快递公司业务员培训.docx
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1、文本为Word版本,下载可任意编辑快递公司业务员培训 篇一:高级快递业务员培训资料 题1、 业务员陈凯东在客户甲处收寄了一批寄给英国客户的价值20万美元的汽车零件,并代 理报关事宜。陈凯东报关时必须向海关提交哪些单证? 题2、计算资费。 请考生根据以下信息计算美国到付资费。 DHL快递企业规定,到美国的快件首重价格为人民币100元,续重为每500g增加人民币40 元,假设当日美元兑人民币的货币汇率为6.8,燃油费为人民币40元。某客户要发送一票 从广州到美国的快件,快件的重量为5kg,运费由美国客户支付,试计算此件到达后,收方 应支付多少美元。 试题3、合理设计派送路线 如图:A点为派送网点,
2、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K为10个派送地址。其中B点是 一票90kg的普通包裹;C点是一票更址包裹类快件;D点是一票40分钟内到达的快件;E 点是一票1kg的普通包裹;F点是一票代收货款6000元且重量为1kg的快件; G点是一票 到付包裹类快件;H点是一票代收货款1000元且重量为3kg的快件; I点是一票保价50000 元的包裹类快件;J点是一票普通文件类快件;K点是一票到付小包裹快件。到达各点所需 的时间(单位为分钟)已在图上标注,请根据上述要求设计派送快件及返回网点的路线,并 说明原因。 题4、制定客户访问计划。 拟定一份客户访问计划表,填写表内相关项目。 速尔快递近期组织
3、相关人员对现有客户进行访问,业务员王才才承担电子公司大客户的 访问,该公司位于京华路8号,主要是生产平板手机,手机一般销往厦门,年销售量在20 万部,年快件业务收发量在25万票,主要是保价业务、时效要求比较高的即日件。负责销 售的是王经理,联系电话0592-7070666,传真0592-7070668。为了达到维护老客户的目的,特拟定了一份客户访问计划表(表如下)。请考生填写相应的内容。 1.访问公司名称: 2.地 址: 联系人: 3.电 话: 传真: 4.公司特征 业务类型: 业 务 量:5.以往的快递业务活动 一般快件发送的方向: 年快件业务收发量: 6.客户主要的快递业务需求 篇二:开设
4、快递公司要求的员工培训记录和投诉处理办法 问题件概念 问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等, 一份快件从客人手中寄出,到快递公司运输、中转、配送,最后到收件人签收, 这是快件在网络运作的整个过程。 快件寄出的目的就是让收件人签收,只有快件不能被收件人签收那么这份快件 就叫做问题件,也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止;客服部处 理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中(即签收)处理问题件的 时候尽量做到回复详细内容,包括电话,地址,联系人,公司等。 常 见 问 题 货款问题 包括货款取消和改动、现金改支票,支票改现金等 1.联系寄件人,收件人需更改货款。
5、 2.更改货款要求一定发确认函(传真需盖章签字,与寄件核实) 3.回复派件网点,发确认登记,通知网点财务人员(货款本登记) 运费问题 包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 联系寄件客户 (不愿付到付、到付拒收,联系寄件客户改寄付; 到付太高,联系客户愿意付多少,通知业务员即可) 2.通知业务员收运费,通知网点财务人员(到付本登记) 3.回复派件网点,发确认登记 重量不符 指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点,发确认登记 通知对账人员(到付本登记) 留仓问题 指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错
6、分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点,通知中转,并且告知业务员正确抬头 (通知网点中转是,一定要让站点大头笔注明正确抬头) 3.中心留仓尽快通知中转 回单问题 包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户(问清是哪位同意取消或更改回单) 2.要求客户发更改确认函 3.回复派件网点,登记问题确认回单取消或者更改 拒收问题 包括客户拒收,货不对版、客户要求退货等 1.询问收件人为什么拒收 2.联系寄件人告诉相关情况(问清处理结果) 3.回复派件网点 收件人信息问题 包括收件人信息与面单信息不符合,电话与地址不相符合,收件人离职等 1.按照面单电话核实情况 2.联系寄件人处理 3.回复派
7、件网点 有代收的直接按照联系客户电话指定的地方派送,无代收的寄件人提供的为准 客户没钱 包括:客户没钱,财务不在、未付款等 1.联系收件人 2.派送两次没钱,联系寄件人 3.回复派件网点 普遍问题 包括送去无人、电话无人接听,电话无法接通、客户下班、客户休息、停电等 1.联系收件人核对 2.回复派件网点 3.具体情况具体分析 疑难问题处理 货物遗失 货物遗失指整个货物不翼而飞. 1.联系寄件客户提供包装,品名、货物价值及其它相关情况 2.联系派件网点找货. 3.中心不明货物找货. 货物掉包 货物遗失指两个货物调换了或者贴错运单 询问两个派件网点货物是否签收 (签收:让派件员取回寄到新地址,费用
8、协商) 2.界定是客户掉包还是业务员掉包 3.未签收的直接让派方改地址 4.签收按客户要求处理. 超区 货物超区是指我司不能到达或者不能派送的区域. 1.联系派送网点地址,收方自提 2.加派送费 3.告知寄件人此件我司派送不到是否同意转同行处理,转同行需跟进到签收(或者更改地址) 4.联系业务员处理,或者退件处理 验货时间长 货物时间长指收件客户收货时间超过我司服务时间 1.联系收件客户收货流程,协商是否可以尽快收货 2.联系寄件人协商 货物污染 货物污染指被货物被其他液体污染无法使用. 1.让派件站点拍照,找出污染源 2.派件网点包好先派送 3.客户拒收在进行仲裁处理 其他投诉 其他投诉包括
9、时效延误,服务态度等 1.温婉的和客户解释 2.尽快解决问题 篇三:快递公司业务员管理制度 业务员管理制度 目录 一、例会制度 二、考勤管理制度 三、收派管理制度 四、工资结构及考核制度 五、COD管理制度 七、问题件、仲裁、投诉管理制度 八、时效监控管理制度 例会制度 一、目的 为规范公司内部各项会议及各类培训流程,统一会议管理模式,减少会议数量、缩短会议时间,提高会议质量,特制定本制度。 二、会议分类 (一)、各部门主管周会制度 1、主持与记录:由公司经理主持,助理记录 2、召开时间:每周一18:30(网点根据实际情况调整时间)。特殊原因需要改期召开的由总经办提前通知。 3、参加人员:部门
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