运输服务部售票处生产管理手册样本.doc

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1、运输服务部售票处生产管理手册样本售票班组岗位设置 1、人员配置 售票班组长1名，售票员3名. 2、工作范围 负责市区售票和机场补票工作。 3、工作内容 负责所有的售票环节,包括问询、定座、售票、退票、座位再证实、退座、签转及各类结算工作。 1。0 机构职责 1.1 部门职责 1 售票班组职责 1 售票处职责 1。1 1。2 1.3 1。4 1。5 1.6 1。7 1.8 负责制定完善本班组对口业务管理制度。 根据行业标准负责开办国 岗位职责 1售票班组长岗位职责 1。1 组织开展班组做好本班组人员的行政管理，对每日出勤情况进行详细记录。 2。2 每日在完成工作的同时对本班组其他成员的工作情况进

2、行监督，发现问题,及时提出并协调解决。 2。3 个人工作参照售票员工作标准执行. 3售票室问讯订座员岗位说明书 3（1执行公司各项规章制度和有关业务规定，开展优质服务。 3(2按规定程序和标准接受办理旅客问询、定座、退座申请、客票挂失等业务。 3(3熟练掌握业务知识，及时更新业务规定，正确办理岗位问询及定座业务。 3（4按照岗位工作职责能独立完成各项业务工作,能正确处理各项业务规定。 3（5开展24小时问询服务。 3(6服务工作中能够体现“主动、热情、周到、礼貌”不发生服务质量引发的旅客投诉. 3(7接受电话问询时，电话铃响不得超过三声，使用规范用语。 3(8接订座时（含电话订座)，根据旅客要

3、求合理选择航线航班，详细告知旅客取票时限及有关注意事项，认真做好记录。 3。9根据业务要求正确办理相关业务，防止因工作责任心造成的旅客投诉及工作差错. 3。10工作台面整洁，工作单据齐全，工作交接清楚,工作台帐记录详实. 3.11正确使用设备,维护岗位设备的正常运转. 3。12正确填制相关报表，收集相关业务单据、资料、信息。 2工作指引 2.1事按照岗位工作职责能独立完成各项业务工作，能正确处理各项业务规定。 2。2开展电话问询服务. 2。3服务工作中能够体现“主动、热情、周到、礼貌”，不发生服务质量引发的旅客投诉. 2。4接受电话问询时，电话铃响不得超过三声，使用规范用语. 2.5接受订座时

4、(含电话订座），根据旅客要求合理选择航线航班,详细告知旅客取票时限及有关注意项,认真做好记录，完整填写送票单。 2.6根据业务要求正确办理相关业务,防止因工作责任心造成的旅客投诉及工作差错。 2.7按规定使用票证票据，账目日清,账款相符，票款上交及时，无违法违纪行为. 2。8信息通报及时准确，无拖延、虚假现象。 2.9掌握出票的各项业务知识。 2.10工作台面整洁、工作单据齐全、工作交接清楚、工作台帐记录详实。 2.11 正确使用设备,维护岗位设备的正常运转。 2。12 正确填制相关报表，收集相关业务单据、资料、信息。 2.13 使用与保管岗位业务凭证、单据、印章、 2.14 落实票证、现金管

5、理规定。按规定使用票证票据,账目日清，账款相符，票款 上交及时。 3售票室售票员岗位说明书 3.1 按照岗位工作职责能独立完成各项工作，能正确处理各项业务规定，符合民航有关规定. 3。2 服务工作中能够体现“主动、热情、周到、礼貌”。 3.3 认真执行各项业务规定并按程序操作，业务差错不高于行业标准。 3.4 严格按客票顺序使用票证，做到不跳号、不压号. 3。5 认真核对旅客有效身份证件，严把售票关。 3.6 及时检查购票单销售电子客票时,告知旅客有关运输条件。 3。8 单人单程客票时间小于等于3分钟。 3。9 严格执行票证现金管理,收取票款唱收唱付,票款两清，无违法违纪行为。 3。10 信息

6、通报及时准确，无拖延、虚假现象. 3。11 熟悉掌握航班动态，熟练操作客票销售系统。 3。12 在岗期间不做与工作无关的事情。 3.13 工作区内整洁、工作单据齐全、工作交接清楚、工作台账记录详实。 2工作指引 2.1 按照岗位工作职责能独立完成各项工作,能正确处理各项业务规定,符合民航有关规定。 2.2 服务工作中能够体现“主动、热情、周到、礼貌”。 2。3 认真执行各项业务规定并按程序操作，业务差错不高于行业标准。 2.4 严格按客票顺序使用票证，做到不跳号、不压号。 2.5 认真核对旅客有效身份证件,严把售票关. 2。6 及时检查购票单内容填写是否齐全，并按规定进行保管。 2.7 销售电子客票时，告知旅客有关运输条件。 2.8 单人单程客票售票时间小于等于3分钟。 2.9严格执行票证现金管理，无违法违纪行为。 2.10信息通报及时准确，无拖延、虚假现象。 2。11收取票款唱收唱付，票款两清。 2。12机票交接过程中进行了认真的复核程序。 2.13工作区内整洁、工作单据齐全、工作交接清楚、工作台帐记录详实。 2.14熟悉掌握航班动态，熟练操作客票销售系统。 2.15在岗期间不做与工作无关的事情