餐饮仪容仪表标准.docx

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1、文本为Word版本，下载可任意编辑餐饮仪容仪表标准 篇一：餐饮服务人员仪容仪表规范 服务人员仪容仪表规范制度 一、 仪态规范 1、 站立姿态： A、 立正站好，脚跟相靠，脚尖开度4560度 B、 双脚分开，与肩同宽，以20厘米左右为宜 C、 双腿并拢立直、挺胸、收腹、梗颈、提臀 D、 身体重心应在两腿，双肩放平，自然放松 E、 双臂放松、自然下垂于体侧或双手放在腹前、背后交叉 F、 双目平视前方，下额微收，嘴微闭面带微笑 G、 站立时间长太累时，可变化为稍息的姿式 2、 行走姿态： A、 身体正直抬头，眼睛平视，面带微笑，手指弯曲，双臂自然摆动，摆动幅度35公分左右 B、 行走时重心稍向前倾，

2、落在脚掌的前部 C、 行走路线选择直线，不能走出两条平行线，保持合适的步幅和步速 D、 步速为1分钟为单位，男服务员110步左右，女服务员120步左右，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐意看到的 E、 男服务员的步幅40厘米左右为宜，女服务员的步幅30厘米左右，如步幅和步 二、 速过大会给客人一种蹿的感觉 仪表及着装规范 1、 服务员应统一着装，保持干净、整洁，扣子齐全，不能有开线破洞的地方，不能粘有污渍，衣领和袖口处尤其注意，内衣应常洗常换 2、 衣袋内不装多余的物品，不可敞胸露怀，不能将衣袖卷起 3、 夏装上衣需扎进裤内或裙内，配带的饰物不得露于制服外 4、 穿着干净的鞋袜

3、，无破损，不得趿鞋走路 5、 不准戴有色眼镜和公司规定之外的饰品（耳环、手表、戒指等） 6、 不能留指甲、涂有色指甲油，男员工头发不能过耳、后面不能过衣领、不准留鬓角、胡须；女员工短发前不过眉后不过领，长发必须盘起与眼角线平行，头发不能彩染，淡妆上岗 三、 禁忌行为 1、 餐厅内严禁吸烟，客人面前吸烟，会使客人感觉餐厅的管理和卫生差，对饭菜的卫生程度产生怀疑 2、 不得掏鼻孔，这是不文明不卫生的举动 3、 不准剔牙齿，这样做会引起客人的反感 4、 不准挖耳朵，同样是不卫生的举动 5、 不准打饱嗝，这是不礼貌的行为，会让客人觉得缺少起码的尊重 6、 不准打喷嚏，这会引起飞沫传染各种疾病 7、 不

4、准打哈欠，会让客人觉得服务员精神不饱满，满意度大打折扣 8、 不准抓耳挠腮，这是不卫生的习惯 9、 不准搔痒，会使客人不满，感觉不卫生 10.不准伸懒腰，服务员的精神不饱满，服务质量会降低 四、 餐饮服务语言规范 1、 服务用语的“五要”： 1) 尊敬：对客人要用尊称，多使用敬语。比如称呼“您”，而不是“你”，听了客人一 些话语不满意时，恢复客人一句“你这个人怎么这样”或“你这个人真逗”等都不是服务用语，表示对顾客不尊重。 2) 主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。当客人呼唤时，服务人员反问 “干什么”不是服务用语，违反了主动性。 3) 明了：要听得明白，讲得清楚，不要重复反问。对客

5、讲话时要言语清楚，简单明了。 4) 愉悦：用词、造句和说话的语气要讲究，对客人多用赞美之词，不可用否定语、训 斥语、命令语，不讲“不”字。 5) 兑现：说到做到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺。当你许诺的事情不能满 足顾客时，会适得其反。 二、服务语言的“五不要” A) 口语化：服务人员要加强语言技巧和自身素质的培养、训练。如一些词语在服务中不能使用：“你要饭吗”、等忌讳的词语。 B）厌烦：当客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼时，服务员不能因客人不礼貌而表现出冷淡或不耐烦。如果正忙时，可以说“您好，请您稍等，我马上来”。 C) 窃笑：在服务过程中，应注意不要对客人窃笑，不交头接耳，不品评

6、客人，以免引起不必要的摩擦。 D) 旁听：这是服务人员的大忌。客人在交谈时，不旁听、不窥视、不插嘴。当有急事需要打扰客人时，也不能打断客人的谈话，最好采取暂待一旁，以目示意，当客人意识到时，再说：“对不起，打扰您了”，然后再把要说的说出来。 E）盯瞅： 当遇到一些服饰打扮奇特的客人时，服务员最忌目盯久视、品头论足。这些举动会使客人产生不满。 三、服务用语的基本要求 A） 说话用尊称，声调要平稳、和蔼。 B） 说话要文雅、简练、明确，不含糊、啰嗦。 C） 说话要委婉、热情，不生硬、冰冷。 D） 说话要语义完整，合乎语法，讲究语言艺术。 E） 与顾客谈话时要讲究表情。 四、服务用语使用时的注意事项

7、 A） 注意面向客人，笑容可掬。目光停留在顾客眼鼻三角区，不左顾右盼，心不在焉。 B） 和客人说话时要垂手恭立，不要倚靠他物，距离适当（1米左右为宜） C） 要举止文雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不用手势。 D） 要进退有序，事后先后退一步，然后再转身离开，以示对客人的尊重，不得扭头就走。 E） 讲话时要吐字清晰，嗓音悦耳，加强与客人的亲近感。与客人沟通过程中，其他员工有事要求离开时，应向客人致歉并说明原因。 五、餐饮常用服务用语 1、基本服务用语 A） 欢迎语：欢迎光临、欢迎您光临我们餐厅。 B） 问候语：您好、早安、午安、早晨好、下午好、晚上好。 C） 应答语：是的、好的、我明白了、谢

8、谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的、很高兴为您服务。 D） 征询语：请问您有什么需要、我能为您做些什么、您喜欢（需要、能够?）、请您?好吗等。 E） 道歉语：对不起、请您原谅、打扰您了、实在不好意思、非常抱歉、失礼了。 F） 提醒语：您好！小心台阶、您好！小心地滑、您好！小心烫、您好！请您照看好您的小孩、您好！请您带好随身物品。 G） 道谢语：谢谢、非常感谢。 H） 祝福语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您万事如意等。 I） 告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您下次光临。 2、服务现场用语 A) 当客人进入餐厅时： 先生（小姐）您好！请问您几位？ 您好！请您这边走。 您好！请您跟

9、我走。 您好！请稍后，我马上为您安排餐位。 您好！请问您坐这里好吗？ 对不起，您和这位先生（小姐）坐这里好吗？ B）为客人点菜时： 对不起，您的菜点完了吗？ 您是否有兴趣品尝餐厅的特色菜？ 如果您不介意的话，我向您推荐? 您喜欢什么饮料，我们餐厅有? 您需要什么酒水吗？ 如果您赶时间，我向您推荐? 您点的菜是?请问您有什么忌口和特殊要求吗？ C）为客人上菜时： 您好！ 对不起，请您让一让。 对不起，让您久等了，这道菜是? 先生（小姐）这是您点的菜? 这道菜很烫，请您慢用。 请原谅，我把您的菜搞错了。 实在对不起，我马上为您重新做。 D）餐中为客人服务时： 您的菜上齐了，请慢用。 您还需要加菜吗

10、？ 您是否还需要些酒水或饮料？ 我可以撤掉这个盘子吗？ 我可以清理桌子吗？ 6) 为客人结账和送客时： 先生（小姐），您的账单。 对不起，请您付现金。 请付?元，谢谢！ 请在这里签上您的名字，谢谢！ 先生（小姐），这是找您的钱和发票。谢谢！ 希望您对我们的菜品和服务多提宝贵意见。 谢谢！欢迎您再次光临！ 篇二：餐饮部前厅员工仪容仪表规范 餐饮部员工仪容仪表规范 1员工任何时候都应该保持个人清洁，干净，服饰整洁，勤洗澡，勤剪发，勤剪指甲等身上无异味。 2修整面容，男员工不留长发，小胡子，上班前头发定型打啫喱。女员工短发不过肩，长发按规定样式盘头，不留碎发，侧发。不允许留怪异发型，不允许浓妆艳抹，

11、女员工着淡妆上岗。不吃带有刺激异味食物并保持口气清新。 3上岗前检查制服干净整洁无褶皱，佩戴公司统一配发的工号牌，不戴其他饰物，皮鞋光亮无灰尘。 4男员工穿深色袜子，女员工穿公司统一颜色长袜，男员工平底黑色皮鞋，女员工黑色高跟鞋高度三到五公分为宜上班不允许穿休闲鞋，拖鞋等 5不允许配带过多首饰，可戴一支简单手表，订婚者可佩戴一枚简单婚戒全体人员不得喷洒过多香水。 6站立要端庄大方保持肩背挺直，两肩放松，微收下巴挺胸收腹抬头，两眼目视前方，女员工两肩自然下垂，两手虎口状体前交叉，右手在上，左手在下。两臂自然端起，两脚呈丁字步，男员工站位上身呈跨立状，两脚自然分开与肩同宽，面带微笑，目光亲切。 7

12、就座时姿势保持肩背挺直，两肩放松，下额微收，女员工坐在椅面前2/3处，两小腿并齐向左倾斜，两手自然放于大腿上，男员工座椅 面2/3处两腿自然并齐，垂直于地面， 8工作时间行走时要步伐轻松稳健，挺胸抬头，两眼平视前方步距符合标准男员工110步/分钟，女员工120步/分钟，男步幅40厘米，。女步幅30厘米。 9在岗位上行为要规范，不准交头接耳，说笑不准议论客人，尊重客人的习俗及民族习惯。 工作态度规范 1礼貌；礼貌是员工起码的准则，无论对客人或同事要以礼相待，使用敬语，在对客服务时还要做到；请字当头，谢不离口，迎客有问声，说话有称呼声，离别客人要有至谢声，工作出现差错时要有道歉声。 2微笑；微笑服

13、务是酒店的基本要求，微笑要自然，得体，发自内心使客人有宾至如归感，温馨和谐，轻松愉快。 3效率；做任何事都要有效率，说到做到，关注工作细节，迅速反应，马上行动，急顾客所需，为顾客排忧解难，使工作及时，准确到位。 4责任；对各项工作要尽值尽责，求真务实，要有对公司对客人高度负责的态度精神。 5诚实；做为公司员工要诚实可靠，正直不循私情，不行贿不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要小费，有事必报，有错必改。 6细致；工作仔细，认真，耐心，周到，一丝不苟。 7服从；员工要服从上级的指示及分配，努力把工作做好，做到先服从再投诉。 8整洁；员工的制服要保持干净整洁，工作区域也要保持整洁凡是能 看到的地方都

14、应是干净整洁明亮的。 篇三：餐厅服务员的仪容仪表规范 餐厅服务员的仪容仪表规范 1、 仪表:制服要求整洁干净,佩戴工号牌（戴在左胸前）,穿黑 色的皮鞋或布鞋. 2、仪容:要求头发整洁干净,不允许散发披肩, 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。留长发的应用统一样式发卡将其盘起来,女的要求化淡妆, 男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环; 3、行为举止:收腹挺胸,站立端正,目光平视,双臂自然不重,男两 手放背后交叉女双手腹前相握,两手不可以交叉在腰间,抱在胸前或身体倚靠餐台,柜台或墙边,走路要有一定的姿势, 举止必须大方得体站立姿势必须端正,说话声需要适度,走路脚步应轻软. 4、语言

15、:要求准确恰当,说话力求语句完整.与客人讲话时要注意 场合,语言要简练清楚,要注意举止表情,谈吐清楚,给客人以亲切感,正确使用礼貌用语,服务用语要常挂口边. 5、餐厅工作人员注意事项 A、在和客人相遇时,让客先行不可与客人抢道. B、不得在客人面前与同事窃窃私语,互相交头接耳. C、不要伏在餐台上写单,不要将托盘放在客人台上. E、不可在客人的场合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔头,挖鼻孔,伸懒腰,打哈欠,吃东西等. F、上班时间不得使用电话谈私事. 6、“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 餐厅服务员的仪表是指服务员在餐厅服务工作中的形象。换句话说，就是服务员在服务活

16、动中的姿态外表。宾客同服务员接触的第一印象就是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志 之一。近年来，由于餐厅服务规格、服务水平相应提高，对服务员的仪表也提出了更高的要求。因此，注重仪表具有更重要的意义，它既是餐厅接待规格、服务水平 的形象体现，又是尊重顾客的显著标志，也是招待顾客、增加企业经济效益的良好方式。 服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面： 一、服务员的风度、气质的培养 气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆 气、傻气便是如此。同时，气质也是一种风范，它规

17、范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异 彩。服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代 精神和美好的心灵来熔铸，通过健美的体形，轻盈的步 姿，灵巧的动作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悦的情绪展示“仪态俊秀”，“神气十足”，“气韵生动”。在这方面，服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜 臭气和媚气，养成正直、纯善、温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力。 风度是指在精神因素作用下，人的举止、装束合乎审美标准的一种表 现。它是思想、性格、气质的自然流露，也与职业、性别、年龄、文化素质、民族、个性有

18、直接的联系。一个人的风度虽然不完全取决于相貌、衣着和打扮，但可以 通过带有艺术创造的巧妙修饰，使之更为完善，求得自然美的统一。 风度贵在自然，风度能体现职业特征。服务员的风度应该是自然潇洒的举止， 稳重大方的姿态，简洁亲近的言辞，整齐合体的衣着，彬彬有礼的手势，以及合乎分寸的待人接物，要做到端庄、稳重、含蓄，特别是遇到不文明不礼貌的顾客时， 更要能克制自己的感情，冷静、礼貌地处理问题，平息纠纷。服务员切忌无精打采，在任何时候都不要显露不耐烦的情绪，更不准怒形于色，要实行微笑服务，待客 和颜悦色，使人感到热情可亲。那些狂放、粗野、点头哈腰、猥琐、骚首弄姿、步态慌乱、动作缓慢等习性，都应在改正之列

19、。 二、服务员容貌方面的要求 餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼， 稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲。服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、 宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务员要做到面容洁净，发型大方，女发不宜梳得太高，不留怪异发型和披肩发。如需化妆，描眉、涂口红宜淡妆，应是在容 貌自然的基础上略加修饰，不宜艳抹，使宾客感到有活力，淡雅自然是淡妆所必须坚持的原则。指甲要经常修整，不准留长指甲，不准染指甲。男服务员的头发不要 太长，以齐发际为限，不留胡须和长鬓角。 三、服务员姿态方面的要求 服务员姿态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。 在服务工作

20、中，服务员的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。服务员的姿态应站 如松，行如舟，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力；女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的 韵律美。 在站姿方面，身体站立的重心落在两脚的中间，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，目光平视，面带笑容，双臂自然下垂或在胸前、体后交叉。两 脚跟并拢，其夹角为45至60，也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子；身体不可东倒西 歪，依靠物件。 在步态方面，要求步伐轻盈而稳健

21、，上体正直，身体重心落在脚掌前部，头正微抬，目光平视，面带微笑。脚尖应对正前方，两脚 轨迹为一条线或两条紧临的平行线，步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。合适的步速反映出服务员积极的工作态度，是客 人乐于看到的。步幅对餐厅服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手端物品来往，较易发生意外。另外，步幅过大，再 加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所以，男服务员的步幅以40厘米左右为宜，女服务员步幅在35厘米左右为宜。服务人员在饭店内，一般靠 右则行走，与宾客同行时，应让客人先行(引座员及接待员除外)；遇通道比较狭窄、有宾客从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，先让宾客通过，但切 不可背对宾客。走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动或驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此，要培养自己对事业、对生活充满信心和 乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍，富有活力。 行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超 越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般*右侧（不走中间）， 餐饮仪容仪表标准第 23 页 共 23 页