物业公司投诉处理策略.pptx

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1、物业公司投诉处理策略,目录 CONTENTS,第一部分,1.1 概述,投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。,1.2 投诉问题分类,第一类 对设备设施方面的投诉,第二类 对管理服务方面的投诉,第三类 对费用收取方面的投诉,第四类 对突发事件方面的投诉,1.2.1 对设备设施方面的投诉,对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等,对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买

2、”使用的物业与用户期望有差距。,投诉问题,1.2.1 对设备设施方面的投诉,用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。,用户心理,1.2.1 对设备设施方面的投诉,案例：董女士是华北电力物资总公司职工。1998年4月入住马家堡某小区。入住后她发现房中不时发出震动声，后得知是生活用水泵房在她居住的楼房地下，水泵每隔67小时工作一次，每次大约40分钟的噪音严重影响她及其家人的正常生活。经多次与有关部门交涉，该问题都未能解决，董女士便把

3、物业管理公司和两家建筑单位北京市小型动力机械厂、华北电力物资总公司告上法庭，要求他们为其调整住房，并赔偿经济损失16万多元。 判决：法院认为，董女士所住楼房是机械厂与电力公司联建，双方对该楼房屋进行了分配，并各自安置其职工居住，设在该楼地下的水泵应属双方共同使用，因水泵产生的噪音扰民责任理应由双方共同承担，噪音治理任务亦应由双方完成。物业公司只是管理人不应承担责任。于是法院做出上述判决一审结果：丰台法院判决被告赔偿原告董女士5000元经济损失，并判决两被告在判决生效后60天内，完成对水泵噪声的治理，否则将按每日100元赔偿董女士。 判决后董女士表示这与其最初的诉讼目的相差甚远，因此，还将继续上

4、诉。,案例分析1为水泵噪音业主状告物业案例,1.2.2 对管理服务方面的投诉,用户对物业质量的感觉来自七个方面,用户的财产和人身安全是否能得到切实保障,物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性,物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼,物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要,办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等,服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等,服务时间和服务时效及时快捷等,1.2.2 对管理服务方面的投诉,期望 服务,现实 状况,1.2.2 对管理服务方面的投诉,案例：几个不懂事的孩子在小区里你推我搡地闹着玩，不经意间就闯了祸。

5、被推的一个孩子倒在了一个垃圾堆里，顿时惨叫声大起。闻声赶来的家长在抱起孩子后一看，是垃圾堆里一块尖玻璃肇的事，所幸没被刺中要害，孩子治疗后得到康复。家长找上了物业管理公司，指责其清运垃圾不及时，负管理不善的责任，要求其承担这起伤害事故的赔偿责任。 物业管理公司则认为，这是住户装修房子的建筑垃圾，谁推的找谁去。还说，也怪你没看好孩子。双方互不相让，只好以诉讼来解决纠纷。 判决：物业公司及产生此建筑垃圾的业主均应承担赔偿责任 。,案例分析2为水泵噪音业主状告物业案例,1.2.3 对费用收取方面的投诉,主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约

6、维修费用。,投诉问题,1.2.1 对费用收取方面的投诉,物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。 特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。,用户心理,1.2.3 对费用收取方面的投诉,案例：某小区物业服务中心维修班小张接到报修电话，业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深

7、的污水，小张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小张满脸歉意地对业主说：“对不起，黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”黄小姐马上表示不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱”。小张耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。,案例分析3业主不清晰收费是否合理引发投诉,思考：如果你作为小张如何化解此次投诉？,1.2.3 对费用收取方面的投诉,解决办法：小张并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“

8、您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试着打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”黄小姐同意了，小张用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。,案例分析3业主不清晰收费是否合理引发投诉,思考： 1、结合案例分析，物业管理人在接到投诉时，应该怎样处理? 2、一般业主都会在不满意物业服务的情况下进行投诉，投诉的意义何在?,1.2.4 对突发事件方面的投诉,这类问题虽有

9、其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。,因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。,1.3 高水准物业服务的九大要素,应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。,员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。,服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处

10、于完好状态，降低设备故障率。,服务态度热情,服务设备完好,服务技能娴熟,1.3 高水准物业服务的九大要素,应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。,电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。,1.3 高水准物业服务的九大要素,服务收费合理,服务服务效率快速,服务制度健全,应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。,应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制

11、度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。,展的特约服务和便民服务也应该以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。,第二部分,2.1 流程图,第二步,可以及时解决 的问题,将处理结果送至 管理处存档,2.2 注意事项,物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。 对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当的安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其联系的方法以便于回复。 投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题

12、，应向客户做好解释工作并及时上报。,2.3 客户投诉有效处理的六大原则,第三部分,3.1 概述,处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。,3.2 常规应对策略,策略一 耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见,用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结

13、束其怨气也会逐渐消除。,3.2 常规应对策略,策略二 对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡,用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。,3.2 常规应对策略,策略三 对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求,很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。 物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提

14、出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。,3.2 常规应对策略,策略四 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据,投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。,3.2 常规应对策略,策略五 督促相关部门立即处理投诉内容,对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，

15、查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。,3.2 常规应对策略,策略六 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户,尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。,3.3 有效解决投诉问题的法宝,“一对一”处理机制,3.3 有效解决投诉问题的法宝,现 象,接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉

16、者气愤地说：“投诉多少次了，你们就是没有结果”。可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。其结果必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，投诉升级。 任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏；如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者饶恕；如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。,3.3 有效解决投诉问题的法宝,建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制,要有明确的、量化的服务质量标准 严格的考核标准和执行

17、制度,第四部分,4.1 减少投诉的策略,完善制度,强化沟通,加强培训,及时控制,提供更优质的服务,有利于管理公司提高管理水平；利于用户以客观的标准来评价监督管理公司的工作。,把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业主或用户理解、支持和配合。,提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力。,加大巡查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态。,提供更完善的管理和更便利的服务，获得用户长久的满意和支持。,4.2 小思考,遇到任何问题时，你一般的处理方式是以下哪一种？,否定问题的存在： 否定问题的存在，试着说服自己，困难并不存在。,期待问题自动消失： 期待问题自动消失，即使不是马上，至少也会”

18、及时“消失。,意识到不久便须面对一个问题，先在沙盘上演练答案： 先在沙盘上演练，以避免任何困扰，或任何可能攻击你的言语。该方法的缺点总是在客人动怒以后才有反应，而不是在怒气出现之前便采取行动。,当你一开始意识到问题，立即主动去沟通： 由你主动开展对话，可以借此决定对话形式，在某种程度上化解敌意，且将负面因素转化有利因素。,做法一,做法三,做法二,做法四,4.2 小思考,你可以给自己很多理由去让前三种理由成立 但是，处理顾客问题的方法只有第四种,4.3 学会聆听业主意见自我校正,注：S-发言者（一般是业主）；L-聆听者（服务人员）,第五部分,5.1 投诉价值,当客户的投诉得到满意的解决时，他们一

19、般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同事们讲述自己的投诉是怎样被解决的。 但是，那些投诉未得到处理的客户呢？他们是竭尽全力地抱怨，还是无声无息但心怀怨恨，或是向朋友们讲述自己遭受的恶劣服务？投诉对于以服务为中心业务的公司非常重要。业主的投诉过程暴露出我们对客户服务中的弱点和亟待改进的方面，并为公司提供了表明自己高度重视客户的机会。,5.2 鼓励投诉操作手册,5.2 鼓励投诉操作手册,5.3 方便业主投诉,以下是一些可以鼓励业主勇于投诉，并同时表示关注态度的方式,建立投诉专线 在一切联络资料中都注明投诉电话号码和联络地址，并且最好是免费的联系方式 保证所有与业主直接接触的服务人员熟悉投诉的程序

20、如有必要，制作一本“如何投诉”的指南，为业主提供投诉时可供选择的方式 在小区内，明确标志顾客服务区 在可能的情况下，“处理”后马上预测是否会有新投诉情况 建立多种形式的沟通渠道，如：客户联络会、网络投诉、投诉信箱等,5.4 投诉的答复,业主希望自己的投诉能够得到迅速积极的答复。是打电话还是写信取决于问题的性质和时间，但是你不仅应该解决问题，还应利用时机让业主确信你将致力于提供最高标准的服务。 以下是某服务公司给一位业主的四封信，但该业主到此时还未从该公司得到满意的答复。,5.4 投诉的答复,四封信,感谢您告知，您对我们的某项服务不满意。 虽然我们旨在从一开始就提供最高标准的服务， 但是我们知道

21、还是会出现问题， 我们很高兴您能为我们指出问题。 我们会对顾客的忧虑积极作出答复， 并且非常重视使用一些特殊的处理程序， 我们诚心希望您继续使用我们的服务， 期待着能再次接待您。 再次感谢与我们联络。,5.4 投诉的答复,四封信,您最近与我公司联系有关的问题，我希望可以就此和您单独电话讨论，但是未能与您取得联系。烦请您打电话给（可为您接听的人员姓名、电话号码），并通知他们我们何时可与您联络，我将给您致电。 得知您遇到了问题，我甚感遗憾，我希望尽快为您解决困难。虽然我们旨在提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，我们很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使

22、用中的特殊程序。再次感谢您与我们联络我希望很快可以与您对话。,5.4 投诉的答复,四封信,您最近就的问题与我公司联络，我了解您还未得到满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一问题。 请您选择： 我想单独直接和您电话对话，但未能联络上。烦请您打给（可为您接听的人的人员姓名、电话号码），并通知他们我们何时可与您联络，我将给您回电。 或者：我想单独直接和您电话交谈，我会在今后几天与您联系。我希望我们能尽快解决问题。虽然我们旨在提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用中的特殊程序。再次感谢与我们联络我希

23、望很快可以与您对话。,5.4 投诉的答复,四封信,您最近就问题与我公司联络，我了解您还未得 满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接 负责解决这一问题。 您的要求正由部门的专家进行调查，我已让该天内向我汇报。届时，我会与您电话联络，如有 必要，专家会和您直接联络。我希望尽快解决问题。 虽然我们旨在提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题。我们很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用中的特殊程序。再次感谢与我们联络 我希望很快可以与您对话。,5.5 从投诉中学习,有效的投诉解决程序固然重要，但还是应该把业主投诉当作一种能使你改进服务和服务流程的研究形

24、式。要充分利用顾客投诉，公司应建立记录、分析投诉并采取行动的程序。,确保所有投诉都有记录 确认投诉严重性，评估是否有必要采取补救行动 观察不同类型投诉的频率，据此排列采取行动的先后顺序 采取补救措施行动后，监督产品和业务流程的效果,第六部分,6.1 碧桂园处理投诉的十大要点,要点一：建立7*24小时的沟通渠道，及时接受，即时处理； 要点二：尽快到达现场，掌握基本情况； 要点三：采取有效的安全措施、补救措施，控制事态发展，稳定客户； 要点四：全面掌握事件的起因、过程、结果；处理不了的及时向上级报告； 要点五：初步制定一个或几个补救方案，结算费用，做到心中有数；,6.1 碧桂园处理投诉的十大要点,

25、要点六：分析原因、判断责任。思考方案。 要点七：向客户做耐心细致的解释工作，说明情况。 要点八：管理公司有过错或有责任的，应向客户表示歉意，取得谅解，认真听取客户的意见，协商处理方法，尽快处理。 要点九：是业主或邻居的责任，说明情况，做好协调工作。 要点十：是各方都有责任的工程、治安 等问题，要保留现场，及时通知各方到场解决问题。,6.2 现代城策略投诉危机公关的8种谋略,现代城自开发以来，斗争与反斗争，投诉与投诉处理从来都没有中断过。 但正是因为潘石屹独特的投诉危机公关处理手法，让现代城安然度过一次又一次危机，由投诉带来的负面效应被极大削减。 我们将从现代城的“氨气事件”，剖析潘石屹的投诉处

26、理谋略。,6.2 现代城策略投诉危机公关的8种谋略,一、投诉受理,谋略1 完善的投诉处理流程,谋略2 快速的处理速度,6.2 现代城策略投诉危机公关的8种谋略,谋略3 特殊问题的特殊处理方式,二、投诉问题会诊,6.2 现代城策略投诉危机公关的8种谋略,6.2 现代城策略投诉危机公关的8种谋略,谋略4 高层出动，表明解决问题的诚意,三、投诉问题处理,谋略5 高效的解决方案制订,6.2 现代城策略投诉危机公关的8种谋略,四、投诉升级,6.2 现代城策略投诉危机公关的8种谋略,谋略6 高层道歉，再次表明诚意 谋略7 再次针对现状制订可行的解决方案 谋略8 机会把握，调转注意力,五、进一步处理,6.2

27、 现代城策略投诉危机公关的8种谋略,六、借势危机公关,6.2 现代城策略投诉危机公关的8种谋略,思考,我们可能很努力了 我们已经很努力了 我们确实非常的努力 可，业主们为什么就不满意呢？,6.2 现代城策略投诉危机公关的8种谋略,服务失败操作的差距分析,业主预期与服务人员在感知之间的差距 服务人员不能经常地正确感知业主的需求； 服务的感知与服务质量规范之间的差距 管理单位虽知晓业主的需求，但无质量标准可循 服务质量规范与服务者之间的差距 服务者或缺乏技能或缺少训练以及无能力或不愿按标准行事； 服务提供与外部沟通之间的差距 业主预期受到企业代表和广告宣传的影响，而这与实际提供的服务是不完全相符的

28、； 感知服务与预期服务之间的差距 业主以不同的方式衡量服务绩效以及错误地认识服务质量。,6.3 投诉价值,当客户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同事们讲述自己的投诉是怎样被解决的。 但是，那些投诉未得到处理的客户呢？他们是竭尽全力地抱怨，还是无声无息但心怀怨恨，或是向朋友们讲述自己遭受的恶劣服务？投诉对于以服务为中心业务的公司非常重要。业主的投诉过程暴露出我们对客户服务中的弱点和亟待改进的方面，并为公司提供了表明自己高度重视客户的机会。,6.4 工匠精神,王石：我所理解的工匠精神 2016年3月24日，王石在上海参加中国物业管理协会第四届理事会第三次全体会议上

29、发表演讲，其中就重点讲到工匠精神！,6.4 工匠精神,1、物业管理人需具有“情怀”，正确的价值观是要对物业管理这个行业产生兴趣。,2、物业管理人需具备“专业”、“专注”的精神。,3、物业管理人需具备把一件事情做精细、做精、做完美的恒心和毅力。,4、物业管理人需具备坚持、坚韧、坚守的品质。,6.4 工匠精神,作为物业管理人的我们，如果不读懂什么是“工匠精神”，不去传承这种精神，做事不专业、不专注、不敬业、不注意细节、不追求完美、不去坚持和坚守，物业管理就难出精品，难出品牌，难出大家，那么这个行业的春天虽然看起来很美，但也会是昙花一现。,6.4 工匠精神,“ 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。,感谢您的聆听,