行为规范及服务礼仪.pptx

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1、Behave as a professional 行为规范及服务礼仪,The Way We Present Customer Impression Standards体现我们的顾客印象标准,学习目的,本次课程结束后，您将能够: 描述酒店从业人员的日常行为规范 在工作中以优美的服务姿态、出色的服务语言向客 人提供高质量的服务。,对客区域：酒店大堂，客房区域，餐饮经营点，前台区域，康乐中心，宴会厅统称为对客区域.,遇到客人时，主动微笑示意，并为客人让路。 安静快速地通过对客区域（除工作需要外），并没有跑动。 为客人指引方向。 主动协助客人提行李。 多人经过对客区时，两人成排，三人以上成列。,上班时

2、间在营业区域闲逛。 采摘大堂内的花草树木。 捕捉中庭花园的金鱼。 随地吐痰、乱扔垃圾。 嬉戏打闹，高声喧哗 在非吸烟区抽烟 使用私人电话大声聊天。 勾肩搭背，搂搂抱抱,客用品：客人使用的物品和设施即为客用品，如中庭花园设施、客用洗手间、客房内物品、餐饮用具、会议用具等都为客用品。,所有客用品，员工禁止使用更不能私自带走。违反规定处理方法：参见您的指南员工手册。,客用电梯：员工禁止乘坐客用电梯,1.因工作需要，陪同宾客的情况下； 2.电梯维修工、大堂副理、送餐员、礼宾员、PA因工作需要可乘坐客 梯，但返回工作岗位时仅限乘坐员工电梯。,备注：酒店专门设立有员工电梯，便于员工使用。员工电梯主要分布于

3、 各楼层。同时为了达到节能降耗的目的，酒店提倡两层楼以下 （上二下三禁止使用电梯）的尽量使用楼梯和尽量不要乘坐“回头梯”。,只有以下特殊情况下方可乘坐：,卫生间,客用卫生间：大堂内、2F包厢内、3F、4F； 客房内卫生间。,备注：员工卫生间位于B1层员工更衣室内 各位同仁在使用员工洗手间时应注意保持洗手间的卫生,员工通道：酒店员工必须走员工通道。,不得从地下停车场出入酒店,员工设施,酒店为每位员工提供员工餐厅、员工宿舍、员工浴室以及宿舍员工活动区域。在享受酒店为我们提供的这些福利待遇时，我们应注意一下几点： 员工餐厅： 进入员工食堂用餐时需着工服及佩戴工号牌。严禁带外来人 员用餐。 员工宿舍：

4、 宿舍是大家休息的地方，各位同事不得在宿舍高声喧哗，更不得使用大功 率电器。 员工浴室： 各位同事在使用员工澡堂时应按先后次序进行，同时注意防滑。,补充：,在酒店区域应将手机调至振动。 上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 不得在非吸烟区域吸烟，在吸烟区吸烟后须将烟蒂扔进垃圾桶。 员工工作时（除工作需要外）不得串岗。 员工休假或下班后不得在酒店逗留 。 面对客人时，不能有打哈欠、挖鼻孔、挠脑袋等不雅行为。 与客人或上级谈话时，不能双手抱胸、插口袋或放于背后，不能两眼东张西望，或面部转向别处 。 工作时不能无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。 工作时脚不能在地上划来划去，大腿小

5、腿晃来晃去，满不在乎的样子。 不能穿制服出酒店。,对客服务礼仪,内容： 微笑及眼神礼仪 形体礼仪 动作礼仪 语言技巧,微笑礼仪：微笑五结合,微笑是社交场合中最富有吸引力，最有价值的面部表情 表现人际关系的友善、和蔼、融洽 尽量做到“微笑五结合”，即面容在笑、嘴巴在笑、语调在笑、 眼睛在笑、心灵在笑。 切忌：傻笑、 皮笑肉不笑、 憨笑,练习微笑的方法：,练习微笑的方法：,双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；（中三角） 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；（小三角） 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。（大三角）,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,

6、视线水平表现友善和平等。,形体礼仪之站姿（站如松）,形体礼仪之站姿（站如松）,形体礼仪之坐姿（坐如钟）,形体礼仪之坐姿（坐如钟）,形体礼仪之坐姿（坐如钟）,形体礼仪之坐姿（坐如钟）,形体礼仪之坐姿（坐如钟）,形体礼仪之坐姿（坐如钟）,形体礼仪之坐姿（坐如钟）,形体礼仪之坐姿（坐如钟）,形体礼仪之走姿（行如风）,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，摆动的幅度为35cm左右, 双臂外开不要超过30度； 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟； 步幅大约男男服务员的步幅在 40 厘米左右为宜， 女服务员的步幅在 3

7、0 厘米左右即可。,形体礼仪之蹲姿（优雅）,高低蹲： 以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。 动作要求：男士可选这种姿态，两腿间要有适当距离。女士则腿部靠紧。 交叉蹲： 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,形体礼仪之蹲姿姿（优雅）,不规范的蹲姿,动作礼仪之鞠躬礼,不正确的鞠躬,动作礼仪之手势,手势礼仪 五指自然并拢，掌心斜向上 加以适当的面部微笑或者说明会 让客人感觉更惬意 注意：用手指指示方向 是

8、手势礼仪的禁忌,动作礼仪之手势,动作礼仪之引领客人,电梯礼仪,一般原则： 先进后出 特别情况： 如果客梯内有乘客时，可让客人先进入； 出客梯时客人先请。,握手礼仪,握手礼仪： 右手 目光注视对方，微笑 握手时间不宜超过3秒 必须站立握手 握手顺序：遵循“尊者在先”原则-上级在先、主人 在先、长者在先、女性在先 。（对于 服务者来说，客人永远是尊者，故握手 时客人在先） 禁忌：戴帽子和手套与人握手,握手礼仪,错误的握手,礼送物品的礼仪, 双手递接物品。 文件、名片的正面应对着对方；对方也双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。 递笔、刀剪之类尖利的物品，需将

9、尖 头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。,礼送物品的礼仪,礼送物品的礼仪,工作三轻与五勤,工作三轻： 说话轻、走路轻、操作轻 五勤： 手勤、脚勤、嘴勤、 眼勤、耳勤,服务五声： 1）来时有欢迎声。如：“您好”、“欢迎光临”等 2）遇见宾客要有问候声。如“早安”、“您好”等 3）受人帮助时要有致谢声。如“谢谢您的帮助”、“给您添麻烦了”等 4）麻烦宾客要有致歉声。如“打扰您了”、“实在很抱歉”、“一路顺风”等 5）客人走时要有欢送声。如“欢迎再次光临”、“一路顺风”等 服务中杜绝“四语” 蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 礼貌十字： 请、谢谢、您好、对不起、再见,行为规范,希望各位同事在今后能将本课程的内容运用到工作中， 在每一次与顾客接触时，都将完美展示 ,Customer Impression Standards 顾客印象标准,Q & A 问与答,?,Welcome your sharings 欢迎您的分享,!,