结算完毕,应即刻开具该车的“出厂通知单，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。(4)客户办完接车手续,接待员送客户出厂说送别礼貌用语15、客户的咨询解答与投诉处理 工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题,业务接待人

10、员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以利今后联系.客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后,接待员应立即给予答复。如不能立即处理的,应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。16、跟踪服务 工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内.跟踪服务内容

11、有：询问客户车辆使用情况,对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识,或针对性地提出合理使用的建议,提醒下次保养时间，欢迎保持联系。17、预约维修服务 工作内容:受理客户提出预约维修请求,或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单,并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一).预约决定后，要填写“预约统计表；要于当日内通知车间主管,以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘.18、业务统计报表填制、报送 工作内容：周、

12、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供给财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策.工作权利和义务:1、负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。2、负责按规范操作流程,准确判断并详细记录:维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。3、对接待客户负责并耐心解答客户疑问,保证兑现对客户的承诺,若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。4、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况.5、负责按规范流程进行索赔相关事务的处理。6、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。7、完成部门负责人交办的相关工作。8、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理.