最新售后维护知识库使用指南精品课件.ppt

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2、秘密秘密知识的提交知识的提交内容规范性要求内容规范性要求1、提交知识的语言环境要求：不同语言类型的知识必须提交至相应的语言环境，点击提交知识时，会有相关提示。2、问题描述（故障现象）要求：问题描述要简明扼要，在最短的时间内向读者交代清楚你要阐述的这个问题，可以包括问题说明、故障现象、业务影响程度等。3、组网环境要求：组网环境是可选 项，可以向读者交代该问题的相关背景、组网结构、环境说明等；该条件是对问题描述项的补充说明，其目的是为了更清楚地将问题说明清楚，同时也是后续的分析处理步骤的准备说明。秘密4、问题原因分析要求：分析合理，有逻辑性，与描述的问题紧密相关。问题陈述清楚后，需要开始进行分析处

3、理,简要说明可能导致问题的原因，问题判断处理的依据，处理的突破口，问题解决方法的选择等。5、问题排查过程要求：简要的解决说明，具有针对性、条件性和可操作性。解决方法是在问题分析的基本上罗列的具体可操作执行方法，如果是操作步骤可用1、2、3的方式表达，此步骤在最后需要告知读者操作执行结束后的现场情况，问题是否解决，后续是否需要有辅助解决措施。6、总结及注意事项要求：1、内容不易过长，问题小结是一个经验的总结，写经验，不仅是告诉大家发生的问题，还要让大家了解为什么会出现这个问题，并且可以通过这个故障自己能总结、学习到一些知识。2、注意事项中必须注明操作过程中可能出的问题及可能会引起的后果，以及处理

4、问题时所需要的工具或协议。知识的提交知识的提交内容规范性要求内容规范性要求秘密1、撰写的文档必须遵守公司的信息安全要求，以及保护客户的信息，在内容中不得包含客户单位、客户姓名以及客户专有接入码，设备站点等，不得含有竞争对手以及设备信息等内容，不得含有公司所有员工的相关信信息，知识内容不得含有公司产品的核心技术、专利技术、底层数据，商务信息等敏感信息。2、对于每篇文档必需设置安全级别，针对不同的使用群体进行权限开放。知识的提交知识的提交内容信息安全要求内容信息安全要求秘密知识的提交知识的提交如何提交知识如何提交知识点击知识库首页上方的“提交知识”按钮，进入到知识提交页面，界面如下；每条知识都由系

5、统每条知识都由系统随机生成知识序号随机生成知识序号秘密知识的提交知识的提交如何提交知识如何提交知识为提高知识提交效率，告诉大家一个小技巧：为提高知识提交效率，告诉大家一个小技巧：第一步：第一步：在产品检索输入框中输入要查找相关产品型号并点击放大镜进行搜索；第一步：第一步：产品检索产品检索搜索搜索1、选择产品选择产品秘密第二步：点击搜索结果的“下接箭头”选择您需要的产品知识提交知识提交如何提交知识如何提交知识第二步：第二步：选择产品选择产品秘密第二步结束后，系统自动将产品大类、小类、型号关联出来，并且知识标题也会自动生成产品型号的字段。（此字段可进行修改）知识的提交知识的提交如何提交知识如何提交

6、知识标题产品产品型号标题产品产品型号字段，可修改字段，可修改秘密知识提交知识提交如何提交知识如何提交知识2、内容编辑内容编辑知识发布后，以Web形式展示，因此提交知识时，不允许上传附件，只能在线编辑。可实现全屏，再次点击可恢复可实现全屏，再次点击可恢复。可拖动调整编辑区大小可拖动调整编辑区大小。秘密知识的提交知识的提交如何提交知识如何提交知识3、插入图片插入图片插入图片：点击插入图片：点击“插入图片插入图片”按钮按钮,在弹出的对话框中点击在弹出的对话框中点击“上传上传”接接钮，选择本地待传图片，钮，选择本地待传图片，“打开打开”后，再点击后，再点击“插入插入”。说明：说明：1、图片只能上传，不

7、可复制粘贴。当执行复制粘贴时，表面上可以成功，但发布后，别人看到为红叉。2、图片命名不能包含空格、特殊字符和中文字符。1、可以选择多个图、可以选择多个图片同片同 时上传。时上传。2、图片命名不能包、图片命名不能包含空格、特殊字符含空格、特殊字符及中文字符；及中文字符；秘密可调整图片尺寸。可调整图片尺寸。选中图片，分别插入选中图片，分别插入知识的提交知识的提交如何提交知识如何提交知识3、插入图片（接上页）插入图片（接上页）秘密4、知识类别与密级定义知识类别与密级定义知识的提交知识的提交如何提交知识如何提交知识保存指暂时保存，其保存指暂时保存，其状态会成为待提交，状态会成为待提交，以便下次处理以便

8、下次处理提交指提交至数据提交指提交至数据库，流程为提交到库，流程为提交到下一处理人处理下一处理人处理设定知识的开放范围：对设定知识的开放范围：对终端客户指个人用户，对终端客户指个人用户，对外指对运营商，对内指对外指对运营商，对内指对内部员工，对合作方指原内部员工，对合作方指原来的外包商。来的外包商。文档类型进行选择文档类型进行选择知识保密性为向下兼容。内部员工：可看到除对内开放以外的对合作方、对外、对终端开放的所有知识；合作方：可看到对合作方开放、对外及对终端开放的所有知识；系统设备用户：能看到对外及对终端开放的知识；个人用户：只能看到对终端开放的知识。秘密如何返回如何返回support网站以及知识库首页网站以及知识库首页返回至知返回至知识库首页识库首页返回至返回至support网网站首页站首页退出系统退出系统秘密22 结束语结束语