18春东财《客户关系管理》在线作业一-2 .doc

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1、18春东财客户关系管理在线作业一-2 18春东财客户关系管理在线作业一1、B 2、C 3、A 4、A 5、C一、单选题共13题，52分1、下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A重点改进区域B重点保持区域C机会区域D维持区域正确答案是：B2、客户关系生命周期分为考察期、_、稳定期和退化期A发展期B萌芽期C形成期D初始期正确答案是：C3、下列选项中_是CRM项目中最大的成本支出。A购买硬件B购买软件C帮助企业整合流程和制定策略的花费D项目实施的培训费用正确答案是：A4、商业银行CRM的核心是以_。A客户为中心B服务为中心C产品为中心D管理为中心正确答案是：A5、下列选项中

2、，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。A低安全性B低性能C优化低下的可用性D数据可用性差正确答案是：C6、从解决方案的角度考察CRM，下列选项中_是CRM的主要利用手段。A传统营销方法B现代信息技术C以往的经典案例D商务统计的分析方法正确答案是：B7、实施成本过高，周期长；实施达不到理想效果是中国实施CRM的一些难点。这种说法_。A正确的B错误的C不能肯定D看情况而定正确答案是：A8、分析客户的转换成本是客户维系策略的组成部分之一。这个说法是_。A正确的B错误的C不能肯定D看情况而定正确答案是：A9、企业决策者负有解决CRM的IT复杂性的任务。这个说法是_。A正

3、确的B错误的C不能肯定D看情况而定正确答案是：B10、现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪管理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的服务，让客户更满意。这种说法是_。A正确的B错误的C不能肯定D看情况而定正确答案是：A11、关系营销的目标是_A客户满意B客户忠诚C客户保留D客户价值正确答案是：B12、平衡计分卡摆脱了传统的只重视_进行绩效评价的缺点 。A业务指标B客户指标C业务流程指标D学习与成长指标正确答案是：A13、如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_的客户关系。A伙伴型B负责型C能动型D基本型正确答案是：D二、判断题共12题，48分1、在工业化社会，客

4、户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（）A错误B正确正确答案是：A2、ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）A错误B正确正确答案是：B3、企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5倍，留住5的客户有可能会为企业带来80的利润。（ ）A错误B正确正确答案是：A4、著名的营销学家菲利普科特勒在其著作市场营销学中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（ ）A错误B正确正确答案是：A5、业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（ ）A错误B正确正

5、确答案是：B6、市场需求是技术发展的源动力。A错误B正确正确答案是：B7、随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（ ）A错误B正确正确答案是：B8、数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。A错误B正确正确答案是：A9、关系纽带是指客户与企业之间关系的强度，它是通过客户与企业之间的关系满面意感、信任感和归属感衡量出来的。A错误B正确正确答案是：B10、关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现企业的利益最大化。（ ）A错误B正确正确答案是：A11、客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（ ）A错误B正确正确答案是：B12、从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（）A错误B正确正确答案是：B第 10 页