酒店管理经典案例.docx

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1、文本为Word版本，下载可任意编辑酒店管理经典案例 篇一：高星级饭店运营与管理专业典型案例 高星级饭店运营与管理专业典型案例 校企合作 实现三赢 -高星级饭店运营与管理专业典型案例 一、问题分析 在中职院校中，实践教学处于一个举足轻重的地位，也是职业教育和普通教育的区别所在，是整个职业教育的灵魂，也是检验职业成果的标准之一，所以在我国的职业教育人才培养中，顶岗实习、工学结合、校企合作等成为了学校的基本教学制度。可是，在职业教育中普遍会出现实践教学工作和理论教育之间脱节的现象，因此，在当前双导师制度的影响下， 加强改革实践教学活动，调整工作思路，借鉴英国的“现代学徒制”的职教模式，有序地推进学生

2、实践活动，可以更好地拉近企业、学生、学校三者之间的关系，搭建一个良好的校企合作的平台，也可以有效的解决三者所面临的问题。 1、企业的现状 对于中国的饭店企业来说，现在的饭店规模越来越大，资金投入也越来越多，逐渐进入买方市场，竞争压力激烈，不断的面临新的挑战，同时在经营活动中会面临淡、旺季的困扰，一边是劳动用工成本的压力、一边是旺季用工的短缺，这一现象尤其体现在春节前后火爆的餐饮市场。饭店企业本身就是属于一个员工流动性较大的行业，一定程度上的人员流动会给企业带来新的活力，但是在春节前后饭店企业有比较明显高的员工的流失率，这样对于企业的发展是非常不利的，企业就需要在特殊的时期给内部增加新的血液。

3、2、学校的现状 学校受自身场地和经费条件限制，无法开展生产性实训。学校的教师有丰富的理论基础知识，但是对于指导学生开展生产性的实践活动，又缺乏像企业一线员工的直接经验，往往在教学中所传授的知识达不到企业在生产一线的要求，所以难于做到和企业的衔接，导致学生进入企业实习后适应能力不强，无法快速达到企业用工需求，往往还需要企业又单独开始进行一系列的培训工作才能够上岗。 3、学生的问题 学生在校以理论学习为主，掌握了理论知识，但是实践课程中的学习还是达不到企业的要求，缺乏实践经验。另外在校期间不了解就业的压力，不熟悉社会环境，往往会在毕业实习的时候出现眼高手低的情况。 二、实施依据和过程 我校在多年的

4、校企合作的经验中不断地摸索和探究，分析了多种实践学习和管理模式后，借鉴英国的“现代学徒制”的模式，以此作为理论基础，实行“双导师”来管理学生的实践学习，实现学校、学生、企业的三赢。 “双导师”制度，顾名思义，就是指有两位导师，学生除了有学校的老师之外，还有校外的导师，校外的导师一般是由在本行业的具有丰富经验的专家来担任，使课堂教学和活动和社会实践紧密的结合在一起。在实践教学中加入“双导师”制度对于传统的教学有着明显的补充作用，不但是对教学模式的一种创新，而且也可以使得学生将所学的知识快速地运用到实践中。 “现代学徒制”在英国有悠久的历史，在很多西方国家，这还是人才培养的重要模式之一，它和传统的

5、学徒制在教授人员、学习身份、学习内容、学习地点和学习方法等方面都有很多不同之处，如图： 高星级饭店运营与管理专业典型案例 如图所示，学生不是跟着一位老师学习，而是有学校的教师和企业的师傅，学习的地点也不是单一的学校，还包括一线的企业生产线，学习模式也不再是单一的经验和理论的学习，还包括工学交替。这样的模式，给学校节约了经济成本，给企业节约了人力成本，同时也为学生节约了磨合的事件。校企合作的出发点和最终目标都是为了通过两者之间的合作，提高学生的动手能力，锻炼学生的操作技能，培养企业所需要的员工，让学生快速的完成从学生到职业人的角色转变。 在这两个理论的指导下，我校会在每年寒假前2周组织酒店专业二

6、年级学生前往企业参加为期2个月的生产性实践活动。学校和多家星级酒店建立了合作关系，大力推进校企合作模式，在进行有针对性的订单培养的同时，也非常重视本专业的实践实习，尽全力给学生创造了有利的实习条件，营造和谐的实习气氛，争取合理的待遇，而且在每次确定实习单位之前，学校就业处的领导以及负责的校级领导，都会对企业进行实地考察，就是为了确保学生实习的环境和安全。学校所确定的实习单位，大部分都是位于我国经济较发达的地区，有利于学生增长见识，提高自身的素质，也能让学生耳濡目染的去接受和学习酒店行业最新的技术。具体实施过程体现在： 1 、宣传阶段：在活动开展前，要对学生以及家长进行广泛的宣传工作，让大家明白

7、活动的意义所在，对于确定参加的人员，要在活动前召开家长会，面对面地讲解，并提醒要注意的事项。 2、开始阶段：在学生实习的全过程中，委派专人陪同学生同去实习企业，并对学生进行全程管理，确保学生和企业之间的衔接，在实习过程中，调节学生和企业之间的不适应、解决学生初到外地的思想之情，对他们进行思想教育工作。 3、实施阶段：委派专业教师到企业对学生进行授课。由于参加实践的学生本应该还是在校学习的阶段，为了防止他们在学习上的滞后、在专业知识上的松懈、还有理论知识的不足，学校还会派出相应的专业教师下企业，利用时间对学生授课。同时，这对下企业的专业老师来说也是一种锻炼，特别是有些老师毕业之后直接参与教学缺乏

8、饭店 高星级饭店运营与管理专业典型案例 实践经验，这样老师也可以通过参与学生的实践活动得到一定的宝贵经验，丰富自己以后教学内容。 4、另外，还会委托企业派出专家导师对学生进行岗前及岗中培训。由于学生在校最缺乏的就是实地操作和训练，所以在实践中肯定会出现诸多的问题，企业的专家可以有针对性的对学生的实践提出意见，通过培训，能够锻炼他们的专业技能，提高学生的操作能力，引导学生们进步。同时，在整个的实习过程中，饭店企业也会对学生的工种做出相应的调整，比如，某位同学不会仅仅局限于客房部，另一位又总是待在餐饮部实习等，适当地轮岗，让学生在实习阶段就能够慢慢熟悉饭店行业的主要工种，熟悉饭店的操作，也能找到自

9、己的定位。在培训结束后，学生还可以在企业找到和自己搭档的师傅，以“学生”和“学徒”的双重身份开展实践活动。 三、实施条件 1、学校建立一个科学的管理方法 学校应该积极地邀请酒店的管理者深入到学校的课堂中，对学生传授行业中最先进的理念和管理技术，同时学校在制定学习计划的时候，要考虑到酒店用工的情况和标准，以一个酒店人的身份去要求学生，让学生在校期间就能耳濡目染实习酒店的企业文化。在这点上，我校也坚持着这样的做法，在校内酒店专业的实训室上，挂上了酒店的介绍牌、酒店的文化牌，甚至在实训操作用品上，也都是跟酒店所用的物品是一样的，这让学生在校期间就感受到是酒店的一份子，并且能在后期的实践活动中更快的融

10、入到企业的工作中去。 2、强有力的组织做出合理的评价体系 要有一个专门的部门，专业的老师来操作实习活动的运转，坚持前期的宣传、校外实践活动中的关注和关心、活动后期的安抚，最后还要重视实践之后的反馈，给出合理的评价，将学生的学习成绩、学生的实践业绩、企业师傅的评价纳入到一个统一的评价标准中。 3、精细的服务 学校为参加实践活动的学生给予专业的指导和服务，让学生在参加活动之后遇到问题也可以有咨询的方向和对象，包括工作上的，也包括生活上的，都要耐心得给同学指导。同时，对于学生参加实践活动中的岗位要进行专业的指导。 4、个性的管理和人才的培养 这个是对企业方提出的要求，企业要认识学生的潜在价值，和学生

11、之间多一点沟通，并且鼓励老员工和学生之间多接触，多了解，让学生融入到企业当中。对学生在基础岗位上的表现做出合理的评估，对于表现优秀、有潜质的学生，应该积极的培养。 5、学生心态的准备 加强对学生的宣传，职业教育还是处于一个薄弱的教育环节，学生的心态不稳定，往往眼高手低，不但想要有高的实习收入又想直接进入较高的管理岗位。学生们要摆正心态，应该要认识到实习的重要性，在思想上，要主动的配合学校的实习安排，积极提高自己的实习理念，同时让自己尽快的融入到实习企业中，树立对于企业的自豪感和荣誉感。对于实习中遇到的问题和挫折，不要退缩，首先内部解决和消化，积极地跟学校、跟企业沟通。 四、实施目标 1、通过校

12、企合作的实践活动来解决企业短期用工难的问题 饭店行业在春节期间出现用工荒的问题已经不再新鲜了，他们为了解决火爆市场和 高星级饭店运营与管理专业典型案例 员工流失之间的矛盾，会有假期工、钟点工和计时工的员工，这样企业就会在这里受到制约。通过校企合作，可以稳定地向企业在用工最紧张的时候输送企业急需的人员，解决企业的燃眉之急。 2、解决学校培养学生适应岗位能力的问题 对于学生来说，这个是把在学校所学理论知识转化为实践能力的重要阶段，是整个酒店专业教学过程中必不可少的组成部分，通过这个环节，可以使得本专业的学生更直接的了解旅游行业的需求，培养学生的职业素养，提高学生的实践能力，语言表达能力，人际交往能

13、力以及综合的竞争能力，同时，也能给学生在毕业后真正走上社会，走上工作岗位起到缓冲作用。 五、主要成效及成果 1、“双导师”的制度，可以使学生在开展工学交替的实践活动中，把学校教师所教授的理论基础知识和校外导师的实践知识相结合，学生进入企业后对于企业安排的岗位能够迅速适应，通过“学徒”制度，提高学生的学习兴趣，锻炼他们的社会适应性。实习的过程也是学习的过程，在工作中，做到向老员工学习“取人之长，补己之短”，在实习中不断地完善自己。而且在个性的培养上，学生的变化也很大，以前沉默寡言的同学也逐渐变得开朗起来，比较自卑的同学也找到了自己的价值体现，而且普遍受到企业的好评。 2、解决了学校在教学中的不足

14、之处。校内的实践操作训练虽然也有一定的效果，但是和企业的实践相比较，还是欠缺真实的环境，参与这样的企业实践，对学生来说是非常具有实用性的，弥补了在校内实践的不足之处。 3、解决了企业用工难的问题，搭建了稳定的校企合作平台，创建了一个长期有效的合作关系。 六、体会与思考 职业教育饭店专业的发展，必须适应社会进步和经济发展的需要,必须符合市场需求,必须主动寻求企业的参与,与企业建立互利互惠的合作机制,在企业更深层次的参与下实行校企联合培养。所以在中职的饭店专业中，加入这样的实践活动，对于学生和学校来说都是有利的。但是还需要在组织管理中、评价体系中加强力度，提高实践活动的效果。 篇二：雅高酒店集团经

15、营战略案例分析 雅高酒店集团案例分析 一、 集团简介 ? 中文名称：雅高酒店集团 ? 外文名称：Accor ? 公司性质：股份公司 ? 创建时间：1967年 ? 联合创始人： 杰拉德贝里松（Grard Plisson）、Paul Dubrule（保罗杜布吕） ? 业务范围：酒店、服务 ? 集团总部：法国巴黎 ? 服务理念：让旅客以经济性的价位享受国际标准的酒店住宿 ? 服务对象：商旅、政务、休闲人士 ? 主打事业和服务：雅高酒店、法国雅高酒店、雅高酒店集团、 雅高酒店集团中国 ? 广告语：We built smile! 我们创造微笑！ ? 会员体系: ? 雅高酒店客户忠诚计划，A|Club 顾

16、客自入住之时，就可以成为其会员，每入住消费一次，就可以获得相应 的积分（每消费1美元可以获得两个积分），按照积分的不同分为经典级别、银牌级别、金卡级别、白金卡级别四个不同的级别。不同的级别可以享受不同的优惠和奖励。 A|Club的积分获得容易，永久有效。优惠和奖励的方式也多种多样，比如酒店礼券、航空里程、慈善捐助、在合作伙伴处可支付消费费用。 雅高集团（Accor）是一家大型的法国跨国企业 ，是欧洲第一大酒店集团。是欧洲饭店、餐饮行业的领导企业，也是世界大酒店集团之一。截止2022年6月，雅高酒店集团在全世界拥有3,792家酒店，遍布五大洲的94个国家，约495,072 个房间。 雅高的酒店从

17、经济型到豪华型，根据每一位客人的需要提供周到的服务。雅高精神是一门综合的艺术，它融合了历史的传统与现代的创新，增添了宽容、纪律、想像和热情，从而促使我们的工作达到一种高超的水准。在雅高中国酒店体验雅高的精神，及由法兰西气息燃起的欢乐火花。 雅高集团亚太区总部设在新家坡，是亚太地区规模最大、最具活力的酒店管理集团。雅高集团于1985年进入中国市场，总部设在上海。集团在中国经营七个品牌，包括索菲特、铂尔曼、美憬阁、美爵、诺富特、美居和宜必思，全线覆盖从奢华型到经济型酒店市场。至2022年3月，雅高在大中华区运营135家酒店，另有129家已签约项目（中国经济时报）。 二、 品牌简介 酒店品牌：Sof

18、itel(索菲特),Pullman(玻尔曼),MGallery（美憬阁），The Sebel，Grande Mercure(美爵), Novotel(诺富特),Suite Novotel, Mercure(美居),Mama Shelter，Adagio / Adagio Access，Ibis(宜必思), ibis Styles，ibis budgetThalassa sea spa， Hotel F1（一级方程式）。 服务品牌：雅高服务(饭票Ticket Restaurant)、Le Notre(甜品连锁店)、Compagnie des Wagons-lits(在欧洲5国奥、西、法、意、葡，

19、提供火车上的餐饮住宿服务) ? 索菲特（Sofitel） 市场定位：奢华酒店重现法式优雅，“雅高的精华”，豪华五星 法式生活艺术的代表。在全球，索菲特酒 店以满足独特要求的特权方式再次赋予了豪华酒 店食宿招待的新定义。在世界最优异的豪华酒店 里体验法式风格、能力才干、精致高雅的魅力所 在。无论您是否计划去巴黎、纽约、伦敦或者曼 谷旅行，在我们任何一家四星或者五星级酒店进行预订，就能享受其口碑载道的 室内环境、美食餐馆、水疗和高尔夫设施。索菲特是世界水准的酒店，追求完美 的索非特集商务与休闲为一体，为游客们提供一流水准、环境舒适、服务优良，气氛高雅的私人休闲场所。 ? 铂尔曼(Pullman)

20、专为商务旅行者打造的高端酒店网 豪华五星 该品牌专为商务旅行者打造，不仅在设计与装 修上独具匠心，还位处商业中心、毗邻机场等主要基础设施，将宁静、休闲与便利融合于一体。 广州白云机场铂尔曼大酒店 ? 美爵（Grand Mercure） 提供带有地方特色的豪华酒店住宿，五星 Mercure品牌向高端的演化 中华区旗舰店：深圳东方银座美爵大酒店 ? 诺富特（Novotel） 市场定位：领导商务酒店住宿潮流，商务型酒店, 四星 合乎时尚的诺富特是具备国际水准及现代化设施 的商务酒店，坐落于各城市的商务中心及旅游胜地。 Novotel广告语:NOVOTEL .Contemporary hotel co

21、ncept convenient for business and leisure.诺富特酒店，方便、休闲的现代商务酒店。 ? 美居(Mercure) 最大特色是结合地域文化打造具有个性的房间和服务，三四星 美居酒店涵盖了豪华酒店、酒店式公寓、度假酒店市 场。每间酒店都展示独特风格及服务，反映了地域特色、 文化及个性。 Mercure广告语:Mercure. For the best of the region.美居酒店，做本地最好的。 ? 宜必思（Ibis） 市场定位：以简朴、服务质量高、经济实惠而美名天下，经济型 宜必思酒店以简朴、服务质量高、经济实惠而享誉世界。 酒店坐落于商务中心级主要

22、的地区及周边地区。 Ibis广告语:Round-the-clock service and budget prices.我们有24小时的服务和低价收费。 三、 发展历程 ? 起源： 1960年，保罗杜布吕接受其老师，经济学家贝尔纳图季约的建议，开始研究美国holiday inn(假日饭店)成功的原因，分析其起居设备和家具的功用、合理的价格、旅馆在城市的地址等。1963年8月，保罗产生了在法国建设一个类似holiday inn(假日饭店)的饭店，与holiday inn联系建立法国分店，遭到拒绝。 1964年，保罗杜布吕和杰拉德贝里松见面，决定合作建设法国的连锁 饭店。两人确立了主要原则：一定要

23、建成连锁酒店，只许成功，不许失败。酒店 篇三：酒店管理案例分析 酒店管理案例分析 一、案例分析：在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜?间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两

24、次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。 请查询相关资料后回到：1）如果你是Cherry，你会怎么办？ 2）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？ 1.首先把王先生的房间挂账，通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店，如已经离开，证明客户已经逃账，账目问题交至上一级领导处理；如未离开，则可由前台委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题（挑选时机不要让客户难堪）请客户至前台处理账目； 2.不是启示不启示的问题，我觉得酒店有几点问题应该注意： （1）在客户入住时收取预付款时要考虑到相应的问题，比较普遍的做法是按照（一日房

25、费*入住天数+一日房费）来收取，这样可以让酒店有更充裕的时间来处理类似的问题，也不会让客户感到反感； （2）在客户预付房费已经用完（已达到开房时客户告知的入住天数）后，将客户房间房卡清除，这样客户在超出时间后必须至前台完成续住手续后才能进入房间，在无法找到客户的情况下可将客户的账目先挂账，默认客户退房，通知客房部和酒店保安一起查房，将客房内客户的物品列出清单妥善保管，等待客户返回酒店完成续住手续再进房。 我觉得应该在对前台的前期培训中多多提出这样的事例教给他们在遇到这样的问题应该如何处理，另外现在的很多酒店管理系统都对这种类似的问题做出了相应的处理方案，应该好好的学习学习对电脑软件的应用 2、

26、于先生因工作需要常年出差在外，有一次，他入住在某星级饭店。进房后，他往床上一躺，便习惯性地把手伸向床头柜，想拿电视机的遥控器。他摸了半天也没找到。偶一抬头，发现遥控器放在电视机上，于是，他就起身去拿，并躺回床上。当他拿起遥控器一按，发现电视机没有图像，于先生想当然地认为电视机的电源开关没开，便又起身去开，当他再按遥控器时，电视机还是没有图像。于先生记起床头控制板上还有一个电视机的电源开关，便弯腰打开电源。当又一次按下遥控器时，忽然记得刚才自己动过电视机的电源开头便再次起身去打开电视机的电源。等他回到床上再按遥控器时，久等的图像终于显现，但于先生没有了看电视的兴致。于先生索性下床，在整个客房转了

27、一圈后，打电话找来客房部经理，开始诉说客房的种种不是： 遥控器可以减肥：来回三趟才能看上电视放在电视机上； 卫生间的烟灰缸：客人倒坐在恭桶上才能使用放得太靠里； 电话副机：光着身子出来才能接听(洗澡时)安装在恭桶与洗耳恭听脸台台面之间； 卷纸架：扭曲身子才能找到(或瞎子摸大象般乱抓)安装在恭桶后面的墙上； 面对于先生的数落，客房部经理的脸涨得通红，并由衷地说：“于先生，您给我上了生动的一课，您是我遇见的最好的一位老师!” 分析 客人是最高明的老师。当客人要投诉或抱怨时，所有饭店从业人员不能简单地认为是客人的刁蛮或挑剔。他们可能不知道饭店服务与管理的原理与要求，但他们知道什么是令其方便与舒适的。

28、 本例中的于先生的一席话虽然有点尖酸刻薄，但他诉说的是目前大多数饭店的现实情况，这类现实带给客人的确实是种种不便。实际上，类似的情况还很多，如沐浴液、洗发液远离浴缸；香皂远离脸盆等等。这充分说明许多饭店在“隐含服务”方面的欠缺，也说明饭店追求的只是设施设备的拥有，但不在乎设施设备是否方便客人使用。这种没有充分考虑客人需要的服务肯定难以令客人满意。 3、通过以上两个酒店管理案例来看，在酒店管理中，每一个人都必须有为客户热情服务，要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。酒店服务应该尽善尽美，对突出状况，酒店管理人员应当具备的及时应变能力，较好地解决了问题，避免了给酒店带来的更大麻烦 酒店管理

29、案例一： 两双皮鞋 一家公司的接待部主任杨女士，在华天餐厅接待一批来自意大利的外宾，场面既隆重又热烈。 服务员邵林面带微笑，站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现杨女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中透露着不安。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好不露声色在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。 发现这一情况后，邵林脑子里面转了几圈，突然灵机一动：“我可以借皮鞋给她穿呀！”想到这里，邵林赶紧向主管请假，以最快的速度跑到宿舍五楼，气喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出来。哪一双好呢？选来选去，终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋，准备往餐厅跑。突然

30、，她脑子里又转了一转：“我穿的是三十七码的鞋，杨女士到底穿多大码的呢？不行，我还得另找双小码的鞋子。想着，邵林掉转头朝别的宿舍跑去。左借右借，终于借到了合意的一双。想到杨女士尴尬的表情，她顾不上歇口气，双手拎着鞋子就跑。 来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：”我刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪双合适。“杨女士惊喜的抬头看了看邵林，感激的接过皮鞋，说：“真是太感激了，你今天帮了我大忙。” 看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，轻松地接待外宾，邵林心里感到特别踏实、高兴。 酒店管理案例 有人说，饭店无大事。的确，饭店的工作许多都是细小、细微的琐碎事情。但所有

31、小事又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营，以至影响着饭店经济效益。因此，又有人称，饭店无小事。 但是，如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位，就必须将小事当作大事来关注、来重视、来抓，方能把小事做出质量、做出成效，本例中的服务员邵林就是这样对待小事的，由此在细致服务中做出了水平。 要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。小邵在迎宾时，细心的她就发现客人杨女士脚步深浅不一，眼神中透露着不安。原来是鞋跟脱落了一大半。而且，小邵发现客人有“难”时，能够急客人所急，主动想方设法如何为客人解难，热心地跑到宿舍找自己的鞋子来让客人替换。同时，为防止码数不合，还不辞辛劳，跑到

32、另一宿舍去借了一双小码的鞋子，可见这个服务员的细致、周到。 通过此酒店管理案例，我们可以得出这样一个结论，细心、热心是饭店服务的基本功，是搞好服务工作的基础和前提。 酒店管理案例二： 婚车误被重复预订 某城市一家饭店。周日。 值班经理贺经理早上刚接班不久，就接到饭店内部停车场电话：两个租饭店卡迪拉克房车作婚礼花车的客人吵起来了。 贺经理立即赶了去，原来是这么回事：两位客人都因婚礼活动，先后于日前到该饭店运输部去订租那辆这个城市为数不多的卡迪拉克房车作花车使用，由于该部负责办理租车手续的人员在登记手续衔接上失误，致使该车重复预订。昨夜就有一个客人带了茶工来对该车作了装饰，当今天一早，另一客人也带

33、花工来时就傻了眼，于是互不相让的客人就吵了起来。 贺经理了解情况后，看了双方订车时的交费发票，明白了是饭店工作上存在失误，系饭店的责任造成。于是，贺经理毫不犹豫地、诚恳地向两位客人道歉：“两位先生别吵了，此事不怪你们双方，是我们工作中的失误，给你们带来了麻烦。我向二位赔礼道歉。”贺经理又说：“今天二位都是代朋友办婚礼活动，是大喜的日子，呆会都要用车去接新娘，千万耽误不得，现在最要紧的是如何想法弥补，保证不误婚礼。我建议你俩其中一位退出，我另行给你们找车装饰”。客人一听，都希望对方退出。一人说，昨夜我先布置好车；另一人说，是我先订车交费。双方各执一端，争论不休，时间分分溜走，接新娘的时间愈来愈近

34、了，贺经理也似乎束手无策，不禁着急起来。 可贺经理冷静一观察：年长客人脾气比较暴躁，出言时有粗秽，并仗着随从人多势众，明显地不好商量，也不通商量。但另一年青客人系只身前来，模样文字彬彬，言语规矩，一看就是有教养、懂道理的人，显然存在商量的余地。于是，贺经理决定从这后者着手，打开 缺口，解决问题。 他将年青的客人请到一边，同他商量起来。贺经理说：“小伙子，接新娘的时间快到了，再不想办法就来不及了。虽然，责任不在于您，但您为朋友办事没办好，也会遭到埋怨，宴会那边客人还等着的，耽误了喜庆大事，就很不好。这样行不行，我给您另外找辆车，马上布置还来得及。”年青客人心里似有松动，但嘴里仍说：“我让了他，好

35、像我怕他似的，这样我好没面子。”贺经理说：“不存在你没面子，我和这里的保安，还有这些花工都看出来了，你素质比较高，有文化、有修养，是一个识礼讲理的人。所以，我就来做你的工作，请您给我们支持。新郎、新娘那边如因换车有啥意见，您一方面将情况向他俩说明，另一方面也可将责任推到我头上。今天，您为我解决了困难，就是我们饭店的朋友，也是我个人的朋友，今后，有什么事找我也会尽力。”说着，贺经理还将自己家里的电话号码提供给客人。客人被贺经理的诚挚所感动，终于答应另换车辆装饰婚车。 一场冲突终于得到了圆满解决。 酒店管理案例 酒店服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因，在实际服务中也常会发生许多不足、不完善、不

36、完美的事情，甚至失误、差错，如本案就属此例。但案中的贺经理一旦发现了酒店工作的错误，能愉快地向客人认错，勇于承担责任，表明酒店是负责的，是值得信赖的，由此也消除了客人一些怨气。同时，贺经理在客人各执己见，互不相让时，能冷静观察，认真分析，找到了问题的突破口，集中力量单个击破。并采取灵活的方法，换位思考，与客人交心换心，终于得到了客人的原谅和理解，较好地解决了问题，避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至经济损失。 通过以上两个酒店要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。酒店服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因，在实际服务中也常会发生许多不足、不完善、不完美的事情等突出状况，酒店管理人员应

37、当具备的及时应变能力，较好地解决了问题，避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至经济损失。 案例： 一天，1917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍，的确是1917房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。” 到了房间，大堂副理却发现房卡没有问题，这种情况很可能是客

38、人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，他心里也明白 了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。” 评析 ： 酒店是高新科技产品运用的地方，有些东西不要说第一次住店客人不懂如何使用，就连经常住店的客人一时间也会摸不着头脑，这就要求我们，在带客人进房间时多介绍一下房内设施的使用方法。 行李生在带客人进房间时能够向客人说一下“带芯片的朝上”，就可以带来不必要的麻烦了。我们要时刻记住“客人永远是对的”。设想一下，如果当时大堂副理说：“这房卡可以开的呀，是不是您插错方向了？”正在火头上的客人会有什么反应？会更火，可能会说：“怎么可能呢？明明是你们的门锁问题，倒变成我在找事了。”遇到内向一点的客人，他虽不说什么，但心里却会不舒服，特别是有朋友在的时候，会感觉很丢面子。 因此，我们在平时处理问题的时候，一定不能跟客人抢“对”，要把“对”让给客人，事情也就会迎刃而解。否则，就算最后说明我们是正确的，但客人却感到不开心，这还能说我们是对的吗？ 一句话：客人对了，我们对了；客人错了，我们也错了。 酒店管理经典案例第 37 页 共 37 页