赢在卓越的客户服务管理体系及技巧.doc

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1、客户的卓越服务管理体系及技巧【课程目的】：客户服务（Customer Service)不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务;不仅要提高顾客的现实的(售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的)满意程度。客户服务体现了市场营销的核心思想,即以消费者为中心。【参加对象】: 企事业单位全体员工【时间】： 1天9：0017；00（6小时)【地点】: 企业指定地点【课程大纲】:一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么?使用需求潜在需求心理需求确定最佳客户群产品定位确定最佳客户群市场细分、细分、再细分设

2、计并传递顾客价值的3种方法与客户接触之前的准备工作-问题准备有效地使用难点问题来定位问题学会将特色转化为收益 如何表现你的价值和能力陈述利益的四大步骤服务过程中的陈述要领树立积极服务心态 现场演练一向顾客推销你的产品和服务二。 提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略成功的服务型组织必备的特征高层管理者的职责有效的客户服务宗旨的特点如何创建“服务导向型企业文化与客户保持接触赢得员工对客户服务的认同现场演练二为你的公司制定客户服务宗旨及其相应的关键绩效指标三. 加强客户服务的系统化管理系统化客服系统的三大评估要素产品和服务企业形象客户得到的信息企业组织结构与业务流程对内部系统和工作流程的评估对

3、组织结构及其功能的评估现场演练三为某一特定行业改进服务流程四. 建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法客户服务岗位设计客服人员的任用标准招聘客服人员的方法客服主管的四个关键职能如何指导客户服务培训客服人员第一线的客服支持促进改进如何激励员工改进表现客服工作中的压力管理处理服务能力不支服务处理能力不支减轻客服工作压力现场演练四 客服主管的积极反馈方式正确对待和处理客户投诉正确对待和处理客户投诉【师资简介】: 彭小东老师主要背景:实战派著名营销管理专家。企业资深培训教练，国际职业培训师国家注册高级管理咨询师.资深广告人，传媒人;策划人中国企业教育百强前十强讲师;排名全球培训师前50名讲师中华广

4、告媒介行销力研究院长中国广告媒介行销创始人“弱势广告客户强势生存法则倡导者“弱势广告媒介强势行销传播者2003年广告媒介江湖行销之四把刀培训教材获奖并成为当年畅销书籍，2006年被评为”中国广告媒介行销培训第一人”;2008年中国电信传媒行销培训2009年中国移动广告策划与媒体投放技巧培训武汉大学深圳管理研究院特邀专家(讲师）中国总裁培训网,时代光华.前沿讲座，影响力，成功营销,全球培训师等多家培训机构特邀高级资深讲师.山西省人民广播电台,北京易车传媒集团公司，四川明熙传媒集团股份公司等多家广告，传媒机构特邀高级顾问；哈佛商业评论。OWMO全球传媒观察。世界经理人。世界咨询师.世界企业家.价值中国等多家知名传媒专栏作家：特约撰稿人;