服务礼仪制度.docx

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1、服务礼仪制度服务形象n 脸部1. 女员工妆容自然，呈现专业的风貌，使用正统红色系列口红。2. 眼影及腮红的色彩要协调，眉笔及睫毛膏的颜色应为黑色或深棕色.不可佩戴有颜色的隐形眼镜。3. 男员工脸部、两颊部位的胡须完全刮干净，鼻毛须适时修饰，不得露出,保持清洁的仪容.4. 戴眼镜者，只可配戴无框或金属原色细框样式简单的无色镜片眼镜，镜架颜色应为金色、银色或黑色。镜架宽度不可超过0.3厘米。n 头发女员工蓄刘海者，长度不超过眉毛， 将两颊及额前之细发完全梳理平整，露出双耳、脸颊及额头，头发长度不得超过衣领下缘.发色应保持自然色,保持清洁，不可有头皮屑及异味.男员工头发长度在衣领以上，应随时梳理整齐

2、。鬓角长度不可超过耳朵一半的位置。发色持自然黑色，不可有头皮屑及异味.n 手和指甲手和指甲要随时保持干净，保持指甲长度不超过指尖的长度.不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝.厨房员工不可涂指甲油.n 首饰允许佩戴的首饰为一枚婚戒、一对耳钉、一条项链（吊坠不可夸张)、一块手表。戒指样式需要简单、单环无突出戒饰。耳饰样式需要一致，大小约直径0。5公分（CM)，不可大于耳垂，禁止佩戴垂坠式的耳饰。手表的样式要简单，不可以佩戴设计夸张、表面大于手腕或过于色彩缤纷的.制服/着装制服要随时保持干净整洁，小心保管，领带或飘带应结好至衣领处，领口及袖口的纽扣，不得扣错位或不扣，不能佩戴自己的围巾,不能穿自己的服装

3、。n 鞋子请妥善保管好工鞋,皮鞋要保持光洁，布鞋要勤刷洗，保证无异味。n 个人卫生请随时注重个人卫生,保持身体干净无异味。注意牙齿和口腔的卫生，保持口气清新。n 肢体语言1. 热情招呼每一位业户及同事，尽可能称呼他们的姓名。保持适当的目光接触,展现真挚的微笑.2. 保持正确、自信的站立姿势、坐姿。3. 行走时保持适当的节奏,控制在110-130步/分钟之间，并成纵向单列行走。携带文件行走时，应将文件放在文件夹中,手持文件夹，贴于身体一侧。遇到业户应主动问好及点头致意，并放慢速度以示礼让，不要与业户抢道而行,如因急事要超越前面业户时，应先致歉。n 名牌/徽章佩戴名牌需要居中佩戴在工服左前胸口袋的

4、正上方0.5CM处,名牌下沿与左前胸口袋上沿对齐.如工服左前胸无口袋，需将名牌端正佩戴在左前胸的固定位置。名牌须保持干净完好，如有破损,请及时更换。如员工获得的奖励徽章超过3枚徽章,请按顺序由高至低佩戴级别最高的三枚.n 其他1. 在工作场所严禁吸烟，包括在洗手间内。2. 严禁员工在客人面前窃窃私语。服务礼仪n 三轻、四勤、五声、十二字“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻“四勤”：手勤、脚勤、眼勤、嘴勤“五声”：业户来访有欢迎声、业户问讯有应答声、业户投诉有致歉声、业户表扬有致谢声、业户离大厦有送别声。“十二字”:您、您好、很抱歉、请、谢谢、不客气n 迎宾服务迎送业户时,选择合理的站位,站立端正，

5、微笑目视业户.礼貌、热情并正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语,用业户姓名和尊称称呼客人。n 引导服务在走廊、公共区域的引导方法引导业户时，接待人员要言行并举，秉承“靠墙”原则，即让业户走在内侧。对业户轻声说:“您请”,然后抬左手齐至胸高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，目光随手臂移动，朝指示方向外移90度。在楼梯、上下台阶的引导方法引导业户上楼时,应让业户走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，业户在后面.行至拐弯、楼梯前或光线较暗的路段,应回头提醒客人注意安全.乘坐电梯的引导方法引导业户乘坐电梯时，若电梯内有人，接待人员应“后进后出”；如果电梯内无人，则“先进后出”。请

6、坐的引导方法引导业户抵达目的地，接待人员用手指示，请业户坐下，行点头礼后离开。n 蹲姿采用“高低式”蹲姿：下蹲时，右脚在前，小腿基本垂直于地面,右腿支撑身体，左脚稍后，脚掌着地，脚跟提起，左膝低于右膝。n 握手礼距离业户一米处，双腿立正，上身略向前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，面带微笑，目视对方双眼。时间控制在三秒钟之内,不轻不重，适度为好.n 鞠躬礼鞠躬礼分为三种：15度、45度、90度鞠躬礼。15度鞠躬礼：适用于5米内迎面遇到业户时.行礼时保持正确的站姿，面带微笑，目光注视受礼者，以腰为轴，上身向前倾15度，同时礼貌问候业户。45度鞠躬礼：适用于迎接或送别业户时.行礼时保

7、持正确的站姿,面带微笑，以腰为轴，上身向前倾45度，同时礼貌问候业户。90度鞠躬礼：服务中遇到特殊情况时酌情使用。员工言语规范情境最佳语言范例要求及标准当员工与业户在楼道相遇时早上/中午/晚上好，先生/女士1热情、大方，音量适中2微笑和业户要有目光接触3停下脚步，等待业户从身边经过致歉语对不起，打扰您了；对不起，让您久等了。1、态度诚恳2、和业户要有目光接触3、离开时面对业户退出房间，大堂区域遇到业户从身边经过先生您好！/女士您好！1、微笑和业户要有目光接触公共卫生间服务时1、为业户打开水龙头时：您好,您请使用。2、为业户递擦手纸时：先生/女士请用。3、为业户指引厕位时：先生/女士这边请.电梯

8、清洁时遇到业户先生/女士您好，请问您去几层。清洗地面时遇到业户经过先生/女士您好，请您慢走。为业户引路时先生/女士您好，我带您去.1、走在业户的右前方,并随时关注客人2、用掌式45度角指引方向当业户提着行李走在公共区域时先生/女士，您需要帮忙吗？1、停下脚步,有主动帮助业户提行李的动作员工行为规范不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、打哈欠、伸懒腰、叉腰抱臂、剪指甲站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉,不东倒西歪,不靠墙，不将手放在口袋里行走时肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼或互相拉手,搂腰搭背爱护大厦设施，不损坏公司财物上班不能喝酒，不能有酒味，不能在公共区域抽烟爱护大厦设施

9、,不损坏公司财物不能在公共区域坐着休息，看报纸、书籍杂志.不能在公共区域吃东西或口香糖不在公共区域玩手机，手机铃声调为震动或静音，不大声喧哗.服从部门管理人员工作安排，遵守公司规章制度。一、保洁项目规范礼仪礼节仪容仪表1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等,并保持干净、平整，无明显污迹、破损.正确佩戴工牌.2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋.3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工具1、 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2、在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬

10、挂“此区域正在清洁中”的标识,以知会相关人员。遇到客户1、在保洁过程中,如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁,主动让路，并向客户点头问好。2、保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。3、不大声说话、聊天。二、行为举止项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂，挺胸、收腹.禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为.坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与

11、大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手.走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍 稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。会见客人1、应起身接待,让座并倒水；2、与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指

12、客人；3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切、庄重,保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视；4、自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避;5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉,说“对不起”;6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗.引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一

13、致.引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃),得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话1、接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名， 电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三

14、声内接听邻座的电话；2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短:每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉.接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2。5厘米。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手,四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。介绍1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后，再向另

15、一方介绍;2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片时,须起身双手接受，认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。乘车1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，

16、自己应先下车开门,再请客户下车；2、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3、女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时,身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门

17、关门。培训培训期间，主动与讲师配合,积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论,解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。三、语言态度项目规范礼仪礼节问候1、在任何工作场所，见到客人应主动问候。2、与同事首次见面应主动问好.称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐、已婚女性“太太、“夫人,如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”.老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

18、2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！万科管理处（部门）/姓名确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确-“再见”；拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是万科物业公司(*管理处”）确认电话对象（请问您是*？)-讲述电话内容“再见”.面对客人1、面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明，注意语气亲切.2、尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语.3、尊重同事,不因意见分岐而发生争吵。4、客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 态度1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语.2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远说“不知道或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。