房务部工作手册.doc

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1、房务部工作手册目录(前厅）一、 前厅部管理手册二、 岗位职责及工作内容 1、前厅部经理 2、总台主管 3、总台接待 4、总台收银员 5、户管员6、秘书7、商务中心文员8、礼宾领班9、行李员10、健身中心服务员11、总机领班12、总机话务员三、 工作程序总台工作程序1、 散客结帐程序2、 预订散客接待程序3、 walk-in散客接待程序4、 团队入住程序5、 住客换房程序6、 散客续住程序7、 留言服务程序总机工作程序1、 留言服务程序2、 总机服务项目操作程序商务中心工作程序1、 打印文稿操作程序2、 接收、发送传真操作程序3、 复印服务程序4、 收发客人邮件信函传真操作程序大厅服务处工作程序

2、1、 迎宾工作程序2、 迎送散客程序3、 团队进出李程序4、 寄存行李程序5、 雨伞租借程序6、 代发邮件程序7、 接送邮件程序8、 住客宾客预订出租车程序9、 委托代办服务健身中心工作程序 1、健身器械操作程序前厅部管理手册一 前厅部工作指导原则:前厅部管理宗旨是通过管理制度与工作程序,使员工达到最佳的工作状态并得到个人的发展。前厅部工作宗旨是认真接待好每一位与我们接触的宾客，并热情积极地向他们推销饭店的客房服务、餐饮服务等综合服务，为饭店创造效益.前厅部服务宗旨是：真诚、周到、安全、高效. 二 岗位培训制度:入职培训:加入前厅部工作的员工必须按照相应的岗位要求接受相关的培训，在培训考核合格

3、的前提下，方可单独上岗并进入试用期；员工试用期结束后，必须通过相关的考核和评估后方可成为我们部门的正式员工。在职培训:我们部门员工在店工作期间，必须按照岗位培训计划接受培训及考核，每次培训及培训考核成绩，都将被记入前厅部员工档案。对于在岗期间，业务技能、职业道德等各方面不合岗位要求的前厅部员工，要进行离岗停职培训，直至经过严格考核合格后方能重新上岗。对于离岗停职培训仍然达不到相应岗位工作要求的员工，将被要求离开前厅部。三 日常考勤：前厅部员工的必须按照部门经理签字认可的班次上班,每位员工的出勤情况将记为考勤记录，考勤记录将作为薪金发放的依据之一.班次：前厅部员工的班次由本岗位负责人或部门经理排

4、定，所排定的班次必须经部门经理签字认可方实行。换班：必需向本岗位负责人或部门经理提出书面换班申请，并经本岗位负责人或部门经理签字批准后方可换班，对于未经同意，擅自换班的双方，均按奖惩制度上规定执行处罚.病假：至少提前一天向本岗位负责人或部门经理提交盖有指定医院章的病假条;经本岗位负责人或部门经理签字方可休息(3天以上,必须交部门经理审核）；如遇急诊等特殊情况，至少在上班前三小时打电话请假，但当天下午五点钟前必需将病假条、病历及处方单交至前厅部进行审核；如不能提供有效生病证明或不能按时履行请病假手续，按旷工处理。事假：提前向本岗位负责人或部门经理提交书面申请;经本岗位负责人（请假1天)，部门经理

5、（请假3天）批准后方可休息；3天以上必须经总经理批准；如遇急事，至少在上班三小时前提出申请，经本岗位负责人或部门经理同意后方可休1天，事后及时补交书面报告；未经批准而擅自休息，按旷工处理。签到：员工上下班必须按时进行二次签到，签到时必须注明当时的准确时间，不准提前或是推后；不允许代签。接班：员工必须提前15分钟着装到岗执行交接班手续；早中班的交接会每天14:45在前厅部办公室进行.迟到：员工未着装到岗参加交接班即视为迟到， 迟到30分钟2小时作旷工半天处理，2小时以上即视为旷工全天.早退：未到规定时间提前离岗即视为早退。旷工:从当日所排班次的交接班时间开始,无任何正当理由未到岗视为旷工。四 工

6、作考核：经过培训上岗的员工(含试用期的员工），应当自觉遵守本岗位的工作程序和各项管理制度，工作期间的行为将参照奖惩制度进行考核.考核记录将作为的薪金发放、岗位定级调整、合同续订等方面的重要依据。考核记录分为奖励记录和违纪记录两类,所有考核记录均以书面的形式签发,员工对考核记录必须签收。员工的奖励记录,将分为两类,一类为现金奖励，随下个月薪金兑现;另一类为记入员工档案。员工的违纪记录,将分为两类.一类为现金处罚，随下个月薪金兑现;另一类为记入员工档案。在一个工作考核年度内，违纪行为将根据违反的程度，给予相应的纪律处分，情节恶劣者可加大惩罚力度。如在15天内再次违反，将加倍从严处罚。岗 位 职 责

7、岗 位：前厅部经理直接上级：营销总监直接下属：前厅主管、大厅服务领班、总机领班、前厅部文秘岗位职责：全面主持部门工作，贯彻执行总经理下达的营业及管理的指示。提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。根据饭店计划，制定前厅部的各项业务指标和规划。做好与饭店内其它部门的沟通和协调工作.工作内容：1 参加酒店的有关会议,工作日的晨会，每月服务质量分析会，每月经营分析会，每月财务分析会.2 组织主持每周各岗位负责人工作例会,传达饭店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决问题.3 检查、指导前厅部所有员工及其工作表现(包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况），保证饭店及部门规章制度和服务质

8、量标准得以执行，确保前厅部工作的正常运转。4 确保员工做好前厅部的各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况以及房间账目收入等。5 每月审阅各部门负责人提供的员工出勤情况。对前厅部员工进行定期的考评，并按照奖惩条例进行奖惩.6 负责前厅员工的招聘和培训指导工作。7 密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策.8 完成上级交办的其它工作.岗 位：总台主管直接上级:前厅部经理岗位职责：协助前厅部经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅 的接待和问讯等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。工作

9、内容:1、 参加部门有关会议：由部门经理主持的每周一部门例会;由部门经理主持的每日晨会;2、 主持有关会议， 每日下午有关接待次日到店的重点宾客、常客及团队的准备工作客情通报会；本岗位的培训课开房组全体员工每周例会。3、 日常检查：（1） 班前会召开情况以及交班内容落实情况并签名；（2） 员工的仪表仪容、本岗位环境卫生和设施设备情况并签名;（3） 员工对当日客情及饭店举办的活动熟悉情况并签名;（4） 接待当日抵店的重点宾客和饭店常客的准备工作情况并签名;（5） 当日散客、团队及会议客人的排房是否符合规定及特殊要求（6） 是否落实，各类变更通知、水果篮通知单是否准确、及时发出；（7） 当日抵店客

10、人中提前支付定金或交付支票的落实情况；（8） 当日抵店的团队信息，确保信息及时发出；（9） 当日提示报告中提示内容落实情况并签名;（10） 当日抵店客人的留言转交情况；（11） 抽查在店客人登记单的填写质量及账单输入是否符合标准并签名;（12） 昨日房租价变更单是否符合要求和饭店的房务政策并签名；（13） 待修房、差异房的处理情况并签名；（14） 总台与商务中心工作内容的交接情况；（15） (协查)通报的落实情况.（16） 房管组的户籍资料传网情况；（17） 所有离店客人钥匙回收情况,发现丢失，及时登记处理。4、 其他常规工作：（1） 编制员工一周班表；（2） 协助结账组完成每月一次长包房固定

11、账目结算工作.5、 完成上级交办的其他任务.岗 位：总台接待直接上级：总台主管岗位职责：热情为宾客提供优质准确的接待，询问等服务。工作内容：1、 随时做好散客入住的准备工作，准确迅速的为散客办理入住登记手续。2、 随时做好团体客人入住的准备工作，准确迅速的为团体宾客办理入住登记手续。3、 做好重要宾客(VIP)的入住准备工作,高规格、高效的为宾客办理入住登记手续。4、 负责发放客房钥匙.5、 处理宾客的各种问讯要求，为其提供有关旅游等公共信息的查询服务。6、 负责接受并办理入住宾客合理的委托代办事项。7、 负责接受宾客的换房要求。8、 负责将宾客抵、离情况的资料进行整理、归档.9、 适时补充接

12、待工作必须的表格和文具用品。10、 负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送公安机关。11、 在客房预定下班后,代其接受宾客的客房预定。12、 参加各级各类培训,搞好同事间的团结协作。13、 保持工作岗位的环境卫生整洁。14、 完成上级交办的其他工作任务。岗 位：总台收银员、直接上级：总台主管岗位职责：负责所有客人在店消费费用的结算工作。为住店宾客进行兑换外币服务.控制在店宾客的信用。工作内容:1、 做好班前准备工作，检查各种收款物品，保障设施设备的正常使用（洁净）。2、 主动与上一班收款员做好交接工作，做到钱、帐当面点清。3、 打开系统并输入自己的密码，为客人提供结帐服务。4、 班中适时检

13、查帐目.5、 班中对宾客信用进行检查控制。6、 负责宾客的帐务查询以及兑换服务。7、 完成当班的各种帐务表格。8、 做好下班前的结束工作。9、 完成上级交办的其他工作任务。岗 位：户管员直接上级：前厅部经理岗位职责：每日传输单据,月末统计上报。工作内容：1、 审核总台人员送交的外籍宾客登记单，要求字迹清楚，项目填写准确完整，发现不合格的登记可以要求服务人员修正或者退回；2、 每天及时的入住的外籍人士的户籍资料录入电脑,并按时传输到主管分局；3、 每月25日负责统计入住的外籍宾客的人数,并及时将统计表传输到公安局外管处；4、 负责建立、管理酒店外籍宾客管理工作档案；5、 负责酒店召开的外籍宾客管

14、理工作会议的记录工作；6、 负责传达公安局的有关外事管理工作的相关规定；7、 负责对总台人员进行外籍宾客户籍管理知识的培训.岗 位：秘书直接上级：前厅部经理岗位职责：协助前厅部经理处理具体的事务性工作。工作内容:1、 按标准接听电话，重要的事情随时做好记录，并及时报告经理;2、 参加由部门经理主持的各类会议，并做记录；3、 签收并分发部门所有文件、通知，经经理审阅后按序归档；4、 及时落实经理布置的有关申请购买和维修设备事宜，填写采购申请单；5、 每周一整理出上周内涉及本部门的有关宾客意见及由质检部门反馈的各类情况通报；6、 每周办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续;7、 每月按岗位统计

15、、整理所有考核记录，填写考核情况通知单；8、 建立并定期整理部门所有员工个人档案资料，并妥善保存；9、 定期收集、整理、统计员工合理化建议，交部门经理审阅；10、 定期更换部门主管以上管理人员签到表；11、 打印各类文件；12、 协助组织、策划部门内各项活动，并做好各项费用预算；13、 检查各岗位卫生落实情况；14、 完成上级交办的其他任务。岗 位:商务中心文员直接上级：前厅部秘书岗位职责:随时为客人提供传真、电话、复印、文件制作、代办、翻译等商务服务并履行保密义务.工作内容：1、 阅读交接班手册并签名;2、 检查电脑、资料、磁盘等设备和物品状况是否正常；3、 于电脑终端检查电话费的营收情况；

16、4、 做一次规定卫生；5、 听取每天晨会内容的通报,签阅有关重要会议记录；6、 受理快件时，及时通知快件公司来取并做记录；7、 统计营业收入，平账；8、 将交班内容写在交接班手册上并传给下一班;9、 完成上级交办的其他任务。岗 位：礼宾领班直接上级：前厅部经理岗位职责：向前厅部经理负责，以身作则，带领班组员工认真执行饭店各项规章制度，确保礼宾服务工作正常运作.工作内容：1、 参加由部门经理主持召开的每周例会和每日晨会,并负责将会议内容传达到班组员工；2、 持交班会议，了解有关饭店活动的最新信息和VIP信息，并检查落实。3、 每日工作检查：（1） 检查员工出勤、签到本上的登记,当班人员的仪表仪容

17、、礼貌服务情况,发现问题及时纠正；（2） 检查交接班跟踪事项的落实情况;（3） 检查夜班行李员的工作记录及计划卫生情况；（4） 检查值台人员对当班员工的考核记录；（5） 检查当日重要客人及大型接待活动有关行李进出店的人员安排及落实情况; （6） 检查行李寄存、物品转交、留言信件递送等工作记录，确保清楚、无遗漏；（7） 检查行李员工作任务卡、值台订车确认卡的填写情况；（8） 检查次日订车记录及接人牌、行李牌的制作情况，确保客人用车的落实；（9） 检查客用公共告示栏排字情况，确保无差错；（10） 检查行李保管员行李寄存情况及对客服务用品保养情况；4、 客人进出店高峰时，参与现场督导；5、 完成上级

18、交办的其他任务。岗 位：行礼员直接上级:行李领班岗位职责:行李服务,饭店介绍，报刊信件投递，叫车服务，迎送宾客等。工作内容：1、 迎接客人并提供行李服务,指引客人到登记台登记，直到送客人进入客房;2、 向客人介绍酒店的服务设施；3、 如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。接着把行李放在出租车里，清点行李件数，并请客人确认；4、 对于无名无主的行李，要报告公安局;5、 给客人房间送信件、邮件、留言、报纸等；6、 保持工作区的卫生清洁，秩序井然；7、 对于无应答电话的叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报大堂副理；8、 向大堂副理汇报在大厅和楼层区发生的异常情况；9、 传

19、呼客人，有电话或来访者时，如确认客人不在客房，而又未出酒店,行李员或用扩音器或使用柔和灯光及清脆、低音量铃铛的寻人牌在前厅周围或餐厅及其他呼叫要找的客人，并将其引领到电话位置或会客室；10、 替客人预约出租车；11、 执行或完成上级分配的其他任务.岗 位:健身中心服务员直接上级：行李领班岗位职责：健身房日常卫生的维护，健身器械的日常保养，为来健身的客人提供适当的指导与服务。工作内容：12、 按工作计划表对健身房内的卫生进行维护，对健身器械;13、 向前来健身的客人介绍设施,在客人使用电子器械进行健身时,向客人说时使用方法，并进行必要的保护;14、 参照收费的规定与健身中心服务价格表向客人收取相

20、应的费用；15、 下班时检查健身器械，物品配备情况，关闭所有电源，并锁好门窗;16、 完成上级分配的其他任务。岗 位:总机领班直接上级：前厅部经理基本职责：全面控制饭店电话的接线工作。保证准确、迅速地转接所有电话，协调总机班与其他部门的沟通、联系，处理客人的投诉，适时培训话务员。工作内容：1、 参加由前厅部经理主持的有关会议:一周工作指令会;每日晨会.2、 主持本岗位的有关会议：（1） 交接班会议，传达饭店最新活动信息及重点宾客信息；（2） 每周领班例会，协调本岗位工作安排;（3） 本岗位计划进行的培训课。3、 检查员工仪表仪容、礼貌服务，检查完成任务情况：（1） 店内重要活动、重要客情更改情

21、况；（2） 各种叫醒记录、考核记分情况。4、 人手不足时代替话务员工作。5、 完成上级交办的其他任务。 岗 位：总机话务员直接上级：总机领班岗位职责:转接电话,叫醒服务等工作内容：1、 迅速准确的接转每一个通过交换台的电话；2、 礼貌的回答客人提出的问题；3、 处理需要人工接转的长途电话;4、 了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房；5、 为客人提供叫醒服务；6、 处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报；7、 遇到投诉及其他问题时向领班汇报；8、 认真填写交接日记,向下一班人员交代清楚下列情况；“VIP”住房情况及房号；电话转接情况及IDDDDD情况；电话留言情况；叫醒服务情况.9、

22、 保持室内清洁卫生。操作程序及标准散客结账操作程序程序标准1、适时问候主动与到达前台的宾客使用敬语，问清服务需求。2、询问房号准确无误的确认客人的房号。3、取出帐袋，通知客房中心1、 取出客人帐袋,并与客人再次核对。2、 通知客房中心检查房内消费状况。3、 检查帐目附件。4、询问客人离店前消费情况使用敬语，礼貌的询问宾客有无房内消费及其他岗点消费5、打印帐单1、 根据客人要求,打印消费帐单。2、 双手呈送，并请客人进行核对。3、 核实无误后请客人在帐单上签字认可。6、根据帐单总额收取客人钱款1、 与客人确认付款方式。2、 双手接过客人所付钱款，唱收唱付.7、递交客人所需的单据双手递交宾客的帐单

23、或发票并请客人核对。8、表示感谢对客人的光临表示感谢，并请客人再次光临。9、帐务后续处理1、 确保已退房间从系统中退出。2、 汇集帐中的所有附件,进行整理,装订。3、 录入帐务发票号码.4、 整理工作台面，转入下一工作环节。预定散客接待操作程序程序标准1、对客人表示欢迎1、 客人抵达时，应主动表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓氏并做称呼.2、 客人抵达时，前台如很忙碌，应向客人示意,表示他不会久等（如客人以等候多时，应首先向客人致歉).2、确认核实预定1、 询问有关预定信息，并根据客人提供的信息查找定房。2、 向客人重复一般的预定信息予以确认（注意场合).3、 在办理入住登记前,查看预定中的特殊要

24、和预定备注及有无留言和物品转交.3、为宾客办理入住1、 请客人或协助客人登记填写有关信息,问清客人付款方式，并请客人在登记单上签字.2、 核对有关证件、护照、有效期、以及信用使用的真实性。3、 按规定收取押金（预付金）.4、 根据预定和客人的要求为其选定一间VC房并与其确认房价和离店日期后将房间转入OC房状态。5、 填写好房卡并用一卡通方式制作钥匙,交卡前用F2进行检核，确认无误.4、通知客房中心将客人所住房号,通知客房中心,有关特殊要求一并说明。5、向客人道别1、 将房卡及钥匙递交给客人。2、 告之客人电梯方位，询问客人是否需要行李服务，如需请行李员引领。3、 祝客人入住愉快.6、信息储存整

25、理1、 接待完毕后，立即将有关信息输入电脑.2、 核查信息录入的准确性。3、 建立宾客在店档案（帐袋）.4、 工作台清理,转入下一工作环节。WALK-IN 散客接待操作程序程序标准1、对宾客表示欢迎1、 客人抵达时,应主动表示欢迎,有礼貌的问明客人姓氏并做称呼。2、 同预定散客（2）。2、接受客人入住要求1、 客人抵达，询问客人是否有预定。若当日饭店出租率(订房)很高，需根据当时情况决定是否可接纳无预定客人入住。2、 确认客人未曾预定，饭店和额接纳时，询问宾客的用房需求，并做出相关报价。3、 根据客人要求为其选房。4、 为客人办理登记入住手续。3、确认房费与付款方式1、 办理入住时确认房费,并

26、请客人确认认同。2、 按规定收取预付款.4、制作房卡钥匙根据客人登记信息,填写房卡，用一卡通方式制配钥匙，并用F2进行验核，确保无误。5、通知客房中心将客人所住房号通知客房中心，有关特殊要求一并说明。6、向客人道别同预定散客7、信息储存整理团体入住操作程序程序标准1、准备工作1、 按照团（会）要求提前分配好房间；2、 在团（会）抵店前，预先准备好团（会)钥匙并与有关部门联系确保房间完好；3、 制订团（会）接待通知表（五联表）；A、总台，B、客房中心，C、总机，D、礼宾，E、领队2、接待团会入住1、 熟悉团会接待通知上的相关细则，并注意相关的更改信息，保持与其它服务岗点的沟通；2、 对团会的入住

27、宾客(领队)表示欢迎，并请客人进行团体登记，同时通知客房中心；3、 同团会领队确认用房数、人数及叫早时间；4、 经确认后，请团会领队在确认单上签字认可；5、 向领队告之有关事宜，包括早、中、晚餐地点，时间及饭店其它设施等；6、 协助领队发放房卡、钥匙，并告之电梯位置。3、信息储存整理1、 修正完毕所有更改事项(房价调整、16免1等）及时将有关信息输入电脑.2、 建立团对帐袋，工作台面清理，转入下一工作环节。住客换房操作程序程序标准1、接到客人要求1、 接到客人换房要求时，礼貌的问清原因，如确是酒店过失，应向客人致歉。2、 根据客人要求，选择适当房间。2、办理换房手续1、 更改系统中的房间状态。

28、2、 通知相关部门（客房部、总机、礼宾部）。3、 重新填写房卡，制配钥匙（如换房产生价格差异，应及时告之客人并需得到客人确认。4、 将钥匙交予客人，并对此产生的不便再予以致歉。5、 通知礼宾部协助客人进行换房3、信息更改储存1、 更换客人的信息（电脑系统、文字档案）2、 置换帐袋。散客续住操作程序程序标准1、接到客人要求1、接到客人续住要求时，礼貌的向客人问清客人的姓名、房号、以及续住的时间。3、 了解当日和近日客房的要求。2、宾客自付房费1、向客人重新确认续住时间。2、根据客人的目前消费以及以后的预期消费与客人确认续住预付金的金额。3、收取足够金额的预付金(信用卡确认再次预授权的金额。4、为

29、客人重新填写房卡,制配钥匙.5、将钥匙交予客人.3、非宾客自付房费1、根据客人的要求与第三方付款人确认宾客可否续住（注意是第三方付款人是继续承付,还是客人改为自付）。2、如第三方付款人同意继续承付宾客的费用，根据宾客的要求为理续住手续，并请对方以传真确认.3如第三方付款人通知宾客自付费用,请客人交相应的预付金，再办理续住手续.4、信息更改储存1、更换客人的信息（电脑系统、文字档案）2、置换帐袋。留言服务程序：程序工 作 标 准1查寻客人信息（1）接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的相一致，是否正在住店，或是预抵但尚未登记入店。除非客人已结账寓店，否则应做留言

30、。2准确记录留言内容(1)记录留言方姓名、电话号码,是从何处打来的电话；（2)准确记录留言内容。3重复留言内容 将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。4留言的处理(1)将留言内容录入电脑,将留言打印，装入留言信封;(2) 行李员送留言条至客房中心，请客房服务员送入客人房间.5为住店客人留言。 将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后由行李员签字取走，送往客房中心。6取消留言（1）当客人收到留言后应将电脑中的留言灯取消；（2）灭留言灯。7预抵宾客的留言（1)电脑留言方法和住店客人留言一致,只是留言储存在电脑中，等客人入店登记,将留言内容告知客人。物品转交

31、程序标准程序标准1、接受宾客转交物品（1）、接受转交物品时，要认真检查保证安全。（2)、总台一般只接受信函或小件物品，对较大物品则可转交礼宾处理。(3）、对于大件物品、贵重物品、易碎变质和危险品一般情况不予受理。2、物品登记(1)、做好转交物品的登记手续，需当面填清转交人的姓名、住址、联系方式及接受人的姓名、房号、物品名称.（2)与转交人确认提取时间,并请转交人签字确认。3、留言转交（针对店内宾客）（1)、以书面留言的形式通知接受人.（2）、由礼宾传送至客房中心送入房间，以便宾客回房时能迅速接受物品（3）、在系统房号内录入留言信息开启留言灯（物品领取后需关闭）4、宾客前台领物（1）、宾客取物时

32、，注意核实其身份做好签收工作。（2)、物品转交单留存。行礼员操作程序及标准迎宾工作程序程序标准1、拉车门1、 当客人乘车驶进饭店大门，迎宾员应主动用正确手势尔窟停车，等车停稳后,迅迎上前拉开车门、护顶.一只手手心向下，手臂伸直，手臂靠在车门上沿门眉,避免客人碰头。在客人下车同时，微笑并用敬若问候客人。2、 茬穿内前后都有客人，则迅避将车前门拉开，再为后座宾客开门，护顶。3、 若车内有女士,小姐,则先为其开门、护顶。4、 若车内有外宾,则先为外宾开门、铲顶。5、 若车内有领导、VIP客人,则直接为其开门、扩顶.6、 若有高档车，则先为高档车内客人开门、护顶。 7、 特有面包车和大型客人抵店时，车

33、门打开后，应迅速站在车门旁。如果手能触到车门的上沿则需护顶，搀扶客人下车，微笑并用敬语向客人问候。8、 若车辆较多，应迅速、依次靠近客人身旁的车门拉开，然后再为最后一辆车上的客人开门。(外岗迎宾员服务范围是雨蓬下方）9、 当客人下车后,应提醒客人有无物品遗留在车内,然后一只手扶稳车门把手,上前一步用适当的力度将车门关好；(开关车门应同为一只手)10、 若客人有行李应立即招呼行李员（行李多时则示意带行李车），然后帮客人将车内的行李搬下车，并请客人确认行李件数，如有易碎或贵重物品应小心搬运。11、 客人离店时,迎宾员应主动上前询问是否需要出租车,若需要则叫上出租车并递上放心卡.主动帮助客人将行李搬

34、上车并提醒客人有无遗留物品.12、 迅速上前拉开车门、护顶，请客人上车,并用敬语向客人谨别，等客人上车后用适当的力度将车门关上。13、 对老年或有残疾的客人抵店或商店应迅速上前予以扶持.若客人需要则招呼行李员迅速将残疾车推出；为客人提供便捷、周到的服务。14、 为客人提供完服务后立即”回岗，站在规定的位置15、 前后座都有客人时,礼宾员绝对产能站在两车门之间为客人服务。2、拉店门1、 当宾客走近大门约2米处，迎宾员主动上前一步将大门拉开,另一只手扶稳门边护门。2、 用目光向客人致意，微笑并用敬语向客人问候.3、 客人道过后，上前一步将门轻轻关上，严禁摔门.迎送散客程序程序标准1、出门接进店散客

35、 1、 若进店客人有行李，站在内岗的行李员应迅速出去，微笑并用敬语与客人打招呼，将车内行李搬出，如果有易碎贵重物品应小心搬运,最后请客人确认件数以免遗漏。2、 引导客人至总台登记.3、 客人身后，并等在一边。4、 由行李员在客人行李上拴上散客进店行李牌(若此时有两批以上客人同时入住，可将行李放在一辆行李车上）,站在行李旁为其照看行李。2、送散客1、 当客人办完手续后，问清客人房号，请客人确认行李(若由一位行李员送两批以上的客人行李应将客人的房号写在与其相应的行李牌上，并告知客人请其先回房间，行李随后就送到).2、 引导客人上电梯.3、 陪同客人到电梯间时，在客人前方引导客人,并向客人介绍饭店设

36、施和服务项目,使客人了解饭店。4、 客人进电梯时，先用手护住电梯门,请客人先进（若行李无法与客人同乘一部电梯,则将房卡递给客人,请客人先进房间，行李将乘另一部电梯运至客人房间），然后再拎行李进入电梯，站在电梯按钮-侧,为客人按下相应的楼层键，继续向客人介绍饭店有关情况，同时回答客人询问,如遇到其他客人应有问候声.5、 下电梯时用手护住电梯门，请客人先出电梯，行李员随后赶上，引导客人进客房。6、 到达房间门口，先将行李放在门的一侧,然后按三下门铃，确认房内无人，再将房门打开开门时耍让客人清楚地看到如何用钥匙打开房门）。7、 是白天应先请客人进，晚上则行李员先进，为客人将灯打开，若钥匙需插在钥匙孔

37、内应告知客人。8、 把行李放在行李架上,请客人确认行李并向客人介绍房间设施及服务项目（若在送客过程中无法向客人介绍饭店设施和服务项目,可向客人简单明了地介绍以一下）。把房卡(钥匙）还给客人并询问有无其它要求，最后祝客人入住愉快，井倒退出房门,竟门轻轻关上。9、 迅速回岗待命并填写人员动向本.3、迎送出店散客程序1、 当行李员看见客人拎着行李下电梯时,应迅速上前,微笑并用敬语与客人打招呼,征求客人是否需要行李服务,如需要接过客人手中行李并询问客人是否结帐。2、 引导客人至结帐处办理退房手续。3、 当客人在结帐处办理离店手续时，行李员将行李放在客人身后，栓上散客离店行李牌，若行李较多可将行李装上行

38、李车，站在行李旁边为其照看行李。当客人办完离店手续后，请客人确认行李以免遗漏，引导客人出店并询问是否需要出租车及回目的地，帮助客人将行李搬上车,请其确认后上车。4、 向客人礼貌地道别。4、出散客1、 当客人打电话要求收取行李时，问清客人房号,行李件数及收取时间,根据行李件敷确认是否带车。2、 带上散客离店行李牌,提前2分钟乘电梯到达客人房间，按三声门铃，报“行李服务”、“bell service”.3、 等客人开门后，微笑并用敬语问候客人，收取行李与客人确认行李件数并提醒客人有无遗漏物品，(若客人不在房间可请楼层服务员开门，收取客人行李到大厅后再与客人确认行李)栓上散客离店行李牌。4、 引导客

39、人进电梯（若行李无法与客人同乘部电梯则请客人先进，并告知客人行李将从另一部电梯运至大厅）电梯到达一楼后，引导客人至结帐处办理离店手续。5、 当客人在结帐处办理寓店手续时，行李员将行李放在客人身后，站在行李旁为其照看行李。6、 当客人办完寓店手续后，请客人确认行李以免遗漏，引导客人出店并询问是否需要出租车及回目的地,帮助客人将行李搬上车，请其确认后上车。7、 向客人礼貌地道别。 8、 迅速回岗待命并填写人员动向本。团队进出行李程序程序标准1、团队进行李1、 当团队行李由旅行社行李车运至饭店,当班领班或行李员 向旅行社行李员问清团号、人数、行李件数并详细填写团队行李进店交接本同时通知其它行李员推行

40、李车出去下行李。2、 将行李卸下后整齐的搬正行李车，装运过程中注意行李有无破损及未上锁的行李，若有则在团队行李进店交接本上注明与旅行社行李员确认行李并请其签字。3、 将团队行李运至大厅，栓上预先做好的标有该团团号的行李牌,堆放在适当位置，有必要的话用网罩好以防丢失。4、 当团队客人进店时，当班领理或行李员立即外出问清陪同团号及此团行李是随车还是托运.若随车则立即推行李车外出下团队行李,下行李过程中拄意有无破损行李,下先后清点行李件数并栓上预先做好的标有该团团号的行李牌，详细填写团队行李进店交接本，若有破损的行李则需在团队行李进店交接本上注明。若托运并且此团队行李已送到则与其校对团队行李件数.若

41、托运而此团行李还未到则问清此团托运件敷并告之此团托运行李到,我们将立即送至房间。5、 等团队客人分完房后，立即与陪同或领队清点团队行事件数，若有破损或未上锁的行李则需即时告之陪同或领队.6、 与总台核对时，问明分配好的房号是否有变动，如有变动须及时更改。7、 团队行李由工作电梯运至该团所在楼层。如遇，特殊情况,须事先报主管或部门经理同意方可乘客梯，乘客梯时须带方巾做好保护措施。推车上楼时,不得损坏客人和饭店财产.8、 行李全部进入楼层后，按房号逐一将行李车推至客房门口,按三声门铃，报“bell service,客人开门后主动向客人 间好，请客人认领行李并将行李送至客人房间，如没有该 客人的行李

42、,应婉转地请客人等候。9、 送完行李后详细填写团队行李进店交接本及时请陪同或领队确认签字。对于无人认领的行李或未领到行李的客人等情况及时向团队陪同成领队说清楚，以便及时解决。10、 即回岗待命。2、团队出行李1、 认真审阅前-日夜班制作的次日团队出行李表的团号、件数、出团时间、陪同房号、楼层、航班次、是否托运等，并由当班领班安排出团人员.2、 行李员带上分房单、行李车提前十分钟到达指定楼层.3、 根据团号、房号收取团M队已放在房间门口的行李在分房单上海间房号后面注明行李件数，若有客人在房间则声其确认行李件数，若客人不在房间则核对行李牌上的团号,到达出行李时间若仍有房间未出行李则婉转地请客人快点

43、。在收取行李时须检查行李有无破损,若此团托运须检查行李有无上锁。4、 由工作电梯将行李迅速运至大厅。如遇特殊情况须事先报主管、经理同意后方可乘客梯，乘客梯须有保护措施。运送行李前须将每车运送行李的件数登记在团队分房单上,将行李堆放在领班指定的位置.5、 等此团行李全部运至大厅后统计行李件数是否与登记的记录吻合，若此团托运则栓上托运牌,用网罩好以防丢失、错拿.6、 详细填写此团队行李离店交接本并与领班或问讯交接清楚。7、 当团队离店时,当班领班或行李员须请客人、领队或陪同一同确认行李,若有破损成未上锁的行李须即时报与陪同或领队，请其及时处理。确认无误后，请陪同成领队在团队行李离店交接本上签字并问

44、清此团是随车还是由旅行社行李车采运。若随车则立即派行李员将行李搬运上车，若由旅行社行奉车来运则将行李看管好等旅行社行李车到采.8、 当旅行社行李车到店后，由当班领斑或行李员与旅行社行李员确认团号、人数、行李件数，若此团托运则将行李托运单及时交于旅行社行李员，确认无误后派行李员将行李搬运上旅行社行李车，最后请旅行社行李员确认签字.9、 立即回岗待命并详细填写团队行离店交接本。寄存行李程序程序标准1、收行李1、 当客人到礼宾台来要求寄存行李时，当班领班、问讯，或第四岗行李员应迅速取出行李寄存牌，告知客人贵重、易碎、易损、易燃、食晶、动物、植物或违禁品不予寄存。（如客人坚持要寄存，则告知客人如物品损

45、坏，丢失、变质、腐烂，本店恕不负责)。2、 问清客人提取日期、时间，房号、行李件数。2、填写行李寄存牌1、 填写在行李寄存牌上,注明当天日期、寄存人签名，然后请客人确认,并请客人签名。2、 将寄存行李牌下联撕下交给客人并请客人看请下联背面的注意事项，提醒客人须凭此单据提取行李.与客人道别。3、 如客人有多件行李，应取出相应个数的散客离店行李牌，并在散客离店行李牌上填写上寄存行李牌的编号、房号、日期,如寄存行李内有贵重、易碎、易损、食品，必须在散客离店行李牌上注明。4、 将寄存行李牌和散客离店行李牌拴在寄存行李上.5、 在礼宾部行李工作记录本寄存栏内清晰、仔细地填写上寄存牌编号、行李件数、并签名.3、行李摆放1、 由行李员将行李摆放至礼宾部寄存室的货架上.2、 对非住店的宾客原则上不予寄存，如有特殊情况可办理短期寄存（一天之内）,请客人出示有效证件，登记证件号码,并请客人签名。4、客人提取行李1、 客人来提取行李时，领班、问讯或行李员应礼貌的请客人出示行李寄存牌下联,询问客人行李件数、种类、颜色