售后客户流失率控制考核方案(试行).doc
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1、售后客户流失率控制考核方案(试行)目的：依据客户维系工作分工,将责任落实到人进行量化考核，促使客户维系系统有效运行，提高客户维系成果降低流失率。定义: 1.流失客户：8个月以上未进站客户。（8个月是为便于控制流失率自定值,SGM定义为12个月) 2。月流失率=当月流失客户数/流失客户最后一次维修当月总台次*100。 3.组月流失率=当月流失客户中业待组所占数量/所在月业待组接车总量100。一、参与考核人员:业务接待、车间主管、服务经理、金领结、回访专员。二、流失率考核方法及考核标准; 考核方法: 1。业待组以月流失率平均值进行考核; 2.客户回访员以所回访业待个人月流失率平均值进行考核; 3。
2、车间主管、金领结、服务经理依照售后月流失率进行考核; 考核标准: 1。业待单组 业待单组流失率平均流失率; 奖励 200 业待单组流失率平均流失率； 处罚 200 业待单组流失率=平均流失率； 不做奖惩 0 2.客户回访员： 所回访业待组月流失率平均值平均流失率; 奖励 100 所回访业待组月流失率平均值=平均流失率； 不做奖惩 0 所回访业待组月流失率平均值平均流失率； 处罚 100 3。车间主管、金领结、服务经理： 月流失率前三个月平均流失率 奖励 200 月流失率前三个月平均流失率 处罚 200三、流失率考核为专项考核，与公司绩效考核无关。四、试行时间：2015年8月2015年12月售后部2015。07.11
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